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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

業(yè)績最高的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，口碑最好的醫(yī)生不是職稱最高的醫(yī)生，75%以上的醫(yī)院投訴案例均來源于與患者的溝通不暢。

在醫(yī)療行業(yè)競爭日趨激烈的今天,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)成為決定醫(yī)院經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

醫(yī)務(wù)人員熟練掌握與患者的溝通技巧，可以大幅度提高服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步提升綜合素質(zhì)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院的關(guān)鍵。

【課程收益】

熟練掌握服務(wù)患者的八大溝通方式

學(xué)會(huì)語言的禮儀、了解談話的禮節(jié)

掌握標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的實(shí)用禮貌服務(wù)用語

掌握“反話正說”的技巧，避免“正話反說”的尷尬

禁止多余的話，避免不該說的話

注意談話的態(tài)度，充分利用輔助語言

【課程對(duì)象】

醫(yī)師、醫(yī)技、護(hù)理人員

【課程大綱】

一、語言禮儀

1.患者需要熱情的歡迎

講話時(shí)的目光

問候加上患者的姓氏

2.患者需要可以依賴的員工

3.患者希望得到特殊的重視

二、談話禮節(jié)：

1.談話的態(tài)度要求：

2.談話中的語言要求：尊敬的語言、禮貌的語言、使祈使語氣。

3.正確運(yùn)用輔助語言：眼睛、手勢(shì)、面容表情、軀體姿勢(shì)。

三、語言藝術(shù)主要的特征

1.禮貌用語

2.語氣委婉

3.應(yīng)答及時(shí)

4.言量適度

四、服務(wù)性語言

1.服務(wù)性語言的類型

2.服務(wù)性語言的要求（“八要”與“八不要”）

五、正確運(yùn)用輔助語言

六、電話禮儀

1.問候

2.使用使對(duì)方愉快的話語

3.轉(zhuǎn)接電話與留言

七、諷刺意味的反話正說

八、化解矛盾尷尬的反話正說

1.反話正說訓(xùn)練：

暖詞：遺憾 待業(yè) 美體 節(jié)儉 執(zhí)著

冷詞：氣憤 失業(yè) 減肥 吝嗇 死心眼

暖句：您再來點(diǎn)、我說清楚了嗎

冷句：你還吃不吃、你聽懂了嗎

案例《豪華間的青花瓷》

案例：《丟失的洗衣袋》

2.多余的話

案例：《不該說的話》

九、服務(wù)患者八大溝通方式

語言溝通 心理溝通

手法溝通 肢體溝通

眼神溝通 表情溝通

行為溝通 圖文溝通

蒲老師

蒲黃 老師

——企業(yè)績效落地管理引領(lǐng)者

?曾任世界500強(qiáng)企業(yè)-上海醫(yī)藥（全球制藥50強(qiáng)排行第二）北京集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)

?曾任美國BEC跨國公司（全球BIO領(lǐng)域50強(qiáng)排行第四）北京集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)

?曾任北京和平賓館（四星級(jí)）、SINO-SWISS國都大飯店（四星級(jí)）、天倫王朝飯店（五星級(jí)）人事培訓(xùn)經(jīng)理

?中國管理科學(xué)研究院客座教授

?北京第二外國語學(xué)院職場導(dǎo)師

?中國國家人事部 高級(jí)人力資源管理培訓(xùn)師

?中國國家勞社部 一級(jí)企業(yè)人力資源管理師

【個(gè)人簡介】

蒲黃老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)高管工作經(jīng)歷，憑借二十余年豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中11年高星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)，5年醫(yī)療行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合國外脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)，在人力資源十二大管理模塊上均取得顯著工作成績。

特別在績效管理領(lǐng)域，蒲黃老師師承瑞士Swisstouches與香港Dynasty兩大國際權(quán)威績效管理體系機(jī)構(gòu)，致力推廣“一分鐘落地”績效管理體系。在不同行業(yè)的集團(tuán)企業(yè)中成功復(fù)制推廣，通用性極強(qiáng)，并良性運(yùn)轉(zhuǎn)至今。蒲黃老師圈內(nèi)口碑很好，成為全行業(yè)績效管理的引領(lǐng)者。

