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【課程背景】

近些年隨時(shí)新冠疫情的突然來襲，在黨和政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在抗擊打疫情的道路上奮勇前行，隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，及部分地區(qū)疫情也出現(xiàn)反復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)，打亂了原有經(jīng)濟(jì)秩序，部分地區(qū)及部分行業(yè)的企業(yè)面臨著巨大的生存壓力，這種壓力不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)上，還集中體現(xiàn)在員工本身的負(fù)面情緒，而企業(yè)發(fā)展生存最離不開人才的支持，如何在疫情防控的情況下做好內(nèi)部員工管控，如何在居家、隔離線上辦公企業(yè)做好員工的溝通管理目前成立企業(yè)現(xiàn)在正在思考的課題。

企業(yè)如何在疫情防控的條件下，面臨的員工溝通的困境有哪些？該怎樣解決？

企業(yè)在如何做好工作管理和保證績(jī)效情況下，科學(xué)的與員工進(jìn)行溝通？

企業(yè)在面對(duì)負(fù)面情緒時(shí)，該采用怎樣科學(xué)的溝通模型進(jìn)行處理？

如何在自媒體時(shí)代下，企業(yè)如何學(xué)會(huì)創(chuàng)新和有溫度方法，在疫情條件下做好線上溝通？

這些是我們企業(yè)目前在疫情條件下需要解決的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。

課程結(jié)合世界先進(jìn)的溝通理論知識(shí)，結(jié)合疫情防控條件下，員工的自身心理特點(diǎn)，和基本情況，帶領(lǐng)企業(yè)探索出有效應(yīng)對(duì)溝通難題的方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在疫情條件下，穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造和諧的團(tuán)隊(duì)環(huán)境！

【課程收益】

了解疫情防控常態(tài)化的情況下，企業(yè)員工溝通的新特點(diǎn)，如何突破疫情帶來的困局

掌握企業(yè)溝通的總原則，了解在疫情情況下，企業(yè)如何準(zhǔn)確了解員工的需求

掌握FBI情緒談判的高情商溝通技巧，通過與員工建立策略性同理心，進(jìn)行有效溝通

了解分析企業(yè)員工在疫情環(huán)境下，可能出現(xiàn)的心理壓力和負(fù)面情緒，如何進(jìn)行有效干預(yù)

企業(yè)如何在疫情環(huán)境下，通過自媒體平臺(tái)創(chuàng)新表達(dá)方式，更好傳遞企業(yè)文化、員工管理

【課程對(duì)象】

董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源管理人員、各級(jí)管理人員

【課程大綱】

一、疫情之下企業(yè)員工溝通困境與破解

1、疫情之下企業(yè)溝通的困境

疫情導(dǎo)致工作安排增加困難

線上辦公導(dǎo)致溝通效率降低

線上辦公導(dǎo)致監(jiān)督力、執(zhí)行力降低

忽略一些風(fēng)險(xiǎn)防范

人才流失，優(yōu)秀員工離職

2、如何破解疫情下的溝通問題

總原則：以員工為為中心，以意義來驅(qū)動(dòng)

科學(xué)合理的工作規(guī)劃可以降低溝通成本

溝通要充分考慮“矛盾的普遍性與特殊性”

二、疫情之下關(guān)注員工的需求是考驗(yàn)企業(yè)的格局觀

1、你真正了解他需要什么嗎？

2、疫情之下哪些需求可能是員工重點(diǎn)關(guān)注的

員工身體健康第一，防疫的支持

生活保障，薪資的發(fā)放

個(gè)人價(jià)值感認(rèn)同

心理舒適度的給予

工作與個(gè)人的邊界思維

分享：華為詳細(xì)化防疫指南手冊(cè)

視頻分享：老鄉(xiāng)雞董事長(zhǎng)手撕?jiǎn)T工聯(lián)名信

三、運(yùn)用FBI情緒談判術(shù)高情商的溝通技巧

1、選擇積極傾聽，主動(dòng)談話

挖掘核心訴求、識(shí)別情緒

傾聽是有效溝通的開始

積極傾聽的方法

2、學(xué)會(huì)員工角度思考，策略性同理心

如何運(yùn)用情感標(biāo)簽

重復(fù)總結(jié)也是一種藝術(shù)

