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課程背景：

2013年12月初，銀監(jiān)會(huì)辦公廳下發(fā)《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項(xiàng)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕277號(hào)），2014年初銀監(jiān)會(huì)二部下發(fā)的152號(hào)文，引導(dǎo)符合條件的中小商業(yè)銀行在風(fēng)險(xiǎn)可控、成本可測(cè)的前提下設(shè)立社區(qū)支行、小微支行，走特色化、差異化發(fā)展道路。

“社區(qū)銀行”被譽(yù)為通向客戶的最后一公里。自2013年底股份制銀行和城商行在全國(guó)掀起“社區(qū)運(yùn)動(dòng)”，幾年來(lái)，全國(guó)多數(shù)銀行紛紛在居住區(qū)內(nèi)或是小區(qū)周邊設(shè)立社區(qū)銀行，以尋求錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略變局搶占零售客戶市場(chǎng)。

如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)是打造線上的流量平臺(tái)，那么社區(qū)銀行就是線下的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，以網(wǎng)點(diǎn)小型化、便民化、低成本化，通過(guò)解決金融服務(wù)到個(gè)人客戶的“最后一公里”的問(wèn)題，將銀行網(wǎng)點(diǎn)開到了家門口，極大提高了客戶辦理銀行金融業(yè)務(wù)的便利性，令他們的生活與銀行的結(jié)合更加緊密。

所以，社區(qū)銀行的建設(shè)可以稱為銀行渠道建設(shè)的一項(xiàng)“革命”。但是近幾年來(lái)，社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)差距日益拉大，一些銀行開始“關(guān)停并轉(zhuǎn)”，社區(qū)銀行究竟何去從？

課程收益：

● 讓銀行管理層面重新認(rèn)識(shí)社區(qū)銀行的定位和重要性，為后期社區(qū)銀行的留與舍提供決策參考；

● 讓社區(qū)銀行一線從業(yè)者找到合適的經(jīng)營(yíng)模式，找到營(yíng)銷突破口；

● 提升社區(qū)銀行營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力，拓寬營(yíng)銷思路，通過(guò)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的模擬演練提升營(yíng)銷能力，激發(fā)潛能，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)翻翻。

課程特點(diǎn)：

課前充分準(zhǔn)備：“線上”資料收集，“線下”分層訪談，定制專屬課程體系；針對(duì)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)環(huán)境，提供可選擇的營(yíng)銷模式

課上活學(xué)活用：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)沙盤、場(chǎng)景演練等多種教學(xué)手段，讓學(xué)員身臨其境，迅速領(lǐng)悟營(yíng)銷技巧，當(dāng)好教練員

課后跟蹤解疑：選擇1-2家社區(qū)銀行現(xiàn)場(chǎng)解析，了解經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)，共同找出解決對(duì)策，通過(guò)教練式輔導(dǎo)提升營(yíng)銷能力

課程對(duì)象：

社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員、社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人、社區(qū)銀行各類從業(yè)人員

課程方式：專題講授+案例剖析+現(xiàn)場(chǎng)沙盤+場(chǎng)景演練

課程大綱

第一講：社區(qū)銀行發(fā)展歷史

一、國(guó)外社區(qū)銀行的出現(xiàn)背景及發(fā)展歷程

1. 美國(guó)社區(qū)銀行的背景：服務(wù)于中小企業(yè)和個(gè)人客戶的中小銀行

2. 美國(guó)社區(qū)銀行具有的主要特征

3. 美國(guó)社區(qū)銀行發(fā)展給我們帶來(lái)的啟示

案例：國(guó)外社區(qū)銀行的不同模式：美國(guó)模式、歐洲模式、澳洲模式

二、國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行的出現(xiàn)與發(fā)展經(jīng)歷

1. 國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行出現(xiàn)背景

1）利率市場(chǎng)化

2）零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率

3）零售業(yè)務(wù)粗放的經(jīng)營(yíng)模式

4）激烈的大銀行與中小銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)

2. 2010國(guó)內(nèi)首家社區(qū)銀行成立，到大批股份制銀行迅速跟進(jìn)

解讀：銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項(xiàng)的通知》

三、國(guó)內(nèi)各大銀行社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1. 各股份制銀行社區(qū)銀行的規(guī)模發(fā)展

