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【課程背景】

患者對醫(yī)院的最初印象來自醫(yī)務工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務禮儀的首席要素，是醫(yī)務工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務水平的真實反映。

本次培訓用80余幅專業(yè)示例圖片以及20多個典型案例與學員充分互動，生動地向大家分享“服務禮儀”是良好工作的重要因素，是個人綜合能力提升的前提。

真正優(yōu)雅高素質(zhì)的禮儀來自醫(yī)務工作者的內(nèi)心狀態(tài)，對患者、對工作的態(tài)度反應在自身禮儀上，同時又體現(xiàn)出你對患者、對自己的雙重尊重。

【課程收益】

通過參與、體驗互動案例，讓學員了解儀容儀表的每一個細節(jié)，便于在醫(yī)療工作服務中執(zhí)行；

通過工作中常用的行為、社交培訓，讓員工養(yǎng)成了禮儀的習慣，提高接人待物、服務患者的檔次；

學員直觀、詳細地學會微笑服務，體會雙重尊重；

學員領(lǐng)悟醫(yī)務人員使命感、價值觀，弘揚醫(yī)院文化；

【課程對象】

全體醫(yī)務工作者

【課程大綱】

一、醫(yī)院服務禮儀的概念與內(nèi)容：

1.什么是服務禮儀？

2.注重儀容儀表的4個意義：

?圖片案例：《醫(yī)務工作者的微笑》分享；

?“十全十美的微笑 ”的啟示：三個“展示”,兩個“詮釋”的含義 ；

?雙重尊重的含義：

?如何教會員工”三笑”？

?尊重地笑+感恩的笑+感動的笑

二、儀容儀表“從頭開始”：（28幅專業(yè)示例圖片點評與講解）

1.頭部、面部注意細節(jié)：

2.頭發(fā)注意細節(jié)：

3.手及手指注意細節(jié)：

4.工作服裝注意細節(jié)：

5.首飾注意細節(jié)：

6.工作姿勢注意細節(jié)：

互動游戲：《禮儀站姿游戲》

游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細節(jié)的選擇與效果比對。

三、服務禮儀“交流篇”：

1.目光交流注意細節(jié)：

互動案例：《對視游戲》

案例啟示：關(guān)注、注視、傾聽與尊重患者；

“許可空間” 大小三角法則；

社交禮儀中的眼神運用。

2.交流語氣注意細節(jié)：

互動案例：《有話好好說》《接電話》

案例啟示：忌諱用語的負面結(jié)果；

語調(diào)運用不當與理解誤解；

四、服務禮儀“行動篇”：

1.為患者讓路禮儀注意細節(jié)：

2.音量控制注意細節(jié)：

3.公共場合注意細節(jié)：

案例游戲《坐電梯》多人參加

案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；

案例游戲《握手與遞名片》

案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風俗文化；

4.職場站姿坐姿注意細節(jié)：（30幅專業(yè)示例圖片點評與講解）

男士三種站姿示例：

女士禮儀站姿示例：

錯誤站姿示例：

坐姿要優(yōu)美挺拔。

五、服務禮儀“精神面貌篇”：

六、服務禮儀“素質(zhì)篇”：

1.應答禮儀注意細節(jié)：

2.接人待物禮儀注意細節(jié)：

3.乘車就餐禮儀注意細節(jié)：

案例分享：《法國的早餐》

4.開會培訓禮儀注意細節(jié)：

七、服務禮儀“狀態(tài)篇”：

案例分享：《迷迷糊糊》

案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

八、服務禮儀“態(tài)度篇”：

1.服務態(tài)度注意細節(jié)：

案例分享：《掃興》

案例啟示：良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。

九、服務禮儀“語言技巧篇”：

1.不該說的話：

案例分享：《心痛》《惹禍的嘴》

案例啟示：語言可以是止痛泵，也可以是刀子。

2.必須說的話：

案例分享：《100%》

案例啟示：永遠不要說不知道，那樣患者會懷疑你的態(tài)度；

告知問題，有一項做到不出問題。

3.正話反說：

案例分享：《討厭的開水壺》

案例啟示：職場中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。

4.反話正說：

互動游戲：《口吐蓮花》

游戲啟示：對客服務過程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應用；

十、醫(yī)務工作者的《工作行為準則》；

蒲老師

蒲黃 老師

——企業(yè)績效落地管理引領(lǐng)者

?曾任世界500強企業(yè)-上海醫(yī)藥（全球制藥50強排行第二）北京集團公司人力資源總監(jiān)

