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培訓大綱：

1 卓越物業(yè)服務——良好口碑的保證

1.1 案例導入

1.2 創(chuàng)新服務意識

2 人本化的服務理念——顧客滿意的保證

2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務

2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務

2.3 設立以顧客為中心的服務理念

2.4 采取人性化的服務方式

2.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目

3 標準化的服務流程管理——服務質量的保證

3.1 物業(yè)服務標準化流程的實施

3.1.1 建立標準化服務形象

3.1.2 推行標準化服務流程

3.1.3 形成標準化質量管理體系

3.2 打造職業(yè)化的服務團隊

4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證

4.1 建立平等暢通的服務溝通渠道

4.2 有效服務溝通的原則

4.3 有效物業(yè)服務溝通技巧

4.4 業(yè)主投訴處理技巧

5 服務下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證

5.1 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人

5.2 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人

5.2.1 增加經(jīng)營收入

5.2.2 增加員工的歸屬感

5.2.3 建立高凝聚力管理團隊

5.3 服務型管理者領導力八項修煉

6 各部門人員服務意識及行為規(guī)范——優(yōu)質服務落地的保證

6.1 管理人員服務意識及行為規(guī)范

6.2 接待人員服務意識及行為規(guī)范

6.3 客服人員服務意識及行為規(guī)范

6.4 保潔人員服務意識及行為規(guī)范

6.5 工程人員服務意識及行為規(guī)范

6.6 綠化人員服務意識及行為規(guī)范

6.7 安保人員服務意識及行為規(guī)范

6.8 協(xié)管人員服務意識及行為規(guī)范

6.9 消防人員服務意識及行為規(guī)范

6.10 其他人員服務意識及行為規(guī)范

7 物業(yè)服務企業(yè)市場開拓的四大誤區(qū)

7.1 擴張一味追求管理面積擴大

7.2 拿規(guī)模當品牌

7.3 將規(guī)模化等同于規(guī)范化

7.4 過度試水多元化

8 現(xiàn)有項目市場開拓的六個關鍵點

8.1 針對不同物業(yè)區(qū)位市場提供差異性服務

8.2 針對不同類型物業(yè)市場提供多元化服務

8.3 針對不同客戶群體提供人性化服務

8.4 經(jīng)營項目隨消費觀的改變與時俱進

8.5 經(jīng)營項目以為客戶提供優(yōu)質的物業(yè)服務為前提

360成功破解騰訊基因對物業(yè)行業(yè)的影響

8.6 為客戶挖掘客戶需要卻不知的經(jīng)營項目

從女皇的鉆石思考客戶的需求

9 物業(yè)服務企業(yè)市場選擇與市場定位

9.1 物業(yè)服務企業(yè)的六大經(jīng)營模式

9.2 正確處理好多元化與專業(yè)化的關系

案例：標桿物業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營

案例：卓有成效的河北XX物業(yè)專業(yè)化經(jīng)營

9.3 正確選擇經(jīng)營項目的三項技能修煉

9.3.1 物業(yè)租售價格定位技能

9.3.2 物業(yè)業(yè)態(tài)定位技能

9.3.3 物業(yè)運營成本控制技能

10 基于信息技術下未來物業(yè)服務企業(yè)的運作模式

10.1 云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術在物業(yè)服務企業(yè)的運用

10.2 現(xiàn)代化信息技術條件下物業(yè)服務平臺的搭建

10.3 基于信息技術條件下的市場分析與開拓

11 知名物業(yè)服務企業(yè)模式分享

11.1 XX物業(yè)“智慧社區(qū)”模式分享

11.2 萬科物業(yè)“睿服務”模式分享

11.3 世界五大行經(jīng)營模式分享

黃老師

講師介紹：

MBA，內部星級講師。

萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學院經(jīng)管系主任，

萬科物業(yè)領域十大講師之一

房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人，

萬科房地產(chǎn)學院物業(yè)課程研發(fā)組成員。

中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人。

天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評價項目負責人

萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10多年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓經(jīng)歷;

參與編寫了《房地產(chǎn)估價理論與實務》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓經(jīng)驗。

講課風格：

表達清晰，具有很強的邏輯性，授課內容富有很好的深度和廣度，針對要點、難點、深入展開講解，讓學員學以致用

主講課程：

《標桿物業(yè)Q12敬業(yè)團隊模型構建及組織領導力提升韜略》

《標桿物業(yè)品質管控與滿意度提升協(xié)同共進韜略》

《互聯(lián)時代多元化物業(yè)增值服務構建與智慧社區(qū)O2O物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新》

《標桿物業(yè)—智慧社區(qū)經(jīng)濟VS傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營模式解析》

《萬科物業(yè)盈利模式創(chuàng)新之物業(yè)增值服務體系構建》

《物業(yè)項目精細化管理專題培訓》《行業(yè)轉型期物業(yè)項目經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升》

《如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人》《物業(yè)經(jīng)營管理技能提升訓練》

《基于客戶滿意的物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設》

《基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設解析》

《物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)》《物業(yè)管理服務技能提升實戰(zhàn)》

《打造具有敏銳市場眼力的物業(yè)管理服務團隊》《物業(yè)投訴處理與溝通技巧》

《物業(yè)服務品質提升》《高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛》

《物業(yè)服務企業(yè)常見糾紛及其應對》《收益性物業(yè)資產(chǎn)管理》

《物業(yè)發(fā)展趨勢及物業(yè)品牌建設專題培訓》《卓越領導力：物業(yè)管理的正能量和太極智慧》

服務過的客戶：

萬科物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、保利物業(yè)、中海物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、新世界地產(chǎn)、福州融僑、中鐵二局、越秀地產(chǎn)、中糧物業(yè)、華潤物業(yè)、榮盛、陽光城、博大置業(yè)、遠洋物業(yè)、華僑城物業(yè)、興進實業(yè)、彰泰集團、河南建業(yè)、北京育新物業(yè)、中鐵諾德、桂商物業(yè)、聯(lián)發(fā)物業(yè)、文華物業(yè)、新奧物業(yè)、長虹物業(yè)、水韻五興、新里程、公誠物業(yè)、中石油物業(yè)、長城物業(yè)、宏城控股、信義地產(chǎn)、寧眾教育、方圓中和、及時雨、吉安房管局、中大網(wǎng)校、桂商物業(yè)、神龍置業(yè)、新華地產(chǎn)、富臨集團、開元物業(yè)、上實集團、中興集團、蘇州工業(yè)園、新疆廣匯集團、東潤集團、首地物業(yè)、東欣物業(yè)等等…

講師領域：

物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)項目管理、物業(yè)服務、物業(yè)投訴處理等、……

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