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課程背景：

在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的今天，隨著客戶對服務的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務，從而體現(xiàn)良好的服務水平。企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得當呢？面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業(yè)務素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。

課程收益：

● 提升服務認知，拓展服務格局，明白一線不是個人的秀場而是集體的力量

● 平息顧客不滿，讓顧客喜歡你信賴你

● 專業(yè)實戰(zhàn)能力提升，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益及社會效益

● 通過現(xiàn)場服務溝通技巧的學習，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍

● 通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時的處理步驟

● 通過情緒壓力管理，疏導員工的心態(tài)

課程對象：

服務行業(yè)工作者

課程方式：

案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

課程特色：

行動學習式培訓模式，寓教于樂，深入淺出，切實提高學員的知識技能。理論聯(lián)系實際，緊密結(jié)合學員工作實際。讓學員“一學就會，一會就用，一用就靈”！

課程大綱

第一講：卓越服務認知——讓客戶不愿投訴

一、服務意識提升

1.顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？

2. 角色定位——我們在哪里，為誰服務？誰在為我們服務

2. 緊抓核心從根本明白服務的體驗價值

3. 客戶體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗

4. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能

二、服務的最高境界——銷售于無形

1. 說走心的話語

2. 做讓人感動的事

3. 做真誠靠譜的人

案例解析+頭腦風暴+互動提問

三、服務意識和能力認知

1. 被動服務和主動服務的結(jié)果

2. 主動服務的考核指標

案例分析：服務體驗

四、服務心態(tài)

1. 優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵點

2. 焦點即事實

3. 客戶滿意的根本

4. 優(yōu)質(zhì)服務的系統(tǒng)層級

5.工作心態(tài)決定你的成就感與幸福感

五、服務六力模型：服務人員的關(guān)鍵要點與方向

1. 基礎(chǔ)工作能力

2. 待人親和能力

3. 溝通協(xié)調(diào)能力

4. 禮儀應用能力

5. 環(huán)境感知能力

6. 改善升級能力

第二講：服務之相——客戶體驗締造者

一、服務呈現(xiàn)之果：客戶重復采購

二、收獲績效而非眼球

三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心

1. 服務場景化訓練

1）迎客及帶領(lǐng)站姿

2）示意禮及退行禮

3）溝通姿勢

4）支付姿勢

5）物品呈送

6）送別與道別禮

秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計和專業(yè)的排練指導是打造客戶體驗的關(guān)鍵。

2. 工作中的職業(yè)化呈現(xiàn)

