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課程目標(biāo)：

1.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主管的角色有個(gè)全面的定位；

2.掌握服務(wù)管理的要點(diǎn)；

3.學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)優(yōu)秀同行現(xiàn)場(chǎng)管理；

4.了解員工培養(yǎng)與激勵(lì)的方法；

5.掌握客戶營(yíng)銷與客戶管理的技巧。

課程對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)主任

課程綱要：

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)定位

1.一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素

2.銀行網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域定位

3.銀行網(wǎng)點(diǎn)角色定位

4.銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位

5.銀行網(wǎng)點(diǎn)必備能力

6.銀行網(wǎng)點(diǎn)每日工作

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

1.客戶服務(wù)的金三角

2.客戶服務(wù)的四種類型

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟

5.營(yíng)業(yè)大廳5S管理

6.5S管理的概念

7.營(yíng)業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)

三、員工激勵(lì)與士氣管理

1.銀行員工激勵(lì)的誤區(qū)

2.銀行員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)

3.激發(fā)員工工作干勁的有效途徑

四、銀行營(yíng)銷類型

1.組織營(yíng)銷——以銀行組織為主體

2.人員營(yíng)銷——以客戶經(jīng)理為主體

3.服務(wù)營(yíng)銷——提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

4.超值營(yíng)銷——提供各種優(yōu)惠

5.快速營(yíng)銷——“快速出擊”、“捷足先登”

6.口碑營(yíng)銷——利用老客戶做宣傳

7.變化營(yíng)銷——不斷推出新觀念、新概念、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)

8.咨詢營(yíng)銷——舉辦各種學(xué)術(shù)活動(dòng)、講座、贈(zèng)書活動(dòng)、科普活動(dòng)等

9.時(shí)機(jī)營(yíng)銷——把握特定的、有利的時(shí)期、時(shí)機(jī)和利用事件展開(kāi)營(yíng)銷

10.聯(lián)合營(yíng)銷——共享市場(chǎng)資源，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)雙贏

11.體驗(yàn)營(yíng)銷——為顧客創(chuàng)造全方位的個(gè)性化的體驗(yàn)

12.情感營(yíng)銷——發(fā)揮情感作用，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)與計(jì)劃管理

1.目標(biāo)管理的異議

2.工作目標(biāo)的三種類型

3.目標(biāo)設(shè)定的原則

4.營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法

5.目標(biāo)體系

六、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理

1.組建團(tuán)隊(duì)的技巧

2.高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素

3.理解不同個(gè)性的人

4.沖突的處理

5.銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場(chǎng)改善與管理

6.分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的步驟

七、現(xiàn)場(chǎng)管理主要手法

注：上述課程大綱為通用版，實(shí)際課程會(huì)根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、銀行特點(diǎn)、授課時(shí)長(zhǎng)等確定具體課程內(nèi)容。

陳老師

〖個(gè)人簡(jiǎn)介〗

陳培松，44歲。職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師，工商管理碩士，專注從事金融管理咨詢與培訓(xùn)工作十余年。優(yōu)智創(chuàng)先管理咨詢公司高級(jí)合伙人，上海某資本管理合伙人，榮獲國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)“2010年全國(guó)20強(qiáng)優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱號(hào)。受聘多家金融咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、商學(xué)院、大學(xué)擔(dān)任特聘講師。

堅(jiān)持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，筆耕不輟教學(xué)相長(zhǎng)，以此不斷提升授課水平。與全國(guó)著名培訓(xùn)師尚旭東(同一家公司合伙人)合作出版專著《不懂帶團(tuán)隊(duì)，你就自己干到死》。與多位人力資源專家合作研究“新員工賦能”項(xiàng)目，并申請(qǐng)作品登記證書。

〖培訓(xùn)風(fēng)格〗

理論知識(shí)聯(lián)系工作實(shí)際：避免紙上談兵

獨(dú)特視角結(jié)合微觀運(yùn)作：恪守知行合一

深刻講解配套互動(dòng)研討：堅(jiān)持學(xué)員為主

激情干練不失睿智風(fēng)趣：杜絕忽悠冷場(chǎng)

〖培訓(xùn)原則〗

懷著敬畏之情做好每個(gè)咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目，講好每次課。

〖培訓(xùn)理念〗

讓學(xué)員有所收獲，與機(jī)構(gòu)合作共贏，使自身不斷成長(zhǎng)

〖主要課程〗

?通用管理：

《管理者技能》、《大堂經(jīng)理能力提升》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《執(zhí)行力》等

