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課程背景：

對于日益精細的顧客要求，日趨成熟的市場意識和觀念，提供服務(wù)的商超業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過服務(wù)來滿足顧客的需求，尤其是焦點需求，即軟實力的提升。因此進一步提升商超一線工作人員以及后臺管理人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、專業(yè)形象、服務(wù)流程等綜合窗口服務(wù)能力則顯得刻不容緩。

課程目標：

一、樹立商超一線工作人員正確的服務(wù)理念和服務(wù)價值觀；

二、加強商超一線工作人員對服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；

三 、幫助塑造與本企業(yè)形象相符合的商超員工個人職業(yè)化形象；

四、加強商超一線工作人員的能力修煉；

五、提升企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度。

課程大綱：

一、商超員工的服務(wù)意識提升。

1、商超一線員工需具備的服務(wù)價值觀：主動、超越、向上。

2、商超員工要有“四心二意”: 忠心、愛心、用心、同理心；

服務(wù)之意、敬人之意。

二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——商超一線員工職業(yè)化形象的塑造。

1、商超一線員工職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造商超一線員工職業(yè)化形象。

三、無聲的服務(wù)語言——商超一線員工的表情禮儀。

1、商超一線員工的表情要求。

2、商超一線員工微笑的作用與要素。

3、商超一線員工面部表情訓練。

4、打造商超一線員工目光的服務(wù)。

四、細節(jié)決定成敗——商超一線員工客戶接待中的禮儀規(guī)范。

1、迎接客人的準備工作。

1）人、工作環(huán)境各做哪些準備工作。

2、客人到來時的四步迎接工作。

1）主動招呼——一米招呼。

2）稱呼正確——開口三法則與稱呼禁忌。

3）表情到位——三米微笑。

4）溝通有度——閑聊不無聊、適當贊美、無言觀察。

3、接待顧客的禮儀。

1）九條服務(wù)規(guī)范。

2）熱情“三到”。

3）接待“禁忌”。

4）商超服務(wù)工作“四字口訣”

5）如何做好商超服務(wù)接待。

4、送客禮儀。

1）送客表情。

2）送客語言。

3）送客姿態(tài)。

4）送客規(guī)則。

五、如沐春風的服務(wù)語言——商超一線員工有效客戶溝通的禮儀與技巧。

1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

4) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。

5）8種情況下的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。

安老師

講師簡介：

房地產(chǎn)禮儀與溝通實戰(zhàn)專家；

IPA國際注冊禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學院 創(chuàng)業(yè)指導講師；

西安傳媒學院 特聘講師；

原龍記地產(chǎn)招聘培訓主管，培訓師；

原華南城地產(chǎn)培訓經(jīng)理，高級講師；

曾在房地產(chǎn)上市公司擔任過8年的人力資源及培訓負責人，具備豐富的培訓工作經(jīng)驗和實戰(zhàn)經(jīng)驗。迄今為止已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、學校、國營企業(yè)、民營企業(yè)、私企等各類單位提供過百余場培訓，行業(yè)涉及金融投資、地產(chǎn)、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項領(lǐng)域，課程廣受客戶好評，并被多家公司經(jīng)常聘請，或成為長期培訓合作講師。

授課特點：

安老師的課程邏輯性強，實用實際，語言幽默風趣，觀點清晰。

因為安老師在企業(yè)中有從基層員工做到管理人員的實際工作經(jīng)驗，在授課中注重理論聯(lián)系實際，課程非常貼近現(xiàn)實工作，避免“空洞教學、無法實踐”；同時，互動、體驗、角色扮演、實戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學手段并用，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。并根據(jù)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進培訓效果的轉(zhuǎn)化。

授課流程：

前期調(diào)研——制定課程培訓大綱——實施課程——評估課程——行動學習

培訓服務(wù)單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團、華南城、龍騰華德房地產(chǎn)、龍記地產(chǎn)集團、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團公司、中國移動戶縣分公司、吉利集團、東嶺集團、西安中國西電集團、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學、樂華恒業(yè)投資集團、經(jīng)新小學、迪比斯水上樂園、樂高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊、陜西國旅、陜西蔡家坡城建集團、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司、大秦人才網(wǎng)、韓城禹水千山集團公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網(wǎng)、三仁行英語培訓中心、西安國際港務(wù)區(qū)陸港公司、人資集團、富邦科技實業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學院、培華學院、西工大明德學院、陜西精工數(shù)碼學院、西安城市交通學院等等。

擅長方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調(diào)整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務(wù)接待禮儀培訓》

《職場新人的職場禮儀》

《卓越品質(zhì)、細節(jié)相彰——前臺接待人員禮儀培訓》

《職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《優(yōu)秀房地產(chǎn)置業(yè)顧問全能訓練》

《銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀培訓》

《物業(yè)管理人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓》

《五星級服務(wù)與服務(wù)禮儀指導培訓》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓練》

《商超一線員工服務(wù)溝通禮儀和服務(wù)技巧培訓大綱》

《接待人員商務(wù)禮儀培訓》

《房地產(chǎn)員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓》

《房地產(chǎn)銷售形象塑造與商務(wù)禮儀培訓》

《房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《房產(chǎn)商務(wù)禮儀與職業(yè)禮儀培訓》

《大客戶銷售服務(wù)與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升》

《從“校園人”到“職場人”——職場禮儀培訓》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《360度的用心服務(wù)——物業(yè)中高層管理人人員商務(wù)禮儀培訓》

《5A景區(qū)服務(wù)意識提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產(chǎn)銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務(wù)為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓》

3、心態(tài)類課程：

《開心工作 快樂生活——基層員工心態(tài)調(diào)整培訓》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶評價

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強，課前反復溝通，本次課程對我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓，原來禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對我們開業(yè)非常有幫助。

——樂高西覓亞西安分公司總經(jīng)理 周靜

課程非常實用，例如溝通中的8種時機的服務(wù)用語，對服務(wù)行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經(jīng)編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經(jīng)理

看來公司不開展培訓，是萬萬不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經(jīng)理 周明輝

安老師的課程讓我們大開眼界，而且學員很喜歡安老師。希望能長期合作。

——齊力集團下屬學院 馬主任

“禮儀就是在特定的場景中，能準確把握自己的角色，通過一定的形式規(guī)范，向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀?優(yōu)化雙方關(guān)系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學習，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓！

——大秦人才網(wǎng)總經(jīng)理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經(jīng)驗。學習了，以后多交流。

——西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司總經(jīng)理 李俊

安老師的課程非常貼合實際，全是干貨。

——白云老師聽安老師《房地產(chǎn)銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀》有感

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