“演員分析法”走進(jìn)“他的世界”

3、如何和員工建立信任感

信任感來源的四方面

如何進(jìn)行情緒共鳴

不被信任的危害

4、如何有效說服溝通，讓人信服

說服的十六字模型

預(yù)設(shè)、突破心理極限值

5、如何消彌對(duì)抗、主動(dòng)配合

三個(gè)角色的扮演對(duì)話方式消除對(duì)抗

以幫助者的姿態(tài)

以同盟者的姿態(tài)

以求助者的姿態(tài)

開放性問題的運(yùn)用

用校準(zhǔn)問題解決困難

用校準(zhǔn)的方法尋求配合和職場(chǎng)

視頻：美女談判專家如何化解劫持人質(zhì)綁匪

四、疫情之下員工負(fù)面情緒管理

1、疫情導(dǎo)致心理壓力的來源

個(gè)體來源

社交來源

家庭來源

外部來源

2、不良情緒的管理

克服焦慮不安的情緒

化解情境性抑郁

撫平心理創(chuàng)傷

缺乏安全感

案例：如何化解負(fù)面情緒，振奮軍心

頭腦風(fēng)暴：讓我們討論一下，你都通過什么方式放松壓力

3、企業(yè)干預(yù)員工負(fù)面情緒的幾種方式

內(nèi)部溝通要有平臺(tái)、有機(jī)制、有頻次、有態(tài)度

壓力要適度性原則

打造一個(gè)有家庭氛圍工作環(huán)境

真正讓滿足個(gè)性的娛樂活動(dòng)

未來美好畫面觸碰感

五、自媒體時(shí)代創(chuàng)新的表達(dá)形式

1、線上溝通是一門獨(dú)特的語言，學(xué)會(huì)新媒體時(shí)代語言

線上溝通的局限性

線上溝通的優(yōu)勢(shì)性

線上溝通的載體

2、通過互動(dòng)的平臺(tái)輸出企業(yè)文化、凝集戰(zhàn)斗力

溝通聊天的平臺(tái)

直播互動(dòng)的視頻平臺(tái)

組織有創(chuàng)新性的線上活動(dòng)

豐富線上的文娛活動(dòng)

3、通過創(chuàng)新表現(xiàn)拉近員工心理距離、輸出溫度感

圖片生動(dòng)活潑

短視頻劇情豐富、人物創(chuàng)新

利用表情包的靈動(dòng)性

高管也可以接地氣

4、如何通過視覺化、邏輯化的清晰表達(dá)工作內(nèi)容

流程圖、時(shí)間軸、維度圖

思維導(dǎo)圖創(chuàng)造模型

邏輯表達(dá)兩個(gè)模型

5、疫情期間溝通應(yīng)該傳遞出的五種感覺

讓員工感受到企業(yè)的溫度感

讓員工在生活中有趣味感緩解壓力

讓員工對(duì)公司、未來有美好的憧憬感

讓員工對(duì)自身和企業(yè)價(jià)值充滿認(rèn)同感

讓員工對(duì)自身崗位和企業(yè)的社會(huì)定位充滿責(zé)任感

案例分享：各主流企業(yè)疫情之下宣傳推文

案例分享：疫情之下各企業(yè)線上活動(dòng)

曾老師

曾凡濤老師

——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家

FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者

曾任中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師， 多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道人

現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師

具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國(guó)際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國(guó)內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績(jī)。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國(guó)平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對(duì)刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄印⑦M(jìn)行同理心溝通交流。

創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動(dòng)撤訴，降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

在中國(guó)平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力的提升。

曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)于企業(yè)在如何應(yīng)對(duì)非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究，同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國(guó)企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國(guó)旗幟下，為幫助中國(guó)企業(yè)通過價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、強(qiáng)國(guó)夢(mèng)而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動(dòng)。

學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深?yuàn)W的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

解渴、過癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級(jí)》

【服務(wù)客戶】

中國(guó)平安、君康保險(xiǎn)、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機(jī)關(guān)等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請(qǐng)?jiān)蠋煘楸ｋU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評(píng)價(jià)！。

——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國(guó)外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人 李發(fā)海

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