2. 社區(qū)銀行發(fā)展的比較優(yōu)勢(shì)

1）便利服務(wù)

2）信息獲取

3）布局潛力

4）客戶建設(shè)

5）業(yè)務(wù)提升

3. 社區(qū)銀行發(fā)展的相對(duì)憂慮

1）網(wǎng)點(diǎn)成本

2）網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)

3）潛能挖掘

4）周邊關(guān)系維護(hù)

第二講：社區(qū)銀行精準(zhǔn)定位

一、我們銀行為什么要設(shè)立社區(qū)銀行

1. 從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)戰(zhàn)略分析

2. 從客戶服務(wù)需求分析

3. 從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升分析

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：我們銀行目前客戶主要服務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)有哪些？

二、設(shè)立什么樣的社區(qū)銀行

1. 客戶自助型

2. 客群拓展型

3. 品牌提升型

4. 專業(yè)業(yè)務(wù)型

案例：某銀行以商圈為目標(biāo)，建立社區(qū)銀行后的客群變化

第三講：社區(qū)銀行前期準(zhǔn)備

社區(qū)銀行前期準(zhǔn)備主要做好三件事，分別選好“財(cái)、才、材”

一、找地方

1. 結(jié)合定位，分析影響選址的各項(xiàng)內(nèi)部因素

2. 結(jié)合定位，分析影響選址的各項(xiàng)外部因素

3. 實(shí)際案例講解

4. 網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局分析

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)提供一份網(wǎng)點(diǎn)圖紙，共同規(guī)劃布局

案例：以圖片說(shuō)明選址的影響因素

二、挑人才

1. 挑選社區(qū)負(fù)責(zé)人的具體要求

2. 挑選社區(qū)從業(yè)人員的具體要求

3. 新建社區(qū)銀行人員團(tuán)隊(duì)要注意的具體事項(xiàng)

案例：分享選擇來(lái)自不同崗位的負(fù)責(zé)人，后期出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)差異

三、選業(yè)務(wù)

1. 分析本銀行優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)產(chǎn)品

2. 結(jié)合社區(qū)銀行選點(diǎn)周邊情況，選擇突破型業(yè)務(wù)

實(shí)際案例討論：什么樣的業(yè)務(wù)能讓社區(qū)銀行一炮打響

互動(dòng)：采用swot分析法，梳理我們銀行的產(chǎn)品，找到突破點(diǎn)

第四講：社區(qū)銀行入市運(yùn)營(yíng)

一、籌備期（3個(gè)月），如何擬定開業(yè)營(yíng)銷方案

1. 網(wǎng)點(diǎn)前期調(diào)研如何開展

2. 網(wǎng)點(diǎn)前期調(diào)研案例分享

3. 調(diào)研之后如何采取應(yīng)對(duì)措施

4. 如何做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布置和外部宣傳，并實(shí)際案例分享

案例：如何在周邊小區(qū)開展前期調(diào)研

案例：如何布置社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)

二、開業(yè)期（1-3個(gè)月），如何打開網(wǎng)點(diǎn)周邊局面

1. 建關(guān)系，梳理網(wǎng)點(diǎn)周邊的線上、線下關(guān)系

2. 拓客戶，找到拓展渠道的核心人物

3. 搞活動(dòng)，學(xué)會(huì)借機(jī)借勢(shì)開展活動(dòng)

實(shí)際案例分享，并現(xiàn)場(chǎng)演練設(shè)計(jì)活動(dòng)方案

1）起步期（3-12個(gè)月）

a起步階段經(jīng)營(yíng)常見問(wèn)題及對(duì)策

b案例分享及現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)研討

2）成長(zhǎng)及穩(wěn)定期（1-5年）

a如何應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)遭遇的種種瓶頸

案例分享

互動(dòng)：發(fā)現(xiàn)自己周邊可先期接解的關(guān)系線索（圖例法）

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何與周邊社團(tuán)關(guān)鍵人物溝通

案例：分享如何設(shè)計(jì)活動(dòng)主題，包括單個(gè)活動(dòng)和系列活動(dòng)的設(shè)計(jì)

第五講：社區(qū)銀行管理制度

一、日常管理內(nèi)容

1. 內(nèi)部建立制度：一日一記、一日三巡、晨會(huì)夕會(huì)

