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課程背景

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高地產(chǎn)、物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。

2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上。萬(wàn)變不離其宗，只有了解了龍湖運(yùn)營(yíng)管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進(jìn)的物業(yè)管理理念。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場(chǎng)？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機(jī)制？本課程將通過(guò)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問(wèn)題，解除企業(yè)希望對(duì)標(biāo)桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點(diǎn)講解龍湖地產(chǎn)、物業(yè)集中收房的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，管理標(biāo)準(zhǔn)。從而使學(xué)員理解龍湖成功收房并為后續(xù)品牌建設(shè)打基礎(chǔ)的形成的機(jī)制。

2、最實(shí)戰(zhàn)：課程重在講解講師在20年物業(yè)管理中收房的成功和失敗案例。舉一反三的大量工程質(zhì)量、客戶感受、延期交房等案例，使學(xué)員在實(shí)景中學(xué)習(xí)投訴、風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法。

3、最專業(yè)：講師以龍湖為例站在地產(chǎn)、物業(yè)、業(yè)主、施工方的角度解析集中收房中各個(gè)環(huán)節(jié)的管理邏輯。從人文、技術(shù)各方面講述集中收房成功的規(guī)律。

4、最超值：通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映李老師的講解聽(tīng)得懂、看得見(jiàn)。方法舉一反三回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：講師的案例90%以上都是二十年親身經(jīng)歷，講師通過(guò)案例說(shuō)法，理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)員了解學(xué)習(xí)到什么是最落地的物業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

授課對(duì)象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

課程提綱

第一部分：交房策劃組織與關(guān)鍵流程管控措施；

一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？

1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢(shì)

2、交房為何是道坎？

3、對(duì)交房的期望

順利的交房是什么樣？

理想的成功交房標(biāo)準(zhǔn)是什么？

4、交房成功的關(guān)鍵？

順利交房的第一要素是什么？

影響交房的關(guān)鍵要素有哪些？

第二部分、解析地產(chǎn)成功的重要工具

1、交房各部門職責(zé)看成功交房的秘密

2、交房前各項(xiàng)工作的·定義

推廣方案

產(chǎn)權(quán)手續(xù)

備案登記

前期介入：

內(nèi)部移交

資料

交房附圖

專項(xiàng)驗(yàn)收

嚴(yán)密完稅

大修基金

合同配置標(biāo)準(zhǔn)

驗(yàn)房

交房流程

現(xiàn)場(chǎng)布置方案

交房簡(jiǎn)報(bào)

應(yīng)急處理方案的管理工是地產(chǎn)交房活動(dòng)成功的保障

3、工具解析：物業(yè)交房資料準(zhǔn)備指引

4、物業(yè)房屋交付標(biāo)準(zhǔn)圖示

5、交房附圖與合同附圖不符的處理方案

6、集中收房快速維修工作安排

第三部分、地產(chǎn)交房組織工作（以龍湖為例）

一、各部門部重要職責(zé)

營(yíng)銷、工程、前期、客服、財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)等

二、嚴(yán)密的管理作是地產(chǎn)交房活動(dòng)成功的保障解析

1、第一次交房小組會(huì)：如何制定計(jì)劃、設(shè)定職責(zé)、重點(diǎn)工作落實(shí)

2、第二次交房小組會(huì)：細(xì)化計(jì)劃、確定方案、重要環(huán)節(jié)落實(shí)、

重要的底限時(shí)間節(jié)點(diǎn)

––––––工程部各專業(yè)驗(yàn)收

––––––工程部預(yù)驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收

––––––工程向物業(yè)的內(nèi)部移交

––––––推廣文案設(shè)計(jì)初稿

––––––現(xiàn)場(chǎng)包裝方案文案完成

––––––交房現(xiàn)場(chǎng)和園區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)包裝

––––––交房流程的設(shè)計(jì)與確定

––––––《交房手續(xù)作業(yè)指導(dǎo)書》

––––––物業(yè)接管時(shí)間

––––––公司工程部與物業(yè)工程部對(duì)產(chǎn)品的檢查時(shí)間

3、交房培訓(xùn)：

項(xiàng)目產(chǎn)品基礎(chǔ)培訓(xùn)

專業(yè)工程知識(shí)培訓(xùn)

驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)了解及實(shí)地驗(yàn)收過(guò)程培訓(xùn)

