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【課程背景】

人口紅利已離我們遠(yuǎn)去，人心紅利正迎面撲來。人工智能、共享經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)+已來臨，隨著國家對“兩證”的取消，管理成為新的焦點！客戶和開發(fā)商對服務(wù)品質(zhì)的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽度提出了更高要求！其中客戶對服務(wù)關(guān)鍵時刻、客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點的體驗要求更甚！

隨著企業(yè)的重視、資本的強(qiáng)力介入，行業(yè)各企業(yè)之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過提升服務(wù)品質(zhì)來塑造品牌，提升市場競爭力”幾乎成為眾多企業(yè)面向未來的一致選擇！但是服務(wù)98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質(zhì)化的紅海競爭”，引發(fā)“價格戰(zhàn)”惡性循環(huán)；而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹立愈加困難！同時人工智能的場景化進(jìn)一步減少了人與客戶的場景交互，讓服務(wù)呈現(xiàn)難上加難！同行深感困惑。如何在看似一樣的服務(wù)中，從微觀服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點”到宏觀的服務(wù)運營流程，不斷創(chuàng)新；如何在人工智能化的場景中，從單個的客戶服務(wù)“關(guān)鍵觸點”到自動循環(huán)運轉(zhuǎn)的“服務(wù)生態(tài)鏈”，有效提升服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，進(jìn)而為開發(fā)商、為的品牌美譽度“加分”…，成為關(guān)注的焦點話題。

通過本次課程對MOT關(guān)鍵時刻的剖析，掌控客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點，了解與客戶建立情感鏈接的關(guān)鍵時刻在哪里；能更好的運用到以后的實際工作中，幫助自己進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

【課程目標(biāo)】

1、掌握 “關(guān)鍵時刻MOT”相關(guān)工具，以客戶體驗為出發(fā)點設(shè)計好的服務(wù)，提升客戶滿意度。

2、了解全國近20個高端項目MOT的實踐經(jīng)驗成果，打破慣性服務(wù)思維，建立服務(wù)管理新思維，提升管理團(tuán)隊的綜合實力

3、了解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“客戶體驗”的規(guī)律，掌握先進(jìn)的服務(wù)管理理念，突破“同質(zhì)化服務(wù)”，建立品牌特色，達(dá)成客戶滿意！

4、通過對工作細(xì)節(jié)的關(guān)注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內(nèi)外部客戶）滿意度的本質(zhì)，拓寬管理者在提升服務(wù)品質(zhì)之路上執(zhí)行的思路。

5、借助關(guān)鍵時刻MOT，建立生態(tài)鏈，為客戶提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、認(rèn)識一線員工比管理團(tuán)隊更懂客戶，掌握創(chuàng)造良好服務(wù)文化的方法，讓員工不僅樂于接受職責(zé)，而且樂于執(zhí)行。

【課程對象】

項目經(jīng)理、集團(tuán)中高層管理

【課程大綱】

一、走進(jìn)MOT服務(wù)關(guān)鍵時刻

1、“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本關(guān)系

解析：服務(wù)的意義

思考：服務(wù)中，什么達(dá)成了客戶滿意？

案例：什么影響了客戶滿意——王阿姨的憤怒

工具：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和人性化服務(wù)對比圖

2、解密關(guān)鍵時刻MOT之鑰

定義：關(guān)鍵時刻MOT

解析：客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功

工具：正面關(guān)鍵時刻VS負(fù)面關(guān)鍵時刻

剖析：客戶想要的關(guān)鍵時刻，就是在關(guān)鍵觸點上獲得的想要再來一次的高峰體驗

解析：如何將“一生一次”轉(zhuǎn)換成“一次一生”

剖析：MOT服務(wù)關(guān)鍵時刻的價值與影響力

二、好服務(wù)是設(shè)計出來的

1、關(guān)鍵時刻MOT與客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點

剖析：期待與實際的落差

解析：客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點，即服務(wù)細(xì)節(jié)亮點

案例：售樓處保安雨傘下的經(jīng)濟(jì)價值

區(qū)分：關(guān)鍵時刻VS 關(guān)鍵觸點

剖析：打動客戶，關(guān)鍵時刻的“關(guān)鍵觸點”見功夫

2、設(shè)計客戶服務(wù)觸點，建立服務(wù)生態(tài)鏈

解析：人是服務(wù)的主體，服務(wù)是一場人與人之間的互動

工具：服務(wù)的本質(zhì)流程圖

剖析：體驗為王，關(guān)鍵時刻的服務(wù)觸點是提升服務(wù)品質(zhì)最直接有效的途徑

互動：繪制客戶服務(wù)地圖（即觸點之旅）

案例：不同業(yè)態(tài)的服務(wù)觸點（細(xì)節(jié)亮點）設(shè)計結(jié)果分享

任務(wù)：運用工具設(shè)計服務(wù)觸點

工具：MOT服務(wù)觸點設(shè)計五線譜

3、思維棒喝：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)經(jīng)營的協(xié)調(diào)

