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【課程背景】

是否懂得和運用禮儀，反映出一個人自身的素養(yǎng)和品德。企業(yè)管理者和員工是否懂得禮儀往往折射出企業(yè)文化的水平和經(jīng)營管理的境界。銀行作為窗口型企業(yè)，每個環(huán)節(jié)都在展示著企業(yè)的形象，實際上個人形象就是企業(yè)形象，職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了企業(yè)的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)禮儀可以使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓銀行工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

【課程收益】

1、強化服務(wù)意識，提升職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)技巧，學員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)質(zhì)量上新臺階；

2、對學員儀容、儀表進行精細化規(guī)范，針對不同學員外形條件特點，重新塑造服務(wù)形象，每位學員的服務(wù)形象達到顛覆性的變化；

3、通過行之有效的訓(xùn)練方法，嚴格訓(xùn)練服務(wù)儀態(tài)，提升員工在客戶面前的氣質(zhì)呈現(xiàn)，學員整體面貌達到空姐的標準；

4、提升企業(yè)公眾形象，提高顧客信賴感，培養(yǎng)忠誠顧客。

【授課對象】

柜面服務(wù)人員；大堂經(jīng)理；客戶經(jīng)理

【課程大綱】

一、柜面服務(wù)的內(nèi)涵

1.1服務(wù)的現(xiàn)狀和趨勢

1.2 服務(wù)的重要性

1.3服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)形象塑造

2.1形象是一生的戰(zhàn)略問題

2.1.1首因效應(yīng)：第一印象的解讀

2.2從頭做起

2.2.1服務(wù)行業(yè)頭發(fā)的基本要求

2.2.2女士發(fā)型的統(tǒng)一梳理方法與技巧

2.3職業(yè)女士化淡妝基本要求與技巧

圖片分析：令人生厭的態(tài)度令人歡迎的態(tài)度

總結(jié)：服務(wù)形象是一面真實的鏡子，您以怎樣的形象示人，客戶就會以同樣的形象回報。

三、制服著裝規(guī)范

3.1著裝整體要求

3.2女士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求

3.3男士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求

3.4工作名牌的系放要求

3.5不同場合著裝選擇

案例分析：希拉里的形象與克林頓的選票

操作訓(xùn)練：女士服務(wù)發(fā)型的設(shè)計、梳理技巧與訓(xùn)練

女士淡妝的設(shè)計、基本步驟與技巧訓(xùn)練

女士絲巾的統(tǒng)一系法及訓(xùn)練

男士頭發(fā)梳理技巧訓(xùn)練

男士系領(lǐng)帶訓(xùn)練

四、公眾儀態(tài)呈現(xiàn)

4.1對客儀態(tài)

4.1.1站姿…自信、堅定、有力的代名詞

4.1.2坐姿…尊重從身體前頃開始

4.1.3走姿…陽剛與陰柔之美

4.2微笑——運氣和財富的交換器

4.2.1服務(wù)行業(yè)微笑的含義解讀

4.2.2微笑的基本要求（速成+長期）

4.2.3微笑訓(xùn)練（抬眉亮眼的訓(xùn)練）

案例分析：我的微笑，客戶的憤怒？

4.3服務(wù)舉止動作

4.3.1不同手勢的使用

4.3.2引領(lǐng)帶位

4.3.3遞物與接物禮節(jié)要求

4.3.4進出電梯、上下樓梯的次序要求

4.3.5蹲姿的訓(xùn)練（半蹲式、交叉蹲式）

案例分析：我的引領(lǐng)背后，客戶消失了

操作訓(xùn)練：

站姿儀態(tài)“一頂二張”訓(xùn)練

走姿儀態(tài)“一撐二放三常”訓(xùn)練

微笑的抬眉亮眼訓(xùn)練

引領(lǐng)動作的訓(xùn)練

五、服務(wù)接待基本禮節(jié)

5.1顧客溝通的空間區(qū)域運用

公務(wù)區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域

5.2對客的目光注視

社交凝視區(qū)域、公務(wù)凝視區(qū)域與親密凝視區(qū)域

5.3服務(wù)聲音（語音／語調(diào)／語速）的控制

5.4服務(wù)禮貌用語的規(guī)范與使用

禮貌用語十字訓(xùn)練

5.5服務(wù)基本禮節(jié)

