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課程背景：

隨著我國信用卡市場日趨成熟. 發(fā)卡量逐漸攀升，多家商業(yè)銀行經(jīng)營策略由擴(kuò)張?jiān)隽靠蛻粝蛘{(diào)整存量. 優(yōu)化增量客戶進(jìn)行深度調(diào)整。分工更細(xì)致、結(jié)構(gòu)更合理的階段已逐步形成。

在現(xiàn)代日益發(fā)展的市場環(huán)境下，電話銷售因其方便、快捷、成本低等優(yōu)勢，已經(jīng)逐漸成為一種主流的銷售形式。但是打電話是看不到客戶的表情，更無法現(xiàn)場演示，在這樣的條件下銷售如何進(jìn)行？有什么方法可以提升電話銷售的成功率？本課程以實(shí)戰(zhàn)銷售錄音為載體，借助談判原理的框架，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)難題，講述有效提升電話銷售技巧的步驟和工具。

商業(yè)銀行信用卡電話營銷客戶經(jīng)理急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產(chǎn)品營銷，提升績效。

課程收益：

● 認(rèn)識電話營銷的重要性、特殊性

● 商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)電話營銷的主要業(yè)務(wù)模式；

● 掌握電話營銷的原理及規(guī)律性

● 學(xué)會運(yùn)用技巧和工具

● 深挖客戶背后的潛在價(jià)值，為企業(yè)帶來更多效益

課程對象：

商業(yè)銀行電話營銷客戶經(jīng)理

課程方式：注重銷售技巧的實(shí)戰(zhàn)性，結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行分析、情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導(dǎo)入

開場游戲：“螞蟻牙黑”

第一講：商業(yè)銀行信用卡電話營銷的特點(diǎn)

一、電話銷售的特點(diǎn)

1. 電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)

1）優(yōu)勢

2）挑戰(zhàn)

2. 電話營銷的職能

1）線索職能

2）銷售職能

3）營收職能

3. 電話營銷關(guān)鍵因素

1）定義目標(biāo)客戶

2）收集營銷數(shù)據(jù)

3）預(yù)判客戶行為

4）完成電話下單

4. 商業(yè)銀行信用卡電話營銷組織機(jī)構(gòu)

1）架構(gòu)設(shè)置

2）人員配置

3）質(zhì)檢機(jī)構(gòu)

4）數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)

5）項(xiàng)目機(jī)構(gòu)

第二講：商業(yè)銀行信用卡電話營銷的形式

一、外呼項(xiàng)目

1. 服務(wù)類外呼項(xiàng)目

1）外呼邀約辦卡

2）信用卡激活促動

3）信用卡銷卡挽留

2. 收益類外呼項(xiàng)目

1）信用卡賬單/靈活分期

2）信用卡現(xiàn)金分期

3）信用卡商品分期

二、呼入項(xiàng)目

1. 客戶呼入的種類

2. 一句話銷售引導(dǎo)

第三講：以客戶為中心的電話銷售流程

一、電話前準(zhǔn)備

1. 明確目的

2. 必提問題

3. 預(yù)設(shè)提問解答

4. 所需資料準(zhǔn)備

5. 銷售態(tài)度準(zhǔn)備

二、開場白

1. 立兩個(gè)背景

1）我是誰

2）我代表的是誰

2. 提兩個(gè)問題

1）對方時(shí)間可行性

2）探尋需求可能性

三、探尋客戶的需求

1. 對客戶需求的了解

1）客戶需求完整的了解

2）一定要明確客戶的全部需求

2. 潛在的需求與明確的需求

1）潛在需求是什么

2）明確的需求是什么

舉例：錄音分享

3. 引導(dǎo)客戶的需求

4. 如何提出高質(zhì)量的問題

1）針對激活，銷卡制定話術(shù)

2）完成情景模擬

3）復(fù)盤高質(zhì)量問題的關(guān)鍵點(diǎn)

四、確認(rèn)成交

1. 何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品

2. 判斷客戶是否有意愿

3. 確認(rèn)可為客戶提供服務(wù)

4. 營銷技巧“3-4-5”

