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針對(duì)對(duì)象

客戶經(jīng)理

主要內(nèi)容

第一部分 商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與客戶關(guān)系管理

一、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)

1.新經(jīng)濟(jì)贏利密碼

2.商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)

3.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

1.以客戶為中心

2.提供差異化、個(gè)性化服務(wù)

3.優(yōu)化商業(yè)銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈

4.實(shí)現(xiàn)客戶與自身經(jīng)營(yíng)的雙贏

三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的三個(gè)視角

1.客戶價(jià)值視角

2.客戶服務(wù)與體驗(yàn)視角

3.IT視角

笫二部分 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系管理運(yùn)作流程

1.明確銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與戰(zhàn)略

2.明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與客戶關(guān)系管理內(nèi)在關(guān)系

3.客戶分析與價(jià)值評(píng)價(jià)

4.制定客戶關(guān)系管理策略

5.組織與流程優(yōu)化

6.系統(tǒng)化實(shí)施

7.總結(jié)與優(yōu)化

二、客戶關(guān)系管理的策略內(nèi)涵

1．對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)

1)客戶生命周期與客戶價(jià)值的計(jì)算

2)客戶的分類

2．整合服務(wù)資源

3．客戶維系策略

4．客戶忠誠(chéng)管理

三、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

四、花旗銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作

笫三部分 商業(yè)銀行的客戶體驗(yàn)管理

一、客戶關(guān)系與客戶體驗(yàn)管理

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

二、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

1.關(guān)聯(lián)客戶利益

2.經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻

峰-終理論

3.營(yíng)造情景

4.調(diào)動(dòng)多種感官

5.創(chuàng)造意外

6.優(yōu)化語(yǔ)言

三、管理客戶期望

1.管理客戶期望敘述

2.管理客戶期望的4大技巧

1)提供事實(shí)

2)提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

3)重新架構(gòu)事實(shí)

4)指導(dǎo)客戶

四、滿足客戶受控感

1.客戶受控感

2.滿足客戶受控感4大技巧

1)提前告知

等待心理學(xué)

2)透明過(guò)程

“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)

3)增加客戶自主權(quán)

增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感

客戶受控感和性格的關(guān)系

4)讓客戶行動(dòng)

五、深化客戶關(guān)系

1.對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)

2.深化客戶關(guān)系的4大建議

1)針對(duì)需求的廣度

2)針對(duì)需求的深度

需求的深層是欲望

創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

3)構(gòu)建博奕性關(guān)系

4)排他性服務(wù)

六、應(yīng)對(duì)客戶異議

1.透徹理解我們和客戶的關(guān)系

2.應(yīng)對(duì)客戶異議3大技巧

1)先處理心情,再處理事情

2)真誠(chéng)致歉

3)結(jié)構(gòu)化應(yīng)對(duì)

七、客戶流失和客戶挽留

1.服務(wù)中的客戶心理分析

2.客戶流失

3.客戶挽留策略

笫四部分 花旗銀行客戶經(jīng)理CRM重點(diǎn)與難點(diǎn)工作探討

徐老師

簡(jiǎn)歷

徐志，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。

1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事?tīng)I(yíng)銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷總監(jiān)。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，為全國(guó)200余家企業(yè)提供營(yíng)銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷、管理方面論文數(shù)十篇。

提供咨詢（策劃）的品牌包括

1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）

2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷策劃（1997年）

3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）

4.《信息日?qǐng)?bào)》形象推廣策劃（1999年）

5.海爾俱樂(lè)部發(fā)展策略（2000年）

6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）

7.美的冰箱上市推廣（2000年）

8.三川水表營(yíng)銷及營(yíng)銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）

9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)

10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷組織建設(shè)咨詢（2003年）

11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷管理咨詢（2005年）

12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）

13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項(xiàng)目（2008年）

14.中國(guó)移動(dòng)服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）

15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目（2009年）

16.湖南長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項(xiàng)目(2010年)

