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課程背景：

在公司內(nèi)部，跨部門溝通是很重要的，但是卻經(jīng)常出現(xiàn)溝通失敗的現(xiàn)象，這源于各部門的自我保護(hù)和整體感缺失的原因，改善這個(gè)狀態(tài)非常重要，在和眾多的管理者交流中發(fā)現(xiàn)，期望順暢溝通的愿望非常強(qiáng)烈，但是由于個(gè)人主觀認(rèn)知上的差異，未能跨越部門保護(hù)的屏障，在這種情況下單獨(dú)提高溝通技巧顯然是不足夠的，更為重要的是要從理念方面入手，擺正立場、平衡局部利益與整體利益的關(guān)系并洞悉跨部門協(xié)作背后的人際因素。

溝通技巧本身也會(huì)起到很大的作用，據(jù)統(tǒng)計(jì)職場內(nèi)部溝通的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40%-50%，而隨著職位的提高，協(xié)調(diào)溝通的比率將會(huì)更高。提高溝通技巧也就成為了提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營效率的重要手段。

本課程通過對人性的分析，深層次的尋找打動(dòng)別人的基本方法、流程、基本原理。重新梳理部門之間的人際關(guān)關(guān)系與配合協(xié)作，從工作角度理性分析，從梳理部門配合和整體性出發(fā)，使學(xué)員掌握跨部門溝通的基本方法，從人性與動(dòng)機(jī)角度剖析矛盾的主要來源，實(shí)現(xiàn)工作與溝通順暢。

課程收益：

發(fā)現(xiàn)了解溝通立場，掌握不同立場的協(xié)調(diào)要點(diǎn)；

掌握溝通的基本要素，使溝通可以順暢進(jìn)行；

學(xué)會(huì)建立信任化解沖突的基本渠道；

學(xué)會(huì)同理心分析方法，真正做到知己知彼一溝就通；

學(xué)會(huì)利用工作動(dòng)機(jī)原理縮短部門間人際距離；

掌握快速定位對方性格的方法并實(shí)現(xiàn)高效協(xié)作；

掌握針對性的溝通技能與職場處事的原理和方法

課程對象：

中高層管理干部

課程大綱

案例導(dǎo)入：生產(chǎn)協(xié)作

第一篇：跨部門協(xié)作的現(xiàn)狀與障礙分析

第一講：隱藏在部門間的協(xié)作障礙

一、部門協(xié)作的體系障礙

1. 官僚化結(jié)構(gòu)化——分工過細(xì)，缺少互利接口

2. 部門保護(hù)主義——缺少全局觀念

3. 思維慣性化——設(shè)定人為界限

二、部門協(xié)作的矛盾障礙（職場矛盾的分類）

部門協(xié)作矛盾的核心：情感與關(guān)系

1. 對上的認(rèn)知矛盾

2. 對下的管理矛盾

3. 與組織的資源矛盾

4. 平級部門的協(xié)作矛盾

三、部門協(xié)作的操作障礙

1. 喪失交流優(yōu)勢

2. 濫用交流技巧

案例：突兀的宴請

第二講：改善協(xié)作的兩個(gè)維度

維度一：調(diào)整認(rèn)知——辨別主動(dòng)權(quán)

1. 主動(dòng)在我：事比人重要，關(guān)鍵在于事件推動(dòng)

