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【課程背景】

大廈聳立，非一日之功，地基的基礎(chǔ)決定了樓層高度?，F(xiàn)如今服務(wù)行業(yè)已走到結(jié)構(gòu)化調(diào)整和服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的十字路口，在疫情及經(jīng)濟(jì)下行雙重壓力下，“如何走向精細(xì)化服務(wù)時(shí)代”成為服務(wù)業(yè)必須積極思考的核心。

【培訓(xùn)目的】

企業(yè)形象及品牌影響力對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，而企業(yè)建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)離不開企業(yè)員工的服務(wù)意識、職業(yè)形象及禮儀規(guī)范。提高工作效率、提升職業(yè)素養(yǎng)、培養(yǎng)高度責(zé)任感、敬忠職守、誠信待人、如何為企業(yè)培養(yǎng)人才、留住人才、盤活人才。高端服務(wù)禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，每一位員工都代表企業(yè)的形象，員工服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)禮儀的好壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象的一項(xiàng)重要課題。

【培訓(xùn)計(jì)劃】

1. 重新構(gòu)建員工對服務(wù)及服務(wù)層次的理解與認(rèn)知

2. 解析服務(wù)禮儀對工作與生活的應(yīng)用價(jià)值，扭轉(zhuǎn)大眾對于禮儀只是“形于外”的偏頗認(rèn)知，而是“誠于心”的達(dá)成

3. 激發(fā)員工對企業(yè)的忠誠，對職業(yè)特質(zhì)的內(nèi)在認(rèn)同與理解，對客人的尊重

4. 端正員工對于知禮、學(xué)禮的態(tài)度，從而帶動“形之外化”

【適用對象】

服務(wù)行業(yè)一線員工、中層管理

【培訓(xùn)內(nèi)容】

一、 服務(wù)思維

1. 服務(wù)意識的力量，因您而改變--以客戶為中心原則

2. 服務(wù)的呈現(xiàn)，是為了讓客戶擁有想要再來一次的體驗(yàn)

3. 服務(wù)的結(jié)果，取決于客戶對服務(wù)的期望

4. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將一生一次的消費(fèi)變?yōu)橐淮我簧逆溄?/p>

二、 服務(wù)之“心”

1. 服務(wù)意識從心開始，認(rèn)真能把事做對，用心能把事做好

2. 知道為什么做比知道怎樣做更重要

3. 匹配企業(yè)品牌形象及調(diào)性，服務(wù)就應(yīng)該是這樣

4. 服務(wù)六心法則

5. 知行合一，源自于內(nèi)的禮儀修養(yǎng)

三、 服務(wù)之“相”

1、儀表禮儀

（1）首因效應(yīng)帶來的機(jī)會和經(jīng)濟(jì)效益

（2）以職業(yè)形象迎接客戶

（3）完美的五官展示完美的自己

（4）妝型與發(fā)型，從細(xì)節(jié)處制勝（現(xiàn)場實(shí)操：職業(yè)淡妝）

（5）制服著裝標(biāo)準(zhǔn)及搭配技巧

（6）服飾是您最獨(dú)特的名片

（7）TPO著裝法則

（8）遵守原則做選擇是美的開始

（9）如何用圍巾變出美麗戲法

（10）搭配決定你的審美態(tài)度和個(gè)性

2、表情神態(tài)禮儀

（1）目光禮儀

距離與范圍

狀態(tài)與呈現(xiàn)

角度的感知

（2）微笑禮儀

3、儀態(tài)禮儀

（1）你的儀態(tài)就是企業(yè)的品牌

站姿：站在動態(tài)美的起點(diǎn)上

坐姿：優(yōu)雅地坐下，無聲勝有聲

走姿：走出個(gè)人魅力

手姿：差異之中做自己

（2）問候禮儀

時(shí)機(jī)把握

問候順序及方式

規(guī)范的問候用語

禮貌用語的類型及運(yùn)用

（3）握手禮儀

四、禮儀之“境”

