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【課程背景】

是否懂得和運(yùn)用禮儀，反映出一個(gè)人自身的素養(yǎng)和品德。企業(yè)管理者和員工是否懂得禮儀往往折射出企業(yè)文化的水平和經(jīng)營(yíng)管理的境界。銀行作為窗口型企業(yè)，每個(gè)環(huán)節(jié)都在展示著企業(yè)的形象，實(shí)際上個(gè)人形象就是企業(yè)形象，職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了企業(yè)的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)禮儀可以使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓銀行工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

【課程收益】

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)技巧，學(xué)員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)質(zhì)量上新臺(tái)階；

2、對(duì)學(xué)員儀容、儀表進(jìn)行精細(xì)化規(guī)范，針對(duì)不同學(xué)員外形條件特點(diǎn)，重新塑造服務(wù)形象，每位學(xué)員的服務(wù)形象達(dá)到顛覆性的變化；

3、通過(guò)行之有效的訓(xùn)練方法，嚴(yán)格訓(xùn)練服務(wù)儀態(tài)，提升員工在客戶面前的氣質(zhì)呈現(xiàn)，學(xué)員整體面貌達(dá)到空姐的標(biāo)準(zhǔn)；

4、提升企業(yè)公眾形象，提高顧客信賴感，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

【授課對(duì)象】

柜面服務(wù)人員；大堂經(jīng)理；客戶經(jīng)理

【課程大綱】

一、柜面服務(wù)的內(nèi)涵

1.1服務(wù)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)

1.2 服務(wù)的重要性

1.3服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)形象塑造

2.1形象是一生的戰(zhàn)略問(wèn)題

2.1.1首因效應(yīng)：第一印象的解讀

2.2從頭做起

2.2.1服務(wù)行業(yè)頭發(fā)的基本要求

2.2.2女士發(fā)型的統(tǒng)一梳理方法與技巧

2.3職業(yè)女士化淡妝基本要求與技巧

圖片分析：令人生厭的態(tài)度令人歡迎的態(tài)度

總結(jié)：服務(wù)形象是一面真實(shí)的鏡子，您以怎樣的形象示人，客戶就會(huì)以同樣的形象回報(bào)。

三、制服著裝規(guī)范

3.1著裝整體要求

3.2女士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求

3.3男士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求

3.4工作名牌的系放要求

3.5不同場(chǎng)合著裝選擇

案例分析：希拉里的形象與克林頓的選票

操作訓(xùn)練：女士服務(wù)發(fā)型的設(shè)計(jì)、梳理技巧與訓(xùn)練

女士淡妝的設(shè)計(jì)、基本步驟與技巧訓(xùn)練

女士絲巾的統(tǒng)一系法及訓(xùn)練

男士頭發(fā)梳理技巧訓(xùn)練

男士系領(lǐng)帶訓(xùn)練

四、公眾儀態(tài)呈現(xiàn)

4.1對(duì)客儀態(tài)

4.1.1站姿…自信、堅(jiān)定、有力的代名詞

4.1.2坐姿…尊重從身體前頃開(kāi)始

4.1.3走姿…陽(yáng)剛與陰柔之美

4.2微笑——運(yùn)氣和財(cái)富的交換器

4.2.1服務(wù)行業(yè)微笑的含義解讀

4.2.2微笑的基本要求（速成+長(zhǎng)期）

4.2.3微笑訓(xùn)練（抬眉亮眼的訓(xùn)練）

案例分析：我的微笑，客戶的憤怒？

4.3服務(wù)舉止動(dòng)作

4.3.1不同手勢(shì)的使用

4.3.2引領(lǐng)帶位

4.3.3遞物與接物禮節(jié)要求

4.3.4進(jìn)出電梯、上下樓梯的次序要求

4.3.5蹲姿的訓(xùn)練（半蹲式、交叉蹲式）

案例分析：我的引領(lǐng)背后，客戶消失了

操作訓(xùn)練：

站姿儀態(tài)“一頂二張”訓(xùn)練

走姿儀態(tài)“一撐二放三常”訓(xùn)練

微笑的抬眉亮眼訓(xùn)練

引領(lǐng)動(dòng)作的訓(xùn)練

五、服務(wù)接待基本禮節(jié)

5.1顧客溝通的空間區(qū)域運(yùn)用

公務(wù)區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域

5.2對(duì)客的目光注視

社交凝視區(qū)域、公務(wù)凝視區(qū)域與親密凝視區(qū)域

5.3服務(wù)聲音（語(yǔ)音／語(yǔ)調(diào)／語(yǔ)速）的控制

5.4服務(wù)禮貌用語(yǔ)的規(guī)范與使用

禮貌用語(yǔ)十字訓(xùn)練

5.5服務(wù)基本禮節(jié)

點(diǎn)頭禮；稱呼禮；鞠躬禮；接打電話禮儀

操作訓(xùn)練：服務(wù)禮貌用語(yǔ)的訓(xùn)練；

點(diǎn)頭禮、鞠躬禮的訓(xùn)練

六、服務(wù)綜合展示

以小組為單位，結(jié)合銀行對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)，利用現(xiàn)有的場(chǎng)地與設(shè)施設(shè)備，設(shè)計(jì)不同的工作情景進(jìn)行模擬演練。

