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【課程收益】

1、基于物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，分析、研判物業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)。

2、理解物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)化道路的商業(yè)模式，引領(lǐng)企業(yè)商海博弈中穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。

3、整合企業(yè)自身資源，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，最大化挖掘企業(yè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)潛力。

4、學(xué)習(xí)、借鑒標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)成功項(xiàng)目的商業(yè)模式，萃取運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

5、提升收益性物業(yè)資產(chǎn)管理水平。

【授課對(duì)象】

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理人員

【授課方式】

1、理論傳授

2、案例分享

3、分組討論

4、課堂演練

5、視頻賞析

【課程大綱】

一、物業(yè)項(xiàng)目多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練

1、市場(chǎng)化道路的物業(yè)管理企業(yè)類(lèi)型

1）具備房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)背景的物業(yè)企業(yè)

2）不具備房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)背景的市場(chǎng)化物業(yè)企業(yè)

3）借助互聯(lián)網(wǎng)整合基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的平臺(tái)型物業(yè)企業(yè)

2、市場(chǎng)化道路的物業(yè)企業(yè)產(chǎn)品類(lèi)型

1）全委服務(wù)

2）顧問(wèn)服務(wù)

3）并購(gòu)合作

4）股份合作

5）互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)經(jīng)營(yíng)

3、物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)化道路的目標(biāo)信息獲取

1）品牌宣傳

2）市場(chǎng)推介會(huì)

3）主動(dòng)出擊，全面撒網(wǎng)

4）單點(diǎn)突破，分區(qū)包圍

5）公司員工和客戶(hù)資源

4、物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)化道路的目標(biāo)評(píng)估

1）盡職調(diào)查，全面了解

2）詳細(xì)測(cè)算，數(shù)據(jù)為準(zhǔn)

5、物業(yè)資源的開(kāi)發(fā)和利用

1）物業(yè)資源的界定

2）物業(yè)資源的經(jīng)營(yíng)原則

3）五種主要物業(yè)資源的經(jīng)營(yíng)模式

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)資源經(jīng)營(yíng)模式

二、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)常見(jiàn)糾紛及應(yīng)對(duì)

1、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因

1）物業(yè)管理相關(guān)配套法律不健全

2）物業(yè)管理行業(yè)不規(guī)范

3）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的糾紛

4）物業(yè)配套設(shè)備設(shè)施用途的變化

2、物業(yè)管理糾紛成因溯源

1）突發(fā)事件矛盾激化多是因?yàn)椴恢匾暫筒患皶r(shí)

2）突發(fā)事件的時(shí)間管理原則

3、物業(yè)管理糾紛常見(jiàn)表現(xiàn)形式

1）物業(yè)管理權(quán)糾紛

2）物業(yè)管理費(fèi)糾紛

3）物業(yè)管理責(zé)任糾紛

4）侵權(quán)賠償糾紛

5）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題糾紛

6）物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意度糾紛

案例分享/課堂演練：物業(yè)管理糾紛常見(jiàn)表現(xiàn)形式的案例分析

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代多元化物業(yè)增值服務(wù)構(gòu)建

1、物業(yè)企業(yè)價(jià)值展現(xiàn)

1）物業(yè)企業(yè)服務(wù)的三大價(jià)值

2）物業(yè)服務(wù)的價(jià)值在于持久性

2、物業(yè)管理的商業(yè)潛力

1）理念顛覆：物管定位社區(qū)增值服務(wù)

2）用互聯(lián)網(wǎng)改造社區(qū)

3）社區(qū)金融的愿景

4）社區(qū)物業(yè)盈利模式

3、未來(lái)經(jīng)濟(jì)的三個(gè)趨勢(shì)

1）能夠分享的都會(huì)被分享

2）一切行業(yè)都在快速社群化

3）純精神消費(fèi)產(chǎn)品越來(lái)越多

4、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式解析

1）“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式運(yùn)營(yíng)的六個(gè)管理系統(tǒng)

2）“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式的核心在于增值服務(wù)本身

3）持續(xù)增加客戶(hù)黏性，改善用戶(hù)體驗(yàn)

4）定標(biāo)準(zhǔn)、找痛點(diǎn)、買(mǎi)物企、接新盤(pán)，迅速擴(kuò)張

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)多元化增值服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式

四、標(biāo)桿物業(yè)——智慧社區(qū)經(jīng)濟(jì)VS傳統(tǒng)物業(yè)

1、智慧社區(qū)與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)

1）物業(yè)管理的本質(zhì)

2）傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的虧損困局

3）互聯(lián)網(wǎng)+與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的關(guān)系

