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課程背景：

隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢所趨。行業(yè)的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責(zé)任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢變化下進(jìn)一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。工作內(nèi)容和工作性質(zhì)也在發(fā)生變化，傳統(tǒng)意義上簡單業(yè)務(wù)操作、經(jīng)營核算已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需求，所以柜員崗位需要實現(xiàn)高度綜合化，變成服務(wù)大使、營銷高手、宣傳員和銀行形象代言人。

目前，銀行柜員面臨的核心挑戰(zhàn)：走不出來，如何實現(xiàn)彈性排班是關(guān)鍵；開不了口，從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型到營銷型如何積極開口營銷；缺乏維護(hù)，從原先流量客戶到現(xiàn)在需要長效維護(hù)客戶是重點；深耕產(chǎn)品，原先一句話營銷到現(xiàn)在要理解產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點

課程目標(biāo)：

● 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，進(jìn)一步認(rèn)知崗位要求，發(fā)展柜面營銷能力

● 針對不同的客戶類型，持續(xù)提升柜面客戶識別能力，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

● 掌握柜面產(chǎn)品營銷技能，靈活運用一句話營銷和三句半話術(shù)

● 掌握客戶識別技巧，進(jìn)行客戶深度了解，進(jìn)行KYC，有客戶經(jīng)營意識

● 提高話術(shù)設(shè)計能力，能夠根據(jù)話術(shù)設(shè)計公式靈活設(shè)計話術(shù)

課程對象：

柜員

課程大綱

第一講：金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對柜員的影響

一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢

1. 各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動

2. 金融互聯(lián)網(wǎng)下的xx銀行智能化銀行發(fā)展

3. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境

4. 智慧銀行面臨的挑戰(zhàn)和要求

5. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對柜員崗位的影響

小組討論：智能化銀行發(fā)展下柜員角色影響

二、銀行轉(zhuǎn)型背景下柜員心態(tài)調(diào)整和正確認(rèn)知自我

1. 正確認(rèn)識自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢

2. 銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質(zhì)要求

1）柜員勝任素質(zhì)要項1：服務(wù)與營銷意識

2）柜員勝任素質(zhì)要項2：敬業(yè)與職業(yè)精神

3）柜員勝任素質(zhì)要項3：溝通與合作能力

4）柜員勝任素質(zhì)要項4：學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力

第二講：銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲

視頻欣賞：他行柜員柜面辦理業(yè)務(wù)

一、站相迎——招手迎

1. 動作要點：站立服務(wù)或舉手迎

2. 服務(wù)用語：您好/歡迎光臨。

二、笑相問

1. 動作要點：保持自然微笑

2. 服務(wù)用語：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

三、禮貌接

1. 動作要點：雙手遞解

2. 服務(wù)用語：您還辦其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。

四、及時辦

1. 動作要點：快速高效辦理

2. 服務(wù)用語：一句話痛點營銷法

五、巧營銷

1. 動作要點：識別客戶需求和推薦

2. 服務(wù)用語：三句半話術(shù)公式

六、提醒遞

1. 動作要點：風(fēng)險管控和提示

2. 服務(wù)用語：這是您的單據(jù)請收好

七、目相送

1. 動作要點：雙目注視送別客戶

2. 服務(wù)用語：“請您對我的服務(wù)做出評價”。

情景演練及點評

第三講：柜面客戶識別和視覺營銷設(shè)計

一、臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法

1. 安全心理：增加客戶安全感的方法

2. 求快心理：快速辦理的方法

3. 尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

二、網(wǎng)點現(xiàn)場柜面客戶識別

1. 客戶分層分群分級管理

2. 銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營模式

3. 剖析富人：高端人群的思維變遷

案例分享：陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動作

客戶識別：高凈值客戶商機(jī)識別的“望聞問切”

