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課程目標(biāo)：

作為一個(gè)服務(wù)提供者，你每天都在與客戶打交道：提供信息、解決問(wèn)題、還要提高客戶滿意度和減少異議。你是否需要一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法？

當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會(huì)。企業(yè)與企業(yè)之間，競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺(jué)得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

正確的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方法，是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志！

培訓(xùn)收益：

培訓(xùn)后您將能夠

?清楚服務(wù)的概念及重要性；

?專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣；

?與顧客溝通的技巧；

?掌握處理顧客異議和異議的技巧；

?訂立個(gè)人表現(xiàn)目標(biāo)。

培訓(xùn)對(duì)象：

本次課程特設(shè)給：所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。

培訓(xùn)方式：

理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論；

課程大綱：

目標(biāo)與介紹

?請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。

第一單元：客戶服務(wù)的概念

?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義

?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么

?客戶對(duì)服務(wù)的期待

?建立有價(jià)值的客戶服務(wù)

第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象

?銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品

?提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1)個(gè)人儀表；

2)專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；

3)非語(yǔ)言溝通；

4)說(shuō)\"不\"的技巧

?建立服務(wù)意識(shí)和良好工作狀態(tài)

?員工個(gè)人服務(wù)形象管理

?有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用

?專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)行為技巧

?如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度

?分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)

?員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢(shì)、握手、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音量及節(jié)奏等

?分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因

?培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價(jià)值觀的調(diào)整

第三單元：服務(wù)的核心-客戶需求及滿足

?服務(wù)不是只這很對(duì)外部客戶而言的~也包括內(nèi)部客戶

?失敗案例解析，談合作的重要性

?針對(duì)客戶的需求進(jìn)行理性的分析和具體處理方法

?信息對(duì)等的重要性及采集有效信息的方法

?介紹開(kāi)放式尋問(wèn)及限制性尋問(wèn)的方法

?接開(kāi)冰山的一角，挖掘客戶深層次的需求

?確認(rèn)對(duì)客戶的具體訴求，需要或期望

?介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息

?提供可以解決的的答案

?延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標(biāo)志

?提供額外信息、做出額外行動(dòng)

第四單元：處理人際層面的方法

?解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧

?讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會(huì)讓他們對(duì)你的服務(wù)滿意

?提及客戶的處境及可能的感受的方法

?“道歉”的合理?xiàng)l件與技巧

?如何說(shuō)明服務(wù)步驟的內(nèi)容

?解釋服務(wù)步驟的原因

?如何強(qiáng)調(diào)客戶、公司、個(gè)人的正面因素及優(yōu)點(diǎn)

第五單元：客戶異議的認(rèn)知

?沒(méi)有異議并非客戶滿意

?有異議的客戶不是敵人

?客戶異議的原因分析

第六單元：有效處理客戶異議的技巧

?異議客戶希望得到什么

?你對(duì)異議客戶的誤解

?你對(duì)異議的錯(cuò)誤態(tài)度

?異議客戶希望得到什么

?有效處理客戶異議的原則

1)理解；

2)克制；

3)誠(chéng)意；

4)迅速

第七單元：有效處理異議的六步驟

1.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒

2.充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

3.收集信息，了解問(wèn)題所在

4.承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

5.讓客戶參與解決方案

6.承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

韓老師

韓金鋼老師（北京）

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派管理專(zhuān)家???

理論+工具+教練三位一體創(chuàng)人

年齡和沉淀，決定他是中國(guó)第一代資深頂尖營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)大師。具有教育學(xué)、心理學(xué)和行為學(xué)的理論基礎(chǔ)和豐富的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。5年的職業(yè)教學(xué)背景、10年著名中外大型企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)歷、8年的管理經(jīng)驗(yàn)。16年的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)歷程，33年的工作歷程，走遍大江南北，接近1000場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)歷，使他面對(duì)不同性質(zhì)和類(lèi)別客戶的培訓(xùn)達(dá)到游刃有余，爐火純青的地步。