2、物業(yè)價(jià)值的重新定義和審視

1）重新梳理服務(wù)范圍和構(gòu)建商業(yè)模式

2）管理重心在改變

3）管理方式及人員結(jié)構(gòu)在改變

4）盈利模式在改變

3、智慧社區(qū)價(jià)值體系構(gòu)建

1）智慧社區(qū)建設(shè)需要相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的資源投入

2）為存量市場(chǎng)提供增量服務(wù)成為物業(yè)企業(yè)主要的盈利模式

3）提升社區(qū)價(jià)值的三個(gè)運(yùn)營(yíng)策略

4）社區(qū)價(jià)值體驗(yàn)最終要回歸物業(yè)管理品質(zhì)

4、標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)“多業(yè)態(tài)拓展”

1）標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”三大誘因

2）標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”時(shí)間特征

3）標(biāo)桿物企推進(jìn)的新型物業(yè)服務(wù)模式

5、“未來(lái)社區(qū)”改變生活

1）“未來(lái)社區(qū)”的中心

2）“未來(lái)社區(qū)”內(nèi)涵特征

3）“未來(lái)社區(qū)”生活場(chǎng)景

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)“多業(yè)態(tài)拓展”案例分享

五、高效處理與業(yè)主、租戶(hù)、商戶(hù)糾紛的技巧

1、處理投訴的程序，方法及藝術(shù)

1）快速反應(yīng)

2）先處理人，再處理事

3）不要一味地“say sorry”

4）多征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

5）給客戶(hù)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償

案例分享：物業(yè)經(jīng)理處理投訴的五個(gè)步驟

2、建立物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

1）物業(yè)客服全流程標(biāo)準(zhǔn)

2）物業(yè)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范

3）物業(yè)安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范

5）物業(yè)環(huán)境管理類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

課堂演練：建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的要點(diǎn)

3、物業(yè)管理關(guān)鍵時(shí)刻分析

1）關(guān)鍵時(shí)刻的含義

2）關(guān)鍵時(shí)刻分析的意義

3）開(kāi)展物業(yè)管理“關(guān)鍵時(shí)刻分析”的預(yù)期利益

4）物業(yè)管理關(guān)鍵時(shí)刻分析的原則

分組討論：物業(yè)服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

4、物業(yè)管理滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

1）蓋洛普Q12簡(jiǎn)介

2）蓋洛普路徑及促進(jìn)工作業(yè)績(jī)提升的五個(gè)階段

3）物業(yè)管理滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

4）物業(yè)管理滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)對(duì)我們的影響

分組討論：如何提升業(yè)主和業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意度

六、收益性物業(yè)資產(chǎn)管理

1、收益性物業(yè)資產(chǎn)管理模式

1）物業(yè)管理差異化要求

2）物業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化影響

3）不同類(lèi)型物業(yè)資產(chǎn)對(duì)收益的需求

2、收益性物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵要點(diǎn)

1）收益性物業(yè)資產(chǎn)業(yè)態(tài)規(guī)劃

2）收益性物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本控制

3）收益性物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)價(jià)格定位

3、典型收益性資產(chǎn)管理與運(yùn)營(yíng)分析

1）寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)模式分析

2）社區(qū)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式分析

3）社區(qū)服務(wù)平臺(tái)搭建與經(jīng)營(yíng)模式分析

4）收益性物業(yè)資產(chǎn)O2O模式經(jīng)營(yíng)分析

5）商業(yè)綜合體經(jīng)營(yíng)模式分析

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)收益性物業(yè)資產(chǎn)管理案例分享

郭老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專(zhuān)家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)策劃師

注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國(guó)家注冊(cè)建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國(guó)際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長(zhǎng)期從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)和置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿(mǎn)足房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿(mǎn)意度和客戶(hù)服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司經(jīng)營(yíng)管理工作兩年，公司躋身全國(guó)百?gòu)?qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長(zhǎng)房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃，對(duì)中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢(shì)分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》、《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研》、《房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理》、《房地產(chǎn)渠道營(yíng)銷(xiāo)》、《高端住宅項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營(yíng)管理》、《車(chē)位銷(xiāo)售技巧》、《商業(yè)銷(xiāo)售定價(jià)模型&車(chē)位營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)和車(chē)位營(yíng)銷(xiāo)策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國(guó)新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測(cè)算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語(yǔ)言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過(guò)程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶(hù)】

房地產(chǎn)：河南洛陽(yáng)城投集團(tuán)、我愛(ài)我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開(kāi)發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車(chē)物業(yè)公司、蘇州國(guó)發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營(yíng)廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國(guó)新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國(guó)新型建設(shè)集團(tuán)

我要預(yù)訂

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