?曾任美國BEC跨國公司（全球BIO領(lǐng)域50強排行第四）北京集團公司人力資源總監(jiān)

?曾任北京和平賓館（四星級）、SINO-SWISS國都大飯店（四星級）、天倫王朝飯店（五星級）人事培訓經(jīng)理

?中國管理科學研究院客座教授

?北京第二外國語學院職場導師

?中國國家人事部 高級人力資源管理培訓師

?中國國家勞社部 一級企業(yè)人力資源管理師

【個人簡介】

蒲黃老師擁有世界500強企業(yè)高管工作經(jīng)歷，憑借二十余年豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中11年高星級酒店管理經(jīng)驗，5年醫(yī)療行業(yè)培訓經(jīng)驗），結(jié)合國外脫產(chǎn)學習的專業(yè)知識，在人力資源十二大管理模塊上均取得顯著工作成績。

特別在績效管理領(lǐng)域，蒲黃老師師承瑞士Swisstouches與香港Dynasty兩大國際權(quán)威績效管理體系機構(gòu)，致力推廣“一分鐘落地”績效管理體系。在不同行業(yè)的集團企業(yè)中成功復制推廣，通用性極強，并良性運轉(zhuǎn)至今。蒲黃老師圈內(nèi)口碑很好，成為全行業(yè)績效管理的引領(lǐng)者。

1. 蒲黃老師在美國BEC跨國公司任職期間，是BEC商學院創(chuàng)始人之一，負責集團培訓課件設(shè)計。從23年管理工作中精選出1500個實戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計實操工具，提煉管理技巧，自主研發(fā)了38個培訓課件，總課時達到220小時。

蒲黃擔任集團首席培訓師，具有500場集團高級管理人員領(lǐng)導力培訓授課經(jīng)驗，其中包括每周四為美國舊金山總部150名外籍員工的線上視頻培訓。

2.蒲黃老師以績效管理顧問的身份為北京博生集團進行過5年項目咨詢服務，為集團旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進行飛行培訓。所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續(xù)單率超過80%。

核心咨詢項目內(nèi)容：

?在集團12家分公司成功實施推廣“五維”績效管理體系，并實現(xiàn)良性運轉(zhuǎn)。指導各分公司分解集團總部年度績效總目標，指導中高層管理者制定績效目標考核標準以及年度、季度、月度績效考核工作計劃。集團年度戰(zhàn)略績效目標連續(xù)3 年實現(xiàn) 35%+增長。

?為集團設(shè)計績效寬帶薪酬激勵體系，保證各分公司實現(xiàn)“內(nèi)部公平”與“外部公平”，充分發(fā)揮績效薪酬的激勵作用。集團員工流失率連續(xù)四年下降10%，選用育留的激勵機制與競爭平臺帶來了人員、團隊穩(wěn)定，集團人均業(yè)績創(chuàng)收連續(xù)3年增加15%。

?制定集團系統(tǒng)工作流程與程序標準， 為集團實現(xiàn)管理“四個現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標準化、簡潔化、落地化）提供強大專業(yè)技術(shù)支持，并獲得集團高管的高度評價。

3.蒲黃老師以績效管理顧問的身份為北京垂楊柳醫(yī)院（三甲）、北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院（三甲）、北京婦兒醫(yī)院（二級?？疲?、北京五洲醫(yī)療集團進行常年項目咨詢服務