1. 蒲黃老師在美國BEC跨國公司任職期間，是BEC商學(xué)院創(chuàng)始人之一，負(fù)責(zé)集團(tuán)培訓(xùn)課件設(shè)計(jì)。從23年管理工作中精選出1500個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉管理技巧，自主研發(fā)了38個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到220小時(shí)。

蒲黃擔(dān)任集團(tuán)首席培訓(xùn)師，具有500場集團(tuán)高級(jí)管理人員領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，其中包括每周四為美國舊金山總部150名外籍員工的線上視頻培訓(xùn)。

2.蒲黃老師以績效管理顧問的身份為北京博生集團(tuán)進(jìn)行過5年項(xiàng)目咨詢服務(wù)，為集團(tuán)旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進(jìn)行飛行培訓(xùn)。所有咨詢項(xiàng)目順利交付，分公司年度咨詢續(xù)單率超過80%。

核心咨詢項(xiàng)目內(nèi)容：

?在集團(tuán)12家分公司成功實(shí)施推廣“五維”績效管理體系，并實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。指導(dǎo)各分公司分解集團(tuán)總部年度績效總目標(biāo)，指導(dǎo)中高層管理者制定績效目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)以及年度、季度、月度績效考核工作計(jì)劃。集團(tuán)年度戰(zhàn)略績效目標(biāo)連續(xù)3 年實(shí)現(xiàn) 35%+增長。

?為集團(tuán)設(shè)計(jì)績效寬帶薪酬激勵(lì)體系，保證各分公司實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部公平”與“外部公平”，充分發(fā)揮績效薪酬的激勵(lì)作用。集團(tuán)員工流失率連續(xù)四年下降10%，選用育留的激勵(lì)機(jī)制與競爭平臺(tái)帶來了人員、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，集團(tuán)人均業(yè)績創(chuàng)收連續(xù)3年增加15%。

?制定集團(tuán)系統(tǒng)工作流程與程序標(biāo)準(zhǔn)， 為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)管理“四個(gè)現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡潔化、落地化）提供強(qiáng)大專業(yè)技術(shù)支持，并獲得集團(tuán)高管的高度評(píng)價(jià)。

3.蒲黃老師以績效管理顧問的身份為北京垂楊柳醫(yī)院（三甲）、北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院（三甲）、北京婦兒醫(yī)院（二級(jí)?？疲?、北京五洲醫(yī)療集團(tuán)進(jìn)行常年項(xiàng)目咨詢服務(wù)

核心咨詢項(xiàng)目內(nèi)容：

?為醫(yī)院設(shè)計(jì)的“A-Z績效寬帶薪酬體系”連續(xù)四年（2011至2014年）被北京市衛(wèi)生居評(píng)為“優(yōu)秀特色管理項(xiàng)目”。

?為醫(yī)院實(shí)施的“360度四維績效考核體系”被北京市衛(wèi)生局評(píng)為 2013 年“優(yōu)秀管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”，作為重點(diǎn)績效科研項(xiàng)目推廣，連續(xù)三年享受衛(wèi)生局科研經(jīng)費(fèi)。

蒲黃老師常年擔(dān)任北京第二外國語學(xué)院、中國交通大學(xué)、北京理工大學(xué)、南開大學(xué)、天津大學(xué)等國內(nèi)211工程高校畢業(yè)碩士生職場導(dǎo)師，已累計(jì)為5000名畢業(yè)生進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，受到學(xué)校師生好評(píng)。

4.蒲黃老師為北京上可味餐飲集團(tuán)培訓(xùn)“五維”績效管理體系課程，用數(shù)據(jù)化管理替代了以前的經(jīng)驗(yàn)化管理，規(guī)范化管理替代了以前的人情化管理。