解析：客戶滿意，員工滿足

剖析：企業(yè)、員工、客戶的共贏

工具：制定符合世界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針

案例：管理者在服務(wù)中的作用

三、MOT機(jī)會把握——關(guān)鍵時刻的應(yīng)對模式

1、客戶滿意率提升，一線員工是關(guān)鍵因素

解析：一線員工比管理團(tuán)隊更了解客戶

案例：每一個人都是企業(yè)對外服務(wù)窗口，信息接收站

探討：客戶滿意率提升的指標(biāo)

剖析：營造一種好的服務(wù)文化，讓員工不僅樂于接受職責(zé)，而且樂于執(zhí)行

思考：創(chuàng)造良好服務(wù)文化的方法

2、服務(wù)生態(tài)鏈?zhǔn)顷P(guān)鍵時刻的持續(xù)優(yōu)化

解析：好的服務(wù)不是一個點或某個階段，而是服務(wù)生態(tài)鏈

剖析：服務(wù)生態(tài)鏈?zhǔn)顷P(guān)鍵時刻的可持續(xù)優(yōu)化與循環(huán)

工具：服務(wù)生態(tài)圈

四、MOT應(yīng)對模式圖

1、 奠定基調(diào)（客戶想要什么）

表達(dá)服務(wù)意愿

體諒對方情緒

2 、診斷問題（客戶想要什么）

同理心

立場與利益

如何了解客戶需求

如何了解客戶需求詢問技巧

如何提問探尋真正的需求

用提問的方式提出建議

聆聽的藝術(shù)

回應(yīng)——復(fù)述和引申

利用客戶的觀點

不否定客戶，重新詮釋客戶觀點

3 、解決問題（客戶想要什么）

客戶增值圖

解決問題

難纏客戶的應(yīng)對策略

4、總結(jié)回顧（客戶想要什么）

客戶想要什么

總結(jié)回顧

5、 完善跟進(jìn)

再次回顧：MOT應(yīng)對模式圖

診斷問題

解決問題

總結(jié)完善

五、MOT管理階梯——服務(wù)模式創(chuàng)新

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何塑造品牌、提升美譽度

解析：MOT客戶體驗，是低成本高收益的品牌策略

剖析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值體現(xiàn)

案例：服務(wù)，讓客戶成為企業(yè)良好口碑的傳播者

2、案例分析：企業(yè)MOT服務(wù)模式創(chuàng)新實踐

熊老師

ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心督導(dǎo)師

注冊物業(yè)管理師

香港物業(yè)管理師學(xué)會 會員

IPA國際禮儀專家委員會委員

客戶沖突處理國際證書（英國城市學(xué)院）

中國金鑰匙國際聯(lián)盟-高級禮儀培訓(xùn)師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院-客座教授

【高端物業(yè)禮賓服務(wù)運營】培訓(xùn)班（全國巡講）導(dǎo)師

【金鑰匙精英技能提升培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

【金鑰匙講師培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

香港尊星禮賓服務(wù)顧問有限公司-首席禮儀培訓(xùn)師

【講師經(jīng)歷】

熊雨婷講師：曾多年服務(wù)于五星級酒店，并擔(dān)任全國物業(yè)前十強(qiáng)蓮花物業(yè)公司、長城物業(yè)的禮賓服務(wù)顧問總監(jiān)，在服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)手冊（SOP）的編寫與優(yōu)化、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT、體驗式服務(wù)的導(dǎo)入、服務(wù)現(xiàn)場的糾偏與固化等擁有多年的實操經(jīng)驗，對體驗式培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)深諳其道。

授課風(fēng)格：自然、親切、幽默、知性、以學(xué)員為本的授課風(fēng)格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務(wù)課程結(jié)合實際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容的深度和高度，不流于形式，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務(wù)系列：