第三講：客戶異議處理——投訴是做好服務的好機遇

一、通過語言服務最終要創(chuàng)造的是經(jīng)濟價值

案例解析

1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務等于企業(yè)利潤

2. 溝通語言表達原則

二、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）封閉式提問

3）開放式提問

2. 傾聽技巧

3. 同理心技巧

4. 贊美技巧

1）贊美的目的是什么？

2）贊美的步驟

3）贊美的具體方法

游戲：贊美話術(shù)接龍游戲

5. 引導技巧

實戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因為認為會被銀行亂扣費，如何引導客戶

互動：提問語言表達實質(zhì)上表達的是什么

三、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到

1. 溝通表達1個出發(fā)點

出發(fā)點：讓客戶聽得懂才能收的到

2. 溝通語言2個服務體驗

服務體驗一：被尊重

服務體驗二：被滿足

3. 溝通中的3個語言標準

游戲互動：表達障礙造成的感知和偏差體驗

語言標準一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達

案例：咬文嚼字

語言標準二：讓客戶清晰感知服務價值

案例故事：投訴客戶的質(zhì)問

語言標準三：讓客戶感覺你真的懂他

4. 服務眼神的管理

5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵

四、服務中的溝通金句和投訴應對

1. 客服危情化解

1）分析顧客不滿的原因

2）平息顧客不滿的七步法

2. 金牌話術(shù)法則

3. 客戶投訴處理過程——顧客投訴=機會

1) 顧客投訴心理分析

2）投訴處理遵循的原則

4. 溝通中的4個服務金句

5. 如何搞定投訴5句話

互動：提供若干服務場景，讓學員互相角色扮演做綜合演練

訓練：常用規(guī)范服務（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓練）

秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當事人的情緒好壞

實戰(zhàn)訓練：客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

五、不同類型客戶的投訴處理技巧

案例：南航飛機晚點

實戰(zhàn)比拼：看看誰是應對難纏客戶投訴的處理高手

第四講：情緒與壓力管理——遠離投訴煩惱

1. 認知情緒與壓力產(chǎn)生的根源

2. 情緒和壓力的關(guān)系

3. 負面情緒產(chǎn)生的影響

4. 如何緩解壓力

5. 塑造陽光心態(tài)

第五講：復盤總結(jié)

一、情景模擬訓練

模擬訓練細則：

1. 以小組為單位學，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時間為6-10分鐘

2. 學員需結(jié)合企業(yè)實際銷售與服務的場景及標準話術(shù)

3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺詞，由學員現(xiàn)場自編自演

4. 培訓師現(xiàn)場給于督導，糾偏和點評建議

5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品

模擬訓練評分細則：

1. 道具及場景布局 10分

2. 服務心態(tài) 10分

3. 表情儀態(tài) 10分

4. 行為儀態(tài) 10分

5. 情節(jié)設(shè)計 10分

6. 傾聽與分析力 10分

7. 溝通表達能力 10分

8. 服務感知力 10分

9. 應變能力 10分

10. 投訴應對能力 10分

演繹成果評定：

優(yōu)秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

二、課程結(jié)束 評出優(yōu)勝團隊并頒發(fā)獎品

孫老師

孫亞曉老師 實戰(zhàn)派禮儀培訓專家

英國CMB國際色彩形象顧問講師

華夏禮友會全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人

華夏盛德禮學書院全國公益巡講講師團成員

IPA國際認證協(xié)會金牌禮儀培訓師

IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員/認證中心導師

現(xiàn)任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng)始人

曾任：聯(lián)華國際集團 | 客戶經(jīng)理/營銷策劃

曾任：帝豪花園酒店 | 高級銷售經(jīng)理/市場銷售部經(jīng)理

曾任：智高寶國際貿(mào)易（香港）有限公司 | 董事長助理/市場部經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：色彩與形象管理，商務禮儀，服務禮儀

孫老師擁有十二年企業(yè)實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學等禮儀相關(guān)專業(yè)知識學習，曾接受過系統(tǒng)的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專業(yè)化訓練與研習，并取得了可觀性的證書成果。

孫老師用優(yōu)雅的臺風，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國傳統(tǒng)文化與禮儀相融合。秉承著“嚴細練變 ”的授課理念，將禮學思想與專業(yè)知識踐行到禮儀課堂，將多年職場實戰(zhàn)經(jīng)驗進行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓中，使眾學員內(nèi)外兼顧，實現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。累計授課近500+場、沙龍300+場，學員6000人，每次課程后，都能夠與客戶產(chǎn)生長期合作，獲得了良好的口碑。

資歷認證：

♦ 2018年獲得SE國際服務效能研究培訓中心認證：“ISE國際服務效能授權(quán)督導師”。

♦ 2018年獲得IPA國際注冊培訓中心認證“國際注冊高級禮儀培訓師”“，“國際注冊國學禮儀培訓師”“，“國際注冊少兒禮學教育師”“，“國際注冊金牌密訓導師”。

♦ 2016年創(chuàng)辦康橋形象美儀工作室，專職從事色彩形象及禮儀培訓，同年通過世界權(quán)威色彩形象機構(gòu)“英國Colour me beautiful”全套系統(tǒng)課程的學習，獲得了全球33個國家有效認可的“CMB國際色彩形象顧問”認證。

♦ 2012年經(jīng)過系統(tǒng)的學習考核，獲得國際100多個國家認可、具有權(quán)威性的“國際注冊外漢語教師資格證書“，開始對教育培訓行業(yè)有所涉及。

