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課程背景：

個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)員工在工作及顧客交往中，不僅反映出個人自身的素質，而且直接反映出企對外的品牌形象。

因此，用禮儀誠待客戶，用文化吸引客戶，用結果留住客戶，是企業(yè)在新世代中，順應趨勢，同頻客戶，賦能人才的核心所在。文化精神理念與顧客交往禮儀、產品營銷服務落實到實際工作中；靈活應用專業(yè)知識服務于顧客，不僅提升企業(yè)的公眾形象，更對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應和經濟效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：

★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；

★ 提高工作人員形象意識，堅定以客戶為中心的服務理念；

★ 深入理解職場禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項；

★ 掌握合作伙伴的禮儀細節(jié)，減少隔閡與距離感，從細微之處體現尊重與真誠；

授課對象：

工作人員

授課方式：

理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講：商務交往中的客戶好感度建設

一、商務交往中的心理學

1. 首因效應——瞬間把握第一眼！

討論：做出你的選擇，Who & Why?

2. 近因效應——努力從來都不晚

3. 暈輪效應——你和企業(yè)的相互成就

二、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方

2. 優(yōu)質形象賞析分享

三、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀

1. 化妝的意義與力量

2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術

四、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀

1. 工作服也穿出美麗！

1）對待工作服的態(tài)度

2）工作服穿著細節(jié)與注意事項

2. 同中求異—展現獨特魅力

1）款式相同，氣質不同

2）鞋襪搭配，和諧舒服

3. 男士和女士的著裝TPO原則

第二講：商務場合的形體儀態(tài)

一、微笑—最美正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/p>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習慣

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑訓練

二、目光接觸的神奇力量

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

三、優(yōu)雅形體氣質訓練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質美！

四、工作人員手勢禮儀

1. 常用手勢規(guī)范集錦

1）引導與指引標準手勢

2）介紹與讓請手勢

2. 物品遞接手勢規(guī)范

1）書籍、文件的遞送

2）單據、現金的遞送

3）杯子、雨傘的遞送

4）特殊尖銳物品遞送

五、接待禮儀

1. 稱呼的禮儀

2. 介紹的藝術

1）自我介紹—讓別人記住我

2）解決頭等頭疼問題—先介紹誰？

3. 交換名片—開啟商務交往的大門

4.握手言‘合’—友好合作的開始

1）握手的由來與意義

2）握手方式與順序

演練：多角色扮演的握手場景訓練

6．演練：設定工作場景，實戰(zhàn)接待服務

第三講：商務人員工作禮儀

一、電話禮儀

1. 接聽電話5大職責

1）電話無障礙暢通

2）對本項目了如指掌

3）具備豐富相關知識

4）詳細記錄顧客信息

5）對每一通電話的責任感

2. 接聽電話3步驟

1）開場白：電話也有第一印象

2）稱呼與回應

3）有始有終的溫馨結束語

3. 撥打電話三部曲

4.聲音形象練習

1）流暢的標準普通話

2）語速適中、語調呈升調

3）聲音與表情、姿勢的關系

二、溝通禮儀中的六大“不能問”

第四講：郵件禮儀——商務文書場合的經驗分享

1.為什么要學郵件禮儀？

2.關于主題Subject，關于稱呼與問候

3.關于正文，關于附件

4.金字塔原理在郵件中的運用

5.語言的選擇，結尾簽名

6.回復技巧

7.To，CC，BCC

8.email功能設置

張老師

大連理工大學 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業(yè)培訓師

（高級技師）

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G 專業(yè)認證講師

國際注冊ACI職業(yè)沙盤 專業(yè)認證講師

情境模擬沙盤 專業(yè)認證講師

PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓師

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財務管理師(SIFM) 高級資質

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學、上海財經大學、上海開放大學等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內知名企業(yè)需求，負責咨詢項目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發(fā)、網絡課堂開發(fā)負責人、企業(yè)大學培訓管理軟件系統(tǒng)設計主管

?曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽

視培訓工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業(yè)務一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓經驗，對教育事業(yè)單位、政府機構、金融行業(yè)、服務行業(yè)及生產企業(yè)等數百家企業(yè)進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。

授課特點：

1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發(fā)學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；

2．一切從實操出發(fā)，學員當天學馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉化有效性強、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓項目的優(yōu)勢，精準解決企業(yè)培訓需求：課前深化調研成果；課間積極分享培訓管理經驗；課后使培訓課程內容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓效果。

業(yè)務專長：

1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓主管職務，擔綱企業(yè)課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。

2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓課程，對企業(yè)培訓項目設計運營、培訓課程開發(fā)、培訓體系建設有較豐富的實務經驗。

3．擁有二十年的服務行業(yè)、國企單位、教育機構、金融行業(yè)、生產企業(yè)培訓經驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業(yè)領導好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓師授課表現力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態(tài)下學習型團隊培養(yǎng)、培訓管理者專業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內訓師TTT系列課程——揚帆講臺》（初級重呈現）

《企業(yè)內訓師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設計）

《企業(yè)內訓師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結構化思維）課程設計與演繹》

《教學游戲在課堂中的應用》

《培訓師用促動技術提升崗位效能》

《如何做好培訓管理——培訓經理訓練營》

《專題演講與會務主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓TTT》上海開放大學

教師培訓《TTT講師培訓》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學院 督導講師培訓班

深圳明德教育《講師培訓與課程營銷》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓——產品及銷售課程設計》

中國郵政《現代化教學技術講師培訓》東方禮儀講師認證班

《知識要點和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專&吳淞成人中專

教師培訓《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區(qū)社區(qū)學院

教師培訓《TTT-如何提升教學傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓師認證班導師

廣州禮儀培訓講師資格認證培訓班

《TTT-知識點與授課技巧》建信人壽主持人培訓

《演講與主持技巧特訓營》

國核工程集團培訓

《執(zhí)行力》《會務經營》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓師資格認證班

《國學禮儀及教學》

中郵人壽四川分公司

內訓師TTT培訓上海虹口黨校區(qū)中層領導集訓

《溝通力——DISC領導技術》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓班大連稅務系統(tǒng)高端人才培訓班

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