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課程背景：

商務(wù)活動(dòng)中，無論客戶通過電話或拜訪，通常前臺(tái)員工是第一個(gè)接待人員，可謂公司的第一張名片。前臺(tái)員工的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著公司的整體形象，乃至運(yùn)營質(zhì)量。大多數(shù)公司的前臺(tái)員工接觸信息量很大，承擔(dān)著對信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運(yùn)行鏈中同樣居于重要地位。

課程目的：

1.使學(xué)員掌握并熟悉前臺(tái)接待禮儀；

2.學(xué)習(xí)常用禮儀用語，提高學(xué)員的溝通能力；

3.熟悉商務(wù)禮儀，并將其與前臺(tái)接待禮儀相結(jié)合，提高辦事效率；

4.塑造成熟的職業(yè)形象，提高學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其工作積極性。

課程對象：

前臺(tái)接待人員

課程特色：

將前臺(tái)禮儀與商務(wù)禮儀相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用。采用中文、日文雙語進(jìn)行互動(dòng)練習(xí)。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動(dòng)練習(xí)、模擬游戲、小組討論等教學(xué)方法，突出自我練習(xí)及親身體驗(yàn)的重要性。

課程大綱：

第一講 禮儀概述 （15分鐘)

目的：使學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)“禮儀”是很必要的。

概要：

第一節(jié)禮儀的歷史發(fā)展

在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。

第二節(jié)禮儀的內(nèi)容

“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。

禮儀——人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。

第三節(jié) 禮儀的作用

1.樹立和塑造良好的個(gè)人形象。

2.化解矛盾，調(diào)適人際關(guān)系。

3.增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。

4.廣結(jié)人緣，廣交朋友。做一個(gè)受歡迎的人。

5.營造企業(yè)的和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。

主要培訓(xùn)方式：教師講解為主，配合練習(xí)、互動(dòng)。

第二講 前臺(tái)工作的作用及前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) （30分鐘）

目的：使學(xué)員認(rèn)識(shí)到前臺(tái)工作對企業(yè)及自身的影響，提高其服務(wù)意識(shí)。

概要：

第一節(jié)前臺(tái)工作對企業(yè)的作用

1.企業(yè)對外形象的建立者；

2.企業(yè)與客戶之間的紐帶；

3.企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐。

第二節(jié) 前臺(tái)工作對自身的意義

1.對個(gè)人能力及素質(zhì)的提高；

2.為將來的職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備。

第三節(jié)優(yōu)秀前臺(tái)員工的素質(zhì)要求

1.詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況；

2.具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)；

3.具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)；

4.具備靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的能力。

主要培訓(xùn)方式：案例討論——她為什么受歡迎而他為什么不受歡迎？

第三講 前臺(tái)接待人員職業(yè)形象的塑造 （60分鐘）

目的：塑造良好的前臺(tái)職業(yè)形象，避免不適合的妝容及著裝影響企業(yè)形象

概要：

第一節(jié)儀容

1.頭部修飾

2.臉部修飾： 女士要化淡妝，職業(yè)妝的化妝步驟

3.指甲及首飾修飾

5.香水的運(yùn)用

第二節(jié) 儀表

1.服飾的色彩與搭配

2.服飾穿著的禮儀要求

3.TPO原則

主要培訓(xùn)方式：互動(dòng)——選擇適合自己的色彩、著裝風(fēng)格；

討論——通過視頻，討論她的著裝有哪些問題？

第四講 前臺(tái)接待人員良好的儀態(tài)禮儀 （60分鐘）

目的：塑造前臺(tái)員工良好的儀態(tài)禮儀，提升公司形象

概要：

第一節(jié) 儀態(tài)

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手勢：

•遞送物品時(shí)手勢

•接取物品時(shí)手勢

•引領(lǐng)客人的手勢

•示意客人坐的手勢

6.握手與鞠躬

第二節(jié) 表情語

1.微笑

2.目光

主要培訓(xùn)方式：

能力訓(xùn)練——

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練；項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練；

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練； 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練； 項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮； 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

