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課程背景

2020 年 9 月 1 日中國(guó)人民銀行 2020 年第 6 次行務(wù)會(huì)議審議通過 《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令 〔2020〕第 5 號(hào)），2021 年，人行和銀保監(jiān)分別出臺(tái)了對(duì)銀行消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的新辦法，對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了 新的具體要求。如何在《民法典》背景下更好的理解和協(xié)調(diào)執(zhí)行人行、 銀保監(jiān)會(huì)對(duì)消保工作的要求的問題。同時(shí)，隨著我國(guó)改革開放的全面 深化，履行國(guó)際義務(wù)的要求越來越高，國(guó)際金融特別工作組對(duì)我國(guó)反 洗錢工作提出了階段性要求，紛繁復(fù)雜的電信詐騙等利用互聯(lián)網(wǎng)的高 科技犯罪對(duì)反洗錢工作帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)。如何在保障消費(fèi)者權(quán)益的同 時(shí)，做好反洗錢工作似乎成了很多銀行員工兩難的選擇。本培訓(xùn)從務(wù) 實(shí)角度出發(fā)，解讀做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的同時(shí)，防控好反洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

解決問題

1.如何理解《民法典》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》對(duì)消費(fèi)者九大 權(quán)益保護(hù)的具體要求

2.如何領(lǐng)會(huì)、落實(shí)人行、銀保監(jiān)銀行消保工作的具體要求

3.如何在紛繁復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)背景下，做好反洗錢工作。

課程收益

直接收益：清晰理解法律法規(guī)中的疑難條文

深度收益：清晰學(xué)會(huì)落實(shí)具體要求

可視轉(zhuǎn)化：可以提供具體落實(shí)的制度和合同模板

課程大綱

一、《民法典》概述

（一）一句話感悟：平等保護(hù)生命健康、財(cái)產(chǎn)安全、交易便利、

生活幸福、人格尊嚴(yán)等各方面權(quán)利，所謂治國(guó)有常、利民為本！

（二）五個(gè)著力體現(xiàn)：規(guī)范公權(quán)、保障私權(quán)、尊重常識(shí)、德法情

兼具、弘揚(yáng)真善美

（三）對(duì)銀行影響：內(nèi)部管理（10 個(gè)方面）、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（12

個(gè)方面）、信貸業(yè)務(wù)（100 個(gè)問題）……

二、“九大權(quán)益、十項(xiàng)義務(wù)”法規(guī)解讀及落地執(zhí)行

（一）安全保障權(quán)

1.案例分析：客戶因銀行地面濕滑摔倒撞到另一客戶并致其受傷，

銀行是否承擔(dān)責(zé)任？

2.條文解讀：法律法規(guī)對(duì)履行安全保障義務(wù)的要求

3.銀行義務(wù)：從設(shè)施、管理等方面盡到保障財(cái)產(chǎn)、人身安全義務(wù)

4.問題討論：客戶因自己原因在銀行犯病導(dǎo)致死亡，銀行有責(zé)任？

（二）完全知情權(quán)

1.案例分析：存款變保險(xiǎn)，銀行存在哪些問題？

2.條文解讀：法律法規(guī)對(duì)履行告知義務(wù)的要求

3.銀行義務(wù)：存貸款、中間業(yè)務(wù)中，必須告訴客戶的內(nèi)容

告知客戶的方式

4.問題討論：格式條款清楚明白，客戶簽字確認(rèn)過后不認(rèn)可，銀

行是否盡到了告知義務(wù)？

（三）自主選擇權(quán)

1.案例分析：致電客戶辦理信用卡分期，6 期變 12 期，銀行該當(dāng)

何罪？

2.條文解讀：對(duì)法律法規(guī)中自主選擇權(quán)的理解

3.銀行義務(wù)：充分盡到告知義務(wù)

4.問題討論：你會(huì)到其他銀行網(wǎng)點(diǎn)門口營(yíng)銷和拉客戶嗎？

（四）公平交易權(quán)

1.案例分析：發(fā)放社保卡，捆綁銷售理財(cái)，銀行錯(cuò)在哪兒？

2.條文解讀：法律法規(guī)對(duì)公平交易的要求

3.銀行義務(wù)：杜絕捆綁銷售、變相收費(fèi)、隱形漲價(jià)

4.問題討論：VIP 客戶可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，是否侵犯其他客戶公平

交易權(quán)？

（五）獲得賠償權(quán)

1.案例分析：客戶按照銀行 ATM 機(jī)旁邊的張貼內(nèi)容操作，存款被

劃走，銀行賠償嗎？

2.條文解讀：法律法規(guī)對(duì)獲得賠償權(quán)的要求

3.銀行義務(wù)：充分盡到情形告知、安全保障、證據(jù)保留等義務(wù)

