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課程背景：

服務行業(yè)不同與其他行業(yè)，人的因素在整個服務接待過程中起著關鍵決定性作用。俗話說：服務行業(yè)是一種依附于“人的能力”的行業(yè)。當下隨著中國經濟日益富強，隨著“一帶一路”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產品的競爭壁壘已經打破，產品同質化終將被替換。?最終對于企業(yè)而言?法模仿、替代、超越的唯獨是?，?素質的?能夠吸引、經營?端客戶。

我們的客戶經理們與?線?員素質修養(yǎng)的局限性會直接影帶來企業(yè)績效的制約與影響。企業(yè)在?前?速發(fā)展的階段需要差異化與?部分同?，客戶經理、主管以及所有?線員?進?素質修養(yǎng)、客戶服務禮儀與形象的提升刻不容緩。

課程收益：

● 高效展示企業(yè)的社會形象，用高品質的服務創(chuàng)造口碑，贏得企業(yè)份額增長

● 樹立企業(yè)品牌及良好的社會效益

● 提升員工服務意識，職業(yè)素養(yǎng)，提高團隊凝聚力

● 提升員工的職業(yè)認知與職業(yè)精神，通過現(xiàn)象看本質，掌握服務的核心

課程特色：

通過重塑服務結構、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語言，掌握溝通技巧、表情訓練與職場公關執(zhí)行等六個方面，了解并掌握高效的服務標準及要求，有效執(zhí)行并精準落地。

課程對象：

中基層以及一線窗口服務行業(yè)

課程大綱

第一講：服務禮儀認知之打開新局面

一、學員破冰互動

1. 分組

游戲互動：按摩游戲10分鐘

二、重構服務禮儀新認知

思考：通過游戲體驗，你的第一感受與認知是什么？

1. 剖析“服務者”的曲解

2. 重構服務禮儀認知

3. 透析禮儀表象

4. 闡述禮儀本質

5. 闡述服務禮儀核?要義

三、商務禮儀與服務禮儀的區(qū)別

1. 商務禮儀

1）社交居多

2）商務活動（會議洽談/接待）

3）平等合作

4）互利共贏

2. 服務禮儀

1）以服務客戶為核心

2）達到客戶最高滿意度為主

3）以提供產品的附加價值的形式

四、服務禮儀的?的

1. 使客人留下美好的服務體驗與感受

2. 個人價值感與成就感提升

3. 企業(yè)軟實力的展現(xiàn)

案例：飛機上105位乘客，乘務員做了什么得到近一半乘客的自發(fā)表揚信？

總結分析：服務者可以得到應有的工作愉悅與尊重

第二講：服務禮儀之角色與序位

一、服務行業(yè)的特殊性——尊重一切并成為尊重本身

1. 職場人的角色

1）你代表的是誰？

2）生活與工作中的角色

3）梳理好工作關系同時認清自己？

游戲互動：你身上的閃光點（音樂）

二、尊重角色會帶來哪些改變？

1. 樹立個人口碑

2. 個人職業(yè)良性發(fā)展與晉升

3. 個人收入與地位提升

第三講：服務形象之客戶體驗締造者

一、服務呈現(xiàn)之果

1. 贏得回購率

2. 利于口碑推廣

二、專業(yè)的服務精神——讓客戶擁有四心超值購買體驗

1. 放心——客戶對你的信任

2. 舒心——懂得客戶所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動心——走心的服務

互動：現(xiàn)場示范與糾錯

三、儀容禮儀

圖片案例分析：整潔度空乘（現(xiàn)場教學）

1）發(fā)飾（發(fā)型標準梳法）

2）妝容（職業(yè)妝容呈現(xiàn)畫法）

3）公司形象（職位儀表落地）

四、儀表禮儀

1. 職業(yè)著裝規(guī)范

現(xiàn)場互動：案例分析職業(yè)場合著裝標準（糾錯，整改）

五、儀態(tài)禮儀

1. 站姿—原立式站姿、交談式站姿

2. 坐姿—5種坐姿呈現(xiàn)

3. 行姿—行走要點

4. 蹲姿—交流式蹲姿

5. 端姿—對于斷送物品的尺度拿捏要點

六、表情訓練

1. 眼神

2. 微表情

3. 笑容（技巧以及尺度）

第四講：服務禮儀之日常禮儀

一、常用接待禮儀

1. 遞接禮

2. 電梯禮

3. 迎送禮

4. 鞠躬禮/點頭禮

5. 引導禮

6. 握手禮

7. 敲門禮禮

音樂互動：禮儀操教學

二、電話禮儀

1. 接電話禮（話術）

2. 回電話禮（時間）

第五講：服務質量之環(huán)境與氛圍

一、工作環(huán)境締造企業(yè)門面

1. 梳理大廳服務環(huán)境

案例：圖片展示

2. 環(huán)境體現(xiàn)的三大場域

1）前臺接待

2）等候區(qū)

3）財務區(qū)

案例：圖片（環(huán)境對比）

3. 人的行為受環(huán)境因素影響

1）現(xiàn)場氛圍與氣味

2）工作人員的交流方式

3）儀態(tài)呈現(xiàn)