1）客戶不需要的三個(gè)怪圈

2）客戶需求激發(fā)四大金剛

a恐懼營銷法

b利益營銷法

c決策營銷法

d案例營銷法

3）客戶營銷促成五項(xiàng)方法

a二者選一

b饑餓營銷

c推薦選擇

d欲擒故縱

e快刀亂麻

5. 后期跟進(jìn)

1）橄欖球規(guī)則

2）三板斧

第四講：商業(yè)銀行信用卡電話營銷的溝通技巧

一、增強(qiáng)聲音感染力

1. 聲音要素

1）熱情

2）語速

3）音量

4）清晰度

5）停頓

2. 溝通措辭

1）回答有邏輯

2）配合有肢體

3）情緒要積極

4）溝通要自信

二、提問與傾聽

1. 針對客戶的提問技巧

2. 聆聽客戶的需求反饋

馬老師

馬駿老師 銀行信用卡營銷實(shí)戰(zhàn)專家

10年銀行信用卡營銷及管理經(jīng)驗(yàn)

某商業(yè)銀行常年銷售紀(jì)錄保持者

美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級職業(yè)講師

現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過300+

某商業(yè)銀行總行 首屆“我是好講師”大賽全國10強(qiáng)

曾任：某商業(yè)銀行總行銷售管理部/戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé)人

曾任：某商業(yè)銀行總行銀行大學(xué)培訓(xùn)部經(jīng)理/區(qū)域團(tuán)隊(duì)總監(jiān)

曾任：某商業(yè)銀行分行信用卡中心總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理、信用卡產(chǎn)品/消費(fèi)類產(chǎn)品營銷技巧、活動營銷策劃、零售產(chǎn)品電話銷售

5年銀行營銷授課經(jīng)驗(yàn)+銀行營銷培訓(xùn)=具體落實(shí)，業(yè)績會暴漲

（累計(jì)培訓(xùn)超500場，涉及活動營銷策劃、團(tuán)隊(duì)管理等領(lǐng)域）

9年項(xiàng)目落地輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)+銀行項(xiàng)目培訓(xùn)=一步到位，售額會盈利

（累計(jì)輔導(dǎo)上百個(gè)項(xiàng)目，涉及《客戶銷卡挽留》《渠道精準(zhǔn)營銷獲客》等項(xiàng)目）

馬駿老師畢業(yè)后一直任職于北方某商業(yè)銀行信用卡中心，先后擔(dān)任信用卡中心總部風(fēng)險(xiǎn)管理審批師、電話營銷項(xiàng)目管理、銷售渠道管理、區(qū)域團(tuán)隊(duì)總監(jiān)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)訓(xùn)練師、網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理等工作職位， 具有豐富的銀行信用卡從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)銀行信用卡營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為某商業(yè)銀行15家分行近200個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信用卡業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)，累積信用卡發(fā)卡量由五年的100萬張突破至一年半的200萬張，效率提高了2.5倍，打破了該行信用卡銷售的歷史記錄。

5年大型商業(yè)銀行信用卡營銷授課經(jīng)驗(yàn)，曾為北京銀行信用卡中心總部、浙商銀行信用卡中心總部、中國建設(shè)銀行天津分行、中國銀行天津分行、浦發(fā)銀行杭州分行、華夏銀行武漢分行、廣發(fā)銀行哈爾濱分行、中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行、長沙銀行、錦州銀行、包商銀行等300余家網(wǎng)點(diǎn)定期進(jìn)行《信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理》《商業(yè)銀行信用卡、分期產(chǎn)品營銷技巧》等課程培訓(xùn)，單人累計(jì)授課時(shí)長1000小時(shí)以上，培訓(xùn)學(xué)員3000余人。

主要業(yè)績：

2019年期間：

1. 廣發(fā)銀行哈爾濱分行特聘講師，完成分行信用卡營銷、消費(fèi)金融營銷、外拓現(xiàn)場輔導(dǎo)項(xiàng)目。

2. 郵儲銀行河北省石家莊分行特約講師，開展多期信用卡營銷項(xiàng)目，并建立一套可復(fù)制銷售技巧工具。

3. 郵儲銀行河南省周口分行“提能力、促中收”2020年信用卡旺季營銷儲備項(xiàng)目。

4. 先后2次對浙商銀行信用卡中心總部部門總經(jīng)理、地區(qū)分部總經(jīng)理開展信用卡分期類產(chǎn)品營銷團(tuán)隊(duì)管理、銷售技巧培訓(xùn)。