三、如何通過視覺營銷引起客戶好奇心？

1. 柜面視覺營銷打造工具設(shè)計

2. 柜面視覺工具運用要點：三、簡、艷、用、便

3. 柜面視覺營銷工具一句話設(shè)計要點

四、客戶精準(zhǔn)識別之一看二問

1. 一看：年齡、服飾裝扮、業(yè)務(wù)類型、言談舉止

1）客戶價值判斷：MAN法則

2）M（MONEY）：判斷是否具有一定的購買能力

3）A（AUTHORITY）：代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力

4）N（NEED）：代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求

2. 二問：提問的關(guān)鍵原則（道出目的，請求許可）

1）提問的方法：贊美＋細(xì)節(jié)提問

2）試探性提問的方式

3）針對性提問的方式

4）當(dāng)遭遇客戶拒絕時的關(guān)鍵提問？

5）選擇性的提問方式

第四講：柜面精準(zhǔn)化營銷實戰(zhàn)技巧

一、柜面產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)

1. 柜面營銷產(chǎn)品類別

2. 柜面產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)（“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個過程）

3. 柜面產(chǎn)品營銷話術(shù)（手機(jī)銀行、定期存款等）

二、柜面營銷技巧

1. 柜員在哪個最佳時空點開口營銷

2. 柜面一句話營銷技巧和話術(shù)

3. 如何把握營銷單張遞送的最佳時點

三、FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)

1. F特點：是什么

2. A優(yōu)點：比較

3. B利益：對客戶的好處

4. E證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明

案例學(xué)習(xí)：運用貓和魚的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)

互動學(xué)習(xí)：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)

四、三句半營銷話術(shù)法

1. 第一句：排除障礙，建立溝通

2. 第二句：精準(zhǔn)贊美，降低防御

3. 第三句：得到快樂，避免痛苦

4. 第四句：舉例佐證，促成銷售

五、柜面136話術(shù)公式

1. 1-3-6銷售法之1句話開口：目的、時長、結(jié)構(gòu)、要領(lǐng)、禁忌

2. 1-3-6銷售法之3個賣點：目的、時長、結(jié)構(gòu)、要領(lǐng)、禁忌

3. 1-3-6銷售法之6個問題

六、柜面異議處理

1. 客戶異議處理產(chǎn)生的原因

2. 客戶異議處理的原則

3. 客戶異議處理的步驟：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問

七、網(wǎng)點現(xiàn)場交叉營銷流程

1. 交叉營銷提高客戶粘性

2. 交叉營銷三板斧（組合營銷、聯(lián)動營銷模式、圈子營銷）

八、柜面聯(lián)動營銷模式

1. 聯(lián)動營銷流程和職責(zé)

2. 聯(lián)動營銷話術(shù)和工具

九、柜面營銷典型情景學(xué)習(xí)

1. 問——遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶、遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶、遇到取現(xiàn)金的客戶

2. 留——遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶、遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財?shù)目蛻簟⒂龅饺‖F(xiàn)去消費客戶

3. 少——遇到確有“剛需”的客戶、遇到大額取現(xiàn)的客戶

4. 回——遇到生意人或臨時取用或、借出資金的客戶、遇到信息不全的客戶

課程結(jié)束

吳老師

吳艷雯老師 銀行營銷管理專家

10年銀行零售條線實戰(zhàn)經(jīng)驗

銀行混合式學(xué)習(xí)項目設(shè)計師

銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷認(rèn)證導(dǎo)師

國內(nèi)知名咨詢公司銀行項目咨詢專家

» 重慶農(nóng)商行連續(xù)7年合作/特聘講師

» 100多家銀行合作經(jīng)歷，500多場銀行實戰(zhàn)授課經(jīng)驗

» 中國銀行/郵政儲蓄銀行理財經(jīng)理技能大賽評委、輔導(dǎo)導(dǎo)師

» 四大國有銀行、郵儲銀行、城商行、農(nóng)商行人才培養(yǎng)規(guī)劃設(shè)計主導(dǎo)者，其中，中國銀行（30期）、農(nóng)業(yè)銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設(shè)銀行（9期）、郵政儲蓄銀行（21期）、農(nóng)商銀行（53期）……

