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【課程簡介】

作為部門經(jīng)理人常常會遭遇以下令人抓狂的場景：

總是為管理和執(zhí)行的中間角色而左右為難；

常被績效與客戶的雙重壓力弄得力不從心；

時常為搞好上下級和跨部門關(guān)系如履薄冰；

不時因超負(fù)荷工作又后院起火而焦頭爛額；

又時常為職業(yè)發(fā)展看不到未來而深感焦慮；

……

這些都是壓力的信號！而這些壓力的背后，除了社會大環(huán)境缺乏安全感、職場角色等因素的影響之外，更重要的是缺乏應(yīng)對壓力和情緒的方法，而方法的背后更離不開情商修煉的基礎(chǔ)。

本課程運用心理學(xué)的原理，結(jié)合心理拓展的方式，并借鑒大量知名企業(yè)的心理咨詢案例，從壓力管理與情商修煉兩個角度，深入淺出地為經(jīng)理人提供應(yīng)對壓力、情緒管理及提升情商的專業(yè)技巧，從源頭上最大程度預(yù)防壓力及負(fù)面情緒的產(chǎn)生，化壓力為動力，從而擁有積極健康的心態(tài)，煥發(fā)工作的激情與活力，提高團(tuán)隊工作效率和個人生活滿意度。

【課程收益】

1. 正確認(rèn)識情緒與壓力，掌握自我管理與管理他人的方法與技巧；

2. 學(xué)習(xí)同理心訓(xùn)練的方法，提升應(yīng)對職場的情商能力；

3. 提升職業(yè)素養(yǎng)和心理承受力，提高工作績效與職業(yè)競爭力。

【培訓(xùn)對象】

企業(yè)部門經(jīng)理人

【課程提綱】

第一部分 與壓力共舞

一、了解壓力

引子：關(guān)于壓力的五個傳說

（一）了解壓力源

1、工作本身

2、人際關(guān)系

3、職業(yè)發(fā)展

4、工作環(huán)境

5、生活因素

（二）測試壓力水平

繪畫測試：雨中的你

（三）壓力的心理模型

1、壓力是個人對環(huán)境事件的評價結(jié)果

2、壓力取決于個體差異

3、壓力取決于個人能否成功應(yīng)對

（四）壓力的個體反應(yīng)機(jī)制

1、老虎來啦——“打或逃”的模式

2、生理反應(yīng)與戰(zhàn)斗防御的行為聯(lián)系

3、老虎是什么——現(xiàn)代社會的“打或逃”的模式

4、刻板腦的影響

（五）壓力的特性

1、積極壓力與消極壓力

2、壓力的累積效應(yīng)

互動：生活事件量表

3、壓力與工作績效

4、控制力與壓力

試驗：壓力與控制力

二、 應(yīng)對壓力

（一）個體壓力反應(yīng)機(jī)制

1、壓力的應(yīng)對方式

①問題指向性應(yīng)對與情緒調(diào)節(jié)性應(yīng)對

②積極應(yīng)對與消極應(yīng)對

③心理防御機(jī)制

2、個性與壓力反應(yīng)

①內(nèi)向—外向

②古板—靈活

③緊張—放松

④保守—冒險

⑤外歸因—內(nèi)歸因

⑥自卑—自尊

討論：你屬于哪種個性類型？

（二）明確壓力管理的目標(biāo)

1、維持適當(dāng)?shù)膲毫λ?/p>

2、減少壓力的消極影響

3、創(chuàng)造最佳的工作績效

4、提高對壓力環(huán)境的適應(yīng)和調(diào)節(jié)能力

5、建設(shè)高質(zhì)量健康生活

（三）建設(shè)壓力管理的資源

1、積極心態(tài)

2、第三選擇

3、社會支持系統(tǒng)

討論：①人脈=社會支持系統(tǒng)嗎？

②強(qiáng)關(guān)系與弱關(guān)系哪個可以成為永久的支持系統(tǒng)

4、建立服務(wù)意識

①建立服務(wù)意識

②養(yǎng)成服務(wù)思維

案例：如何爭取跨部門的配合？

5、自我調(diào)整能力

①管理睡眠

②改變習(xí)慣

③時間管理

（四）壓力管理的實現(xiàn)途徑

1、調(diào)整心態(tài)