2. 主動(dòng)在人：人比事關(guān)鍵，重要在于對方感受

維度一：改善行為——搭建關(guān)系、掌握溝通技巧

1. 關(guān)系需要經(jīng)營——加強(qiáng)關(guān)系改善的計(jì)劃性

2. 運(yùn)用溝通技巧——增加交流的有效性

第三講：搭建良好關(guān)系，構(gòu)建協(xié)作基石

一、良好關(guān)系在部門協(xié)作中的作用

1. 促成協(xié)作意愿

2. 產(chǎn)生換位思考

案例：蒙牛——企業(yè)內(nèi)部協(xié)助

二、人際關(guān)系的文化基因

1. 地緣論

2. 東西方文化差異

三、人際關(guān)系搭建的五個(gè)障礙

障礙一：缺乏信任

障礙二：懼怕沖突

障礙三：缺乏投入

障礙四：逃避責(zé)任

障礙五：缺乏規(guī)劃

四、建立人際關(guān)系的五個(gè)方法

方法一：放低身段建立自我人際優(yōu)勢

方法二：營造氣氛給下屬更好的人際感受

方法三：經(jīng)常互動(dòng)縮短人際邊界

方法四：注重投入留下深層記憶

方法五：關(guān)注興趣調(diào)頻共振

第二篇：控制情緒化解沖突

第一講：沖突的來源與產(chǎn)生

一、利益的刺激

1. 生物性本能的衍生

2. 團(tuán)體利益的映射

二、情緒的影響

1. 全感的底層邏輯性

2. 感性和理性的轉(zhuǎn)化

1）感性為先的生理體現(xiàn)——快思考

2）轉(zhuǎn)化成理性的重要標(biāo)志——慢思考

3. 區(qū)分良性與惡性沖突

1）影響范圍

2）持續(xù)時(shí)間

3）是否可控

第二講：化解沖突的情緒控制方法

一、情緒的四大特點(diǎn)

案例：踢貓效應(yīng)

特點(diǎn)一：情緒會(huì)被傳導(dǎo)

特點(diǎn)二：情緒會(huì)被放大

特點(diǎn)三：弱者傷害極大

特點(diǎn)四：遠(yuǎn)交近攻表現(xiàn)

二、發(fā)現(xiàn)自我情緒

1. 察覺情緒反應(yīng)特征

2. 找到情緒發(fā)作閾值

三、控制自我情緒

——情緒是工具、不是目的

1. 改善認(rèn)知

案例：曾國藩的轎子

2. 改善狀態(tài)

3. 節(jié)奏放慢

4. 轉(zhuǎn)換環(huán)境

四、發(fā)現(xiàn)他人情緒

1. 語速、語氣變化

2. 肢體語言預(yù)警信號

五、引導(dǎo)他人情緒

1. 改變對方體態(tài)

2. 降低節(jié)奏

3. 暫時(shí)擱置話題

第三篇：跨部門溝通技巧

第一講：溝通的六大要素

溝通的定義：語言與非語言相結(jié)合實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程

要素一：溝通目標(biāo)

要素二：情感表達(dá)

互動(dòng)：表達(dá)情感的方式

要素三：氣氛營造

要素四：描述事物

互動(dòng)：準(zhǔn)確描述事物

要素五：平衡分歧

案例：家長平衡孩子的學(xué)習(xí)娛樂

要素六：達(dá)成協(xié)議

第二講：溝通的望聞問切

一、望——察覺溝通對象的非語言表達(dá)

1. 洞悉肢體語言

2. 了解表情奧秘

二、聞——善于傾聽對方的表達(dá)

互動(dòng)：聽與傾聽的區(qū)別

1. 傾聽的五大層次

層次一：聽而不聞

層次二：假裝傾聽

層次三：選擇性傾聽

層次四：專注的傾聽

層次五：設(shè)身處地地傾聽

2. 傾聽的三大技巧

技巧一：主動(dòng)式傾聽

技巧二：共情式傾聽

技巧三：批判式傾聽

三、問——巧妙提問引導(dǎo)溝通結(jié)果

1. 開放式提問獲取信息

2. 封閉式提問鎖定信息

3. 重復(fù)式提問找到盲點(diǎn)

互動(dòng)：《我是一只小小鳥》的信息解讀

4. 直擊痛點(diǎn)提高說服水平（說服他人的技巧）

——說服他人的關(guān)鍵在于利益

1）真實(shí)的細(xì)節(jié)

2）合理的參照

3）對事不對人

四、切——個(gè)性化溝通技巧

1. 快速識別對方的性格

1）進(jìn)取型性格的特征——快速、目標(biāo)感、二分法

2）分析性性格的特點(diǎn)——嚴(yán)謹(jǐn)、流程高手、重原則

3）溝通型性格的特點(diǎn)——快樂、轉(zhuǎn)換快速、思維跳躍

4）執(zhí)行型性格的特點(diǎn)——踏實(shí)、重感情、悲觀

5）綜合型性格的特點(diǎn)——中庸、糾結(jié)、重點(diǎn)區(qū)分不明顯

2. 建立與不同性格對象的溝通

1）與進(jìn)取型性格的溝通——注重引導(dǎo)過程

2）與分析性性格的溝通——注重引導(dǎo)目標(biāo)

3）與溝通型性格的溝通——注重控制話題

4）與執(zhí)行型性格的溝通——尊重個(gè)人感受

5）與綜合型性格的溝通——注意區(qū)分重點(diǎn)