核心咨詢項目內(nèi)容：

?為醫(yī)院設(shè)計的“A-Z績效寬帶薪酬體系”連續(xù)四年（2011至2014年）被北京市衛(wèi)生居評為“優(yōu)秀特色管理項目”。

?為醫(yī)院實施的“360度四維績效考核體系”被北京市衛(wèi)生局評為 2013 年“優(yōu)秀管理創(chuàng)新獎”，作為重點績效科研項目推廣，連續(xù)三年享受衛(wèi)生局科研經(jīng)費。

蒲黃老師常年擔任北京第二外國語學院、中國交通大學、北京理工大學、南開大學、天津大學等國內(nèi)211工程高校畢業(yè)碩士生職場導師，已累計為5000名畢業(yè)生進行指導培訓，受到學校師生好評。

4.蒲黃老師為北京上可味餐飲集團培訓“五維”績效管理體系課程，用數(shù)據(jù)化管理替代了以前的經(jīng)驗化管理，規(guī)范化管理替代了以前的人情化管理。

【授課風格】

專業(yè)性強：憑借在國外學習的先進理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為全行業(yè)績效管理的引領(lǐng)者；

實用落地：憑借二十余年豐富的工作經(jīng)驗、成功案例資源，成為管理實戰(zhàn)、實操、實用、實施專家；

引導啟發(fā)：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學現(xiàn)用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計，落地實施。

風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻。

【主講課程】

績效管理

績效管理--目標制定技巧

績效管理--績效考核技巧

績效沙盤--完美績效獎金分配

績效工具--OKR解析與落地實施

管理體系建設(shè)

績效管理體系建設(shè)

精細化管理體系建設(shè)

數(shù)據(jù)化管理體系建設(shè)

培訓管理體系建設(shè)

后備人才發(fā)展體系建設(shè)

人才激勵體系建設(shè)

醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)務人員服務技巧、醫(yī)患矛盾化解技巧

醫(yī)務人員工作態(tài)度與服務理念

醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務質(zhì)量持續(xù)改進

醫(yī)院投訴案例解析與借鑒

醫(yī)務人員儀容儀表、服務禮儀培訓課綱

領(lǐng)導力

領(lǐng)導力--角色轉(zhuǎn)換必備16項技能

領(lǐng)導力--對上負責與對下負責

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內(nèi)容

1美國BEC商學院

（2015-2017年）1.集團管理人員領(lǐng)導力培訓

2.美國舊金山總部150名外籍員工績效管理培訓自主研發(fā)38個培訓課件，總課時達到220小時。500場集團高管領(lǐng)導力培訓授課。

2北京博生集團

（2008-2013年）集團旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進行“五維”績效管理體系咨詢與培訓落地所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續(xù)單率超過80%。集團年度戰(zhàn)略績效目標連續(xù)3 年實現(xiàn) 35%+增長。

3北京五洲醫(yī)療集團

（2017-2020年）A-Z績效寬帶薪酬體系

360度四維績效考核體系集團員工流失率連續(xù)四年下降10%，薪酬激勵機制帶來了人員、團隊穩(wěn)定，集團人均業(yè)績創(chuàng)收連續(xù)3年增加15%。

4北京盛華亞集團

（2017年至今）人力資源12大管理模塊為集團實現(xiàn)管理“四個現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標準化、簡潔化、落地化）

5北京上可味餐飲集團

（2021年至今）“五維”績效管理體系課程數(shù)據(jù)化管理替代了以前的經(jīng)驗化管理，規(guī)范化管理替代了以前的人情化管理。

【服務客戶】

醫(yī)療類：美國San Francisco舊金山 S9大腸癌測試生物科技公司、北京80創(chuàng)成培訓咨詢教育集團（中國、澳大利亞合資）、華數(shù)康大數(shù)據(jù)科技有限公司、五洲醫(yī)療連鎖集團（北京、內(nèi)蒙古分公司）