2. 案例分享如何跟蹤業(yè)績(jī)提升

互動(dòng)：現(xiàn)在的各類例會(huì)是如何召開的？存在哪個(gè)常見問(wèn)題

案例：某社區(qū)銀行是如何通過(guò)持續(xù)“跟蹤”提升整體業(yè)績(jī)的

二、員工管理內(nèi)容

1. 工作安排原則

2. 人員溝通技巧

3. 日常學(xué)習(xí)安排

互動(dòng)：利用溝通四步驟，現(xiàn)場(chǎng)演練交流溝通員工

三、營(yíng)業(yè)設(shè)備

1. 基礎(chǔ)設(shè)備的管理和運(yùn)營(yíng)

2. 宣傳媒體的運(yùn)用與操作

案例：與社區(qū)如何共同做好社區(qū)宣傳，做到業(yè)務(wù)滲透

四、業(yè)績(jī)考核

1. 與傳統(tǒng)銀行考核的區(qū)別

2. 如何有針對(duì)性地制定考核內(nèi)容

3. 如何實(shí)現(xiàn)制定特色考核模式

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)交流目前本銀行的考核模式

案例：分享考核目標(biāo)“分步走”模式

第六講：社區(qū)銀行的算賬經(jīng)營(yíng)

一、社區(qū)銀行的固定成本列支

1. 網(wǎng)點(diǎn)租金

2. 人員薪酬及福利列支

3. 必備運(yùn)營(yíng)設(shè)備列支

4. 辦公用品列支

小組討論：社區(qū)銀行現(xiàn)有的實(shí)際支行

二、社市銀行的營(yíng)銷成本列支

1. 日?；顒?dòng)開展列支

2. 客戶營(yíng)銷及維護(hù)成本列支

小組討論：社區(qū)銀行現(xiàn)有的實(shí)際支行

三、如何經(jīng)營(yíng)才能經(jīng)營(yíng)盈利

互動(dòng)：引導(dǎo)科學(xué)合理的盈利模式

案例：分享如何通過(guò)轉(zhuǎn)型產(chǎn)品營(yíng)銷，提高盈利能力

第七講：社區(qū)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制

一、社區(qū)銀行常見風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 單人營(yíng)業(yè)

2. 人員流動(dòng)

3. 飛單私售

4. 安全保衛(wèi)

案例：?jiǎn)T工飛單帶來(lái)的隱患

二、社區(qū)銀行日常檢查點(diǎn)

1. 單據(jù)資料

2. 證照管理

3. 人員行為排查

案例：分享通過(guò)回訪客戶員工違規(guī)行為

三、社區(qū)銀行輿情控制點(diǎn)

1. 集體投訴

2. 銷售資格

3. 宣傳規(guī)范

案例：分享某社區(qū)銀行如何處理產(chǎn)品虧損

朱老師

朱琪老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理專家

27年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

金融理財(cái)師（AFP）

曾為興業(yè)銀行總行特聘講師/總行金牌講師

曾任：中國(guó)銀行無(wú)錫分行 風(fēng)險(xiǎn)管理部綜合科長(zhǎng)

曾任：中國(guó)銀行無(wú)錫分行 資金計(jì)劃處資金科長(zhǎng)

曾任：興業(yè)銀行無(wú)錫分行 零售事業(yè)部/營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃、社區(qū)銀行管理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力提升、柜員服務(wù)技能

近百家城商行、農(nóng)商行進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)營(yíng)銷、標(biāo)桿服務(wù)打造等系列課程培訓(xùn)，累計(jì)授課近300場(chǎng)，學(xué)員近3000人次。其中《開門紅營(yíng)銷策劃》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃與落實(shí)》課程，多次應(yīng)邀為四川、江蘇、山東等省城商行、農(nóng)商行進(jìn)行培訓(xùn)，課程滿意度均在90%以上，并被樂(lè)山犍為農(nóng)商行、撫州農(nóng)商行、德陽(yáng)廣漢農(nóng)商行、丹陽(yáng)農(nóng)商行、營(yíng)口沿海銀行等返聘10期以上。

朱琪老師在27年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，歷經(jīng)銀行公司信貸、風(fēng)險(xiǎn)管理、資金計(jì)劃、外匯交易、零售業(yè)務(wù)等崗位，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉業(yè)務(wù)流程，善于從全局把控網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。