部分成功案例：

? 曾為中原地產(chǎn)定制《銷售案場服務禮儀》、《二手樓交易溝通服務禮儀》，返聘5期，課程實效落地，學員反饋真正的現(xiàn)學現(xiàn)用。

? 為世界杰出女性聯(lián)合總會的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程，課程結(jié)束后被特聘為形象顧問，禮儀顧問，負責聯(lián)合會活動形象和禮儀指導。

? 曾為香港圣路易斯學校定制系列形象和禮儀課程，課程結(jié)合中國傳統(tǒng)文化與生活、學校、職場三大場景，學員滿意度98%以上。

? 曾為深圳鵬海運公司定制化開發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場、形象禮儀、社交禮儀、服務與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團隊。

? 曾為五星級酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務禮儀》、《銷售與溝通》，《性格色彩與銷售》被返聘3期，結(jié)合諸多工作現(xiàn)場實際的案例深度剖析，非常受學員的歡迎，接受度極高。

?曾為山東大學、廈門大學、南昌理工等多所高校定制校園版《國學禮儀》，累計授課50+期，學員滿意度98%以上。

主講課程：

01-高端禮儀

《禮贏商運—高端商務禮儀》

《禮商往來—破譯社交密碼 實戰(zhàn)商務禮儀》

02-服務禮儀

《政務禮儀》

《銷售禮儀與溝通》

《酒店高品質(zhì)服務禮儀》

《服務制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀技能提升訓練》

《禮商創(chuàng)績效服務贏未來—服務禮儀服務效能提升》

授課風格：

以“當下就改變，和昨天說再見”為授課宗旨，注重現(xiàn)場學員學習體驗和最終成長收獲， 輕松、幽默、極具親和力、互動性和感染力，真正做到把豐富的理論、實戰(zhàn)技巧與企業(yè)實際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速應用到工作和生活中去。

部分服務客戶：

大型企業(yè)：蘇珀麗春申湖酒店、厚街國際酒店、帝豪花園酒店、曼卡特國際酒店/中原地產(chǎn)、半山地產(chǎn)潤置地、長虹集團、長虹置業(yè)、中交廣航局、新華三技術(shù)有限公司、中國航道中建一局，中建二局，中鐵八局、深圳龍華勞動辦、中國石油 、宏發(fā)電聲股份有限公司、平安銀行、潤德集團、廣東興寧市稅務局、中國電信、中國移動、古井貢酒、步步高酒店管理有限公司、勝宏科技股份有限公司、經(jīng)濟與科技促進局、廣西建工集團、廣西博銘教育、北京貴都酒店、深圳葛洲壩集團、深圳晶宮裝飾、深圳啟元有限、杭州醫(yī)院、禾麗醫(yī)美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運公司……

汽車行業(yè)：奧迪4S店、路虎車友會、奧迪車友會、 奔馳車友會、逍遙汽車行……

銀行：農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、農(nóng)村信用社……

院校：華夏盛德&禮商書院、河南寶豐商酒務第二中學、河南寶豐商酒務中心小學、香港圣路易斯學校、南昌理工校友會、山東大學、廈門大學……

其它：深圳啟元有限、杭州醫(yī)院、禾麗醫(yī)美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運公司、企業(yè)家世界杰出女性聯(lián)合總會、Unio心有你精油摯愛協(xié)會、上海IPA國際注冊禮儀培訓認證中心……

部分授課評價：

回到酒店回憶一天跌蕩起伏的豐富多彩的體驗！對禮儀有了全新的認知，滿滿的知識、經(jīng)驗、金句、關(guān)愛、鼓勵美好、真誠，使命感！恍如過了數(shù)日。老師手把手的教授我們行為禮儀，激發(fā)我們從固有的思維模式和行為模式中跳出來，沒有理由不跟上她們的步伐！