4.問題討論：客戶什么情況下有權(quán)向銀行索賠？銀行賠償范圍有

哪些？

（六）獲得知識(shí)權(quán)

1.案例分析：客戶銀行購(gòu)買理財(cái)，沒有聽完、看完相關(guān)條文主動(dòng)

簽字，理財(cái)虧本，可以要求銀行賠償嗎？

2.條文解讀：法律法規(guī)對(duì)獲得知識(shí)權(quán)的要求

3.銀行義務(wù)：日常宣傳教育要規(guī)范

產(chǎn)品銷售教育要到位

4.問題討論：產(chǎn)品銷售時(shí)，你是告訴客戶具體產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)還是

去告知客戶如何識(shí)別和防控風(fēng)險(xiǎn)？

（七）人格尊重權(quán)

1.案例分析：客戶在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生糾紛，其中一人受傷，保安強(qiáng)留肇

事者，是否侵犯其人格受尊重的權(quán)利？

2.條文解讀：法律法規(guī)對(duì)人格尊重權(quán)的要求

3.銀行義務(wù)：對(duì)客條款要規(guī)范，人格尊嚴(yán)不可侵，尊重人格和風(fēng)

序，盡職履責(zé)依法辦。

4.問題討論：藏族同胞帶刀進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，讓進(jìn)不？

（八）信息保護(hù)權(quán)

1.案例分析：銀行人員與小貸公司人員勾結(jié)販賣信息，會(huì)入刑嗎？

2.條文解讀：信息收集的要求

信息使用的要求

信息保存的要求

信息泄露的補(bǔ)救

3.銀行義務(wù)：只有更嚴(yán)，沒有最嚴(yán)。

4.問題討論：客戶變更短信電話，銀行系統(tǒng)未統(tǒng)一變更，導(dǎo)致催

還貸款信息發(fā)送到其他人手機(jī)上，是否屬于信息泄露？

（九）全面監(jiān)督權(quán)

1.案例分析：客戶辦理業(yè)務(wù)不滿意，向人行、銀保監(jiān)舉報(bào)未果，

遂向消協(xié)舉報(bào)，可以連人行、銀保監(jiān)一起舉報(bào)嗎？

2.條文解讀：法律法規(guī)賦予消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的具體要求

3.銀行義務(wù)：把問題解決在基層、在萌芽、在可控范圍。

4.問題討論：消費(fèi)者權(quán)益工作爭(zhēng)議解決有哪些途徑？

（十）質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)、瑕疵舉證責(zé)任

1.案例分析：客戶在銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，回家?guī)讉€(gè)月后向銀

行提出存單記載額度與實(shí)際存款額度不符，經(jīng)協(xié)商未果，向法院

起訴，由誰舉證？

2.條文解讀：法律法規(guī)對(duì)經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量擔(dān)保、瑕疵舉證的責(zé)任

3.銀行義務(wù)：準(zhǔn)確把握時(shí)點(diǎn)，合規(guī)辦理業(yè)務(wù)

4.問題討論：消費(fèi)者權(quán)益工作爭(zhēng)議解決和信訪、舉報(bào)區(qū)別在哪兒？

三、人行、銀保監(jiān)會(huì)消保工作要求對(duì)比學(xué)習(xí)中的落地執(zhí)行

（一）主要共同點(diǎn)、各自側(cè)重點(diǎn)

1.都是部門規(guī)章

2.都強(qiáng)調(diào)銀行的主體責(zé)任

3.都強(qiáng)調(diào)多元機(jī)制化解糾紛

4.都要求構(gòu)建消保工作組織體系、健全制度

5.都對(duì)信息披露提出要求

6.都對(duì)考核評(píng)估監(jiān)督提出了要求

7.投訴處理期間要求一致

全面工作看人行、投訴處理看銀保監(jiān)

（二）落地執(zhí)行的“三個(gè)原則”

1.基礎(chǔ)原則：以客戶為中心——主動(dòng)作為、終極追求

2.核心原則：適當(dāng)性——把合適的產(chǎn)品、服務(wù)提供給合適的人

3.底線原則：熱爐效應(yīng)——依法合規(guī)、堅(jiān)守底線

（三）落地執(zhí)行的“三大問題十個(gè)方面”

1.誰來做？——銀行的組織架構(gòu)

2.怎么做？——全流程的機(jī)制建設(shè)

3.做什么？——日常工作的十個(gè)方面（均分別闡述人行、銀保監(jiān)