擅長領(lǐng)域：行外吸金、拓客之道、存量客戶激活與管理、顧問式精準(zhǔn)營銷策略等

吳老師擁有500余場銀行零售條線培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為中國銀行南京分行/工商銀行廣西分行/浙江嘉興農(nóng)商銀行等30余家銀行提供人才培養(yǎng)方案和咨詢服務(wù)，一直以來，秉承課程生動化、專業(yè)化、實戰(zhàn)化等核心理念，聚焦提升銀行一線人員營銷技能、營銷策略等綜合能力，是一位實戰(zhàn)派講師。

部分返聘案例：

→返聘12期：曾服務(wù)于重慶農(nóng)商銀行/四川南充農(nóng)商行/廣元農(nóng)商行等《銀行陣地營銷和外拓營銷實戰(zhàn)技能提升》課程。

→返聘8期：曾服務(wù)于光大銀行鄭州分行/招商銀行南京分行/蘇州銀行等《大堂經(jīng)理之贏在廳堂速贏啟航》課程。

→返聘6期：曾服務(wù)于漢口銀行/興業(yè)銀行福州分行/恒豐銀行杭州分行等《存量客戶價值提升策略與技巧》課程。

→返聘14期：曾服務(wù)于安徽省宣城農(nóng)商銀行/廣發(fā)銀行盤錦分行/中國郵政儲蓄銀行西安分行/光大銀行深圳分行等《開門紅旺季營銷策略提升》課程。

→返聘8期：曾服務(wù)于中國建設(shè)銀行福建分行/中國銀行龍巖分行/中國郵政紹興分行等《存量客戶維護(hù)和沙龍活動落地》課程。

→返聘6期：曾服務(wù)于中國銀行重慶分行/登封農(nóng)商行/云南麗江農(nóng)商行等《拓增量客戶經(jīng)營和需求深度挖掘》課程。

→返聘10期：曾服務(wù)于浙江嘉興海鹽農(nóng)商銀行/貴州銀行/南充農(nóng)商行等《客戶經(jīng)理挖存拓新技能提升》課程。

→返聘4期：曾服務(wù)于甘肅蘭州農(nóng)商行/河北保定農(nóng)商行/天津銀行等《智能銀行時代零售業(yè)務(wù)趨勢及渠道建設(shè)》課程

……

部分項目代表案例：

★ 陜西省農(nóng)商銀行 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷實戰(zhàn)提升項目》

為陜西省寧強(qiáng)縣/勉縣/漢臺/寶雞太白/梅縣等地區(qū)實施網(wǎng)格化營銷項目，以6天為一個項目周期，按照定網(wǎng)格、選客群、挖痛點、推方案、巧執(zhí)行、強(qiáng)復(fù)盤、傳模式七步流程進(jìn)行項目實施?？蛻羧后w精準(zhǔn)化定位，并提供系統(tǒng)化客戶服務(wù)營銷解決方案。累計輔導(dǎo)24期。

★ 安徽、西安農(nóng)商銀行 《開門紅旺季營銷策略提升項目》

項目采用現(xiàn)場授課、現(xiàn)場輔導(dǎo)、遠(yuǎn)程支持等模式，從思想、策略上進(jìn)行統(tǒng)一提升，從營銷技巧上手把手教會，從策略設(shè)計落地上安步驟實施。針對旺季開門紅制定統(tǒng)一的作戰(zhàn)策略，實現(xiàn)全局組織體系有管控，全員營銷氛圍有抓手，并且設(shè)計沙龍營銷，如企營銷，結(jié)盟營銷，微信營銷策略，進(jìn)行差異化營銷。累計輔導(dǎo)16期