■14年興業(yè)銀行，自2009年起，全面負(fù)責(zé)零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)、零售負(fù)債業(yè)務(wù)、財(cái)富業(yè)務(wù)、銀行卡及渠道業(yè)務(wù)和廳堂服務(wù)等，并著力網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)建設(shè)，親自經(jīng)營(yíng)貴賓理財(cái)中心，以私人財(cái)富為業(yè)務(wù)核心，曾兩年增長(zhǎng)100多戶高凈值客戶、實(shí)現(xiàn)日均2億綜合金融資產(chǎn)的提升；用心輔導(dǎo)同城網(wǎng)點(diǎn)，一家支行獲評(píng)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”；一年內(nèi)籌建成立5家社區(qū)銀行，其中兩家社區(qū)銀行業(yè)績(jī)?cè)谌〗偌抑辛星岸弧?/p>

●至2016年末，分行個(gè)人貸款余額73億，不良貸款率保持在0.05%以下，在同類股份制銀行中最低；零售客戶數(shù)超過(guò)28萬(wàn)（其中100萬(wàn)資產(chǎn)客戶超過(guò)3000戶）；信用卡客戶數(shù)超過(guò)16萬(wàn)。

●2017年起，新建分行營(yíng)業(yè)部企金團(tuán)隊(duì)和零售團(tuán)隊(duì)，年末團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)考評(píng)分獲轄內(nèi)第一和第四。

■13年中國(guó)銀行，任職期間，前期從事公司業(yè)務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理，負(fù)責(zé)企業(yè)外匯信貸業(yè)務(wù)和“三貸“項(xiàng)目，分管電子、輕工等行業(yè)；后期以零售業(yè)務(wù)和個(gè)人外匯交易為主，每日在當(dāng)?shù)孛襟w中點(diǎn)評(píng)外匯行情，客戶月交易量超過(guò)1億美元。并為當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)特約財(cái)經(jīng)評(píng)論員，在電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體中設(shè)個(gè)人專欄。

主講課程：

《旺季營(yíng)銷策劃與營(yíng)銷》《社區(qū)銀行之管理經(jīng)營(yíng)》

《零售信貸基礎(chǔ)及流程管理》《零售信貸合規(guī)管理及風(fēng)險(xiǎn)防范》

《零售信貸營(yíng)銷及客戶拓展培訓(xùn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)拓展?fàn)I銷與存量客戶挖掘》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶活動(dòng)策劃和落地》《零售支行長(zhǎng)管理經(jīng)營(yíng)能力提升》

授課風(fēng)格：

▲ 親和風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，善于營(yíng)造良好的課堂氛圍；

▲ 輔導(dǎo)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)膩、系統(tǒng)、連貫，極具實(shí)操性與實(shí)用性，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力；

▲ 課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，有案例、有研討、有點(diǎn)評(píng)、有工具。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

國(guó)有銀行：工商銀行南寧分行、工商銀行崇左分行、工商銀行四川成都分行柜臺(tái)營(yíng)銷（3期）、工商銀行玉林分行、工商銀行綿陽(yáng)分行（2期）、工商銀行廣西分行、工商銀行浙江臺(tái)州分行、中國(guó)銀行青島分行、中國(guó)銀行東川支行、中國(guó)銀行東山支行、建設(shè)銀行柳州分行、建設(shè)銀行南京分行、交通銀行南寧分行……

農(nóng)商行：張家口農(nóng)商行、榆林府谷農(nóng)商行、文登農(nóng)商行、洪澤農(nóng)商行、樂(lè)山犍為聯(lián)社、威海農(nóng)商行、荊門農(nóng)商行先、張農(nóng)港農(nóng)商行、茅臺(tái)農(nóng)商行、贛州農(nóng)商行、丹陽(yáng)農(nóng)商行、陜西興平農(nóng)商行……

興業(yè)銀行：興業(yè)銀行廣州分行、興業(yè)銀行南京分行、興業(yè)銀行深圳分行、興業(yè)銀行福州分行、興業(yè)銀行石家莊分行、興業(yè)銀行蘇州分行、興業(yè)銀行龍巖分行、興業(yè)銀行無(wú)錫分行……