要求，結(jié)合案例提出綜合執(zhí)行的意見）

（1）需要建立哪些制度？

（2）怎樣做好信息披露？

（3）怎樣盡到告知義務(wù)？

（4）如何開展評(píng)價(jià)考核？

（5）如何開展?fàn)I銷宣傳？

（6）如何理解處罰層級(jí)？

（7）如何做好信息保護(hù)？

（8）如何履行條線職責(zé)？

（9）如何把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)？

（10）如何執(zhí)行拒絕服務(wù)？

四、以案例說方法——典型消保案例分析解讀

（一）個(gè)別案例

（二）法院判例

1.是否履行告知義務(wù)的判例

2.借名貸款的判例

（三）監(jiān)管處罰的綜合違規(guī)案例

某銀行侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)、知情權(quán)等導(dǎo)致監(jiān)管綜合處罰。（如

何理解違規(guī)代客辦理、捆綁營(yíng)銷、存貸掛鉤、質(zhì)價(jià)不符）

（四）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、客戶主要權(quán)利

2、客戶主要義務(wù)

3、銀行主要權(quán)利

4、銀行主要義務(wù)

5、銀行必須給客戶的風(fēng)險(xiǎn)提示

案例分享：

五、反洗錢的再認(rèn)識(shí)

（一）從國(guó)際義務(wù)的角度認(rèn)識(shí)

（二）從反洗錢的發(fā)展歷程認(rèn)識(shí)

（三）從當(dāng)前面臨的新形勢(shì)認(rèn)識(shí)

六、反洗錢務(wù)實(shí)操作中的問題釋疑

（一）客戶身份識(shí)別

1、基本要求：自然人有效證件和輔助證件；聯(lián)系方式登記、名單

監(jiān)控及管理、自然人代理業(yè)務(wù)、自然人客戶身份資料留存方式、客戶

盡職調(diào)查、受益所有人識(shí)別證明材料留存相關(guān)問題

2、異常開戶的幾種情況及防范

3、反洗錢背景下的個(gè)人信息保護(hù)

4、中止、終止、拒絕服務(wù)的條件及法律依據(jù)

案例分享：拒絕開戶被拒絕，法院怎么判？

（二）近期新型可疑交易的識(shí)別

1、客戶身份多樣化

2、資金往來平?；?

3、交易渠道多元化

案例分享：法院執(zhí)行公務(wù)，可否優(yōu)先辦理？

（三）務(wù)實(shí)工作中的疑點(diǎn)解析

1、一址多企怎么看

2、公轉(zhuǎn)私的風(fēng)險(xiǎn)及防控

3、空殼公司的風(fēng)險(xiǎn)及防控

4、客戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估

5、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶應(yīng)對(duì)投訴的策略與技巧

6、銀行反洗錢義務(wù)與“禁止性”政策規(guī)定

案例分析：泄露貸款客戶信息被起訴

（四）信貸業(yè)務(wù)反洗錢管理

1、反洗錢應(yīng)該貫穿整個(gè)信貸流程

2、重點(diǎn)環(huán)節(jié)管控：身份識(shí)別的盡職調(diào)查、貸款用途的合理性審查

還款資金來源的審查。

案例分析：貸款資金被挪用，銀行被反洗錢處罰

杜老師

杜淮錦老師 —— 銀行消保及風(fēng)險(xiǎn)管理專家

資歷背景

某城商行高級(jí)管理人員

曾供職地方黨委核心部門

國(guó)內(nèi)著名消保專家

柜內(nèi)著名輿情風(fēng)險(xiǎn)管理專家

某銀行業(yè)協(xié)會(huì)講師

10年專業(yè)金融業(yè)消保、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)

20余年的教育、黨政機(jī)關(guān)及國(guó)有企業(yè)工作經(jīng)歷

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA特邀講師等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

杜老師是國(guó)內(nèi)知名的消費(fèi)者保護(hù)專家、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專家，10年專業(yè)市場(chǎng)研究及銀行消保工作策略、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。

杜老師對(duì)民法典有深入研究，擅長(zhǎng)將民法典與課程內(nèi)容相結(jié)合，其課程《民法典背景下銀行消保工作策略》、《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)管控》及《民法典對(duì)銀行的影響》等廣受好評(píng)，在輿情數(shù)據(jù)挖掘、輿情研判分析以及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)、等領(lǐng)域也具有豐富的理論積累和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

在黨建、合規(guī)等方面，先后研發(fā)了《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》、《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭(zhēng)—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》、《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實(shí)操作》等課程。

主講課程

《民法典背景下銀行消保工作策略》專題培訓(xùn)

《銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》系列課程

《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)管控》

《民法典背景下的信貸法律風(fēng)險(xiǎn)》

《新媒體背景下的輿情研判及處置實(shí)務(wù)》

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》

《個(gè)人銀行賬戶賬戶管理及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《重大危機(jī)事件應(yīng)對(duì)桌面演練/新聞媒體發(fā)布會(huì)桌面演練》

《中共歷次重要會(huì)議精神解讀》

《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》

《民法典對(duì)銀行業(yè)務(wù)的影響及其應(yīng)對(duì)》

《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實(shí)操作》

《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭(zhēng)—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》

其他消保、信貸風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

授課風(fēng)格

?針對(duì)性：基于對(duì)監(jiān)管要求、金融企業(yè)現(xiàn)狀及自身咨詢經(jīng)驗(yàn)，為不同類型、不同層級(jí)學(xué)員提供針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容（包括案例選擇），確保所講內(nèi)容是學(xué)員的剛需。同時(shí)善于介紹課程關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的最新信息，開闊學(xué)員視野。

?實(shí)操性：通過案例分析、情景還原、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等方式，讓學(xué)員不僅明白為什么、是什么、做什么，最終指向怎么做。課程中采用先培訓(xùn)后情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

?趣味性：生動(dòng)、有趣、新鮮、貼切的真實(shí)案例，采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，啟發(fā)學(xué)員思考，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

?可定制：可按照客戶實(shí)際進(jìn)行內(nèi)容定制（需提前一周進(jìn)行溝通）。

服務(wù)客戶

工商銀行總行、中國(guó)銀行各省分行 、郵儲(chǔ)銀行部分省分行、光大銀行總行及多家分行、華夏銀行總行及多家分行、廣發(fā)銀行部分分行、渤海銀行總行、恒豐銀行總行等；中原銀行總行及部分分行、哈爾濱銀行、南充銀行、晉城銀行、樂山銀行、蘇州銀行、寧夏銀行、烏魯木齊銀行、重慶銀行、臺(tái)州銀行、杭州銀行、煙臺(tái)銀行、齊魯銀行、華興銀行、長(zhǎng)沙銀行、順德農(nóng)商行、成都農(nóng)商行、杭州聯(lián)合銀行、廣州農(nóng)商行、義烏農(nóng)商行、常熟農(nóng)商行、無錫農(nóng)商行等、四川銀行業(yè)協(xié)會(huì)，廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟(jì)南長(zhǎng)清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、湖南省衡陽(yáng)市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行，唐山農(nóng)商行，遷安農(nóng)商行

?近2年部分課程培訓(xùn)案例：

某國(guó)有行省分行《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》專題培訓(xùn)15期

某國(guó)有行分行《“金融消費(fèi)者保護(hù)實(shí)施辦法”解讀專題》5期

某省聯(lián)社《銀行網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判應(yīng)對(duì)技巧》24期

公開課《信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)防范》17期

某省聯(lián)社《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)》15期

銀行業(yè)協(xié)會(huì)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》20期

審計(jì)中心《企業(yè)突發(fā)性事件處置與輿情危機(jī)管理》5期

某省聯(lián)社《民法典背景下的商業(yè)銀行信貸法律風(fēng)險(xiǎn)控制》10期

某國(guó)有銀行《宏觀經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)分析》5期

某農(nóng)商行《發(fā)揮先進(jìn)性，爭(zhēng)當(dāng)企業(yè)標(biāo)兵》6期

某農(nóng)商行《新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義實(shí)踐發(fā)展和西想行成》6期

某農(nóng)商行《“四個(gè)全面”是引領(lǐng)中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略布局》4期

某中行《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》10期

某省聯(lián)社《柜面業(yè)務(wù)操作法律風(fēng)險(xiǎn)防范與實(shí)務(wù)解析》21期

某省聯(lián)社《民法典及九民紀(jì)要對(duì)信貸業(yè)務(wù)的影響》11期

某國(guó)有行《銀行中高層金融職務(wù)犯罪預(yù)防與懲治》2期

公開課《普惠金融現(xiàn)狀分析與小微信用貸款風(fēng)險(xiǎn)控制》19期

某農(nóng)商《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件及客戶投訴處理技巧》7期

某農(nóng)商《銀行柜面憑證填寫規(guī)范與票據(jù)防偽》12期

某農(nóng)商《點(diǎn)鈔、計(jì)算機(jī)錄入、傳票翻打業(yè)務(wù)基本技能訓(xùn)練》15期

某省聯(lián)社《信貸投向政策與授信審查審批要點(diǎn)》10期

常州某銀行《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)》1期

某城商行《民法典背景下的銀行消保工作策略》1期

工商銀行某分行《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭(zhēng)—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》1期

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