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課程背景：

在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

我們工作人員時(shí)刻深處服務(wù)客戶的頻繁活動(dòng)中，面對(duì)客戶服務(wù)，我們能否成功打開(kāi)服務(wù)第一扇窗就取決于您：是否可以給客戶留下記憶猶新的第一專業(yè)印象、當(dāng)您與客戶溝通，處理客戶不滿與投訴時(shí)，能否在“黃金時(shí)間”里表達(dá)出您獨(dú)特的服務(wù)品質(zhì)？即巧妙的溝通+規(guī)范的禮儀談吐，優(yōu)雅舉止及超級(jí)親和力？如果我們能夠安撫客戶的情緒并處理好客戶關(guān)系，就可在客戶服務(wù)工作中取勝！

課程收益：

● 掌握服務(wù)禮儀的核心技能，塑造企業(yè)形象與口碑

● 認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義及重要性

● 分析客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙

● 學(xué)會(huì)自我情緒控制，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒

● 掌握投訴處理的技能方法

課程對(duì)象：

職場(chǎng)工作人員

課程方式：知識(shí)講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+短片視頻+圖片展示

課程大綱

第一講：建立服務(wù)意識(shí)理念篇

1. 服務(wù)的兩種特性

2. 服務(wù)的四種類型

1）漠不關(guān)心型

2）按部就班型

3）熱情友好型

4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

3. 客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！

4. 做好服務(wù)的3個(gè)關(guān)鍵

第二講：實(shí)戰(zhàn)服務(wù)能力訓(xùn)練篇（服務(wù)三聲訓(xùn)練）

1. 服務(wù)的基本要求

2. 服務(wù)流程與規(guī)范的重要意義

3. 電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻

1）主動(dòng)迎問(wèn)客戶意識(shí)

2）主動(dòng)了解客戶需求

3）積極響應(yīng)客戶需求

4）主動(dòng)處理客戶異議

5）主動(dòng)熱情告別客戶

6）注意談吐優(yōu)美的聲音

7）溫馨笑容也有穿透力

8）認(rèn)真聆聽(tīng)，巧妙寒暄

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：服務(wù)“三聲”演練

第三講：認(rèn)知服務(wù)溝通心動(dòng)力篇

1. 服務(wù)影響溝通效果的因素

2. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”

3. 溝通交流的實(shí)質(zhì)

1）行為冰山模型

2）釣魚(yú)理論

3）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

4. 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

1）高效運(yùn)用心理學(xué)引導(dǎo)技巧

2）開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

3）經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧心理語(yǔ)法

5. 與客戶溝通，三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

第四講：溝通的雙向性------互動(dòng)溝通訓(xùn)練篇

1. 任何一個(gè)溝通一定是雙向性的過(guò)程。

2. 解讀溝通管道

傳遞者 信息 接收者

反饋

3. 溝通中關(guān)鍵的聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)技巧

聽(tīng)

說(shuō)問(wèn)

4. 三不問(wèn)的原則

第五講：有效投訴處理溝通的五大步驟篇

1. 確認(rèn)需求

2. 處理異議

3. 達(dá)成協(xié)議

4. 共同實(shí)施

5. 創(chuàng)建親和力

案例：廳堂里的投訴升級(jí)

第六講：實(shí)戰(zhàn)投訴處理的方法篇

一、及時(shí)妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧

1. 認(rèn)真記錄

2. 有效傾聽(tīng)客戶抱怨

3. 讓客戶發(fā)泄情緒

4. 真誠(chéng)實(shí)意的道歉

5. 實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題

案例：人商的年終兌換引發(fā)的投訴

二、掌握投訴處理人性心理學(xué)

1. 當(dāng)客戶投訴，及時(shí)給予解釋

2. 永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)

3. 巧妙地安撫與理解認(rèn)同客戶

4. 向顧客提出可行建議

5. 先處理情緒在處理問(wèn)題

復(fù)盤(pán)總結(jié)：制定行動(dòng)計(jì)劃

張老師

張瑤老師 職場(chǎng)效能提升專家

19年教育培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

高級(jí)心理咨詢師

高級(jí)商務(wù)禮儀講師

注意力訓(xùn)練指導(dǎo)專家

繪畫(huà)心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師

中國(guó)水都講解員形象顧問(wèn)/東風(fēng)商用車(chē)特聘禮儀顧問(wèn)

曾任：十堰電視臺(tái)|節(jié)目主持人

曾任：東風(fēng)輪胎集團(tuán)公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）|分銷商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京雅致商學(xué)院、湖北汽院、漢江師范大學(xué)、十堰大學(xué)特聘講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、情商表達(dá)與溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽(yáng)光心態(tài)、服務(wù)營(yíng)銷一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！

張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力，優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)定制 電力通訊、保險(xiǎn)公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車(chē)營(yíng)銷人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、移動(dòng)公司服務(wù)行業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計(jì)服務(wù)的企業(yè)客戶近900家，學(xué)員超過(guò)17萬(wàn)人。一直秉承“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘?chǎng)達(dá)人！

部分代表授課案例：

※ 東風(fēng)汽車(chē)集團(tuán)

◆新人職業(yè)化打造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期

◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《前臺(tái)接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營(yíng)銷人員商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀與服務(wù)營(yíng)銷》《優(yōu)秀班組長(zhǎng)綜合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導(dǎo)人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期