物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

交房流程、交房現(xiàn)場(chǎng)布置培訓(xùn)、儀容儀表的要求

儀容儀表的要求

4、推廣方案

5、物業(yè)部參照合同配置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行資料準(zhǔn)備

6、第三次交房小組會(huì)

7、交房

8、交房總結(jié)

三、地產(chǎn)交房重要資料的管理解讀及交房節(jié)點(diǎn)實(shí)操

1、業(yè)主檔案目錄

2、業(yè)主信息登記表

3、業(yè)主物品登記表

4、鑰匙確認(rèn)書及交接流程

5、商品房交接清單及交房注意事項(xiàng)

6、交房附圖及注意事項(xiàng)

7、業(yè)主手冊(cè)編制原則

8、商品房?jī)蓵幹?/p>

9、移交業(yè)主物品及地產(chǎn)與物業(yè)交接注意事項(xiàng)

四、交房現(xiàn)場(chǎng)的組織安排

1、現(xiàn)場(chǎng)功能性方案：人員編制、流程、動(dòng)線、處突等

2、交付現(xiàn)場(chǎng)預(yù)控措施：

重點(diǎn)客戶的預(yù)控措施

簽到處預(yù)控措施

3、現(xiàn)場(chǎng)緊急突發(fā)事件

五、物業(yè)分戶查驗(yàn)（案例講解）

第四部分、交房的問(wèn)題處理及物業(yè)服務(wù)平穩(wěn)介入的關(guān)鍵點(diǎn)分析

1、集中返修管理

如何考核返修質(zhì)量？

產(chǎn)品質(zhì)量保障的關(guān)鍵指標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理

返修管理流程

產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理

2、售后服務(wù)體系與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題賠付處理風(fēng)險(xiǎn)分析

3、物業(yè)承接查驗(yàn)

第五部分、集中交房糾紛處理與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施

一、常見(jiàn)的交房投訴與客戶糾紛

二、交房糾紛處理方法與風(fēng)險(xiǎn)沖突應(yīng)對(duì)

1、投訴期客戶普遍存在的心態(tài)與行為特征

2、交房期客戶投訴與糾紛的基本規(guī)律

3、客戶不滿情緒升級(jí)的演變模式

4、交房投訴與風(fēng)險(xiǎn)管控的重要環(huán)節(jié)

三、交房投訴處理技巧與風(fēng)險(xiǎn)管控方法

1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期：管控操作要點(diǎn)與案例

?交付風(fēng)險(xiǎn)檢查與模擬驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)

?項(xiàng)目交付前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控評(píng)估要點(diǎn)

2、風(fēng)險(xiǎn)醞釀期：管控規(guī)律及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)與案例

3、爆發(fā)期：規(guī)律及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)與案例

操作方法：糾紛風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)期快速反應(yīng)要點(diǎn)

4、處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點(diǎn)及措施

實(shí)戰(zhàn)案例：溝通談判技巧與博弈策略

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。對(duì)不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項(xiàng)目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細(xì)化管理》、《客戶需求識(shí)別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓(xùn)教材。中國(guó)八十年代最早期的五星級(jí)酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師擅長(zhǎng)從物業(yè)管理的理論與實(shí)操相結(jié)合講解，以實(shí)際操作案例來(lái)講解物業(yè)管理服務(wù)中管理的管理與服務(wù)、業(yè)主滿意與服務(wù)的邏輯關(guān)系。使學(xué)員課后可以學(xué)而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長(zhǎng)將企業(yè)文化和運(yùn)營(yíng)體系相結(jié)合，使學(xué)員快速領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化和管理之間的關(guān)系，如何將企業(yè)文化與實(shí)際操盤相結(jié)合快速應(yīng)用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)中，善于抓住標(biāo)桿企業(yè)管理成果的要點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員借鑒學(xué)習(xí)，聽(tīng)過(guò)李老師課的學(xué)員都說(shuō)“回去就能用。”

李老師是名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運(yùn)營(yíng)管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運(yùn)用》

《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運(yùn)營(yíng)的能力提高加強(qiáng)成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務(wù)企業(yè)：

鄭州碧桂地產(chǎn)物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、海爾地產(chǎn)、中海油集團(tuán)、華遠(yuǎn)地產(chǎn)、珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產(chǎn)物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產(chǎn)物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟(jì)南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)進(jìn)行公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。

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