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【課程背景】

隨著市場經濟競爭愈加激烈，服務已經成為一種競爭意識普遍應用到各行各業(yè)。隨著銀行網點轉型，銀行業(yè)只有不斷提高其服務質量，用優(yōu)質的服務打動客戶，才能贏得競爭力。銀行的產品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠，現代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導顧客接受服務。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。

【課程收益】

了解和掌握正確的服務禮儀，能使銀行職員在商務交往活動中贏得客戶良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細致周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。

【課程對象】

銀行窗口服務人員

【課程大綱】

第一部分 銀行職員必備禮儀

1.銀行職員儀容儀表要求

2.銀行職員職業(yè)裝穿著要求

3.儀態(tài)修煉

4.銀行職員的表情訓練

5.見面問候禮儀

6.遞接名片禮儀

7.電話禮儀

第二部分 禮儀中的服務

1.銀行職員踐行3A規(guī)則

2.服務中的接受顧客、服務中的重視、欣賞顧客

3.服務中的贊美顧客

4.銀行職員的服務規(guī)范用語

第三部分 銀行服務的發(fā)展趨勢

1.銀行服務禮儀的核心要求

2.銀行服務水平的現狀

3.銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨

4.從馬斯洛自我實現理論看以客為尊

5.銀行業(yè)針對以客為尊所做的服務設計

6.銀行業(yè)看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬

7.通過ATM機看銀行服務

第四部分 職業(yè)道德與服務意識

一、職業(yè)道德——窗口優(yōu)質服務的基石

1.服務人員的追求——和諧服務

2.服務人員必須具備的職業(yè)道德

3.發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益

4.彌補窗口服務中缺失的職業(yè)道德

二、窗口服務人員需要具備的服務意識

1.要有自知之明

2.要善解人意

3.要無微不至

三、缺乏服務意識的表現

第五部分 顧客衡量銀行服務的標準

一、顧客眼中的最好服務

二、影響銀行服務質量的四個因素

三、銀行的文明服務

戴老師

【背景資質】

?國家高級企業(yè)培訓師

?心理咨詢師NLP認證教練

?美國4D領導力認證講師&教練

?TTT培訓師培訓高級課程認證講師

?DISC型格特質國際認證講師&顧問

?天河潭5A景區(qū) 管理咨詢項目顧問

?國家電網、南方電網，江鈴汽車等知名企業(yè)特聘講師

【工作經驗】

戴老師13年培訓管理經驗，曾為國內多家大型國企，央企、知名民企提供企業(yè)管理培訓。

作為資深培訓專家、標準化管理專家及TTT訓練專家，曾為數百家企業(yè)單位進行培訓，長期致力于為客戶提供高質量的培訓服務，曾先后多次為電力及大中型制造企業(yè)提供培訓與開發(fā)咨詢服務，培養(yǎng)了企業(yè)培訓師隊伍，在培訓體系、管理等方面擁有豐富的實戰(zhàn)經驗。服務意識培訓、服務禮儀及商務接待禮儀、溝通能力訓練、互動體驗式培訓、潛能激發(fā)培訓等。對于深層次改變人的負面行為與思維模式、重建正面的行為習慣，協(xié)助人們獲取人生平衡式成功的領域上，擁有獨到的見解。

戴老師的課程內容落地實戰(zhàn)，現場案例豐富，互動多、深受企業(yè)客戶的喜歡，其中國家電網河北分公司，3個月內連續(xù)邀請戴老師16期課程，課程包含服務意識，投訴處理與應對，情緒管理、溝通等多個方面課題。

戴老師在培訓中善于運用情景模擬等訓練手段，全面解密管理思維及技巧，具有立竿見影的業(yè)績提升性和可操作性。

注拓寬學員的視野、創(chuàng)新思維表達風格獨樹一幟，且注重培養(yǎng)學員實際工作和生活中的能力幫助學員樹立正確的職場心態(tài)。

戴老師在13年幫助企業(yè)培訓的過程中，發(fā)現一家企業(yè)如果擁有卓越的內訓師團隊，那么將會快速提升企業(yè)在業(yè)績增長，團隊管理，素養(yǎng)提升等多個方面，所以如何讓企業(yè)擁有卓越的內訓師團隊，就變成企業(yè)要解決的重要問題、戴老師就以上企業(yè)面臨的問題，提出企業(yè)內訓師培養(yǎng)系統(tǒng)方法論，并在多家企業(yè)落地輔導，受到了企業(yè)的一致好評。

