我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程目標：

幫助學員深度厘清并統(tǒng)一服務的認知，掌握服務品質提升的關鍵著力點，能夠進行常規(guī)的服務品質提升執(zhí)行方案的構思與擬定。

適用對象：

服務管理者、運營主管、支行長等

課程大綱

第一章厘清“服務”的涵括

1.思考：你說的“服務”是在表達什么？

2.區(qū)分：“服務”表述里藏著的10+種語義

3.思考：銀行服務品質提升的“服務”是哪種語義？

第二章銀行服務品質探究

1.區(qū)分：服務質量與服務品質的差別

2.闡述：服務的三類基礎因素

3.表單：服務三類基礎因素在銀行服務評價中的特質表現(xiàn)

4.工具：服務品質評價的三個維度

5.思考：服務品質提升的抓手與側重

6.練習：根據目前我行所處的階段，列出服務品質提升的側重

第三章尋找服務創(chuàng)新空間

1.圖表：從經濟發(fā)展看國內客戶服務渴求的三個階段

2.工具：從四大經濟時代看《服務體驗象限圖》

3.練習：對照《服務體驗象限圖》找出銀行服務體驗創(chuàng)新的障礙與難點

第四章我們如何去實現(xiàn)

1.工具：《服務品質自檢地圖》

2.練習：根據《服務品質自檢地圖》尋找創(chuàng)新的空間

3.思考：服務為何創(chuàng)而不新？——創(chuàng)新的源泉尋找

4.案例：從賴聲川的藝術領域看“創(chuàng)新”的帶動與引發(fā)

5.練習：“服務創(chuàng)新”帶動與引發(fā)

6.闡述：不可不知的文化影響力

第五章實踐練習

1.工具：服務創(chuàng)新執(zhí)行的模型構架

2.練習：根據創(chuàng)新執(zhí)行的模型構架，擬出接下來“服務創(chuàng)新“的執(zhí)行思路

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國際服務效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學訂制服務系列課題開發(fā)

銀行服務咨詢培訓導師

銀行服務咨詢核心督導團帶隊導師

曾任ISE服務效能督導師實訓班、管理師班授課導師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業(yè)認證班、高級認證班、秘訓班服務板塊授課導師

C&G 英國倫墩城市協(xié)會國際注冊培訓

獨立創(chuàng)作作品：

1)《服務力提升系列模型》

2)《服務早餐》服務認知普及繪本

3)《體驗經濟時代下的服務品質思考》

4)《優(yōu)質服務禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國際服務效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務效能督導師》實訓課程

3)《銀行服務力提升》實戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質服務溝通》版權課程。

【講師經歷】

近十年講臺授課經歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務課題帶隊導師。專注于服務課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務項目系列

《銀行網點服務督導師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務課題內訓師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務崗位服務資質認證通關》

《銀行網點規(guī)劃化服務落地與溫情服務體驗系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務能力提升進階計劃》

《打造銀行服務創(chuàng)新網點》全年計劃

《網點服務 0投訴》全年計劃

《暖心服務 正向表達》全年計劃

《網點高效服務管理》全年計劃

銀行服務課程系列

《服務體驗的銀行應用實踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務品質提升》

《投拆的預防、化解，后期維護》

《優(yōu)質服務，品質溝通》

《情緒的舒解與心理建設》

《服務督導師（內訓師）隊伍建設》

《新時期新眼界新高度——銀行服務意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務管理》

《大堂經理服務規(guī)范指引與場景化鍛造》

《服務體驗重塑設計》《下屬服務輔導與培育》

定制課程類根據企業(yè)需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺州玉環(huán)農村信用社、中國農業(yè)銀行嘉興支行、農業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農信社、無錫浦發(fā)銀行、蕭山農村商業(yè)銀行....

房地產：上海中星地產、天津萬達國際影城、上海龍寧地產、上海瀛通地產、旭輝地產、宏鑫房地產有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業(yè)：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學、國家開大學培訓部……

【學員評價】

張老師的服務課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導我們工作，更指導我們生活。我會把今天課堂上所學到的內容用到生活、工作中去，期待我生命中的關系因此變得越來越好。

——公開課某學員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓預算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我?guī)磉@堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經理

張老師的商務禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們日常工作對接，拿來就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業(yè)的心聲。課程進行到晚上九點半，現(xiàn)場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業(yè)培訓中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務經理

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com