韓老師推崇低調(diào)做人，為人謙虛，因?yàn)椴幌矚g炒作而忽略了出書(shū)、光盤(pán)錄制和電視講座，把絕大部分部門(mén)時(shí)間放在潛心研究大（單）客戶銷(xiāo)售以及銷(xiāo)售過(guò)程管控的原理和工具，重點(diǎn)研究不同決策者的采購(gòu)心理、動(dòng)機(jī)及需求以及如何讓銷(xiāo)售管理者對(duì)一線員工進(jìn)行有效管理。

銷(xiāo)售課程體系及學(xué)習(xí)臺(tái)階

高端課程

（高端）高效大客戶拜訪與成交秘訣

（高端）業(yè)績(jī)倍增及過(guò)程管控

（高端）贏在大客戶之十大工具

（高端）中國(guó)政企合作與溝通

（高端）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售教練與輔導(dǎo)

普通課程

產(chǎn)品呈現(xiàn)及表達(dá)技巧

高效協(xié)作與溝通技巧

顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程及技巧

雙贏談判策略和技巧

韓老師認(rèn)為培訓(xùn)只是第一步，他更加注重為企業(yè)提供培訓(xùn)解決方案，關(guān)注如何協(xié)助企業(yè)將培訓(xùn)落地，更加具有實(shí)操型，倡導(dǎo)培訓(xùn)+工具咨詢(xún)+教練三步走，通過(guò)以下三步走實(shí)施改變，使培訓(xùn)真正的價(jià)值得以體現(xiàn)：

課 程：與眾不同的定制化行業(yè)案例，以理論為基礎(chǔ)，配合案例分析、實(shí)戰(zhàn)模擬與角色扮演，啟發(fā)式教學(xué)，強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)和教練功能。

個(gè) 人：注重與學(xué)員的高度互動(dòng)，機(jī)智詼諧，風(fēng)趣幽默，銷(xiāo)售和管理工具的先驅(qū)和奠基人。

高校合作：北大、清華、浙大、上海交大、西安交大等多所大學(xué)的EMBA班、總裁班的特聘講師。

電信及通訊：黑龍江移動(dòng)、河南移動(dòng)、廣東移動(dòng)、佛山移動(dòng)、網(wǎng)通集團(tuán)北京市通信公司、巨龍集團(tuán)、中國(guó)吉通、中國(guó)鐵通集團(tuán)、鐵通廣東、廣西、湖南分公司、中國(guó)電信、東莞移動(dòng)

IT行業(yè)： HP、浪潮集團(tuán)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店、神州數(shù)碼、中關(guān)村數(shù)據(jù)、東方集成、、用友軟件、首鋼環(huán)星、艾默生電氣、金士頓、交大銘泰、MENTOR、東軟集團(tuán)、北大方正、中國(guó)華虹集團(tuán)、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)科技有限公司、奇虎網(wǎng)絡(luò)、博威、YAHOO、國(guó)電數(shù)源、NOKIA

制造業(yè)：法國(guó)AREVA、特變電工、德國(guó)安瑞吉 德國(guó)DEMAG，北方氣體、OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好麗友食品有限公司、兆君集團(tuán)、北京豹馳技術(shù)發(fā)展有限公司、蘇泊爾、美的空調(diào)、西門(mén)子、奧的斯、艾科泰、浙江天圣控股集團(tuán)、湖南威勝、東風(fēng)集團(tuán)、清江電機(jī)、海信、四方車(chē)輛、科漢森、上汽五菱、大發(fā)正大、上海貝爾、三星、蓋茨優(yōu)尼塔傳動(dòng)、華德液壓、意大利達(dá)涅力、二汽、伊萊克斯電器、上汽集團(tuán)、宇通集團(tuán)、松下電器

醫(yī)藥和化工行業(yè)：中海油、中石化、杭州北大農(nóng)、河南耐火材料研究院、北京利爾耐火材料，正大集團(tuán)、阿克蘇化工、太諾化工、華中正大集團(tuán)、中化集團(tuán)、東芝三廣、上海三維藥業(yè)、BD、華南藥業(yè)集團(tuán)、天津健龍、瑞生藥業(yè)、殼牌、美孚

