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課程背景：

著名西方人際關(guān)系學(xué)大師——卡耐基說：所謂“溝通”就是同步。同步是最需要也是最難的職場目標(biāo)。

來自不同背景、文化、習(xí)慣、社會標(biāo)準(zhǔn)的職場人，都有自己獨特的地方，往往以自己慣有的方式進(jìn)行溝通造成話不投機或者語出傷人而無法自知的狀況，在職場中并不鮮聞。

溝通，就意味有信息發(fā)布方和接收方。

出現(xiàn)信息發(fā)布和接受的雙方，在接觸同樣內(nèi)容而達(dá)成完全不同的理解，是職場溝通中常見的溝通障礙。如何避免溝通中發(fā)布與接受的不同結(jié)果，達(dá)成有效同步的溝通結(jié)果呢?

心靈的同步，是溝通結(jié)果中最難也是最被期待的結(jié)局。但是，只要掌握了心靈溝通的技巧，溝通誤解和溝通障礙的消除，只在朝夕。職場高效溝通，從心開始。

課程對象：

期待促進(jìn)人際關(guān)系，提高有效溝通能力的職場人士

課程收益：

系統(tǒng)了解和掌握人際溝通的心理特性和簡單實用的應(yīng)用技巧

提升感知、覺察能力，抓住自己和對方的溝通焦點，縮短溝通距離

針對職場各種個性和溝通情形，制定有效的溝通方案，進(jìn)行課堂練習(xí)和課后實踐方案

學(xué)習(xí)打開心靈的方法，練習(xí)用非語言方式進(jìn)行溝通推進(jìn)

現(xiàn)場訓(xùn)練溝通核心技巧，掌握溝通基本技能

課程大綱：

前言：溝通為什么從心開始?

案例討論：說服教育對他為什么無效，不服管的小王

問題：聽起來有道理，做起來沒反應(yīng)的原因是社么？為什么溝通最后變成有理論沒結(jié)果？

故事分享：《鑰匙與鎖》

結(jié)論：缺乏心溝通，一切溝通只能流于表面

第一講：職場溝通心透視

一、溝通心弱點

1. 自負(fù)的大華

2. 嫉妒的小張

3. 多疑敏感的長江

4. 自卑的凡歌

5. 羞怯的秋草

6. 對抗的老劉

7. 抱怨成習(xí)的劉曉

二、溝通心障礙

1. 角色障礙

1）官本位 2）金本位 3）人本位

2. 認(rèn)知障礙

1）信息缺失 2）技能缺失 3）經(jīng)驗缺失

三、跨越障礙的技巧

1. 溝通用心需求明了

1）認(rèn)可需求 2）理解需求 3）職能目標(biāo)需求

2. 溝通用心性格認(rèn)知

1）敏捷的金型

2）耿直的木型

3）軟綿綿的水型

4）沖動的火型

5）頑強的土型

分享：《一份遲到的報告》

小組討論：如何讓不同個性的人按時上交報告

3. 溝通交流用心傾聽

1）傾聽三部曲：接受完整信息、提煉理解信息、反饋確認(rèn)信息

2）過濾傾聽“雜音”：過濾傾聽偏見、調(diào)頻傾聽速度、找準(zhǔn)傾聽反應(yīng)、排除干擾雜音

3）提升傾聽技能：體態(tài)傾聽、用心聆聽、提問回應(yīng)、及時表態(tài)

4）七大傾聽技巧練習(xí)

a創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境

b認(rèn)真濾清主要觀點

c準(zhǔn)備足夠耐心

d坦誠傾聽，不帶成見

e積極反饋

f拒絕一測積極提問

g聽者反串講話者

情景體驗：《點菜》

第二講：職場溝通心調(diào)頻

一、情緒處理心技巧

1. 情緒的種類

1）熱情緒 2）冷情緒

2. 情緒“話”

1）有情緒沒情理 2）講道理沒情理

3. 情緒早知道

1）心態(tài)觀、覺、察 2）回應(yīng)觀、覺、察

4. 情緒“心”機緣

1）回應(yīng)達(dá)成接受

2）贊同達(dá)成共情

3）問答梳理安撫

4）關(guān)注達(dá)成同理

情緒處理黑字眼：但是、絕對、一定

情緒處理黑表情：斜眼、無目視、巡視、非誠意笑容

情景體驗：誠意復(fù)讀機

二、有效管控壓力

1. 自我焦慮覺察

測試：你焦了慮嗎?

