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課程背景：

“服務是銀行的品牌，營銷是效益的來源，美譽度是明天的市場！”

對于銀行而言，實現(xiàn)這一目標靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的服務，專業(yè)的技能，還需要高超的溝通技巧和營銷技巧。只有提升服務營銷意識，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，從銀客雙贏的角度開展營銷，本課程針對銀行獨特的領(lǐng)域，從銀行員工的職業(yè)心態(tài)建設和服務營銷意識開始，結(jié)合銀行業(yè)務談轉(zhuǎn)型，從而讓客戶得到更好的體驗，提高銀行產(chǎn)品的銷售與銀行競爭力！

銀行的發(fā)展“抓服務才是硬道理”，因為銀行發(fā)展“唯有服務無法復制”。銀行的發(fā)展“抓營銷正是軟實力”，因為銀行效益“唯有營銷才有活力”。廳堂產(chǎn)品營銷必須把握主題營銷要點以及營銷五步法。

課程收益：

● 角色認知：明確新時期柜員的崗位職責，系統(tǒng)梳理服務、營銷的職責與交集

● 能力提升：系統(tǒng)學習柜員應知應會的七步曲：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送

● 投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 客戶識別：通過八望、四問、四聽、八切的方法，掌握客戶識別技巧

● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式

● 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務為導向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷虻臓I銷思維

● 技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能

課程對象：

網(wǎng)點柜員

課程方式：傾情講授+案例分析+情景演練+互動問答+視頻欣賞

課程大綱

第一講：理念先行——新時期柜員角色認知與崗位職責要點

一、銀行轉(zhuǎn)型新時期面臨的新挑戰(zhàn)

1. 銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展階段

2. 銀行面臨新挑戰(zhàn)

二、銀行服務的最高境界

1. 關(guān)注規(guī)范和流程

2. 關(guān)注客戶需求

3. 關(guān)注客戶體驗

三、客戶體驗的最高層次

1. 什么是客戶體驗

2. 如何形成良性的客戶體驗

3. 客戶體驗的最高層次

四、關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)

1. 服務是客戶體驗的抓手

2. 禮儀的核心內(nèi)容是尊重

3. 服務技能貴在靈活運用

五、柜員角色認知和崗位要點

1. 柜員角色認知

1）窗口形象大使

2）服務踐行者

3）金融小顧問

4）客戶好幫手

2. 柜員崗位要點

1）營業(yè)前

2）營業(yè)中

3）營業(yè)后

五、心態(tài)建設與自我管理

1. 何謂“心態(tài)”及“職業(yè)心態(tài)？

2. 職業(yè)心態(tài)類型

1）工作中三種心態(tài)表現(xiàn)

a憂慮心態(tài)——陽光心態(tài)

b消極心態(tài)——積極心態(tài)

c拖拉心態(tài)——主動心態(tài)

2）工作心態(tài)修煉

a把工作當成自我實現(xiàn)的樂趣，把工作當作愉快的帶薪學習

b明確自己為誰工作

c改掉拖延的惡習

3. 8590后員工自我管理—操之在我

1）新金融時代銀行高手速成必備三大能力

2）目標與自我管理：吸引力法則、自我期許與心態(tài)建設

3）量到質(zhì)的突破：走出去，請進來，外拓能力、顧問式服務營銷能力提升

4）職業(yè)發(fā)展前景：財富管理師，渠道管理師，管理層

第二講：春風沐雨——服務營銷標準流程與價值再造

一、第一印象的重要性

案例分析

1. 為什么客戶會以貌取你？

二、柜員工作七步流程及話術(shù)要點

1. 站相迎

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時辦

5. 巧推薦

6. 提醒遞

7. 目相送

第三講：一鳴驚人——高效的溝通方法與技巧

一、溝通失敗的原因（演練）

二、說的技巧

1. 八大切入點

2. 贊美的藝術(shù)