1、崗前準(zhǔn)備

（1）自身準(zhǔn)備

（2）環(huán)境準(zhǔn)備

（3）工作準(zhǔn)備

2、服務(wù)接待禮儀

（1）電話禮儀

撥打電話禮儀

接聽電話禮儀

（2）迎來送往，做買賣也做交情

專屬于迎賓的流程

接待事事要盡意

（3）待客之道

待客：心甘情愿地表示歡迎

做客：尊重對方的一切

座次禮儀：座次顯尊卑

尊位及位次排序

（4）送客：道別聲聲顯真心

乘車有先后，不能隨心所欲

座次顯尊卑，對他人處處禮讓

不同車型的不同乘車禮儀

（5）電梯禮儀

出入電梯有禮也要有序

出入電梯最標(biāo)準(zhǔn)秩序

電梯里容易被忽略的事

五、禮儀之“言”

1、溝通禮儀

（1）三“A”法則

（2）稱呼禮儀

稱呼和介紹自己是第一關(guān)

場合、對象、主次區(qū)分

用詞文雅、在稱呼中尋找親切感

什么樣的介紹才能讓人銘記？

（3）用名片搭一座溝通之橋

名片上應(yīng)該寫什么？

正確的名片使用之道

（4）書面用語禮儀

2、了解客戶類型

（1）女性客戶服務(wù)技巧

（2）男性客戶服務(wù)技巧

（3）不同客戶類型的個(gè)性化服務(wù)

3、客戶投訴處理步驟

（1）客戶投訴五個(gè)“不”

（2）化干戈為玉帛，與客戶和諧共處

王老師

——國家高級形象設(shè)計(jì)師、禮儀培訓(xùn)師

IPA 國際禮儀專家委員會委員

ISE 國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

日本color top色彩形象咨詢專家

世界超級模特大賽全球總決賽點(diǎn)評嘉賓

國家化妝師考評員

國家二級美容技師

國家高級形象設(shè)計(jì)師

國家高級色彩搭配師

國家高級化妝師

國家高級評茶員

國家高級茶藝師

專業(yè)領(lǐng)域：

具有二十多年的整體形象設(shè)計(jì)、禮儀專業(yè)培訓(xùn)教學(xué)及私人定制化服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾任毛戈平形象設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)校教務(wù)長，在職期間多次評選為“優(yōu)秀教師”榮譽(yù)稱號，后任職毛戈平生活館技術(shù)總監(jiān)，同時(shí)擔(dān)任廈門工商旅游學(xué)校形象設(shè)計(jì)專業(yè)任課教員。2010-2012年受邀擔(dān)任世界超模大賽四川賽區(qū)評委及新絲路模特大賽評委。歷年來，已為國內(nèi)形象設(shè)計(jì)及服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了上萬名優(yōu)秀的形象設(shè)計(jì)師、化妝師；并為眾多企業(yè)家、名人、社會精英提供一站式整體形象高級定制服務(wù)。

任IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心高級禮儀培訓(xùn)師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心服務(wù)督導(dǎo)師。同時(shí)具備十余年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)高級形象顧問、特聘講師、服務(wù)項(xiàng)目咨詢師等，為四川、上海、北京、杭州、重慶、湖北、廣西、甘肅、江蘇、貴州等區(qū)域的各行業(yè)公司進(jìn)行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括政府、銀行、醫(yī)院、物業(yè)、酒店、地產(chǎn)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。

參與活動：

2014年 世界超級模特大賽全球總決賽

2014年 成都紐約時(shí)裝周

2013年 紐約時(shí)裝周2014新聞發(fā)布會

2013年 新思路模特大賽全球總決賽

2013年 “我是Prada女王”總決賽

2012年 成都紐約國際時(shí)裝周

2012年 世界超級模特大賽四川賽區(qū)半決賽

2012年 世界超級模特大賽全球總決賽

2012年 西嬋亞洲美容時(shí)尚周彩妝霓裳秀

2012年 新絲路模特大賽

2011年 世界超級模特大賽全球總決賽

2011年 成都電視臺《相親進(jìn)行時(shí)》欄目嘉賓

2011年 世界超級模特大賽中國區(qū)總決賽

2010年 世界超級模特大賽全球總決賽

2010年 世界超級模特大賽中國區(qū)總決賽

2010年 成都電視臺《談情說愛》欄目嘉賓

2009年 “華變主播、品質(zhì)成視” 成都電視臺主播形象設(shè)計(jì)