5. 指導(dǎo)中國建設(shè)銀行天津分行、中國銀行天津分行近200名網(wǎng)點(diǎn)主任開展廳堂營銷技巧培訓(xùn)、ETC獲客項(xiàng)目。

6. 先后2次對北京銀行信用卡中心總部部門總經(jīng)理、地區(qū)分部總經(jīng)理開展信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理、銷售技巧培訓(xùn)。

7. 華夏銀行武漢分行、長沙銀行總行信用卡營銷能力提升項(xiàng)目。

2015年-2019年期間：

1. 實(shí)地指導(dǎo)某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理信用卡營銷戰(zhàn)略，使該網(wǎng)點(diǎn)全年地區(qū)累計(jì)發(fā)卡量由17000張?zhí)嵘?0000張（地區(qū)人口93萬人）。

2. 深挖銀行存量客戶，推動交叉銷售項(xiàng)目，存量客戶轉(zhuǎn)化辦理信用卡客戶完成率由30%提升到60% 。

3. 引擔(dān)任信用卡移動進(jìn)件系統(tǒng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，推動取消紙質(zhì)進(jìn)件，改用PAD進(jìn)件方式，每年節(jié)約耗材成本300萬元以上。

4. 籌備并創(chuàng)建首支企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，包括兼職講師及專職講師共計(jì)35人，期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展“燎原計(jì)劃”銷售經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)項(xiàng)目，于一年半的時(shí)間累計(jì)發(fā)卡突破200萬張（首個(gè)100萬張發(fā)卡歷時(shí)5年）。

5. 開發(fā)課程《信用卡分行渠道精準(zhǔn)營銷獲客》獲2017某商業(yè)銀行好講師&好課程項(xiàng)目“最佳實(shí)踐獎”。

2010年-2015年期間：

1. 引入北方某商業(yè)銀行電話營銷系統(tǒng)，變更傳統(tǒng)紙質(zhì)作業(yè)、人工流轉(zhuǎn)資料方式，以薪酬為導(dǎo)向，當(dāng)年電話營銷分期業(yè)務(wù)同比上年上浮300%，營業(yè)收入達(dá)1.5億元，提升3倍工作效率。

2. 創(chuàng)立策劃并開展“某商業(yè)銀行電話營銷幸福金”項(xiàng)目，項(xiàng)目開展第一年收入達(dá)2億元。

3. 創(chuàng)立策劃并開展“某商業(yè)銀行電話邀約激活”項(xiàng)目，當(dāng)年累計(jì)激活信用卡30000張。

4. 創(chuàng)立策劃并開展“某商業(yè)銀行客戶銷卡挽留”項(xiàng)目，當(dāng)年累計(jì)挽留預(yù)銷卡客戶17000張。

5. 調(diào)整并制定電話營銷新版《薪酬管理辦法》，銷售人員以薪酬為導(dǎo)向，當(dāng)年?duì)I業(yè)收入突破3.5億元。

主講課程：

《“雛鷹計(jì)劃”——商業(yè)銀行信用卡新晉員工培訓(xùn)》

《“獲客營銷、投其所好”——商業(yè)銀行信用卡廳堂營銷技巧培訓(xùn)》

《“主動出擊、搶奪陣地”——商業(yè)銀行信用卡外拓營銷技巧培訓(xùn)》

《“小小卡片、大大世界”——商業(yè)銀行信用卡團(tuán)辦營銷技巧培訓(xùn)》

《“風(fēng)馳電掣、不在話下”——商業(yè)銀行信用卡電話營銷技巧培訓(xùn)》

《“如來神掌、把控全局”——商業(yè)銀行信用卡營銷團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)》

主導(dǎo)項(xiàng)目：

《回眸一“銷”坐“售”漁利——信用卡業(yè)績提升項(xiàng)目訓(xùn)練營》

授課風(fēng)格：

● 內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容有針對性，落地，追求務(wù)實(shí)，工具化，拿回去就能用。并通過課堂的練習(xí)，讓學(xué)員產(chǎn)生感覺，實(shí)現(xiàn)課后的繼續(xù)使用和創(chuàng)新。