★ 中國銀行重慶分行 《銀行外拓2.0營銷實戰(zhàn)技能提升項目》

采用培訓(xùn)＋輔導(dǎo)＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一對一輔導(dǎo)，強(qiáng)化拓展，特別是通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)外拓營銷知識、技能，掌握外拓營銷的顧問式營銷方法，并通過走進(jìn)企業(yè)、事業(yè)單位、擺攤設(shè)點等方式實現(xiàn)客戶拓展。一個網(wǎng)點5天共收集客戶信息120份，攬存921萬，開卡206張、POS機(jī)15戶、信用卡96張，手機(jī)銀行78個，三方存管26個等。累計輔導(dǎo)10期。

★ 中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行、安徽省分行《網(wǎng)點深化“軟轉(zhuǎn)型”落地項目》

設(shè)計網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型的落地實施方案，并具體設(shè)計功能分區(qū)管理制度、網(wǎng)點彈性排班指引、網(wǎng)點流量客戶梳理策略等。并通過集中培訓(xùn)讓學(xué)員掌握思路和方法，然后深入網(wǎng)點一線入駐網(wǎng)點現(xiàn)場進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，進(jìn)行全面落地和提升。累計輔導(dǎo)16期

主講課程：

《大數(shù)據(jù)格局之存量客戶精準(zhǔn)激活落地》

《場景化新客戶拓展?fàn)I銷和維護(hù)策略》

《自帶流量維系客戶維護(hù)營銷新抓手》

《智慧化銀行趨勢下大堂經(jīng)理速啟引領(lǐng)》

《智慧銀行引領(lǐng)之柜面客戶精準(zhǔn)營銷》

《2020年開門紅旺季營銷強(qiáng)張力》

授課風(fēng)格：

▲講授風(fēng)格：案例詳實，靈活穩(wěn)健，深入淺出，發(fā)人深省。

▲培訓(xùn)特點：氛圍輕松，生動活潑；互動性強(qiáng)，醍醐灌頂。

▲操作原理：以學(xué)員為中心，結(jié)合實際，量身定奪、注重結(jié)果。

▲精神指導(dǎo)：專業(yè)主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務(wù)客戶：

中國銀行：廣東省分行、安慶分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、懷寧支行、樅陽支行、潛山支行、集環(huán)支行、人民路支行等）、溫州分行（文成八達(dá)支行、中山支行、平陽水頭支行、萬全支行、蒼南靈溪支行等）、天臺分行、嘉興分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龍巖中國銀行（3期）、中國銀行保定分行、中國銀行河北省分行、中國銀行云南分行、中國銀行江蘇分行（3期）、中國銀行懷化分行、中國銀行四川分行、中國銀行南京分行……

農(nóng)業(yè)銀行：安徽省分行營業(yè)部、天津分行寧河支行、溫州分行（樂清宏源支行、虹橋支行、瑞安汀天支行、賓陽支行）、紹興分行（港區(qū)支行、諸暨安華支行、嵊州臨場支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等）、寧波分行（興寧支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉興分行、余姚分行、湖北農(nóng)行（2期）、隨州農(nóng)行、湖南農(nóng)行、湖南農(nóng)行（網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目）、南通農(nóng)行……

招商銀行：招商銀行總行、招商銀行南京分行……

工商銀行：湖南益陽省分行、安徽省分行、廣東清遠(yuǎn)分行、湖南岳陽分行、龍巖工行……

建設(shè)銀行：四川省分行、廣東省分行、杭州分行、山東省分行、福州建行（2期）、建設(shè)銀行長沙分行、中國建設(shè)銀行佛山分行、石家莊建行、西安建設(shè)銀行、建行河南省分行、長沙建行……