?銷售服務(wù)：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)管理營(yíng)銷》、《卓越大堂經(jīng)理》、《抱怨與投訴處理》、《服務(wù)能力提升》等

?職業(yè)素養(yǎng)：

《職業(yè)化塑造》、《職業(yè)道德與操守》、《情緒壓力管理》、《時(shí)間管理》等

?輔導(dǎo)項(xiàng)目：

《商業(yè)銀行開(kāi)門紅》

注：具體課綱和訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)資料，歡迎索取。

〖部分客戶〗

貴州中行、云南中行、山東中行、山西建行、浙江建行、安徽農(nóng)行、湖南農(nóng)行、陜西農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、山西農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、安徽郵儲(chǔ)銀行、貴州郵儲(chǔ)銀行、浙江郵儲(chǔ)銀行、河北郵儲(chǔ)銀行、梅州郵儲(chǔ)銀行、華夏銀行、青海銀行、吉林銀行、長(zhǎng)沙銀行、寧夏銀行、蘭州銀行、鄭州銀行、大同銀行、云南農(nóng)信社、安徽農(nóng)金、山西聯(lián)社、湖北農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、甘肅農(nóng)信聯(lián)社、江西聯(lián)社、山東農(nóng)信社、青海農(nóng)信社、衡陽(yáng)農(nóng)信社、渭南農(nóng)信社、咸陽(yáng)農(nóng)信社、陜西延安農(nóng)信社、陜西榆林農(nóng)信社、陜西西安農(nóng)信社、江蘇姜堰農(nóng)商行、三門峽農(nóng)商行、江南銀行、民豐銀行、黑龍江鶴崗農(nóng)信社、黑龍江佳木斯農(nóng)信社、河南禹州聯(lián)社、四川遂州農(nóng)商行、浙江湖州農(nóng)信社、上海農(nóng)商行、陜西漢中信合、陜西安康信合、陜西寶雞信合、陜西銅川信合、陜西商洛信合、河南洛陽(yáng)信合、河南信陽(yáng)信合、河南鶴壁信合、江西蓮花聯(lián)社、河南鞏義聯(lián)社、江蘇長(zhǎng)江農(nóng)商行、河南鄭州聯(lián)社、濟(jì)源農(nóng)商行、吉安農(nóng)商行、天津?yàn)I海農(nóng)商行、安陽(yáng)農(nóng)信社、新鄉(xiāng)農(nóng)信社、衡陽(yáng)農(nóng)信社、保定農(nóng)信社、新東方村鎮(zhèn)銀行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、開(kāi)封農(nóng)信社、鶴壁銀行、邳州農(nóng)商行、萊陽(yáng)農(nóng)商行、蒙山農(nóng)行號(hào)、揚(yáng)中農(nóng)商行、棗莊銀行等。

〖合作事項(xiàng)〗

為保證培訓(xùn)質(zhì)量及效果，請(qǐng)主辦方及教輔人員在條件允許下準(zhǔn)備以下事項(xiàng)：

設(shè)備：投影儀照度盡可能亮些，屏幕盡可能大些，最好無(wú)限麥克，保證效果良好，并注意電池的更換；

教具：可準(zhǔn)備大白板一塊，白板筆不少于2支（黑色或藍(lán)色，紅色），板擦一塊，如有分組，每組準(zhǔn)備小貼紙一盒，大白紙一張。

環(huán)境：保持教室環(huán)境安靜、無(wú)噪音干擾、光源亮度可控、溫度適宜可控、相對(duì)封閉，如需分組研討，需提前分組；

電腦：自帶電腦和激光筆，可提前與相關(guān)設(shè)備做必要調(diào)試；

準(zhǔn)備：主辦方應(yīng)提前一周以上時(shí)間，告知參訓(xùn)人員人數(shù)結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)需求、企業(yè)背景等相關(guān)資料，以便做針對(duì)性課程設(shè)計(jì)；

資料：課程講義提前一周左右提供，以便打印分發(fā)?？赡軙?huì)根據(jù)課題，準(zhǔn)備相應(yīng)互動(dòng)研討資料，也會(huì)提前跟主辦方溝通做相關(guān)準(zhǔn)備；

紀(jì)律：請(qǐng)保持參訓(xùn)人員的穩(wěn)定性，切勿以工作原因，人員進(jìn)去流動(dòng)頻繁，影響課堂秩序。務(wù)必要求課程時(shí)間不受手機(jī)干擾。

致謝：對(duì)您的耐心閱讀，深表感謝，歡迎索取相關(guān)課程資料并期待深度合作！

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