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一、課程背景：

公司管理成本里面最大的一項(xiàng)是溝通成本，因?yàn)闇贤ú粫硨?dǎo)致的直接或間接損失是難以估量的，而且現(xiàn)在我們處于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的碎片化時(shí)代，我們的溝通也隨之被碎片化，在這種情況下有效溝通的難度會(huì)越來越大，如果沒有掌握一套落地有效的工具來自身的溝通水平，在給別人帶來麻煩的同時(shí)也會(huì)大大影響我們自己的工作效能。

本課程從實(shí)際工作場景出發(fā)，提煉了溝通在日常工作中常見且重要的應(yīng)用場景，并給出具體有效的工具、方法和案例，供學(xué)員參考和課后練習(xí)。

二、課程收益：

?讓學(xué)員清楚，溝通是一門藝術(shù)，更是一門技術(shù)，溝通能力完全可以通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐來提高；

?掌握五個(gè)關(guān)鍵工作場景（場景設(shè)計(jì)是遵循從小到大的次序編排）中的溝通要點(diǎn)和工具方法，做到課堂中學(xué)完即可用，工作中用完即有效；

?通過大量的場景化的案例和情景演練，還原工作實(shí)際場景，提升學(xué)習(xí)效果。

三、授課形式：

講師講授+案例分享+視頻學(xué)習(xí)+情景演練+成果輸出

四、課程綱要：

第一部分：溝通力從何而來

?良好的溝通能力是天生的嗎

?溝通高手可以通過學(xué)習(xí)養(yǎng)成嗎

?東方的“悟道”與西方的“邏輯”在溝通中的應(yīng)用

案例分享：羅振宇跨年演講的小插曲帶給我們的啟發(fā)

第二部分（場景一）：溝通技巧之閑聊

1、閑聊在工作和生活中的運(yùn)用

?閑聊在工作中的獨(dú)特價(jià)值（客戶拜訪/領(lǐng)導(dǎo)、同事間的溝通、陌生人破冰……）

?閑聊時(shí)我們最常犯的四大錯(cuò)誤

?為什么你常陷入“尬聊”的境地

2、成為閑聊高手的技巧

?閑聊自然開場的六種情景

?閑聊過程中增進(jìn)雙方關(guān)系的三大法則

?閑聊如何不冷場

?如何干脆利落的收尾

情景演練：1、在公司電梯里遇到公司的領(lǐng)導(dǎo)；2、拜訪客戶時(shí)的寒暄開場；3、正式會(huì)議開始前的“開胃餐；4、酒桌上的熱場話題的延續(xù)

第三部分（場景二）：溝通技巧之快速說服對方

快速有效的說服對方的技巧

?“反話正說”—化被動(dòng)與主動(dòng)

?“趨利避害”—觸發(fā)對方行為動(dòng)機(jī)的利器

?用畫面動(dòng)人—場景化溝通技巧的運(yùn)用

?百變數(shù)字的魔力—數(shù)字化溝通技巧的運(yùn)用

視頻分享:談判專家是如何綜合運(yùn)用上述技巧達(dá)到最終的溝通目的

第四部分（場景三）：溝通技巧之管理自己和他人的情緒

1、情緒為何“因人而異”

?情緒的ABC理論

?站在對方角度但要擁有自己的立場

2、管理情緒過程中的溝通技巧

?言詞中多使用“正能量”的詞

?向?qū)Ψ絺鬟f“壞”消息的技巧

?為什么“好心”說出來的話常常會(huì)得罪別人

?巧用身體姿勢的變換來管理情緒

?如何借助身邊的“道具”來管理情緒

視頻分享:兩次投訴處理的談話，為何客戶情緒大不相同

情景演練：1、如何合理的拒絕同事的幫助請求；2、如何告訴客戶一個(gè)令其不快的消息；3、如何有效的安撫情緒激動(dòng)的客戶

第五部分（場景四）：溝通技巧之工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與匯報(bào)

1、工作及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)如何總結(jié)和匯報(bào)

?工作及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的三大誤區(qū)

?擅長總結(jié)提煉的人往往善于使用“工具”

2、工作及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)提煉總結(jié)三部曲

?關(guān)鍵詞引出“典型案例”

?剖析篩選關(guān)鍵“要因”

?優(yōu)化提煉成短詞、短句

第六部分（場景五）：溝通技巧之會(huì)議發(fā)言與當(dāng)眾演講

?呈現(xiàn)/演講過程中的音量、語速、節(jié)奏

?提神醒腦—精彩呈現(xiàn)開場四部曲

?呈現(xiàn)/演講過程中的姿態(tài)、眼神與動(dòng)作

?呈現(xiàn)/演講時(shí)如何處理自己的“卡殼”與“失憶”

?性格內(nèi)向的人如何做一次精彩的呈現(xiàn)/演講

情景演練：運(yùn)用上述法則做一個(gè)工作主題的分享開場

第七部分：課程總結(jié)與回顧

?現(xiàn)場答疑與互動(dòng)交流

?制定下一步的個(gè)人提升計(jì)劃

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國移動(dòng)通信集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績效的原則，培訓(xùn)過程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測評。

4、參與中國聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營的培訓(xùn)實(shí)施，并對參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊》，并對學(xué)員進(jìn)行一對一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

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