劉老師

劉培林老師 企業(yè)管理技能提升專家

25年大型企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

高級企業(yè)培訓(xùn)師

國際心理咨詢師（CIPC）（中級）

曾任：天津東方化工廠丨質(zhì)檢部經(jīng)理

曾任：頂新國際集團(tuán)丨品保部副經(jīng)理

曾任：AkzoNobel（阿克蘇諾貝爾）集團(tuán)（亞太區(qū)）丨供應(yīng)鏈項(xiàng)目經(jīng)理

※ 中國電器集團(tuán)、中海油集團(tuán)、中糧集團(tuán)、建設(shè)銀行、泰康人壽等近百家企業(yè)特邀管理技能提升講師，累計(jì)授課場次超400+場。

※ 擅長領(lǐng)域：管理技巧提升、高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力打造、領(lǐng)導(dǎo)力……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

劉老師25年來專注于企業(yè)管理技能提升，擅長根據(jù)企業(yè)實(shí)際問題制定效能提升方案、工具，助力企業(yè)解決管理效率、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)績效等問題。曾主導(dǎo)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完善AkzoNobel集團(tuán)生產(chǎn)崗位生產(chǎn)部、技術(shù)部、供應(yīng)鏈等部門各項(xiàng)SOP，并對企業(yè)員工進(jìn)行素質(zhì)能力提升、向上管理、執(zhí)行力等領(lǐng)域的培訓(xùn)，促使集團(tuán)年生產(chǎn)效率從68%提升至95%，在提升企業(yè)效能的同時(shí)也為企業(yè)節(jié)省60%的成本。

劉老師在企業(yè)管理人才培養(yǎng)上也有一套獨(dú)特的打法，將自主研發(fā)的【員工勝任力模型】、【領(lǐng)導(dǎo)力模型】兩大管理效能提升模型與專業(yè)技能相結(jié)合，構(gòu)架了一套以“識人與用人”為應(yīng)用完整管理體系，被中國移動(dòng)、中海油、中糧集團(tuán)等企業(yè)高度認(rèn)可并廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理實(shí)踐當(dāng)中，累計(jì)為企業(yè)培養(yǎng)400+名優(yōu)秀的管理人才。

部分授課案例：

序號企業(yè)課題期數(shù)

1清華總裁班《中層管理之溝通式管理及引導(dǎo)技術(shù)》

《跨部門溝通與協(xié)助》《管理者的角色定位》64期

2中國電器《中層角色定位》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》34期

3中海油集團(tuán)《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與授權(quán)》

《勝在執(zhí)行——高效提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》26期

4中糧集團(tuán)《目標(biāo)管理》《激發(fā)潛力——有效授權(quán)與激勵(lì)》25期

5頂益公司《管理者角色認(rèn)知》《跨部門協(xié)作與溝通》22期

6華聯(lián)集團(tuán)《中層執(zhí)行力提升》《溝通與跨部門協(xié)作》

《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》21期

7青島房投集團(tuán)《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》19期

8金大門業(yè)集團(tuán)《中層管理技能提升》《目標(biāo)管理與執(zhí)行》16期

9銳特集團(tuán)《高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)》《溝通與跨部門協(xié)作》13期

10廣西電信《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》12期

11中銀軟件《管理角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)換》10期

12通化國電《中層管理技巧提升》《高效能的下屬培育與輔導(dǎo)技術(shù)》9期

13華騰實(shí)業(yè)《目標(biāo)設(shè)定與實(shí)施管理》8期

主講課程：

《管理者的角色認(rèn)知》

《中層管理技能提升》

《跨部門協(xié)作與溝通》

《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《目標(biāo)設(shè)定與實(shí)施管理》

《高效能的下屬培育與輔導(dǎo)技術(shù)》

《激發(fā)潛力——有效授權(quán)與激勵(lì)》

《勝在執(zhí)行——高效提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》

授課風(fēng)格：

專業(yè)專注：聚焦管理技巧、專注長期領(lǐng)導(dǎo)思維；

激情演繹：以風(fēng)趣、幽默為風(fēng)格，善于引用古今中外各行業(yè)的經(jīng)典案例來說明現(xiàn)實(shí)問題；現(xiàn)場氣氛活潑、能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的互動(dòng)性和參與性；