其他：中信銀行杭州分行、中信銀行廣州分行、中信銀行南寧分行、寧波稠州銀行、綿陽(yáng)商業(yè)銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、上海大地時(shí)貸……

部分客戶評(píng)價(jià)：

此次培訓(xùn)對(duì)朱老師的課程非常滿意，收獲頗多，課程運(yùn)用了精彩的案例，模擬網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)情況深深吸引了學(xué)員的注意力，調(diào)動(dòng)了學(xué)員的積極性。經(jīng)過(guò)老師的授課，我明白了換個(gè)思維想辦法解決事情原來(lái)可以達(dá)到更好的效果，印象太深刻了。

——威海農(nóng)商行梁主管

聽了朱老師的課程，增長(zhǎng)了知識(shí)，解除了工作中的疑惑，讓我如同在黑夜中找到了一條明亮的道理，指明了方向，更清晰的明白了在今后的工作中，如何將營(yíng)銷最大化。

——興業(yè)銀行蘇州分行林升

經(jīng)過(guò)朱老師的培訓(xùn)，提高了我行員工的專業(yè)知識(shí)、相關(guān)產(chǎn)品的營(yíng)銷能力，按照老師所傳授的方法，可以讓營(yíng)銷變得簡(jiǎn)單、實(shí)用，大大提高了我行的工作效率。

——陜西興平農(nóng)商行張經(jīng)理

朱老師的課程讓我明白了，營(yíng)銷講究的是一種方法和思路，精準(zhǔn)營(yíng)銷讓我認(rèn)識(shí)到如何能快速有效的抓住客戶的需求點(diǎn)，從而達(dá)到營(yíng)銷的核心目的。非常落地的實(shí)戰(zhàn)方式，腦洞大開，更大范圍的拓寬了我的思路，在實(shí)際工作中很受用，非常 感謝老師。

——洪澤農(nóng)商行黃經(jīng)理

朱老師的培訓(xùn)來(lái)的太及時(shí)了，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是一場(chǎng)“及時(shí)雨”，老師將自己過(guò)去的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享給我們，真的非常好，使我們對(duì)零售銀行未來(lái)的趨勢(shì)發(fā)展和如何做好客戶關(guān)系都有了切實(shí)的認(rèn)識(shí)，感謝朱老師這位良師。

——榆林府谷農(nóng)商行楊主管

朱老師講課特別接地氣，他講的東西就是我們工作中遇到的問(wèn)題，而且能層層剖析，提出解決的辦法，很實(shí)用。

——廣漢農(nóng)商行 王總

我特別喜歡老師的現(xiàn)場(chǎng)演練環(huán)節(jié)，學(xué)員演得精彩，老師點(diǎn)評(píng)得更精彩，思路清晰，總結(jié)到位，真希望還能聽到他的課。

——綿陽(yáng)游仙區(qū)農(nóng)商行李總

上了兩天的網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃課，太有意思了，沒想到每個(gè)活動(dòng)設(shè)計(jì)還能這樣有趣，有些方案可以原樣COPY，太有收獲了。

——威海農(nóng)商行劉經(jīng)理

聽過(guò)朱老師一次課后，我覺得我們太需要他來(lái)我們這里多講講，所以我們返聘朱老師來(lái)內(nèi)訓(xùn)，他講的內(nèi)容跟業(yè)務(wù)特別貼切，而且還在我們網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地輔導(dǎo)，支行行長(zhǎng)都表示很有啟發(fā)。

——營(yíng)口沿海銀行沈行長(zhǎng)

朱老師是一個(gè)能真正解決實(shí)際問(wèn)題的老師，內(nèi)容很實(shí)用，案例穿插的很到位，特別是老師的授課風(fēng)格與眾不同，能充分調(diào)動(dòng)授課現(xiàn)場(chǎng)氛圍，提高授課效果。

——石家莊分行陳經(jīng)理

朱老師講述了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的素質(zhì)和平時(shí)作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)容易進(jìn)入的一些誤區(qū)以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團(tuán)隊(duì)管理方案，結(jié)合現(xiàn)在的一些社會(huì)現(xiàn)象，講的形象、生動(dòng)，使我頗有心得。

——荊門農(nóng)商行王總

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