中國郵政儲蓄銀行：寧夏分行、陜西省分行、北街支行、鎮(zhèn)川支行、神木縣支行、人民廣場支行、錦界支行、府谷支行、吳堡縣支行、攀枝花郵儲、長春郵儲銀行、福州郵政銀行、廣州郵儲銀行（2期）、郵政儲蓄銀行成都分行（5期）……

興業(yè)銀行：總行、濟(jì)南分行、杭州分行、武漢分行、太原分行……

農(nóng)商農(nóng)信：廣東順德農(nóng)商銀行、聊城農(nóng)商銀行、四川南充農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、四川廣元農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、四川岳池農(nóng)商行（2期）、江西農(nóng)商行、河南村鎮(zhèn)銀行、敦煌農(nóng)商行、中牟農(nóng)商行、雙鴨山農(nóng)信社、天水農(nóng)村合作銀行、延邊農(nóng)村商業(yè)銀行、河南農(nóng)商行（3期）、開封農(nóng)商行（2期）、嘉興農(nóng)商銀行、秦農(nóng)銀行閻良支行、嘉興海鹽農(nóng)商行、天水麥積農(nóng)村合作銀行（2期）、臨洮農(nóng)商行、秦龍銀行碑林支行、寧強(qiáng)聯(lián)社、勉縣聯(lián)社、信陽農(nóng)信社、太白農(nóng)商行、眉縣農(nóng)商行、冶力關(guān)農(nóng)信社（4期）、湛江農(nóng)信社（2期）、宜君聯(lián)社、上虞農(nóng)商行、單縣農(nóng)村商業(yè)銀行、淳化聯(lián)社、旬邑聯(lián)社、辛集農(nóng)商行、浙江農(nóng)商行、新昌農(nóng)商行……

其他銀行：廣發(fā)銀行廣州分行、平果農(nóng)村合作銀行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心總部、深圳光大銀行（2期）、湖北銀行、玉溪紅塔合行……

部分授課評價：

吳老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強(qiáng)，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上比較好，同事們?nèi)菀捉邮埽埠芟矚g她。今天又讓大家看到了一個煥然一新的團(tuán)隊！你們的敬業(yè)、細(xì)心、堅持、執(zhí)著值得敬佩！

——中國農(nóng)業(yè)銀行香江支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 馮行長

講課生動，層次分明，實用性強(qiáng)，講的非常實際，接地氣。專業(yè)，思路清晰，善于舉例，引人入勝，內(nèi)容十分實際的。寓教于樂，課堂氛圍活躍，有親和力，幽默生動，好接受。對于網(wǎng)點現(xiàn)狀各類問題的深度分析很到位。

——山東禹城農(nóng)商銀行名仕支行 曹行長

吳老師課程技巧很強(qiáng)，繪聲繪色，生動，實用，通過身邊事例傳授課程，激情幽默，平易近人。經(jīng)驗豐富，容易吸收，貼切生活中的細(xì)節(jié)，氣氛活躍，分析問題能力強(qiáng)，通俗易懂。聲情并茂，課程層次鮮明，表達(dá)準(zhǔn)確，與我們的工作密切結(jié)合，容易學(xué)習(xí)，很生動。

——重慶農(nóng)商行萬盛支行行長 官行長

吳老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學(xué)習(xí)過程令人愉快，對學(xué)員行業(yè)熟悉，能有效運用行業(yè)的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強(qiáng)，通俗易懂，目標(biāo)準(zhǔn)確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

——中國銀行江津支行行長 廖行長

通過本次網(wǎng)點競爭力提升項目的開展，在吳老師的帶動下，網(wǎng)點呈現(xiàn)了全新的面貌，開拓了我的眼界和思維更加活躍，讓我意識到團(tuán)隊合作、溝通的重要性，感謝行領(lǐng)導(dǎo)及吳老師給我們近距離的學(xué)習(xí)機(jī)會，在今后的工作中，我們得更加努力，帶領(lǐng)網(wǎng)點持續(xù)提升。

——山東農(nóng)商行禹王分理處 何主任

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