第五講 前臺(tái)接待服務(wù)人員的語言藝術(shù) （45分鐘）

目的：讓前臺(tái)員工能更加貼切地用語言表達(dá)，避免誤會(huì)，提高效率。

概要：

第一節(jié) 敬語的使用

第二節(jié) 文明語及接待服務(wù)中的基本用語：

1.文明語的使用：

2.接待服務(wù)中的基本用語：如何在迎賓、送客等場合確切地使用接待用語等。

主要培訓(xùn)方式：場景對話。

第六講 前臺(tái)接待服務(wù)人員接待禮儀 （65分鐘）

目的：使前臺(tái)員工提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象。

概要：

第一節(jié) 迎送禮儀

1.普通迎送禮儀的步驟

2.特殊情況的處理：不速之客的接待技巧

第二節(jié) 引領(lǐng)禮儀：在走廊、樓梯、電梯等的引領(lǐng)

第三節(jié) 會(huì)客座次安排禮儀

第四節(jié) 遞物、接物禮儀

第五節(jié) 奉茶、咖啡禮儀

第六節(jié) 乘車的禮儀

主要培訓(xùn)方式：現(xiàn)場練習(xí)、點(diǎn)評、模擬游戲

第七講 前臺(tái)接待服務(wù)人員的電話禮儀 （40分鐘）

目的：使前臺(tái)員工能更有效率地接聽電話。

第一節(jié) 接聽電話

1.聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語

2.重要的第一聲

3.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4.迅速準(zhǔn)確的接聽

5.認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

6.掛電話前的禮貌

第二節(jié) 撥打電話

1.禮貌用語

2.撥打電話的時(shí)機(jī)

3.注意事項(xiàng)

主要培訓(xùn)方式：聽錄音進(jìn)行案例分析；實(shí)際場景模擬訓(xùn)練

第八講 前臺(tái)接待人員溝通禮儀及職業(yè)心態(tài) （45分鐘）

目的：提高前臺(tái)員工的溝通技巧；心態(tài)調(diào)整好，結(jié)果自然好。

概要：

第一節(jié)溝通六件寶及高效溝通的四要訣

第二節(jié)樹立陽光心態(tài)：感恩公司、自動(dòng)自發(fā)、熱愛工作、提高執(zhí)行力

主要培訓(xùn)方式：講解、自我測評、交流

路老師

講師背景：

Fesco（北京外企人力服務(wù)集團(tuán)） 資深企業(yè)培訓(xùn)講師

日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)

北京外國語大學(xué) 碩士學(xué)位

北京市屬高校 教師

全國總工會(huì) 高級培訓(xùn)講師

中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓(xùn)師

美國ACI認(rèn)證 國際高級禮儀培訓(xùn)師

教育部高校教師 資格認(rèn)證

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 高級禮儀講師

北京市公益校園講師團(tuán) 導(dǎo)師級講師

中國國際廣播電臺(tái)對外節(jié)目 特約嘉賓

曾就職于日立（中國）有限公司

北京市項(xiàng)目——北京市中小企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究項(xiàng)目 總負(fù)責(zé)人

主要經(jīng)歷：

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五百強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎(jiǎng)。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾1200場，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評。

主講課程：

《禮贏職場——高端商務(wù)禮儀》

《標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀與溝通》

《禮贏客戶——高端服務(wù)禮儀》

《醫(yī)護(hù)禮儀與有效溝通》

《標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)禮儀》

《前臺(tái)接待禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《首飾也挑人——職場飾品搭配》

培訓(xùn)特色：

自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。

1.實(shí)戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對接學(xué)員實(shí)際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。

2.標(biāo)準(zhǔn)性。多年企業(yè)及高校培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)體系與形體姿勢符合國際標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)禮儀手勢符合08年北京奧運(yùn)手勢標(biāo)準(zhǔn)等），培訓(xùn)后學(xué)員姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。

3.前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。

4.互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶

全國總工會(huì) 中國煤炭科工集團(tuán) 中國航油集團(tuán) 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 中國交通建設(shè)集團(tuán)四局 中國交通建設(shè)集團(tuán)一局 國家電網(wǎng)河南安陽 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 中石化 中海油 建設(shè)銀行望京支行 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 和潤醫(yī)療 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國鐵路工程集團(tuán)昌平項(xiàng)目組 總部基地豐臺(tái)科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會(huì) 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團(tuán) 銅牛物業(yè) 北京萬邦達(dá)環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團(tuán) 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評價(jià)

?路老師的課接地氣，實(shí)用性強(qiáng)，融會(huì)貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！

——中國航油集團(tuán) 培訓(xùn) 總經(jīng)理

?路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續(xù)來授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識(shí)！

——北京某高端診所 金總

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