金融保險(xiǎn)：招商銀行、友邦保險(xiǎn)、泰康人壽、新華人壽、中國(guó)工商銀行、建設(shè)銀行、北京市商業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、瑞泰保險(xiǎn)、北京農(nóng)業(yè)商業(yè)銀行、格林集團(tuán)、海通證券、光大銀行、深圳發(fā)展銀行、農(nóng)行、中行、財(cái)富證券、中信

房地產(chǎn)：幸福置業(yè)、中原顧問(wèn)、中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司、天鴻房地產(chǎn)集團(tuán)、宏泰房地產(chǎn)、京都房地產(chǎn)

其他行業(yè)：中華英才、科文劍橋、中國(guó)圖書(shū)進(jìn)出口集團(tuán)、南方都市報(bào)、中國(guó)出國(guó)人員服務(wù)總公司、中國(guó)航天科工集團(tuán)、時(shí)尚雜志、中國(guó)出版對(duì)外貿(mào)易總公司、武漢鋼鐵研究院、中國(guó)福彩中心、山東三聯(lián)電子、凱撒旅游集團(tuán)、港澳中心酒店、上文廣

培訓(xùn)公司：由于年齡和閱歷的緣故，請(qǐng)韓老師上課總會(huì)讓我們很放心，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)把握恰如其分，駕馭自由，對(duì)需求把握準(zhǔn)確，精于變通。

學(xué)員評(píng)語(yǔ)：行家一出手，便知有沒(méi)有。內(nèi)容到位，信息量大，深入淺出，有厚度，有深度。方法得當(dāng)，是讓人最不能睡覺(jué)、不犯困的講師；全套的管理和銷(xiāo)售工具使工作更加順利。超值、享受！

殼牌石油：“每年公司都安排不少的課程，但韓老師的課程是我唯一不能忘記的，太精彩了！期待他的課程”

德國(guó)德馬格：過(guò)去參加過(guò)公司組織的很多培訓(xùn)，但唯獨(dú)上韓老師的課程從來(lái)不想睡覺(jué)，

信息量大， 邏輯性強(qiáng)，沒(méi)有花架子，實(shí)戰(zhàn)型強(qiáng)。

黑龍江完達(dá)山乳業(yè)：韓老師講課很幽默，我很喜歡聽(tīng)。老師用圖文和視頻說(shuō)明問(wèn)題，使

學(xué)員更容易接受。

金龍客車(chē): 很有啟發(fā)和收獲，內(nèi)容豐富、實(shí)用。風(fēng)趣、幽默，富有哲理、課程實(shí)戰(zhàn)，

特別是案例的設(shè)計(jì)獨(dú)特，引人入勝。

山東萬(wàn)國(guó)紙業(yè)：講師氣氛帶動(dòng)性強(qiáng)，分析透徹，貼近現(xiàn)實(shí)工作需要，案例實(shí)用、清晰、

易懂。

寶鋼集團(tuán)：影響今后工作思路的課程，明確了未來(lái)的工作重點(diǎn)。具有啟發(fā)性，可立即應(yīng)

用于實(shí)踐。

上海生物博奧：收益很多，案例分析和系統(tǒng)的工具收集很全，極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

新東方：韓老師的課很專(zhuān)業(yè)，使我團(tuán)隊(duì)管理工作有了全新的認(rèn)識(shí)，尤其是專(zhuān)業(yè)化的管理工具。我們還會(huì)請(qǐng)韓老師再次給我們培訓(xùn)，讓我們更上一層樓。”

江西泰豪電源：“很有啟發(fā)性，尤其是貼近我們行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)案例分析和模擬扮演，對(duì)員工技能、表現(xiàn)的提高有很大的幫助，使我們大開(kāi)眼界。

工行蘇州分行：老師知識(shí)廣博，使我在較短時(shí)間內(nèi)初步掌握了團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵要素和重要的工具，收獲很多，對(duì)工作有很大的幫助。”

大唐科技：很有深度，很實(shí)用，循序漸進(jìn)，深入淺出，形象生動(dòng)，課堂氣氛非?；钴S。大家愛(ài)聽(tīng)。”

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