《高端禮賓服務(wù)運營創(chuàng)新管理》《服務(wù)禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業(yè)職業(yè)形象》 《服務(wù)意識提升與心態(tài)塑造》 《商務(wù)禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應(yīng)對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務(wù)服務(wù)》《會務(wù)實施流程、會場把控》

地產(chǎn)與物業(yè)系列：

1、售樓處：《地產(chǎn)銷售與物業(yè)服務(wù)營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務(wù)規(guī)范化打造》、《案場服務(wù)團(tuán)隊綜合能力提升》

2、商業(yè)寫字樓/綜合體：《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》、《物業(yè)服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對》、《禮贏服務(wù)立標(biāo)桿》、《MOT物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻》、《互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，重塑客戶體驗》、《體驗經(jīng)濟(jì)時代的絕對生存邏輯——發(fā)掘客戶心理訴求，激發(fā)客戶情感共鳴》、《物業(yè)服務(wù)綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務(wù)技能提升》《投訴應(yīng)對與化解》《從心出發(fā)，服務(wù)真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、運營管理：《客戶體驗設(shè)計》、《物業(yè)服務(wù)認(rèn)知升級與客戶體驗設(shè)計》、《服務(wù)管理新思維》、《高端物業(yè)禮賓服務(wù)運營與經(jīng)營》、《物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控與標(biāo)準(zhǔn)化管理》

【講師專業(yè)領(lǐng)域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心金牌督導(dǎo)師，同時擔(dān)任世聯(lián)行、綠地、長城物業(yè)、蓮花物業(yè)、深業(yè)集團(tuán)等多家知名企業(yè)禮賓服務(wù)顧問，為其設(shè)計服務(wù)形象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟(jì)南、杭州、成都等地近50多個項目進(jìn)行培訓(xùn)、顧問咨詢，涉及商業(yè)寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業(yè)主等，其中經(jīng)過培訓(xùn)督導(dǎo)后的項目年底滿意率最高提升15個百分點；目前已打造多個城市標(biāo)桿，如深圳康佳研發(fā)大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務(wù)服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)完成接待團(tuán)隊政要VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2013年9月策劃、接待建設(shè)部司長、中國物業(yè)管理協(xié)會前會長謝家謹(jǐn)，并完成接待團(tuán)隊（含接待、參觀講解、會務(wù)）的VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2014年12月協(xié)助國貿(mào)物業(yè)管理有限公司設(shè)計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》，并完成相關(guān)培訓(xùn)工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯(lián)盟聘為高級物業(yè)顧問及高級講師，負(fù)責(zé)全國酒店加盟項目的培訓(xùn)及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯(lián)盟年會籌備工作，并負(fù)責(zé)VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設(shè)計多套禮賓接待服務(wù)方案，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設(shè)計接待（含會務(wù)）方案，并完成相關(guān)VIP接待禮儀、會務(wù)服務(wù)等培訓(xùn)；

2016年3月為安徽省行政中心（政協(xié)）物管設(shè)計專署管家服務(wù)模式、編寫全套服務(wù)手冊，并對服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范化（含服務(wù)流程）、VIP接待、會務(wù)服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)。

【部分服務(wù)客戶】

地產(chǎn)與物業(yè)：長城物業(yè)管理有限公司、蓮花物業(yè)管理有限公司、北京財大昌欣物業(yè)管理有限公司，北京普信物業(yè)管理有限公司，北京擎宇物業(yè)管理有限責(zé)任公司，北方物業(yè)開發(fā)有限公司，北京晟邦物業(yè)管理有限公司，北京中朗物業(yè)管理有限公司，北京國廣物業(yè)管理有限公司，保利物業(yè)管理（北京）有限公司，泛海物業(yè)管理有限公司北京第五公司，北京人保物業(yè)管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業(yè)管理有限公司、深業(yè)集團(tuán)、泰然物業(yè)管理有限公司、世聯(lián)行資產(chǎn)管理有限公司、國貿(mào)物業(yè)、聯(lián)想、北京安信行、綠地集團(tuán)、方益物業(yè)管理有限公司、尚美物業(yè)管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業(yè)管理有限公司、山東騰城城市服務(wù)有限公司、魯能集團(tuán)、航天物業(yè)、卓越物業(yè)管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發(fā)大廈、平安大廈、東?；▓@、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協(xié)辦公大樓、國家南方電網(wǎng)等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協(xié)辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網(wǎng)、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團(tuán)、中電38所安徽四創(chuàng)電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達(dá)集團(tuán)、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團(tuán)、德國大陸集團(tuán)、北汽福田歐輝客車等。

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