二、有秩序的環(huán)境場域聚能量

案例：海底撈

1. 統(tǒng)一的服務流程

2. 規(guī)范的售前售后場域

3. 工作人員的積極心態(tài)

三、環(huán)境與氛圍優(yōu)化建議（現(xiàn)場指導）

1. 指出問題所在

2. 幫助整改措施

3. 前后對比

第六講：服務之溝通的力量

一、語言服務帶來意外的經濟價值

1. 提升出單率

2. 增加企業(yè)利潤

二、語言的質量與微表情關系

1. 拉近客戶距離

2. 增加信任度

3. 迅速打破防備心理

4. 使客戶感受到真誠

游戲互動：體驗溝通的重要性

三、語言服務的有效原則

1. 積極性

2. 準確性

3. 統(tǒng)一性

4. 穩(wěn)定性

給出語境：小組互動練習

四、服務溝通金句與投訴應對法則

1. 積極性的服務用語

1）給出我能為您做什么

2）很愿意為您效勞

3）有兩個方案提供給您見到您很高興您需要幫助嗎

2. 消極性的服務用語

1）關我什么事？

2）這不歸我管

3）不清楚不明白不知道

3. 客訴公關用語

1）感同身受

2）我很理解您的感受，您能說下具體實踐嗎？

3）給出客戶目前能做到的結果

4）給出客戶事情解決方的時間區(qū)間以及不確定因素的說明

應急演練：客訴事件

第七講：服務標準之落地執(zhí)行

一、學有所用之場景設定模擬

1. 小組準備實操演練

2. 現(xiàn)場總結歸納指導

3. 老師示范

4. 學員在此場景演練

5. 場景模擬感受分享

6. 總結復盤學習內容

7. 合照留念

張老師

張琪潤老師 專業(yè)服務禮儀培訓專家

11年一線客戶管理工作經驗

中央廣播大學工商管理學士

IPA注冊高級禮儀培訓師

IPA國際注冊禮儀專家委員會委員

K-beauty國際半永久定妝大賽評委

香港環(huán)球小姐禮儀顧問

成都航空學院特邀禮儀講師

曾任：中國國際航空公司 乘務長

曾任：藍蒂蔻國際形象設計有限公司 培訓總監(jiān)

擅長領域：商務禮儀、服務禮儀、銀行禮儀、職業(yè)形象等

張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓工作，對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、?本學習專業(yè)禮儀、美妝等知識，把所學知識融入到禮儀培訓課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進行定制教學，通過建立服務意識以及引導溝通技巧等，在培訓實戰(zhàn)中，年均授課50多場次，累計高達1.5萬人次，滿意度達95%。

實戰(zhàn)經驗：

張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務技能、業(yè)務知識、專業(yè)禮儀等各項培訓，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務流程，政要禮節(jié)，商務包機專項服務等有著豐富的實戰(zhàn)經驗，曾在執(zhí)行專包機航線中服務兩會人大代表，獲得人大代表的一致認可，參與汶川?地震急救運輸、奧運會及殘運會運輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務經驗，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱號并榮登中國民航報，共計服務世界各國旅客達 490 萬?，平均單次獲旅客好評率達 90%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱號。

在藍蒂蔻國際形象設計有限公司任職期間，主要負責開發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門店服務禮儀以及新員工禮儀培訓，針對門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發(fā)了《門店服務流程標準禮儀》、《氣質儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務升級為統(tǒng)一化、標準化、流程化的服務。

近期部分返聘案例：

曾為蘭蒂蔻國際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務意識提升》課程，返聘20期；

曾為卓越集團講授《優(yōu)質服務禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；

曾為平安保險講授《優(yōu)質服務禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；

曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；

曾為英國保誠保險講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；

曾為華潤集團講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；

曾為寶輝商務酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；

曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點標準服務禮儀》課程，返聘4期；

曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點標準服務禮儀》課程，返聘3期；

曾為中國電信講授《窗口網(wǎng)點標準服務禮儀》課程，返聘4期；

曾為香港友邦保險講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；

曾為中石油集團講授《交通運輸及站點服務規(guī)劃》課程，返聘4期；

曾為中青旅講授《一線危機公關處理技巧》課程，返聘5期；

曾為香港亞洲電視臺講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為香港環(huán)球小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為華夏時代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；

曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；

......

主講課程：

《優(yōu)質服務禮儀與溝通技巧》

《航空職業(yè)素養(yǎng)與服務意識提升》

《禮贏商運之高規(guī)格商務禮儀》

《職業(yè)形象與化妝技巧》

《銀行網(wǎng)點標準化禮儀》

《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《交通運輸及站點服務規(guī)劃》

《一線危機公關處理技巧》

授課風格：

端莊嚴謹，親切自然，理性授課，幽默風趣，互動性強，通過案例分析，故事分享的方法結合理論與實操針對不同的學員進行個性化有針對性的授課方式，尊重學員感受，注重課程內容，使學員通過禮儀學習提升個人形象，從而達到更完美的企業(yè)形象。