2. 職場壓力測試

3. 情緒巧緩解

1）完全的接受

2）放緩語言節(jié)奏

3）非語言緩解

4）柔和的回應(yīng)和反問

練習(xí)：學(xué)習(xí)《情緒管理五官操》

情景體驗：《火頭上的小李》

三、情緒管控技巧

1. 接受

1）“接受”真面目 2）“接受”的謊言 3）有效接受

2. 及時進(jìn)入共情

1）換身大法 2）換心大法 3）“體驗”對方結(jié)局

情景體驗：《晚回的丈夫》

共情體驗：《憂傷的女職員》

提問：剛才的體驗中誰打動了你？情景中的你是否打動了你自己？

討論：情感是如何傳遞的？情感傳遞最難的是什么？

第三講：職場溝通心技能

一、職場溝通心模式

模式一：事件溝通

事件溝通體驗：《會議路線安排》

總結(jié)：溝通事件有程序，事件溝通重語氣

二、溝通語技巧

1. 語氣語速語調(diào)運用準(zhǔn)則

2. 語音感受——語氣感受——語速感受——語調(diào)感受

表達(dá)體驗：《誰謀殺了關(guān)羽》

3. 清晰表達(dá)內(nèi)容

切忌：鋪墊長——術(shù)語多——費解釋

黃金30秒崗位自述

4. 語言巧妙插入

1）肯定地語氣插入

2）用確定的事實插入

3）用問題插入

4）提出解決插入

5）不同意時及時表態(tài)

情景體驗：《重要會議臨時變故》

提問：緊抓什么目標(biāo)？傳達(dá)哪個核心？如何讓接受者理解？

模式二：情感溝通

情感溝通體驗：《安慰失敗的項目經(jīng)理》

總結(jié)：情感溝通攻心為要，表情體態(tài)要跟上

三、體態(tài)技巧

1. 善用眼神

1）眼神運用準(zhǔn)則

情景體驗：《對不起，我們不能任用你》

2. 善用肢體

1）肢體運用準(zhǔn)則

情景體驗：《處理欠款》

模式三：混合溝通

案例分享：《為難的請假》

現(xiàn)場分組答辯：

1. 小方是否該請假？該如何請？現(xiàn)場誰的請假方式讓你不得不準(zhǔn)假

2. 是否該給小方請假？該如何拒絕？誰的拒絕方式讓小方放棄請假

提問：是什么因素得到準(zhǔn)假或放棄請假?

總結(jié)：混合溝通技巧多，反饋、提問、引導(dǎo)好

四、反饋練習(xí)

1. 何時作出恰當(dāng)反饋

1）依據(jù)最需求進(jìn)行反饋

2）一句問題作出明確反饋

3）作出正面、有建設(shè)性的反饋

4）集中在可以改進(jìn)的行為反饋

5）對事不對人的反饋

2. 如何接受反饋

1）傾聽，不打斷反饋者

2）盡量理解反饋者的目的

3）確認(rèn)理解

4）表明態(tài)度采取行動

3. 運用反饋

1）準(zhǔn)確抓住反饋核心進(jìn)行有效回應(yīng)

2）針對情形提出反饋：《一篇軟文報道》

3）指導(dǎo)與勸導(dǎo)

4）依據(jù)情景提出指導(dǎo)方案：《屢次出錯的服務(wù)員》

5）解決反饋沖突

五、通用提問的訓(xùn)練

1. 開放式提問及封閉式提問

2. 主動型提問

3. 搭訕型提問

4. 探尋型提問

5. 支持點評與連接性提問交替使用

6. 重復(fù)關(guān)鍵詞和非言辭性鼓勵

7. 反射型提問

六、引導(dǎo)式提問

1. 直接引導(dǎo)提問

2. 批評性引導(dǎo)提問

3. 反向引導(dǎo)提問

4. 選擇性引導(dǎo)提問

5. 個性化引導(dǎo)

課程結(jié)束：回顧溝通要點和技能

葛老師

葛萍 老師

——職業(yè)素養(yǎng)溝通心學(xué)培訓(xùn)導(dǎo)師

曾任中啟創(chuàng)優(yōu)（股票代碼：831259）副總經(jīng)理

曾任精圖教育集團(tuán)商學(xué)院執(zhí)行院長

曾創(chuàng)辦怡和教育，培訓(xùn)學(xué)員從0到10萬余人

湖南商會、安徽商會、阜陽商會等培訓(xùn)顧問

濟南大學(xué)、山東工商學(xué)院等客座講師

心理咨詢師（高級）、企業(yè)高級培訓(xùn)導(dǎo)師

高效溝通高級講師、高效演講訓(xùn)練師

【個人簡介】

葛老師曾創(chuàng)立怡和教育培訓(xùn)，3年內(nèi)帶領(lǐng)公司人員從1人發(fā)展到100人團(tuán)隊，百人招生團(tuán)隊的銷售能力從0打造每人可以獨立帶到百人團(tuán)隊的運營和管理，從而培養(yǎng)學(xué)員從零到10萬余人，打造畢業(yè)學(xué)員有近百人走進(jìn)創(chuàng)業(yè)，涉及行業(yè)有新媒體、微信公眾號、學(xué)科培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)、婚慶策劃、家庭教育、房地產(chǎn)、IT等相關(guān)行業(yè)，打造畢業(yè)學(xué)員有近千人順利入職世界五百強企業(yè)，涉及浪潮、科大訊飛、字節(jié)跳動、山大地緯、百度、阿里巴巴等，有非常豐富培訓(xùn)經(jīng)驗、團(tuán)隊復(fù)制打造經(jīng)驗，也曾幫助多名在職學(xué)員通過系統(tǒng)的演講溝通訓(xùn)練完成的職業(yè)轉(zhuǎn)型及升職加薪；