三、聆聽與表達——溝通過程中的完美結(jié)合

1. 不懂得傾聽，就無從談溝通

2. 有目的的發(fā)問，深層了解客戶

3. 適合銀行的一句話贊揚

4. 與客戶“走心”交談的技巧

5. 什么是更好的服務用語

第四講：“變訴為金”——銀行客戶投訴處理技巧

一、金融消費者權(quán)益解析與案例串講

二、投訴的價值

1. 投訴的分類與評估

1）投訴的分類

2）投訴處理水平評估與分析

2. 客戶投訴的三大定律

1）投訴杠桿比

2）投訴擴散比

案例：社?？蛻羧】钔对V

3）投訴成本比

3. 投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

1）理性投訴者

案例：30多位客戶聚集農(nóng)行遲遲不肯離去為哪般？

2）感性投訴者

案例：一位大媽的“特別”投訴，需求何在？

三、投訴處理秘笈

1. 投訴處理步驟

1）道歉安撫

2）迅速隔離

3）感性傾聽

4）復述詢問

5）解釋澄清

6）提出方案

7）實施跟進

2. 投訴處理五大關(guān)鍵技能

1）道歉

2）聆聽

3）詢問

4）澄清

5）共情

四、發(fā)現(xiàn)投訴之美

1. 正確看待客戶投訴

1）客戶是朋友不是敵人

2）不滿是機會不是麻煩

案例：客戶投訴信給銀行網(wǎng)點的借鑒意義

3）憤怒是危機不是小事

案例：主任被打破頭

4）問題是解決不是逃避

5）投訴是預防不是處理

第五講：臻于至善——廳堂營銷實戰(zhàn)技巧

一、主題營銷策劃

與其百花齊放，不如主題突出

1. 巧設不同時段主題

2. 主題營銷操作要點

二、柜面銷售五步法

第一步——鎖：望聞問切識商機

1）八望：視覺識別

2）四聽：聽覺識別

3）四問：主動探尋

4）八切：信息識別

第二步——信：轉(zhuǎn)變角色取信任

1）揭開拒絕的真相

2）客戶拒絕真相與應對

案例：大堂經(jīng)理的偶象養(yǎng)成記

3）建立信任de三說技巧

情景演練：如何取得精明老板的信任？

第三步——探：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求

1）提問對駕馭客戶的重要性

2）SPIN營銷的四大步驟及要點

3）從營銷視頻中體會SPIN在營銷中的實際運用

情景演練：促成水產(chǎn)張總的網(wǎng)銀之戀

練習：產(chǎn)品銷售引導語術(shù)設計與指導

第四步——說：四步成詩說產(chǎn)品

1）營銷產(chǎn)品的五大亂象

2）FABE語術(shù)

模板講解與使用

第五步——促：一辯二化三促成

1）一辯：異議三大類型與應對

類型：假、真、詐

應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法

案例：一波三折終成交的保險銷售

2）二化：太極公式與四大化解策略

公式：認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

現(xiàn)場異議處理答疑，如：黃金高于他行時如何處理？我行的禮品沒有他行豐富怎么辦？等

3）三促成：不成交四大原因及促成策略

演練：分組演練產(chǎn)品異議處理及話術(shù)

三、聯(lián)動營銷流程

1. 廳堂各崗位無縫對接

2. 轉(zhuǎn)推介和微沙龍

3. 聯(lián)動營銷四人組

蕭老師

蕭湘老師 零售業(yè)務營銷教練以及網(wǎng)點轉(zhuǎn)型專家

ＲFP美國注冊財務策劃師

奪勢開門紅版權(quán)項目認證培訓師

私人銀行財富顧問、會計師

某大型國有銀行總行營銷宣講之星

某大型國有銀行湖南省分行優(yōu)秀內(nèi)訓師

某大型國有銀行湖南省分行“十大金牌零售業(yè)務培訓師”

曾任：大型國有銀行湖南某分行網(wǎng)點負責人、支行行長

曾任：大型國有銀行分行零售銀行部副總經(jīng)理、財富管理中心負責人

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

※ 29年國有銀行工作經(jīng)歷，12年培訓與項目輔導經(jīng)歷。

※ 曾主導12年網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，從1.0時代到4.0時代；策劃主持主講200多場大中型客戶活動,效果顯著：戶外系列親子系列等成為所在行品牌活動。

※ 分管的零售業(yè)務及保險、基金、貴金屬等重點產(chǎn)品銷量及中收指標曾多次排名系統(tǒng)第一；分管的私人銀行業(yè)務連續(xù)多年排名第一。