部分服務過的客戶：

醫(yī)療/美容行業(yè)：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環(huán)球小姐組織、 亞太平洋國際小姐大賽、Landy國際形象管理連鎖門店、羽茉美業(yè)有限公司、臻美國際有限公司、香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院等

知名企業(yè)：中國電信、中國移動、永輝超市、華潤萬家、中石油、中青旅、中原地產、卓越集團、華夏時代文化傳播有限公司等

銀行/金融行業(yè)：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設銀行、平安保險、英國保誠保險、香港友邦保險、人壽保險等

汽車行業(yè)：佳俊行保時捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車股份有限公司等

酒店行業(yè)：寶輝商務酒店、木棉花酒店等

部分客戶評價：

今天的禮儀課重新刷新了我對禮儀的認識，禮儀體現(xiàn)的是我們生活中的方方面面，是國民素質的體現(xiàn)，我們太需要這樣的禮儀課了。不光是服務行業(yè)，行政單位也很需要！今天的課程拉近了同學之間彼此的距離，大家都敞開心扉表達內心的距離，我們組一位平時從不主動舉手回答問題從不積極參加活動的同學在今天下午破天荒的主動跳出來3~4次， 還有平時冷冷的一位同學今天下午居然開始微笑了！還有好多好多的改變，今天的課程擁有神奇的力量。

——臻美國際有限公司胥倩穎

今天上午的課超級感恩，感動！同學們都哭的稀里嘩啦的，下午的站姿坐姿走姿，禮貌禮節(jié)讓我學到了很多的新知識，同時也較放松，老師很漂亮很有氣質，謝謝老師，辛苦了。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院鄢然

感謝Gigi老師一天的授課，辛苦了，很榮幸能和擁有11年飛行經驗的Gigi老師學習國際禮儀課程，上午的禮序歸位環(huán)節(jié)讓我們每位同學感受頗深認知自己！下午教我們言行舉止基礎社交從內而外的提升自身修養(yǎng)氣質！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感謝老師，以后還要跟老師學習更多的禮儀知識。

——聚億美有限公司陳經理

一個團隊要走的長遠，每個人不僅需要專業(yè)產品知識，貼心服務，更需要有獨特的個人形象魅力，優(yōu)雅的商務禮儀在Gigi導師耐心一舉一動的指導中轉化成另外一種價值，讓大家的專業(yè)與商務禮儀更好的融合，給客戶們帶來更好的投保體驗，感謝Gigi導師。

——英國保誠保險Sherry

今天學習了一天的《國際商務禮儀》課程，國際頭等艙Gigi老師親自授課，禮儀這個東西永遠都是在舉手投足之間彰顯你的與眾不同，不要問別人為什么氣質好，由內而外的真心想改變沒有變不好的！用心做事的人都很美，感謝Gigi老師為我們帶來的精彩課程。

——木棉花酒店溫經理

今天的儀態(tài)課程，很感謝Gigi老師，讓我真正理解到作為新時代的女性，外在的容貌是優(yōu)點，隨著年齡的增長，一個女性更多的優(yōu)雅是融合于自己儀態(tài)，那是除了容貌的另一種美，期待下次還能聽老師的課。

——Landy國際形象管理連鎖Miraxle

今天一天都在學習禮儀課，一個人的言談舉止，儀容儀表，每個細節(jié)都是對別人的尊重，也是自身的一種素養(yǎng)。氣質都是來自修煉，Gigi老師很優(yōu)雅很有氣質，今天講的禮儀課程非常的全面和專業(yè)，微笑點頭是一張很好的名片，為了這堂課我去買了高跟鞋，還是有點小激動的，雖然有點累，但是值了，非常感謝老師。

——中青旅鄧娜

通過今天的禮儀課，我學到了很多的禮儀知識，懂得了在日常交往中應該注意哪些問題，從而使與不同人群的交往都比較愉快自然。禮儀是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在體現(xiàn)，學習禮儀有助于提升我們的個人魅力，生活中一個不經意的小動作，往往體現(xiàn)了一個人的素養(yǎng)，學習禮儀，不僅糾正了我們日常生活中的一些不良習慣，還能讓我們更加自信，學完禮儀課，我才發(fā)現(xiàn)，原來要真正做到優(yōu)雅并不是那么容易，最后感謝Gigi老師的分享。

——卓越集團蒙娜

老師給我們一一講解和分析，非常到位也非常具體，很多場景親自給我們示范，從上到下，老師每一個細節(jié)都很詳細的進行闡述，非常感謝老師，真的辛苦了，請受我們一鞠躬以表達感謝。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院李院長

Gigi老師落實的這么細分化，微小的地方都能夠傳達出來，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，從今天學到的行走坐站蹲練習下來，給人散發(fā)的氣質特別有感染力，讓人油然而生的精神，還能讓我們自己和客人都能感受這份力量，想象到從而愉悅的交流成交時候必然的。平時工作中我們有些細節(jié)沒有做到位，包括每一句話術沒說對，很顯然我們在談到接待交談成單中都會顯的吃力。所以我們應該養(yǎng)成習性，讓這么細心的服務成為我們的慣性，傳染同事，感染客戶，非常感謝老師，有機會一定還會邀請老師過來講課。

——方指易有限公司梁總監(jiān)

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