主講課程：

【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》

【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》

【服務(wù)效能類】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團(tuán)隊(duì)向心力凝聚》《服務(wù)意識源動力開拓》

【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《“色”眼識人》、《風(fēng)格美學(xué)》、《蝶變私塾》、《“頸”上添花》

【職場新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》

【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的形象設(shè)計(jì)、禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。

授課風(fēng)格：

具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評:

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦

風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。

服務(wù)及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：

國家統(tǒng)計(jì)局四川調(diào)查總隊(duì)、中國移動公司、四川投資、中國郵政、中國日立集團(tuán)成都分公司、國網(wǎng)四川省電力公司、四川省疾病控制中心、四川省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、四川省骨傷醫(yī)院、四川康骨醫(yī)院、成都骨科醫(yī)院、成都華博整形醫(yī)院、招商銀行、交通銀行、蔚藍(lán)卡地亞集團(tuán)、四川置信集團(tuán)、藍(lán)光地產(chǎn)、中大君悅、云南城投、瑞云集團(tuán)、香格里拉酒店、岷山飯店、心越酒店、云龍酒店、四川新華物業(yè)、中國太平人壽、敦煌財(cái)富、華設(shè)財(cái)富、川投證券、智聯(lián)招聘、美中國際、森宇集團(tuán)、精誠集團(tuán)、立邦集團(tuán)、圣樺集團(tuán)、尚惠國際、中電科航空電子、百聯(lián)天府、言幾又、慕尼黑集團(tuán)、成都新華物業(yè)、中國友誼集團(tuán)、廈門工商旅游學(xué)校、奢妃形象設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)校、成都龍門教育、東田造型、成都廣播電視大學(xué)、西南禮儀聯(lián)合會、滔博運(yùn)動、成都三聚和商貿(mào)有限公司、溫江珠江廣場、成都國際美博城、昕薇學(xué)院、彌珍國際、連云港新時(shí)代餐飲連鎖機(jī)構(gòu)、茜茜形象管理中心等多家企、事業(yè)單位及服務(wù)行業(yè)。

個(gè)人定制服務(wù)：

1、面部美學(xué)設(shè)計(jì)

根據(jù)自身五官特征、性格特點(diǎn)、氣質(zhì)修養(yǎng)等因素，量身設(shè)計(jì)專屬場合妝容，按照您在不同場合需要表達(dá)的訴求，從妝容到發(fā)型及整體服飾搭配，制定一套屬于您獨(dú)有的裝扮方式，在任何一個(gè)環(huán)境和場合下都能完美詮釋，盡情演繹多變的你。

2、色彩診斷

展現(xiàn)最美的自我形象——人體基因決定屬于您的獨(dú)特魅力

觀體色，了解人體先天身體色特征，使用專業(yè)測色系統(tǒng)工具測試出您的色彩區(qū)域，尋找適合自己的服裝、配飾的用色規(guī)律，學(xué)會和諧處理色與色之間的關(guān)系，找到專屬自己的配色規(guī)律。

3、 風(fēng)格定位

風(fēng)格與生俱來，時(shí)尚變千，風(fēng)格永存

使用專業(yè)測試風(fēng)格系統(tǒng)工具測試屬于您的獨(dú)特風(fēng)格，尋找個(gè)人風(fēng)格特征，了解不同風(fēng)格特征適合的款式設(shè)計(jì)、面料和圖案，明確選衣原則，多樣風(fēng)格的演變與拓展。

4、衣櫥企劃與整理

依照科學(xué)整理衣櫥的系統(tǒng)理論，對您現(xiàn)有的服裝、飾品、鞋、包等進(jìn)行篩選，并按照場合進(jìn)行整體搭配組合、供您出席不同場合時(shí)隨時(shí)取出穿用，并告知原理做日后參考。

5、協(xié)助購物

根據(jù)您專屬的色彩季型、風(fēng)格定位、場合需求、衣櫥合理企劃，協(xié)助購買最適合您的服飾，避免您的盲目購物、杜絕吊牌都沒有拆就永遠(yuǎn)不見天日的服飾，不再為盲從而后悔。讓您不再因錯(cuò)穿而掩埋最美的自己!

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