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強(qiáng)：憑借在國外學(xué)習(xí)的先進(jìn)理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過硬的實(shí)操技巧、成功推廣的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為全行業(yè)績效管理的引領(lǐng)者；

實(shí)用落地：憑借二十余年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、成功案例資源，成為管理實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用、實(shí)施專家；

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對(duì)癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施。

風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動(dòng)活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。

【主講課程】

績效管理

績效管理--目標(biāo)制定技巧

績效管理--績效考核技巧

績效沙盤--完美績效獎(jiǎng)金分配

績效工具--OKR解析與落地實(shí)施

管理體系建設(shè)

績效管理體系建設(shè)

精細(xì)化管理體系建設(shè)

數(shù)據(jù)化管理體系建設(shè)

培訓(xùn)管理體系建設(shè)

后備人才發(fā)展體系建設(shè)

人才激勵(lì)體系建設(shè)

醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧、醫(yī)患矛盾化解技巧

醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度與服務(wù)理念

醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)院投訴案例解析與借鑒

醫(yī)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱

領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)力--角色轉(zhuǎn)換必備16項(xiàng)技能

領(lǐng)導(dǎo)力--對(duì)上負(fù)責(zé)與對(duì)下負(fù)責(zé)

【部分咨詢案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容

1美國BEC商學(xué)院

（2015-2017年）1.集團(tuán)管理人員領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

2.美國舊金山總部150名外籍員工績效管理培訓(xùn)自主研發(fā)38個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到220小時(shí)。500場集團(tuán)高管領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)授課。

2北京博生集團(tuán)

（2008-2013年）集團(tuán)旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進(jìn)行“五維”績效管理體系咨詢與培訓(xùn)落地所有咨詢項(xiàng)目順利交付，分公司年度咨詢續(xù)單率超過80%。集團(tuán)年度戰(zhàn)略績效目標(biāo)連續(xù)3 年實(shí)現(xiàn) 35%+增長。

3北京五洲醫(yī)療集團(tuán)

（2017-2020年）A-Z績效寬帶薪酬體系

360度四維績效考核體系集團(tuán)員工流失率連續(xù)四年下降10%，薪酬激勵(lì)機(jī)制帶來了人員、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，集團(tuán)人均業(yè)績創(chuàng)收連續(xù)3年增加15%。

4北京盛華亞集團(tuán)

（2017年至今）人力資源12大管理模塊為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)管理“四個(gè)現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡潔化、落地化）

5北京上可味餐飲集團(tuán)

（2021年至今）“五維”績效管理體系課程數(shù)據(jù)化管理替代了以前的經(jīng)驗(yàn)化管理，規(guī)范化管理替代了以前的人情化管理。

【服務(wù)客戶】

醫(yī)療類：美國San Francisco舊金山 S9大腸癌測試生物科技公司、北京80創(chuàng)成培訓(xùn)咨詢教育集團(tuán)（中國、澳大利亞合資）、華數(shù)康大數(shù)據(jù)科技有限公司、五洲醫(yī)療連鎖集團(tuán)（北京、內(nèi)蒙古分公司）

醫(yī)院類：山西現(xiàn)代女子醫(yī)院、重慶市婦幼保健院、天津婦兒醫(yī)院 、滄州市美好眼科康復(fù)醫(yī)院、北京朝陽區(qū)婦幼保健中心、北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 、華府婦兒醫(yī)院、北京朝陽區(qū)管莊醫(yī)院、北京潘家園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

酒店類：河南洛陽好苑建國酒店、香港九龍京港大酒店、安徽合肥和平酒店、凱富國際酒店集團(tuán)（五星級(jí)涉外酒店連鎖）、北京馨龍灣國際會(huì)展中心（外商獨(dú)資）河北廊坊豪景潤都國際會(huì)展中心

餐飲類：上可味餐飲連鎖管理集團(tuán) 、今日皇都餐飲有限公司（五星級(jí)涉外餐飲集團(tuán) ） 、

高校類：北京第二外國語學(xué)院、北京交通大學(xué)、中國管理科學(xué)研究院、北京理工大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津大學(xué) 上海交通大學(xué)、大連海事學(xué)院