※ 每年均有課程入省行庫，其中《活動營銷》等課程入選總行課程庫，全國宣講，多次升級迭代；多次擔任服務營銷大賽和產(chǎn)品創(chuàng)意比賽教練，多次榮獲一、二等獎；多次擔任理財師大賽評委。

金融行業(yè)項目輔導與工作經(jīng)歷：

2009年-2020年 輔導農(nóng)行省、市、縣三級行網(wǎng)點服務轉(zhuǎn)型、營銷技能轉(zhuǎn)型、零售業(yè)務轉(zhuǎn)型、“三轉(zhuǎn)合一”等項目，打造服務標桿網(wǎng)點100多個、營銷標桿網(wǎng)點80多個，策劃組織培訓200多期，授課4500多課時，網(wǎng)點導入1800多天，實施6S網(wǎng)點50個、推進轉(zhuǎn)型網(wǎng)點100多個、培訓員工100,000人次以上,組織客戶活動500余場。

2009年-2019年 連續(xù)策劃組織輔導市行開門紅11年，綜合業(yè)績系統(tǒng)內(nèi)名列前茅，多次排名全省第一。

2018年4月 輔導內(nèi)蒙農(nóng)信正鑲白旗聯(lián)社3期服務營銷技能提升項目，深受好評。

2019年10月-2020年8月 輔導山東、重慶等家郵儲銀行旺季營銷項目、輔導大連農(nóng)行“兩轉(zhuǎn)合一”項目，湖南農(nóng)行”三轉(zhuǎn)合一“項目、輔導貴州銅仁工作“活動營銷策劃”，效果顯著，好評如潮。

主講課程：

訓練營篇(注：課程或課程+項目)

《奪勢開門紅-360全景營銷管理訓練營》

《奪勢開門紅-360全景產(chǎn)能提升訓練營》

《三招六必—高效電話營銷訓練營》

《引爆產(chǎn)能—存款全情景營銷訓練營》

《業(yè)績倍增—保險全情境營銷訓練營》

營銷篇

《基于獲客活客的活動營銷策劃》

《精準外拓營銷實戰(zhàn)技巧》

《廳堂營銷技能提升》

《資產(chǎn)配置“道法術(shù)器”》

《步步為贏——理財經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

《業(yè)績倍增——新時期下的信用卡營銷策略》

管理篇

《面向績效——網(wǎng)點負責人（支行長）綜合管理能力提升》

《新時期內(nèi)勤行長綜合管理能力提升》

服務篇

《新時期柜員服務營銷技能提升》

《日臻完美—銀行客戶服務品質(zhì)提升》

授課風格：

蕭湘老師憑借扎實的專業(yè)功底和多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長提煉理論與實踐之間的連接點，擅長基于組織需求和學員特點設計課程，注重學、訓、練、用四結(jié)合，精講授，勤互動，細點評，易落地；蕭湘老師富有激情風趣幽默課堂感染力強，擅長案例教學和情境教學，學員參與度強體驗感高，在不知不覺中實現(xiàn)了從知識學習到實踐運用的跨越。

服務部分客戶：

工商銀行：山西、四川內(nèi)江……

農(nóng)業(yè)銀行：總行、安徽分行、江蘇分行、海南分行、大連分行、湖南分行、長沙分行、常德分行、婁底分行、張家界分行、邵陽分行、永州分行、郴州分行、湘西分行……

中國銀行：總行、四川、山東日照……

建設銀行：湖南建行……

郵儲銀行：湖南分行、貴州分行、山東分行（棗莊、日照、荷澤）、重慶分行……

農(nóng)商行（農(nóng)信社）：慶陽農(nóng)商銀行、寧縣農(nóng)商銀行、湖南邵東縣農(nóng)村信用聯(lián)社、 內(nèi)蒙古正鑲白旗農(nóng)信聯(lián)社、福州連城農(nóng)信聯(lián)社……

其他商業(yè)銀行、學校：青海銀行總行、鄭州銀行總行、民生銀行廣州分行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行湖南婁底分行；陜西郵政集團長沙銀行總行、長沙銀行婁底分行等；湖南大學、湖南郵電學院、貴州工商職業(yè)學院、農(nóng)銀大學長春分校、農(nóng)銀大學湖南分校……

保險行業(yè)：中國農(nóng)銀人壽湖南分公司、中銀三星人壽保險總公司、建銀建信人壽保險四川分公司……

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