曾幫助中啟創(chuàng)優(yōu)團(tuán)隊與十余所高校洽談新金融產(chǎn)業(yè)學(xué)院落地事宜，更好的在高校中宣傳了中啟創(chuàng)優(yōu)的合作，同時幫助中啟創(chuàng)優(yōu)打造新金融專業(yè)共建等合作院校的職業(yè)技能課程體系，課程內(nèi)容涉及到職場初體驗、職場溝通、演講、職場禮儀、團(tuán)隊執(zhí)行力、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力等相關(guān)課程的完善及落地體驗環(huán)節(jié)。

曾幫助精圖教育籌備商學(xué)院，體系涉及基層員工（新講師、銷售人員、行政人員等）中層人員、高層人員，秉持著通過商學(xué)院打造讓基層員工合格上崗，中層干部優(yōu)秀上崗、高層員工送出去學(xué)習(xí)擴大眼界格局和能力。

阜陽商會會員單位通過新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)涉及員工心態(tài)、目標(biāo)管理、企業(yè)文化、職業(yè)規(guī)劃等相關(guān)培訓(xùn)讓員工流失率降低了50%；

葛老師多年的授課經(jīng)驗，從新員工入職培訓(xùn)到企業(yè)中層人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，案例與課程配合的非常好，分析深入淺出，課程內(nèi)容更好的幫助學(xué)員從培訓(xùn)理論到實戰(zhàn)落地應(yīng)用。

【授課風(fēng)格】

實戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。

學(xué)以致用：葛老師的課緊扣企業(yè)員工實際情況，將深奧的溝通心理學(xué)理論方法以及自己的教學(xué)心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員，既有溝通之道，又有溝通之術(shù)，操作性極強，學(xué)能致用。

能力培養(yǎng)：葛老師的講授充滿激情，點燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的學(xué)習(xí)思維。

學(xué)習(xí)力強、責(zé)任心強、配合度高、課程內(nèi)容有高度和深度、對內(nèi)容有獨到見解。

【主講課程】

基層員工方向

《職業(yè)素養(yǎng)之責(zé)任心自動自發(fā)》 《職業(yè)素養(yǎng)之禮行天下》

《高效溝通之識人識己》 《關(guān)鍵對話-高效溝通訓(xùn)練》

《高效溝通的7大秘笈》 《壓力與情緒管理》

管理方向

《管理心理學(xué)》

《目標(biāo)管理—從戰(zhàn)略到行動》

《壓力與情緒管理》

《領(lǐng)導(dǎo)魅力之高效演講》

《跨部門溝通與協(xié)作》

《管理行為工作坊》

《高效執(zhí)行之時間管理》

【服務(wù)客戶】

國家電網(wǎng)、華能集團(tuán)、大唐電力、山東高速、科大訊飛、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、太平保險、平安保險、招商銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中信銀行、精圖教育集團(tuán)、明日之星教育集團(tuán)、山東理工大學(xué)、曲阜師范大學(xué)、濟南大學(xué)、齊魯工業(yè)大學(xué)、魯東大學(xué)、山東工商學(xué)院、山東女子學(xué)院、山東管理學(xué)院、山東中醫(yī)藥大學(xué)、煙臺大學(xué)、山東大學(xué)、中國海洋大學(xué)、山東工程職業(yè)技術(shù)大學(xué)、山東財經(jīng)大學(xué)、長清職專、平陰職專、阜陽商會會員單位、湖南商會會員單位等

【學(xué)員評價】

葛老師的課程實戰(zhàn)、實用、接地氣、講課技巧也高，好多看起來復(fù)雜的問題，葛老師總是一

句話就說透了，讓人豁然開朗，中小企業(yè)就需要這樣的專家。

——濟南市阜陽商會會長楊文太

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！

——明日之星教育集團(tuán)董事長張明勇

葛老師講課耐心，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，公平公正激勵，課程收到較好的效果。非常期待與葛老師的深度合作 。 ——山東省湖南商會執(zhí)行秘書長張富慧

非常感謝葛老師，這次課程對我們團(tuán)隊的觸動特別大，我們這個行業(yè)的人比較感性，缺少落地的方式方法，通過這次培訓(xùn)大家都學(xué)會了很多思維，工具和方法。

——濟南美發(fā)美容協(xié)會會長 張貴平

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