● 課程生動：注重現(xiàn)場互動，以大量的案例研討、互動等方式將枯燥的理論生活化、生動化，最大限度的讓學(xué)員將培訓(xùn)成果在實(shí)戰(zhàn)營銷中見效。

● 親和力強(qiáng)：風(fēng)趣幽默、貼合實(shí)際，能有效且迅速的抓住學(xué)員的注意力，讓學(xué)員記憶猶新，通過提升企業(yè)客戶經(jīng)理銷售能力快速提升企業(yè)業(yè)績。

部分服務(wù)客戶：

浦發(fā)銀行杭州分行；廣發(fā)銀行哈爾濱分行、華夏銀行武漢分行；北京銀行總行信用卡中心（2次返聘）；浙商銀行總行信用卡中心、長沙銀行總行信用卡中心、錦州銀行總行信用卡中心。

中國建設(shè)銀行：廣東省分行、廣州分行、天津武清支行、南開支行、河北支行、河?xùn)|支行、虹橋支行

中國銀行：天津南開支行、河北支行、薊州支行

中國農(nóng)業(yè)銀行：內(nèi)蒙古分行、內(nèi)蒙古分行包頭支行、青山支行、文化路支行、黃河支行、廣銀支行、高新分理處、賽音道分理處、商廈分理處

中國郵儲銀行：河北省石家莊分行、河南省周口分行

包商銀行：信用卡中心、北京分行、成都分行、寧波分行、深圳分行、包頭分行、赤峰分行、呼和浩特分行、鄂爾多斯分行、烏海分行、巴彥淖爾分行、烏蘭察布分行、錫林郭勒分行、通遼分行、興安盟分行、呼倫貝爾分行、滿洲里分行、阿拉善分行、二連浩特分行

部分客戶評價(jià)：

馬老師的課程《網(wǎng)點(diǎn)營銷、投其所好——商業(yè)銀行廳堂營銷技巧》教學(xué)形式多樣、親和力強(qiáng)、在幽默的語言風(fēng)格中讓學(xué)員能夠快速掌握實(shí)戰(zhàn)營銷技巧。

——中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行包頭支行培訓(xùn)經(jīng)理 夏鑫

馬老師的課程接地氣，解決我們作為總行對分行銷售政策的落地，時(shí)隔半年后，多個(gè)分行老總要求返聘馬老師的信用卡團(tuán)隊(duì)管理課程，解決了我們開展業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、銷售管理的很多問題。

——北京銀行信用卡中心總經(jīng)理 邢小青

培訓(xùn)效果非常好，全國各地區(qū)信用卡中心總經(jīng)理反饋希望總行多組織這樣的實(shí)戰(zhàn)類課程培訓(xùn)，北京分行信用卡中心確定返聘課程。

——浙商銀行信用卡中心銷售管理部總經(jīng)理 郭兵兵

個(gè)金總經(jīng)理說“我們需要講理論的老師，但不需要只講理論的老師。像馬老師這樣的理論與實(shí)戰(zhàn)兼?zhèn)涞奈覀冏钚枰?！一位四十多歲的網(wǎng)點(diǎn)主任說：‘這是我入行以來，聽到的最好的銷售課程！’”。

——中國銀行天津南開支行 韓主任

之前客戶經(jīng)理總說自己懂得營銷，但要去傳遞知識，或者帶徒弟總是講不出來，聽過馬老師的課程之后，終于清晰的清楚自己之前的實(shí)踐技巧是什么套路了，老員工的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虺恋硐聛?，對企業(yè)來說是最大的財(cái)富。

——中國建設(shè)銀行武清支行 馬行長

馬老師聽完你今天的課程，我決定明年開展外拓營銷項(xiàng)目，咱們先做他個(gè)幾十萬張?jiān)隽靠ā?/p>

——長沙銀行信用卡中心總經(jīng)理 謝雄

馬老師給我們帶來了太多實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制。哈爾濱分行存量卡突破200萬張由您的貢獻(xiàn)

——廣發(fā)銀行哈爾濱分行培訓(xùn)經(jīng)理 羅維

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