醫(yī)院類：山西現(xiàn)代女子醫(yī)院、重慶市婦幼保健院、天津婦兒醫(yī)院 、滄州市美好眼科康復醫(yī)院、北京朝陽區(qū)婦幼保健中心、北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 、華府婦兒醫(yī)院、北京朝陽區(qū)管莊醫(yī)院、北京潘家園社區(qū)衛(wèi)生服務中心

酒店類：河南洛陽好苑建國酒店、香港九龍京港大酒店、安徽合肥和平酒店、凱富國際酒店集團（五星級涉外酒店連鎖）、北京馨龍灣國際會展中心（外商獨資）河北廊坊豪景潤都國際會展中心

餐飲類：上可味餐飲連鎖管理集團 、今日皇都餐飲有限公司（五星級涉外餐飲集團 ） 、

高校類：北京第二外國語學院、北京交通大學、中國管理科學研究院、北京理工大學、天津南開大學、天津大學 上海交通大學、大連海事學院

【學員評價】

蒲黃老師在培訓之后往往對客戶提供長時間的持續(xù)技術(shù)支持，耐心地對管理者與員工提出的任何誤區(qū)與疑問都隨時給予正確指導。

-----北京八零創(chuàng)誠教育集團董事長周華

蒲黃老師的“五維”績效管理體系課程的確給集團公司帶來了很大幫助，我們從以前的經(jīng)驗化管理、人情化管理逐漸向數(shù)據(jù)化管理、規(guī)范化管理方向轉(zhuǎn)變。

-----時任北京博生集團CFO 王云宏

蒲黃老師總會給我們帶來很多驚喜，尤其在解決問題的效率與徹底性方面。他不講理論，不談學術(shù)，只講痛點，只談問題。

-----時任銀湖投資集團總經(jīng)理，現(xiàn)任好耶集團董事長Eric.C

OTTO's training is very cost-effective, practical and easy to implement. There is no need for additional costs and budgets , which can be arranged in daily work , without any burden on employees and departments, so as to facilitate the rapid replication of subsidiaries within the group.

-----BEC Technical Director James

蒲黃老師的培訓性價比極高，而且簡單實用、易于實施操作。不需要企業(yè)額外成本與單獨預算，安排在日常工作與溝通即可,不給員工與部門帶來任何負擔，便于集團內(nèi)部子公司迅速復制推廣。

-----時任美國舊金山博爾誠BIO集團技術(shù)總監(jiān) 詹姆斯

蒲黃老師簡直就是一個診斷醫(yī)生，每次培訓通過“望、聞、問、切”對企業(yè)的問題與痛點進行全面體檢與評估。找出原因之后馬上對癥下藥，提供有效解決方案與實施細則。他不是為了培訓而培訓，而是通過培訓來解決企業(yè)實際痛點問題。

-----北京馨龍灣國際會展中心總經(jīng)理 王斌

蒲黃老師培訓的管理工具與管理技巧落地性與針對性極強，不生搬硬套，可以根據(jù)不同企業(yè)或個體的需要進行量體裁衣設(shè)計。員工反饋良好，工作品質(zhì)提升明顯;

-----凱富國際酒店集團人力資源總監(jiān) 王軍

【精彩瞬間】

北京五洲醫(yī)療管理集團

《護士長執(zhí)行力》美國BEC跨國科技集團

《績效管理體系打造》

北京婦兒醫(yī)院

《高管績效團隊管理實操》凱富國際酒店（5星級）

《員工績效考核與評估》

北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院（三甲）

《績效面談的藝術(shù)》博生醫(yī)療集團

《領(lǐng)導力17項角色轉(zhuǎn)換》

HSK大數(shù)據(jù)

《員工人效激勵》農(nóng)業(yè)銀行

《績效目標SMART制定》

博爾誠生物科技商學院

《團隊執(zhí)行力》朝陽婦幼保健院

《績效管理五部曲》

北京理工大學

《職場生存潛規(guī)則》北京第二外國語學院

《簡歷與面試》

北京交通大學

《就業(yè)心理健康指導》北京五洲女子醫(yī)院

《綜合素質(zhì)提升》

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