2、學(xué)習(xí)知識

3、提高掌握技能

4、善于利用外部資源

（五）壓力管理的場景應(yīng)用

1、白天上班時間不夠用，晚上還偏偏睡不著？

2、跟老板關(guān)系不好如何緩解壓力？

3、新公司待遇不錯現(xiàn)老板為人很好，是走還是留？

第二部分 倚情商幸福

一、認(rèn)識情商

（一）低情商的九宗罪

（二）情商EQ的五種能力

1、認(rèn)識自身情緒

2、管理自我情緒的能力

3、自我激勵的能力

4、識別他人情緒的

5、管理人際關(guān)系的能力

（三）高情商經(jīng)理人的五種共性

1、由己及彼

2、滿足需求

3、迎合上司

4、安撫下屬

5、管理情緒

（四）高情商的兩種核心能力

1、延遲滿足

①視頻：棉花糖實驗

②延遲滿足的價值

2、共情能力

①如何培養(yǎng)共情能力

②回應(yīng)感受訓(xùn)練

③共情在溝通中的應(yīng)用

案例：部門經(jīng)理抱怨你工作不給力如何應(yīng)對？

二、認(rèn)識情緒

（一）情緒的形成機(jī)制

1、三個大腦

2、杏仁核劫持

3、冰山原理

（二）情緒的四種能量

1、喜悅：成長的力量

2、憤怒：守護(hù)的力量

3、悲哀：結(jié)束和再出發(fā)的力量

4、恐懼：保命的能量

互動：哪種情緒最好和最壞？

三、應(yīng)對情緒

（一）自我調(diào)適情緒的4A步驟

1、Aware覺察情緒

①當(dāng)下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問

②事后覺察：什么人/什么事/因為什么

心靈游戲：生命線

2、Accept接納情緒

①白熊效應(yīng)：越壓抑越反抗

②消極情緒的價值

案例：對老板抵觸產(chǎn)生消極情緒如何接納？

3、Analyze分析認(rèn)知

①互動：你看到了什么？

②合理情緒ABC理論

③三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義

練習(xí)：非理性思維轉(zhuǎn)換

案例：自我認(rèn)知引發(fā)人際關(guān)系失調(diào)，如何調(diào)整？

4、Adjust調(diào)整行為

①快速調(diào)整的方法：靜坐冥想

②語言調(diào)整的方法：溝通替換術(shù)

③動作調(diào)整的方法：舞動/繪畫

④注意力調(diào)整的方法：心流體驗

（二）他人情緒應(yīng)對5環(huán)技巧

1、觀察行為

①察言觀色

②用心傾聽

③巧妙提問

④澄清事實

2、識別接納

①通過行為判斷情緒

②識別情緒表達(dá)共情

互動：情緒變奏曲

3、安撫情緒

①運用共情

②安撫步驟

案例：如何安撫員工因工作分工不滿的抵觸情緒？

4、分析原因

①薩提亞冰山原理

案例：誰動了我的電腦？

②解析內(nèi)在冰山

5、滿足需求

①解讀想法

②找準(zhǔn)期待

③滿足渴望

④了解本性

案例解析：如何讀懂隱形需求？

（三）情緒管理的應(yīng)用場景

1、被老板無端責(zé)罵如何緩解郁悶情緒？

2、績效訪談如何安撫員工情緒？

3、跨部門不配合如何讀懂對方的心？

三、提升情商感知幸福

引子： 2016世界幸福指數(shù)調(diào)查

（一）幸福是一種選擇

1、積極暗示的力量

2、自我實現(xiàn)的預(yù)言

3、選擇性注意

視頻：注意力實驗

（二）情商是感知幸福的能力

1、積極心理學(xué)PERMA模型

2、情商是感知幸福的能力

互動：寫出你的快樂清單

（三）提升幸福的方法

1、笑：微笑

2、動：行動和運動

①三件好事練習(xí)

②發(fā)揮品格優(yōu)勢與美德

③微信幸福圈

3、說：溝通、交流、表達(dá)、鼓勵

練習(xí)：描述你的最佳時刻

4、觀：用心觀察真善美

5、心：用心感受世界

顏老師

【個人履歷】

10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學(xué)充分運用到管理中，創(chuàng)造出獨具匠心的管理與服務(wù)方法。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護(hù)品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨到的管理及客戶服務(wù)方法，直擊問題的關(guān)鍵，把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點和難點”，真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。

在授課方面，致力于客戶服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域。前者圍繞服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、壓力管理、情商修煉、投訴化解等客戶服務(wù)實戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗演練等模式，讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。后者針對新入職員工與管理層不同的特點，開發(fā)出不同側(cè)重禮儀修煉、職業(yè)化、管理素養(yǎng)提升等課程。用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗演練等模式，讓學(xué)員快速提升禮儀規(guī)范，促進(jìn)養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)。

顏老師極具親和力、趣味化及實戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可，贏得了極佳的市場口碑。

【培訓(xùn)課程】

服務(wù)類課程：

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》

《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》

《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》

《服務(wù)促管理》

職業(yè)素養(yǎng)類課程：

《壓力情緒與情商修煉》

《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》

《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

【授課風(fēng)格】

內(nèi)功深厚，風(fēng)格清新；

多元教學(xué)，互動性強(qiáng)；

場景化教學(xué)，所學(xué)即所用。

【課程特色】

結(jié)合外企服務(wù)管理實踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷，將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題；

將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，導(dǎo)入大量案例，打造客戶服務(wù)完美計劃。

課程的幾大模塊既獨立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨成課，又可相互組合。

【部分培訓(xùn)單位】

外企（包括世界五百強(qiáng)）：

IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）

國企：

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校：

廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關(guān)國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院

其他：

遠(yuǎn)光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團(tuán)、寶鋼南方貿(mào)易

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