落地實(shí)戰(zhàn)：以實(shí)用的工具為落地手段，輔導(dǎo)學(xué)員掌握并能運(yùn)用于實(shí)際工作中；

部分服務(wù)過的客戶：

金融行業(yè)：建設(shè)銀行臨沂分行、建設(shè)銀行濰坊分行、農(nóng)業(yè)銀行浙江省行、農(nóng)業(yè)銀行溫州分行

興業(yè)銀行太原分行、章丘農(nóng)信社、濟(jì)陽農(nóng)商行、中國平安、泰康人壽、中國人壽北京總公司中國人民銀行軟件中心等；

地產(chǎn)/物業(yè)行業(yè)：正達(dá)物業(yè)管理公司、賽特購物中心、百榮商廈、金隅地產(chǎn)、光大永明、金隅地產(chǎn)、新家泊地產(chǎn)、新星地產(chǎn)、綠地集團(tuán)、大連新星集團(tuán)、北京恒通國際新園（UCP）、青島房投集團(tuán)、華騰實(shí)業(yè)總公司、北京風(fēng)景晟寶物業(yè)、中油陽光物業(yè)北京分公司等；

能源及生產(chǎn)制造行業(yè)：乾元浩生物、佳俊公司、統(tǒng)一電池、可口可樂、鵬思特電子、天津光電集團(tuán)、中海油海南分公司、天津渤海化工集團(tuán)、三星電子、LG化學(xué)、環(huán)捷物流、通化國電、山東維度牧業(yè)有限公司、山東銳特集團(tuán)、中糧集團(tuán)、華能集團(tuán)、頂新集團(tuán)、中國電器集團(tuán)、金大門業(yè)集團(tuán)等；

零售行業(yè)：家樂福、特步、國美、蘇寧電器、美克美家、歐派家居、永旺超市、永輝超市等；

電子、通訊行業(yè)：中國移動(dòng)廣州分公司、中國移動(dòng)廣西分公司、中國移動(dòng)河北公司、中國移動(dòng)保定分公司、中國電信石家莊分公司、中國電信天津分公司等；

部分客戶評價(jià)：

之前從來沒有想到，管理團(tuán)隊(duì)還有這么多科學(xué)的方法和實(shí)用工具！今天聽老師的課，真有一種醍醐灌頂?shù)母杏X，以前困擾了我好久的管理難題，一下子就解開了，真希望可以早一點(diǎn)學(xué)到劉老師的課，那我們在團(tuán)隊(duì)管理方面，可以少走很多彎路。期待以后還有機(jī)會(huì)再上劉老師的課。

——頂益公司人事部 張主管

感覺老師很厲害，對于很多團(tuán)隊(duì)問題都能夠輕松解決，要是早能學(xué)習(xí)到這樣的知識就好了，就不至于讓自己過于疲憊了，期待今后繼續(xù)再聽劉老師的課程。

——膠州新城集團(tuán)人事部 吳經(jīng)理

原來以為執(zhí)行力很難推動(dòng)，但聽了劉老師的課程才知道原來執(zhí)行力有這么多的方法和工具，兩者相結(jié)合之后，“執(zhí)行力”就再也不是難題了，關(guān)鍵是這是方法和工具都是可以拿來就用的，非常實(shí)戰(zhàn)、有效！

——銳特集團(tuán)生產(chǎn)部 張經(jīng)理

目標(biāo)管理培訓(xùn)一般都是較為枯燥的，但今天劉老師的目標(biāo)管理課程讓我感覺很開心，不僅僅事例很有意思，其背后蘊(yùn)藏的針對目標(biāo)的技巧也很獨(dú)到，希望有機(jī)會(huì)再聽劉老師的課程。

——金大門業(yè)集團(tuán) 李副總

跨部門協(xié)作一直感覺非常困難，但今天聽到劉老師的講解，發(fā)現(xiàn)有很多誤區(qū)我們原來沒有注意到，勢必產(chǎn)生協(xié)作障礙，劉老師提供的工具太實(shí)用了，有機(jī)會(huì)還要向劉老師多多請教。

——新城集團(tuán)采購部 李經(jīng)理

領(lǐng)導(dǎo)力是每位領(lǐng)導(dǎo)者都必須具備的，劉老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程由淺入深、從人性角度入手、不僅提供了有效的工具，還把工具的原理解釋得如此透徹，很值得反復(fù)學(xué)習(xí)！

——通化國電人事部 胡經(jīng)理

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