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課程背景

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。。

2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度。但是，萬(wàn)變不離其宗，溝通是物業(yè)人、物業(yè)企業(yè)最基本的功底。

本課程將通過(guò)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問(wèn)題，使學(xué)員有針對(duì)性的認(rèn)識(shí)物業(yè)的溝通不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單是一般人的溝通。做好企業(yè)良好的溝通渠道才是物業(yè)溝通的關(guān)鍵。

課程收益

1、最干貨：重點(diǎn)講解案列，通過(guò)不同的案例，懂得如何提高自身、團(tuán)隊(duì)、公司的溝通水平。

2、最實(shí)戰(zhàn)：課程借鑒講解龍湖內(nèi)部管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，講解物業(yè)不只是停留在理論上，而是將溝通的體系化管理如何在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用介紹給學(xué)員？

3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年物業(yè)企業(yè)管理者的身份體驗(yàn)龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖企業(yè)內(nèi)在的管理邏輯，深入淺出的使學(xué)員掌握，溝通的方法。

4、最超值：通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映李老師的講解聽(tīng)得懂、看得見(jiàn)回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：本課程案例30余個(gè)，講師的案例90%以上都是二十年親身經(jīng)歷，講師通過(guò)案例說(shuō)法，理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)員了解學(xué)習(xí)到什么是最落地的物業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

授課對(duì)象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

課程大綱

第一章：溝通概述：

溝通的含義

一、物業(yè)管理過(guò)程中溝通的情景分類

1、物業(yè)公司內(nèi)部溝通

2、物業(yè)公司與業(yè)主溝通

3、物業(yè)員工與業(yè)主溝通

4、 物業(yè)公司與合作方溝通

5、 物業(yè)公司員工與合作方溝通

6、 物業(yè)公司與地方政府主管部門溝通

7、物業(yè)公司與周邊資源的溝通

二、根據(jù)溝通工具可以溝通劃分類

1、語(yǔ)言溝通

2、非語(yǔ)言溝通

第二章、良好的溝通在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

一、溝通失敗的原因

二、高效溝通的三原則

三、物業(yè)管理體系中如何提高與業(yè)主溝通水平

1、物業(yè)管理體系指導(dǎo)與業(yè)主溝通的原則

2、員工手冊(cè)中的溝通

3、禮儀行為規(guī)范

4、物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

5、物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

6、如何進(jìn)行提高員工溝通能力的培訓(xùn)

第三章：物業(yè)常見(jiàn)的溝通障礙

1、個(gè)人因素

2、地位的差異

3、來(lái)源的信度

4、認(rèn)知的偏誤

5、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)

6、情緒的影響

第四章、用客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)“MOT”理論處理與業(yè)主的溝通

一、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

什么是關(guān)鍵接觸點(diǎn)？

二、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

服務(wù)的內(nèi)涵

三、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

四、龍湖物業(yè)在管理中應(yīng)用MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻提高服務(wù)溝通能力解析

第五章、知己知彼與不同性格的人應(yīng)變溝通

1、學(xué)員測(cè)評(píng)溝通性格類型

2、如何快速測(cè)評(píng)顧客類型

3、與孔雀型的顧客如何溝通

孔雀類型人員的表現(xiàn)

如何對(duì)孔雀類型人員的分析

如何與孔雀類型人員的溝通

4、與老虎型的顧客如何溝通

老虎類型人員的表現(xiàn)

如何對(duì)老虎類型人員的分析

如何與老虎類型人員的溝通

5、與卡拉型的顧客如何溝通

卡拉類型人員的表現(xiàn)

如何對(duì)卡拉類型人員的分析

如何與卡拉類型人員的溝通

6、與貓頭鷹型的顧客如何溝通

貓頭鷹類型人員的表現(xiàn)

如何對(duì)貓頭鷹類型人員的分析

如何與貓頭鷹類型人員的溝通

第六章、物業(yè)溝通管理

一、如何對(duì)業(yè)主進(jìn)行分類（以龍湖客戶分類為例）

1、分類原則

2、分類的意義

二、如何根據(jù)業(yè)主分類管理我們的溝通

1、表達(dá)

1）一般表達(dá)過(guò)程中所犯錯(cuò)誤的列舉

2）如何解決表達(dá)問(wèn)題

如何與不同類型業(yè)主表達(dá)問(wèn)題

2、傾聽(tīng)

1）各類業(yè)主溝通中傾聽(tīng)的特點(diǎn)

2）如何傾聽(tīng)不同類型業(yè)主的表述

3、反饋、贊美

1）反饋的重要性

2）如何反饋、

3）如何管理反饋

4）贊美的威力

贊美在與不同業(yè)主溝通的應(yīng)用

對(duì)員工贊美也是一種溝通

案例：龍湖物業(yè)如何與員工成功溝通創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)正能量

第七章、服務(wù)溝通的心理學(xué)技巧

1、見(jiàn)面三分情

2、學(xué)會(huì)讓業(yè)主欠人情

3、不要為自己的錯(cuò)誤作任何辯解

4、多在第三者面前贊美他人

5、不要輕易承諾－－冷熱水效應(yīng)

6、模糊拒絕

7、以人為本

8、學(xué)會(huì)使用苦肉計(jì)

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。對(duì)不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項(xiàng)目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細(xì)化管理》、《客戶需求識(shí)別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓(xùn)教材。中國(guó)八十年代最早期的五星級(jí)酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師擅長(zhǎng)從物業(yè)管理的理論與實(shí)操相結(jié)合講解，以實(shí)際操作案例來(lái)講解物業(yè)管理服務(wù)中管理的管理與服務(wù)、業(yè)主滿意與服務(wù)的邏輯關(guān)系。使學(xué)員課后可以學(xué)而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長(zhǎng)將企業(yè)文化和運(yùn)營(yíng)體系相結(jié)合，使學(xué)員快速領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化和管理之間的關(guān)系，如何將企業(yè)文化與實(shí)際操盤相結(jié)合快速應(yīng)用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)中，善于抓住標(biāo)桿企業(yè)管理成果的要點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員借鑒學(xué)習(xí)，聽(tīng)過(guò)李老師課的學(xué)員都說(shuō)“回去就能用。”

李老師是名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運(yùn)營(yíng)管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運(yùn)用》

《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運(yùn)營(yíng)的能力提高加強(qiáng)成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務(wù)企業(yè)：

鄭州碧桂地產(chǎn)物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、海爾地產(chǎn)、中海油集團(tuán)、華遠(yuǎn)地產(chǎn)、珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產(chǎn)物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產(chǎn)物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟(jì)南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)進(jìn)行公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。

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