※ 中國(guó)銀行

◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期

◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營(yíng)銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場(chǎng)氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升》19期

※ 中國(guó)移動(dòng)

◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務(wù)禮儀與營(yíng)銷溝通》、《打造服務(wù)親和力》、《營(yíng)銷溝通技巧》6期

◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》9期

湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘16期

廣西勞動(dòng)局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘12期

五商集團(tuán)《導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀與營(yíng)銷溝通技巧》返聘6期

※ 醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)

◆杭州英特藥業(yè)集團(tuán)職業(yè)形象塑造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》萬(wàn)豪酒店、深圳嘉華養(yǎng)生會(huì)所、上海美凱美容機(jī)構(gòu)、玫琳凱等16期

◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德》9期

主講課程：

《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

《現(xiàn)代企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升》

《華麗轉(zhuǎn)身——從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

《職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力》

《打造電力網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》

《親子溝通家庭教育關(guān)系》

《公文寫(xiě)作與辦公禮儀》

《提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

授課風(fēng)格：

張老師課程追求 “理論知識(shí)通俗化、復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化”的理念，課堂上以極強(qiáng)的親和力、以形象生動(dòng)又不失優(yōu)雅的演繹，實(shí)行“實(shí)際案例分析+分組研討分享+實(shí)用技巧訓(xùn)練+效果鞏固”的輕松互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員進(jìn)入“輕松學(xué)習(xí)，高效吸收”的學(xué)習(xí)狀態(tài)，注重實(shí)效性、實(shí)用性，使學(xué)員都能真正掌握到新的知識(shí)，應(yīng)用到實(shí)際工作中。

部分服務(wù)客戶：

銀行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、郵儲(chǔ)銀行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業(yè)銀行、漢中工行、西安農(nóng)行、西安民生銀行、江西農(nóng)信社、河南商業(yè)銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農(nóng)業(yè)銀行、陜西長(zhǎng)安銀行……

通信業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、山東移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、永州移動(dòng)、長(zhǎng)沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河南電信、湖北電信……

制造業(yè)：湖北東風(fēng)商用車(chē)有限公司（銷售總部）、東風(fēng)商用車(chē)40車(chē)身廠、東風(fēng)商用車(chē)41車(chē)架廠、東風(fēng)商用車(chē)43新重型工廠（4期）、東風(fēng)公司設(shè)備制造22廠、東風(fēng)采埃孚減震器有限公司（德資企業(yè)）、東風(fēng)德納車(chē)橋零部件工廠、東風(fēng)汽車(chē)車(chē)箱廠、東風(fēng)汽車(chē)47木材加工廠、東風(fēng)新星汽車(chē)零部件有限公司、湖北三環(huán)專汽、湖北亨運(yùn)集團(tuán)、棗陽(yáng)偉健汽車(chē)貿(mào)易公司、武漢東風(fēng)汽車(chē)零部件進(jìn)出口公司（4期）、湖北國(guó)瑞集團(tuán)、東風(fēng)神宇車(chē)輛有限公司……

政府機(jī)關(guān)/高等院校：湖北十堰張灣區(qū)政府、十堰市勞動(dòng)局（12期）、茅箭區(qū)勞動(dòng)局、武當(dāng)山土地局、十堰國(guó)稅局、丹江市委組織部、湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（16期）、湖北汽車(chē)工業(yè)學(xué)院、漢江師范學(xué)院、北京財(cái)經(jīng)學(xué)院、湖南農(nóng)銀大學(xué)、武當(dāng)山教育局、武當(dāng)山索道公司……

其他：佳裕房地產(chǎn)、五商集團(tuán)（6期）、五堰商場(chǎng)

部分客戶評(píng)價(jià)：

張瑤老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺(jué)依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個(gè)層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的大學(xué)老師，我們?cè)趥魇谛轮R(shí)、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個(gè)人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們?cè)谑斋@知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——東風(fēng)汽車(chē)零部件 閔暢

通過(guò)張瑤老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營(yíng)銷、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開(kāi)心的，那我們及時(shí)穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無(wú)意義的。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過(guò)學(xué)習(xí)塑造良好的個(gè)人形象，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

——中國(guó)銀行安徽分行 李亮

從張老師的課程中團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿滿、信心滿滿，通過(guò)張瑤老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實(shí)際工作的聯(lián)系，相信不久的將來(lái)一定會(huì)有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財(cái)富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武漢烽火科技 張雨涵

張瑤老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過(guò)對(duì)我國(guó)禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識(shí)和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個(gè)老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺(jué)得沒(méi)什么，經(jīng)過(guò)張瑤老師的精心授課，才知道那是不對(duì)的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活中注意細(xì)節(jié)，因?yàn)閺埨蠋煾嬖V我們細(xì)節(jié)決定成敗，張老師棒棒噠。

——湖北汽院 高琪

一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過(guò)接下來(lái)的可以練習(xí)，不久的將來(lái)一定會(huì)有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價(jià)值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們?cè)谑斋@知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又有了新的要求。逆水行舟，不進(jìn)則退，機(jī)遇難得，時(shí)不待我，我們要學(xué)會(huì)彬彬有禮。

——十堰國(guó)稅局 程星

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