時(shí)間：8-10分鐘

要求：小組通過(guò)討論、設(shè)計(jì)情境、計(jì)對(duì)白，準(zhǔn)備道具。將所訓(xùn)練的內(nèi)容正確應(yīng)用。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：情境設(shè)計(jì)的合理性；團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神與凝聚力：團(tuán)隊(duì)的整體面貌；每位學(xué)員的形象規(guī)范性與效果呈現(xiàn)等。

建議：可邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做嘉賓現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)與指導(dǎo)，檢查培訓(xùn)效果。培訓(xùn)課程圓滿結(jié)束。

吳老師

吳昊老師簡(jiǎn)介

職業(yè)背景：

國(guó)際禮儀培訓(xùn)師、儀態(tài)指導(dǎo)師

TTAF認(rèn)證國(guó)際促動(dòng)師

Visual Disc認(rèn)證測(cè)評(píng)師、培訓(xùn)師

Medici國(guó)內(nèi)首批認(rèn)證創(chuàng)新思維講師

領(lǐng)悟工坊沙盤(pán)學(xué)院華東負(fù)責(zé)人&認(rèn)證導(dǎo)師

2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢(mèng)想導(dǎo)師

美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)特約商家培訓(xùn)講師

南京昊學(xué)文化傳媒有限公司創(chuàng)始人

主講課程：

《職場(chǎng)禮儀》商務(wù)、服務(wù)、儀態(tài)等禮儀全系列

《全腦表達(dá)沙盤(pán)》《團(tuán)隊(duì)協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)力沙盤(pán)》

《直抵人心——結(jié)構(gòu)性思維與表達(dá)》

《美第奇交叉創(chuàng)新思維》

《魔力綻放的商務(wù)演講之道》

《DISC》認(rèn)知、溝通與賦能系列

授課風(fēng)格：

1、禮儀類(lèi)課程善用“講給您聽(tīng)、做給您看、請(qǐng)您來(lái)做、從旁指導(dǎo)、鼓勵(lì)贊美”的五步法教學(xué)，讓學(xué)員不僅從內(nèi)容感受禮儀重要性，更從授課形式中被潛移默化的影響。

2、非禮儀類(lèi)課程注重學(xué)員在接受理念、知識(shí)、技能時(shí)的接納度，善用引導(dǎo)技術(shù)發(fā)揮催化的作用，將所學(xué)內(nèi)容更好的吸收理解和應(yīng)用。

3、形象標(biāo)準(zhǔn)親和力強(qiáng)，能夠讓學(xué)員感受到講師的風(fēng)采，授課現(xiàn)場(chǎng)生動(dòng)活潑，緊扣學(xué)員心弦，能夠有效充分的調(diào)動(dòng)積極性，被譽(yù)為“最具親和力和影響力的新銳培訓(xùn)師”。

部分受訓(xùn)客戶：

云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、上港集團(tuán)、北京銀行、江蘇銀行、友邦保險(xiǎn)、東吳人壽、中國(guó)解放軍945醫(yī)院，中國(guó)核工業(yè)華興建設(shè)、匯豐汽車(chē)、曹山旅游度假區(qū)、南京八卦洲陌上花渡園區(qū)、常州牛馬塘度假村、中國(guó)龍獅運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)、牙博士各大門(mén)店、雅蒂娜等全國(guó)連鎖醫(yī)美品牌；南京航空航天大學(xué)、南京郵電大學(xué)、蘇州大學(xué)等多所高校。

部分客戶評(píng)價(jià)：

能感受到吳老師非常擅長(zhǎng)服務(wù)禮儀，對(duì)于接待的全流程處理的非常細(xì)致，從前期的項(xiàng)目調(diào)研到實(shí)際的講授操練，都最真實(shí)的還原了場(chǎng)景，解決了我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膶?shí)際問(wèn)題，使我們能夠更好的代表園區(qū)形象，展示接待風(fēng)采。

——南京八卦洲陌上花渡園區(qū)導(dǎo)游

通過(guò)沙盤(pán)游戲的方式輕松學(xué)習(xí)，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領(lǐng)導(dǎo)力中最晦澀難懂的知識(shí)抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽(tīng)懂而且還會(huì)做，希望以后能多安排一些沙盤(pán)的課程來(lái)體驗(yàn)學(xué)習(xí)。 ——央建商學(xué)院總裁班張總

今天學(xué)了吳老師結(jié)構(gòu)化表達(dá)，我終于知道如何做好一次述職匯報(bào)了！吳老師年紀(jì)輕輕卻能夠很好的調(diào)動(dòng)我們每一個(gè)人積極發(fā)言，把我們每個(gè)小組討論的東西都上墻一一點(diǎn)評(píng)表?yè)P(yáng)不說(shuō)，還給我們每個(gè)小組都發(fā)了紅包。每年公司都組織培訓(xùn)，今年這次是我聽(tīng)到最好的一次！ ——云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)某領(lǐng)導(dǎo)

吳老師的創(chuàng)新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認(rèn)知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤(pán)的內(nèi)容，希望吳老師有時(shí)間能夠多來(lái)我們公司分享。 ——上港集團(tuán)某高潛人才

今天可算是見(jiàn)識(shí)到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發(fā)揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內(nèi)容特別接地氣，有很多練習(xí)都很符合我們需求，最關(guān)鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請(qǐng)吳老師放心，我們一定會(huì)在未來(lái)很好的應(yīng)用到工作中的。 ——臨港集團(tuán)商務(wù)負(fù)責(zé)人

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