點頭禮；稱呼禮；鞠躬禮；接打電話禮儀

操作訓(xùn)練：服務(wù)禮貌用語的訓(xùn)練；

點頭禮、鞠躬禮的訓(xùn)練

六、服務(wù)綜合展示

以小組為單位，結(jié)合銀行對客服務(wù)業(yè)務(wù)，利用現(xiàn)有的場地與設(shè)施設(shè)備，設(shè)計不同的工作情景進行模擬演練。

時間：8-10分鐘

要求：小組通過討論、設(shè)計情境、計對白，準備道具。將所訓(xùn)練的內(nèi)容正確應(yīng)用。評價標準：情境設(shè)計的合理性；團隊的協(xié)作精神與凝聚力：團隊的整體面貌；每位學員的形象規(guī)范性與效果呈現(xiàn)等。

建議：可邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做嘉賓現(xiàn)場評價與指導(dǎo)，檢查培訓(xùn)效果。培訓(xùn)課程圓滿結(jié)束。

吳老師

吳昊老師簡介

職業(yè)背景：

國際禮儀培訓(xùn)師、儀態(tài)指導(dǎo)師

TTAF認證國際促動師

Visual Disc認證測評師、培訓(xùn)師

Medici國內(nèi)首批認證創(chuàng)新思維講師

領(lǐng)悟工坊沙盤學院華東負責人&認證導(dǎo)師

2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢想導(dǎo)師

美團、大眾點評特約商家培訓(xùn)講師

南京昊學文化傳媒有限公司創(chuàng)始人

主講課程：

《職場禮儀》商務(wù)、服務(wù)、儀態(tài)等禮儀全系列

《全腦表達沙盤》《團隊協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)力沙盤》

《直抵人心——結(jié)構(gòu)性思維與表達》

《美第奇交叉創(chuàng)新思維》

《魔力綻放的商務(wù)演講之道》

《DISC》認知、溝通與賦能系列

授課風格：

1、禮儀類課程善用“講給您聽、做給您看、請您來做、從旁指導(dǎo)、鼓勵贊美”的五步法教學，讓學員不僅從內(nèi)容感受禮儀重要性，更從授課形式中被潛移默化的影響。

2、非禮儀類課程注重學員在接受理念、知識、技能時的接納度，善用引導(dǎo)技術(shù)發(fā)揮催化的作用，將所學內(nèi)容更好的吸收理解和應(yīng)用。

3、形象標準親和力強，能夠讓學員感受到講師的風采，授課現(xiàn)場生動活潑，緊扣學員心弦，能夠有效充分的調(diào)動積極性，被譽為“最具親和力和影響力的新銳培訓(xùn)師”。

部分受訓(xùn)客戶：

云南機場集團、上港集團、北京銀行、江蘇銀行、友邦保險、東吳人壽、中國解放軍945醫(yī)院，中國核工業(yè)華興建設(shè)、匯豐汽車、曹山旅游度假區(qū)、南京八卦洲陌上花渡園區(qū)、常州牛馬塘度假村、中國龍獅運動協(xié)會、牙博士各大門店、雅蒂娜等全國連鎖醫(yī)美品牌；南京航空航天大學、南京郵電大學、蘇州大學等多所高校。

部分客戶評價：

能感受到吳老師非常擅長服務(wù)禮儀，對于接待的全流程處理的非常細致，從前期的項目調(diào)研到實際的講授操練，都最真實的還原了場景，解決了我們在工作中遇到的實際問題，使我們能夠更好的代表園區(qū)形象，展示接待風采。

——南京八卦洲陌上花渡園區(qū)導(dǎo)游

通過沙盤游戲的方式輕松學習，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領(lǐng)導(dǎo)力中最晦澀難懂的知識抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽懂而且還會做，希望以后能多安排一些沙盤的課程來體驗學習。 ——央建商學院總裁班張總

今天學了吳老師結(jié)構(gòu)化表達，我終于知道如何做好一次述職匯報了！吳老師年紀輕輕卻能夠很好的調(diào)動我們每一個人積極發(fā)言，把我們每個小組討論的東西都上墻一一點評表揚不說，還給我們每個小組都發(fā)了紅包。每年公司都組織培訓(xùn)，今年這次是我聽到最好的一次！ ——云南機場集團某領(lǐng)導(dǎo)

吳老師的創(chuàng)新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤的內(nèi)容，希望吳老師有時間能夠多來我們公司分享。 ——上港集團某高潛人才

今天可算是見識到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發(fā)揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內(nèi)容特別接地氣，有很多練習都很符合我們需求，最關(guān)鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請吳老師放心，我們一定會在未來很好的應(yīng)用到工作中的。 ——臨港集團商務(wù)負責人

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