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培訓背景：

現(xiàn)在是微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給物業(yè)管理者提出了新的挑戰(zhàn)，從經(jīng)驗型以悟性和感覺工作的隊伍、依靠個人單打獨斗的管理模式已經(jīng)無法適應市場發(fā)展的需求，如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)，“防止失誤”使得用戶滿意。思維決定成敗，思維決定利潤，思維決定競爭——如果在Google輸入“營銷創(chuàng)新”，會有115萬條查詢結(jié)果挑戰(zhàn)您的眼球，足以說明企業(yè)對創(chuàng)新營銷的重視程度。張老師推出本課程從物業(yè)實戰(zhàn)營銷中追尋創(chuàng)新思維的本源，從中西方文化差異暢談創(chuàng)新思維的模式；從營銷創(chuàng)新的機制、流程、風險以及流程尋找創(chuàng)新的方法，解決房地產(chǎn)營銷創(chuàng)新的實際問題。

培訓收益：

1、客戶關(guān)系建立、維護與管理；

2、分析客戶的行為，心理，性格特點；

3、掌握大客戶開發(fā)、維護、管理的技巧；

4、學習最新的創(chuàng)新營銷的觀念與訣竅；

5、掌握物業(yè)客戶關(guān)系維護與營銷創(chuàng)新實踐。

培訓對象：

物業(yè)公司中高層領(lǐng)導、市場拓展人員。

課程內(nèi)容：

第一部分 客戶心理分析

一、知己知彼，洞悉客戶的心理

關(guān)鍵點1、解讀客戶購買決策的心理過程

二、望聞問切，讀懂客戶的心

關(guān)鍵點1、看出客戶的愛好脾性

關(guān)鍵點2、聽出客戶的心理需求

關(guān)鍵點3、問出客戶的真實想法

關(guān)鍵點4、把脈客戶的消費心理

三、拉近距離，走進客戶的心

關(guān)鍵點1、解除客戶的心理防線

關(guān)鍵點2、切中客戶的心理需求

關(guān)鍵點3、想辦法讓客戶喜歡你

四、明察秋毫，掌控客戶的心

關(guān)鍵點1、照顧好客戶的情緒

關(guān)鍵點2、引導客戶的決策心理

關(guān)鍵點3、抓住客戶的心理弱點

五、悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心

關(guān)鍵點1、履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務超預

關(guān)鍵點2、關(guān)心幫助，日常維護暖如流

關(guān)鍵點3、建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久

第二部分：物業(yè)客戶關(guān)系的建立與維護

一、客戶關(guān)系概論

1、客戶關(guān)系概論

2、客戶關(guān)系的重要性

3、客戶關(guān)系學的研究內(nèi)容

4、客戶關(guān)系的建立

5、客戶關(guān)系的維護

6、客戶關(guān)系的恢復

二、物業(yè)客戶關(guān)系的建立

1、客戶的認識

2、客戶的選擇

3、客戶的開發(fā)

三、物業(yè)客戶的開發(fā)

1、“拉”的策略

2、“推”的策略

四、物業(yè)客戶關(guān)系的維護

1、客戶的信息

2、客戶的分級

3、客戶的溝通

4、客戶的滿意

5、客戶的忠誠

五、物業(yè)客戶維護，實現(xiàn)雙贏

1、贏在客戶滿意

2、贏在快速反應

3、贏在客戶挽留

4、贏在客戶維護

分享：物業(yè)客戶維護案例

六、持續(xù)客戶保有

1、全力保有客戶

2、積累終身客戶

3、發(fā)展整合資源

七、客戶關(guān)系的恢復

1、客戶的流失與挽回

2、客戶流失的原因

3、如何看待客戶的流失？

4、認真對待已經(jīng)流失的客戶

5、流失客戶的挽回

張老師

張志東老師

曾任中糧凱萊副總經(jīng)理 ;

住建部 中國房地產(chǎn)研究會 主任專家委員 ;

全國知名實戰(zhàn)商業(yè)地產(chǎn)操盤手;

中國房地產(chǎn)策劃師聯(lián)誼會 首席培訓專家;

上海復旦大學商業(yè)地產(chǎn)研究所研究員;

房地產(chǎn)、物業(yè)管理領(lǐng)域客戶服務專家;

清華、北大、復旦、交大等房地產(chǎn)總裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾任中糧置業(yè)凱萊高管參與《大悅城》城市綜合體運營工作。并參與過、《君隆廣場》、《星耀五洲》《中遠萬和城》等大型項目的顧問工作。從1999年開始從事企業(yè)培訓工作，富而又精深的知識結(jié)構(gòu)，形成了張老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風格。有上千小時的授課經(jīng)驗。善于利用成人學習的特點，針對中國學員在工作中的培訓需求設(shè)計、實施有效的培訓計劃。他的授課風格獨特，擅長在最短的時間內(nèi)創(chuàng)建理想的學習環(huán)境和氛圍，培養(yǎng)學員自信心，激勵他們有效而獨立地工作。

作為奧運會服務支持單位成員張志東先生為水立方的會務服務提供了專業(yè)的指導贏得了美譽。

教育經(jīng)歷：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學，主修MBA課程

1986-1989 ：北京藝術(shù)設(shè)計院，主修工藝雕塑專業(yè)

2002-2003 ：國際房地產(chǎn)協(xié)會，獲得國際注冊物業(yè)管理經(jīng)理

參與編制出版著作：《房地產(chǎn)策劃師》勞動和社會保障部國家職業(yè)資格標準及教材、主講教師

職業(yè)生涯：

現(xiàn)為清華大學領(lǐng)導力《房地產(chǎn)總裁班》客座講師

曾任中糧凱萊副總經(jīng)理

主管大悅城（HOPSCA）中國項目物業(yè)運營、城市綜合體

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業(yè)經(jīng)理，主管項目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場駐場經(jīng)理。

2007年12月-2008年6月：北京達文中澳有限公司總經(jīng)理助理

2004年-2007年4月：興達集團東方夏威夷別墅項目、富達購物中心項目管理顧問

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產(chǎn)公司 總經(jīng)理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國際公司（中國） ；總裁助理、萬通大廈執(zhí)行總經(jīng)理。

主要操盤的項目：

天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠遠洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達購物中心、凱博風尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業(yè)項目

出版作品：

作為《中國房地產(chǎn)策劃師》專家編寫了教材及認證標準。

主講課程：

《房地產(chǎn)客戶心理分析與客戶關(guān)系管理》

《招商致勝策略》

《二三線城市商業(yè)地產(chǎn)盈利模式》

《購物中心的招商策略及談判》

《購物中心服務品質(zhì)提升》

《購物中心管理經(jīng)營管理實務》

《購物中心精細化管理實操》

《商業(yè)地產(chǎn)（城市綜合體）項目定位與推廣及招商策略》

《商業(yè)地產(chǎn)定位規(guī)劃、招商策略與租務管理》，

《商業(yè)地產(chǎn)項目策劃與招商運營》

《商業(yè)地產(chǎn)運營全價值鏈模式》

《商業(yè)地產(chǎn) 中心開業(yè)前，開業(yè)后的運營管理》

主要服務的客戶：

保利、國貿(mào)、中遠、神化集團、中國鋼鐵科技集團、凱萊、中糧、首鋼、萬科物業(yè)、仲量聯(lián)行、戴德梁行、達文中澳、奧運水立方、星耀集團、興達集團、香港新世界《武漢》物業(yè)公司、萬通鼎安國際物業(yè)、方城物業(yè)、中關(guān)村玉淵潭商務科技園區(qū)等多家知名企業(yè)提供技術(shù)支持。

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