【主講課程】

企業(yè)內訓師方向：

《TTT企業(yè)內訓師能力提升》 《TTT標準課程開發(fā)教程》

《打造職場精彩演講與高效報告》 《三頭六臂——培訓師授課技能訓練》

《愛上課堂——培訓師綜合能力訓練》《TTT企業(yè)內訓師能力提升》

《TTT標準課程開發(fā)教程》 《運籌決勝——以業(yè)務結果導向的培訓項目設計》

職業(yè)素養(yǎng)方向：

《新員工職業(yè)素養(yǎng)》 《情緒管理與高效溝通》《運禮贏商--銷售禮儀》

《情緒管理與傾聽技巧》《加強睡眠及心理健康》《魅力蝶變--社交禮儀》

《禮尚往來--政務禮儀》

服務營銷系方向：

《拿走錦囊——客戶投訴處理技巧》《優(yōu)質服務——優(yōu)質服務及提升客戶滿意度》

《供電優(yōu)質服務技能提升課程》 《營業(yè)窗口服務技巧》

《客戶溝通與問題處理》 《客戶滿意度提升系列課程》

電力/銀行/證券/基金/保險行業(yè)：營銷服務培訓、TTT訓練培訓、心理疏導減壓培訓、客服禮儀培訓、優(yōu)質客戶服務培訓、營業(yè)網點管理及員工綜合能力提升培訓

酒店業(yè)：服務禮儀培訓、客戶服務能力提升培訓

零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升培訓

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網行業(yè)：現場管理及員工綜合能力提升培訓

【講授風格】

專業(yè)背景培訓技術，讓課程更具落地性、內容更具實操性、輔導更具針對性， 善用情景模擬研討、案例深度解析、咨詢式培訓，針對企業(yè)實際，既有經典理論分享，同時結合實際操作技能訓練，讓學員得到系統(tǒng)實戰(zhàn)方法和職業(yè)素養(yǎng)的提升。受到企業(yè)與客戶的一致推薦。

【部分培訓客戶】（排名不分先后）

服務行業(yè)：

國網江西省電力有限公司、國網江蘇省電力有限公司、貴州省電力公司、河北電力公司、安平供電公司、魏縣供電公司、廣平供電公司、邱縣供電公司、泰州煙草、江西航空、多彩貴州航空、貴陽市城市軌道交通集團、貴陽市客運服務中心、襄陽市客運服務中心、新航道英語、貴州車秘科技、貴州一樹藥業(yè)、順安堂藥業(yè)……

通信企業(yè)：

中國移動、湖北聯(lián)通、湖南移動、云南移動、新疆移動、寧夏移動、內蒙古移動、重慶移動、廣東移動、長沙移動、深圳移動、商丘移動、東莞移動、廣東聯(lián)通、韶關移動、清遠移動……

銀行信息企業(yè)：

慧聰研究、中信銀行北京分公司、光大銀行重慶分公司、華夏銀行武漢分公司、湖北廣聚德傳媒有限公司、功達建業(yè)公司、潤琦人力資源公司、遠航信息技術有限公司、中國建筑、

【學員評價】

戴老師是位難得的專業(yè)度高且又務實的老師，集氣質、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實戰(zhàn)經驗，授課邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，能夠快速發(fā)現、引導學員走出誤區(qū)，讓學員收獲滿滿。

——國網邯鄲供電學員

戴老師教學內容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，學員滿意度很高。

——中國建筑天津分公司學員

戴老師非常敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課時時關注學員情況，與學員互動密切，能夠抓住學員的注意力，注重學員對知識的理解和吸收。培訓效果非常好，學員一致認同。

——重慶軌道交通學員

戴老師授課風格別具一格，整個培訓課程充滿心動、感動、緊張和刺激，培訓分組，整場培訓“比學趕超”氛圍濃厚，形成合力爭上游。

——泰州煙草公司學員

【視頻鏈接】

http://m.youku.com/v_show/id_XNTEzNDM2MDc1Ng==.html?pgcpgcid=UNTQxNTk0MTY4MA%3D%3D&sharekey=c877ae89f90e5384ac5bd41d617262f40

【精彩瞬間】

中國建筑某集團公司TTT培訓江蘇某煙草公司TTT培訓

邯鄲市某供電公司營銷人員培訓保定市某供電公司管理人員培訓

貴陽某軌道公司新員工培訓衡水某供電公司營業(yè)窗口培訓

貴陽某客運公司一線人員培訓河北某公司管理人員培訓

重慶某軌道員工禮儀培訓中國建筑天津某水電公司培訓

貴陽某供電公司農電所長培訓江蘇南京某電信公司內訓師培訓

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