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解決問題

游客投訴甚至不良宣傳影響景區(qū)口碑

游客投訴后心情不好，行為影響其他游客

員工不會安撫投訴游客

游客投訴問題得不到解決和有效答復

課程收獲

1、掌握游客投訴心理和行為

2、學會說話邏輯，溝通技巧，安撫游客情緒

3、掌握處理應急投訴處理方法

4、學會與客戶相處，盡量避免投訴

授課對象：

一線員工

課程大綱：

一、問題剖析

案例解讀，發(fā)現(xiàn)問題

1、游客與保安發(fā)生爭執(zhí)，投訴景區(qū)。

2、因購物不滿造成投訴

3、投訴對景區(qū)不利影響

二、游客投訴概述

1、客戶投訴概念

2、投訴原因分析

3、處理投訴的價值與意義

4、投訴折射游客潛在需求

三、游客投訴心理與行為

1、游客投訴心理分析

2、游客投訴微表情

3、游客投訴行為分析

4、投訴游客類型分類

四、處理投訴必備能力與方法

1、察言觀色尋找對方真實需求

2、如何用肢體語言提升對方信任感

3、談判技巧與語言表達邏輯

4、如何提問尋找對方突破點

5、如何說服對方接受解決方案

五、疑難客戶處理技巧

1、傾聽安撫

2、小禮物化解矛盾

3、站在對方立場說話

4、轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場

5、適當和解

6、多聽少說

7、敢于認錯

8、博取同情

9、緩解局面等待救援

10、善意謊言

11、第三方替罪羊

13、讓客戶感受到贏和被重視

六、案例分析與處理問題能力培養(yǎng)

1、課前案例重新思考

2、現(xiàn)場練習實操如何處理投訴

七、小結

滕老師

公文寫作講師 滕 佳

【專業(yè)資質(zhì)】

公務員考前輔導機構 創(chuàng)始人

深度中國景區(qū)培訓學院 院長

思維導圖商業(yè)應用 研究實踐者

北京第二外國語學院

中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院 副研究員

全國冰雪旅游精品課程開發(fā) 課題主持人

吉林省文旅產(chǎn)業(yè)智庫 專家

個人公號 《多彩樂讀》

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

碩士畢業(yè)后從事三年申論講師，包括閱讀與公文寫作授課內(nèi)容。2014年個人創(chuàng)辦公考培訓機構，并繼續(xù)主講申論。2019年創(chuàng)辦了“深度中國景區(qū)培訓學院”。分院主營項目以景區(qū)策劃、旅行策劃師、民宿管家培訓、研學旅游課程設計等項目為主。目前在沈陽、盤錦、丹東、鞍山、本溪都有我們的項目基地，逐漸在拓展內(nèi)蒙市場。在項目中不斷實踐和總結思維導圖在商業(yè)場景中應用方法，落地實戰(zhàn)，總結出一門以思維導圖為工具，快速高效解決職場問題的系列課程。

對于已經(jīng)成熟公文寫作課程，總結出用思維導圖與邏輯方法破解寫作，而不再像考試類授課方式過于嚴苛死板。這種方式在國內(nèi)多家國企事業(yè)單位驗證，授課效果非常好，真正把授之以漁的理念傳遞給學員。

經(jīng)營公司、研發(fā)課程、授課、帶團隊。這樣高質(zhì)量、高密度工作強度更是因為時間管理的得當與高效執(zhí)行力。因此，不僅僅在專業(yè)課程中有一定研究，在時間管理上更是頗有心得，通過實踐整理出課程。這樣在工作中實踐，在讀書中學習，在寫作中復盤，成為個人專業(yè)精進的閉環(huán)。

【主講課程】

《公文寫作》 《黨務公文》 《政務公文》

《商務公文寫作》 《事務性公文寫作》 《新聞稿寫作》

《公文與新聞稿寫作提升》 《新媒體圖書推廣文案培訓》

【授課風格】

專業(yè)實用、親和輕松、清晰易懂、互動開心的授課風格，深受企業(yè)和學員的喜歡和好評。 針對學員需求定制課程，課程通過完整課程體系、系統(tǒng)的知識架構和顧問式的授課方式，結合現(xiàn)場案例分享、課堂練習、回顧復習等多元素，幫助學員系統(tǒng)理解掌握課程內(nèi)容。豐富的培訓經(jīng)驗，使得學員在課后可以馬上能夠上手應用。

【部分授課記錄】

2021年5月 浙江國家電網(wǎng)《公文寫作》3期

2021年8-9月 陜西農(nóng)行《公文寫作》2期

2021年10月 湖州國家電網(wǎng)《公文寫作》3期

2021年10月 沈飛科技《項目評審評議》2期

2021年11月 沈陽國網(wǎng)《公文寫作》3期

【服務部分客戶】

行政事業(yè)單位：沈陽市市委企業(yè)家協(xié)會、撫順師專、中石油遼寧分公司、中石化遼寧分公司、沈陽師范大學（旅游學院）、中國聯(lián)通北京公司研究院、首都經(jīng)貿(mào)大學、蘇州市高新區(qū)獅山橫塘街道、吉林省商會、吉林省文旅廳、吉林大學管理學院、通化旅游局、北京第二外國語大學中國文化與旅游產(chǎn)業(yè)研究院……

旅游行業(yè)：江蘇鹽阜交通運輸集團、桃花源景區(qū)、黃山自駕游服務中心、桃仙國際機場、丹東天橋谷景區(qū)、丹東元寶區(qū)度假休閑景區(qū)、慢游民宿學院、江西龍虎山風景區(qū)、徐州潘安湖風景區(qū)、長白山演藝有限公司、天元谷景區(qū)、沈陽寶馬景區(qū)、河南周口太昊陵、四川廣元劍門關、巔峰文旅集團旅豆學堂、……

綜合行業(yè)：沈陽華夏飲食博物館、1905文化產(chǎn)業(yè)園、豫瓏城文化產(chǎn)業(yè)園、沈陽格局商學院、九門里文化產(chǎn)業(yè)園、江蘇江陰產(chǎn)業(yè)園、小松（常州）鑄造有限公司、遼培聯(lián)、大連培訓師聯(lián)合會……、常州方圓制藥……韓國中一制紙、湖北電力、瑞德生命人壽、海爾集團沈陽分公司、江蘇沿江高速公路有限公司、江蘇高鐵集團、上汽集團、中國能建集團、平谷燃氣、湖州電網(wǎng)、沈陽606所、中國農(nóng)行陜西分行、沈陽飛機制造集團、遼寧電力有限公司、重慶墊江電力有限公司、杭州移動公司、海南華盈投資控股、

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