——蘇珀麗春申湖酒店 黃海鳳

今天課程中讓本人深知做為一名合格的老師應具備大愛與博大的胸懷。我們不僅僅是教學，作為老師最基本的要求必須有愛。做為色彩分析，本人深知自己屬藍色性格，今天無意識的動作，亞曉老師指出本人心里是封閉的，一名合格的老師不應該封閉自己，在接下來的學習中，本人將努力打開心扉放下包袱排除萬難，去除自身問題，塑造一名合格的禮儀培訓導師形象。星星之火可以燎原，讓我可以帶著愛的種子，播種傳播禮學。

——香港圣路易斯學校 Casper Po

每次上亞曉老師的課程都能讓我收獲特別多，刷新我原有的觀念。近期剛出的疫苗事件，都在跟社會反饋著道德這些問題，因為傳統(tǒng)文化的沒落，道德底線的突破，讓我們不得不重視這些問題，我們國人到底怎么了？作為每一個人中國人，都有義務去視這些問題為己任，傳播正統(tǒng)的禮儀教育。

——河南省平頂山第一人民醫(yī)院 孫秋敏

通過培訓，從見面、沏茶、握手、微笑，站立行走蹲姿、打電話，接電話等一系列在日常工作中的禮儀細節(jié)，我切身體會到自己在禮儀方面的欠缺，孫老師說：舉手投足都是禮，行走進退皆風儀。學習后我會更加注重一言一行，從每一個微笑的細節(jié)做起，展示我們銷售部服務最好的一面，我們的服務贏得客戶的滿意就是我們對公司最大的饋贈。禮儀不僅僅是禮節(jié)，還源自內(nèi)心的真誠。

——奧迪車友會－Cici

聽完孫亞曉老師的禮儀課程，我才體會到禮儀不是表面功夫，我做企業(yè)這么多年，很排斥做花拳繡腿的表面功夫，一直認為形象禮儀好雖然好，但不至于對我企業(yè)運營有多大的主推作用，感恩世界杰出女性企業(yè)家協(xié)會的推薦。職場禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要資料，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對我們公司來說，掌握必須的商務禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高新力光公司和合作單位的滿意度和美譽度，從而增加公司的經(jīng)紀效益和社會效益。

——新力光董事長 何光華

為公司全體員工舉辦了一次商務禮儀培訓，孫老師高超的講課藝術(shù)為我們上了半天精彩的課程，受益匪淺。詼諧幽默的語言何深入淺出的講解使我對商務禮儀有了更深層次的認知，特別喜歡這樣的課，課程中老師還講到了性格色彩和色彩搭配，從與他人交談到衣著服飾。在與公司下屬及客戶交往的過程中，能否樹立自己良好的形象，離不開禮儀。最重要的是，看到了員工翻天覆地的變化，很是欣慰。

——逍遙汽車租賃公司 何艷

部分輔導授課照片：

IPA國際注冊禮儀培訓中心

《禮贏商運》IPA國際注冊禮儀培訓中心

《禮儀培訓師認證班培訓－服務禮儀》

IPA國際注冊禮儀培訓中心

《中餐禮儀》世界杰出女性聯(lián)合總會

《外在美一時，內(nèi)在美一世》

IPA國際注冊禮儀培訓中心

《職場魅力塑造》ISE服務效能團隊－杭州醫(yī)療系統(tǒng)

《服務效能提升》

辣媽成長訓練營

《女性魅力提升》IPA國際注冊禮儀培訓中心

《國際注冊少兒禮學教育師認證班》

潤德集團

《職場商務禮儀》科創(chuàng)集團

《禮贏商運——高端商務禮儀》

漳州旗濱股份有限公司

《以禮贏心——服務接待禮儀》湖北省交通銀行

《新員工入職培訓》

深圳滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行總行

《禮商創(chuàng)績效——服務贏未來》深圳晶宮裝飾

《禮商往來—實戰(zhàn)商務社交禮儀》

北京貴都酒店返聘

《魅力新女性》北京貴都酒店返聘

《職場形象禮儀》

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