17.中國(guó)電信營(yíng)銷管控咨詢項(xiàng)目（2010年）

18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（2012年）

█ 培訓(xùn)過(guò)的公司（品牌）

上市公司

·萬(wàn) 科 ·蒙 牛 ·中國(guó)移動(dòng) ·泰豪科技 ·安源股份

·聯(lián)創(chuàng)光電 ·贛粵高速 ·中國(guó)電信 ·東方航空 ·中江地產(chǎn)

·美的電器 ·江鈴汽車 ·江中制藥 ·仁和藥業(yè) ·杭蕭鋼構(gòu)

·江西銅業(yè) ·正邦科技 ·仁和藥業(yè) ·工商銀行 ·恒大高新

·三川股份 ·江西長(zhǎng)運(yùn) ·泰和誠(chéng) ·新鋼股份 ·中國(guó)人壽

·海信電器 ·大族激光 ·洪城水業(yè) ·建設(shè)銀行

其他公司

1.快速消費(fèi)品：

娃哈哈； 太太藥業(yè)； 紅牛飲料; 天一酒業(yè)； 紅日廚衛(wèi); 春絲面條

陽(yáng)光乳業(yè); 寧紅集團(tuán); 南昌啤酒; 山峰日化; 金圣卷煙; 贛牌卷煙; 廣豐煙廠; 星星餐飲; 四特酒; 潤(rùn) 田; 金納爾啤酒; 康怡購(gòu)物中心; 上海金師傅連鎖；七彩果公司;

2.電信行業(yè)

為全國(guó)24個(gè)省(市)移動(dòng)公司做過(guò)針對(duì)電信行業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)總天數(shù)約300天(注：全國(guó)除江蘇、安徽、北京、河北、海南、浙江以外的所有移動(dòng)); 上海、廣東、江蘇、江西四省(市)電信。

3.耐用消費(fèi)品/工業(yè)品

金牌廚衛(wèi)； 豐和新城; 國(guó)宇房產(chǎn); 別克汽車; 瑞風(fēng)汽車；昌河汽車; 金鼎軟件； 瑞景陶瓷; 中脈公司; 豐源集團(tuán); 貴溪化肥; 中景集團(tuán);

星港床墊; 博萊飼料; 豐德實(shí)業(yè); 鴻圣彩印; 英泰裝飾; 鴻瑞建材; 華能集團(tuán); 中鐵快運(yùn); 南方電器；天涯種業(yè); 鑫發(fā)房地; 紅星美凱龍; 平海房地產(chǎn); 南昌鋼鐵廠; 雅馬哈摩托;

4.醫(yī)院/醫(yī)藥

聯(lián)邦制藥; 珍視明；南昌人民醫(yī)院；上饒腫瘤醫(yī)院; 北京順義中醫(yī)院；山東濟(jì)寧人民醫(yī)院; 江西兒童醫(yī)院; 中國(guó)醫(yī)學(xué)論壇報(bào)；南昌市第三醫(yī)院; 黃慶仁棧連鎖藥店; 百思特藥業(yè);

5.其他

中國(guó)郵政；華融資產(chǎn); 東航油料公司; 泰康人壽; 番禺國(guó)稅; 廣州國(guó)稅;贛州高速; 中國(guó)鐵通; 樂(lè)平煤礦; 中電投; 都市消費(fèi)報(bào)；信息日?qǐng)?bào)；學(xué)大教育; 科文連鎖書店; 金太陽(yáng)教育；大嘉和;

█ 培訓(xùn)課程介紹

1.營(yíng)銷管理

備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營(yíng)銷策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。

2.營(yíng)銷思維與營(yíng)銷策略

3.服務(wù)營(yíng)銷

4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼

5.工業(yè)品營(yíng)銷

6.弱勢(shì)產(chǎn)品的營(yíng)銷突圍

7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷之道

8.促銷策劃

9.渠道營(yíng)銷

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