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

蒲黃老師在培訓(xùn)之后往往對(duì)客戶提供長時(shí)間的持續(xù)技術(shù)支持，耐心地對(duì)管理者與員工提出的任何誤區(qū)與疑問都隨時(shí)給予正確指導(dǎo)。

-----北京八零創(chuàng)誠教育集團(tuán)董事長周華

蒲黃老師的“五維”績效管理體系課程的確給集團(tuán)公司帶來了很大幫助，我們從以前的經(jīng)驗(yàn)化管理、人情化管理逐漸向數(shù)據(jù)化管理、規(guī)范化管理方向轉(zhuǎn)變。

-----時(shí)任北京博生集團(tuán)CFO 王云宏

蒲黃老師總會(huì)給我們帶來很多驚喜，尤其在解決問題的效率與徹底性方面。他不講理論，不談學(xué)術(shù)，只講痛點(diǎn)，只談問題。

-----時(shí)任銀湖投資集團(tuán)總經(jīng)理，現(xiàn)任好耶集團(tuán)董事長Eric.C

OTTO's training is very cost-effective, practical and easy to implement. There is no need for additional costs and budgets , which can be arranged in daily work , without any burden on employees and departments, so as to facilitate the rapid replication of subsidiaries within the group.

-----BEC Technical Director James

蒲黃老師的培訓(xùn)性價(jià)比極高，而且簡單實(shí)用、易于實(shí)施操作。不需要企業(yè)額外成本與單獨(dú)預(yù)算，安排在日常工作與溝通即可,不給員工與部門帶來任何負(fù)擔(dān)，便于集團(tuán)內(nèi)部子公司迅速復(fù)制推廣。

-----時(shí)任美國舊金山博爾誠BIO集團(tuán)技術(shù)總監(jiān) 詹姆斯

蒲黃老師簡直就是一個(gè)診斷醫(yī)生，每次培訓(xùn)通過“望、聞、問、切”對(duì)企業(yè)的問題與痛點(diǎn)進(jìn)行全面體檢與評(píng)估。找出原因之后馬上對(duì)癥下藥，提供有效解決方案與實(shí)施細(xì)則。他不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，而是通過培訓(xùn)來解決企業(yè)實(shí)際痛點(diǎn)問題。

-----北京馨龍灣國際會(huì)展中心總經(jīng)理 王斌

蒲黃老師培訓(xùn)的管理工具與管理技巧落地性與針對(duì)性極強(qiáng)，不生搬硬套，可以根據(jù)不同企業(yè)或個(gè)體的需要進(jìn)行量體裁衣設(shè)計(jì)。員工反饋良好，工作品質(zhì)提升明顯;

-----凱富國際酒店集團(tuán)人力資源總監(jiān) 王軍

【精彩瞬間】

北京五洲醫(yī)療管理集團(tuán)

《護(hù)士長執(zhí)行力》美國BEC跨國科技集團(tuán)

《績效管理體系打造》

北京婦兒醫(yī)院

《高管績效團(tuán)隊(duì)管理實(shí)操》凱富國際酒店（5星級(jí)）

《員工績效考核與評(píng)估》

北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院（三甲）

《績效面談的藝術(shù)》博生醫(yī)療集團(tuán)

《領(lǐng)導(dǎo)力17項(xiàng)角色轉(zhuǎn)換》

HSK大數(shù)據(jù)

《員工人效激勵(lì)》農(nóng)業(yè)銀行

《績效目標(biāo)SMART制定》

博爾誠生物科技商學(xué)院

《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》朝陽婦幼保健院

《績效管理五部曲》

北京理工大學(xué)

《職場生存潛規(guī)則》北京第二外國語學(xué)院

《簡歷與面試》

北京交通大學(xué)

《就業(yè)心理健康指導(dǎo)》北京五洲女子醫(yī)院

《綜合素質(zhì)提升》

我要預(yù)訂

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