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【課程背景】

銷(xiāo)售人員是一張企業(yè)行走的“名片”，銷(xiāo)售人員給客戶(hù)留下的印象，也是企業(yè)留給客戶(hù)的印象。俗話(huà)說(shuō)銷(xiāo)售人員的本質(zhì)商品是銷(xiāo)售人員自身，只有樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶(hù)才會(huì)欣然地接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。那么你和客戶(hù)初次見(jiàn)面進(jìn)行的幾分鐘談話(huà)顯得尤為重要，客戶(hù)可以通過(guò)短暫的時(shí)間，根據(jù)你的儀表、禮節(jié)、言談舉止、對(duì)人態(tài)度、表情、說(shuō)話(huà)聲調(diào)、語(yǔ)速、姿態(tài)等諸多方面，對(duì)你產(chǎn)生基本的評(píng)價(jià)和看法，第一印象一旦形成，很難改變?？蛻?hù)喜歡你，自然會(huì)對(duì)你和你推銷(xiāo)的產(chǎn)品產(chǎn)生好感。如何把握與客戶(hù)初次見(jiàn)面的短暫時(shí)機(jī)，給客戶(hù)留下一次美好的第一印象？

作為銷(xiāo)售人員是否遇到以下類(lèi)似問(wèn)題：

銷(xiāo)售人員去聯(lián)系業(yè)務(wù)，進(jìn)辦公室一抬頭，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)人的身份、地位、作用都不是很了解，只能露出尷尬的微笑，業(yè)務(wù)開(kāi)展受阻？

客戶(hù)談?wù)撟约翰恢赖氖虑?，?wèn)及你的想法時(shí)，既怕說(shuō)錯(cuò)貽笑大方，又怕不回應(yīng)失了體面，只能敷衍著應(yīng)對(duì)，卻不知怎樣自然轉(zhuǎn)移話(huà)題，錯(cuò)失客戶(hù)好感？

在不吸煙的客戶(hù)面前自然的點(diǎn)燃了一根煙，讓客戶(hù)避之不及，協(xié)議沒(méi)有達(dá)成？

面對(duì)客戶(hù)緊張時(shí)，頻繁的換坐姿，當(dāng)眾瘙癢，讓客戶(hù)產(chǎn)生不好的聯(lián)想，導(dǎo)致訂單流失？

第一印象的好壞，直接影響著業(yè)務(wù)商談成功的概率，影響企業(yè)效益。許老師通過(guò)多年研究，從銷(xiāo)售形象、銷(xiāo)售儀態(tài)、客戶(hù)交往、職業(yè)道德、銷(xiāo)售溝通等5個(gè)禮儀方面，開(kāi)發(fā)了一套適用于銷(xiāo)售人員禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)銷(xiāo)售人員在不同場(chǎng)合、不同情境下，做的得體，看上去舒服，溝通中有足夠的分量，從而正確看待銷(xiāo)售這個(gè)工作，在接人待物中展現(xiàn)自己的魅力。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問(wèn)題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破銷(xiāo)售人員職業(yè)瓶頸、提升企業(yè)業(yè)績(jī)，效果明顯。

【課程收益】

了解銷(xiāo)售禮儀本質(zhì)，區(qū)分禮儀與禮節(jié)的不同，在銷(xiāo)售過(guò)程中的角色認(rèn)知

掌握銷(xiāo)售禮儀升級(jí)轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）

掌握銷(xiāo)售禮儀提升的五大方面，81個(gè)知識(shí)點(diǎn)

調(diào)整、改善、完善與塑造銷(xiāo)售人士在工作中的言談和舉止

掌握規(guī)范的商務(wù)場(chǎng)景常識(shí)、銷(xiāo)售人士職業(yè)操守，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度

促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定銷(xiāo)售人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商場(chǎng)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、選拔銷(xiāo)售人員產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)銷(xiāo)售員工成長(zhǎng)分析，可以有效的分析員工的銷(xiāo)售素養(yǎng)水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀銷(xiāo)售人才提供參考依據(jù)。

【課程對(duì)象】

銀行銷(xiāo)售人士、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人士、奢侈品銷(xiāo)售人士等各行業(yè)銷(xiāo)售人士及與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)崗位工作人士，如：企業(yè)市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部、大客戶(hù)部等。

【課程大綱】

一、銷(xiāo)售禮儀價(jià)值是什么？

1、銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品，而是自己

2、5E模型闡述，以及在銷(xiāo)售中的作用

視頻分析：《喬吉拉德的銷(xiāo)售圣經(jīng)與禮儀實(shí)踐》

小組討論：銷(xiāo)售成功的主要因素總結(jié)

二、銷(xiāo)售形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶(hù)快速同頻建立信任？

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

不同客戶(hù)心理喜好分類(lèi)

客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”

良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、商務(wù)氣場(chǎng)打造之色眼識(shí)人

走進(jìn)色彩的世界

個(gè)人色彩分析 鑒別游戲

個(gè)人風(fēng)格與體型類(lèi)別——知道自己的風(fēng)格定位

風(fēng)格形象所透露出來(lái)的小秘密

3、男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴(lài)

了解商務(wù)場(chǎng)合著裝等級(jí)

標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)男士?jī)x容儀表

西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

視頻分享：《我的前半生》

小組討論：商務(wù)場(chǎng)景的男士形象解讀

4、女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏(yíng)得尊重

場(chǎng)合著裝原則

標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士?jī)x容儀表

打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”

職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

測(cè)試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過(guò)服裝了解你）

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：職場(chǎng)形象診斷工具10+1自測(cè)表

三、銷(xiāo)售儀態(tài)禮儀（Sales Posture Etiquette）——肢體語(yǔ)言的秘密

1、識(shí)人讀心術(shù)之肢體語(yǔ)言密碼

銷(xiāo)售人士舉手投足間體現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)化程度

站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌

鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練

2、交流中的肢體語(yǔ)言解析——通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心

眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練

溫柔的殺手锏——微笑的魅力

常用的職場(chǎng)手勢(shì)及心理分析

放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧

模擬演練：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶(hù)演練

案例分析：《特朗普肢體語(yǔ)言解析》

四、客戶(hù)交往禮儀（Social Etiquette）——細(xì)節(jié)決定銷(xiāo)售成敗

1、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的準(zhǔn)備

對(duì)方信息的全面掌控

我方信息的準(zhǔn)備

視頻分享：《知彼解己的行為藝術(shù)》

案例分享：世界500強(qiáng)商場(chǎng)銷(xiāo)售案例

2、客戶(hù)會(huì)面禮儀細(xì)節(jié)

和客戶(hù)握手的禮儀

遞換名片禮儀

如何稱(chēng)呼的禮儀

鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀

辦公室聊天的技巧

禮貌而真誠(chéng)的道別技巧

饋贈(zèng)禮品

模擬演練：《拜訪(fǎng)重要大客戶(hù)》

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

引領(lǐng)客戶(hù)的位置

陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶(hù)乘電梯禮儀

會(huì)議座次的禮儀細(xì)節(jié)

各種車(chē)的座次

案例分享：《誰(shuí)有資格當(dāng)副總》

4、手機(jī)禮儀

微信及聊天工具的禮儀細(xì)節(jié)

手機(jī)、座機(jī)的禮儀

檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號(hào)？

9、新時(shí)期的堂食用餐禮儀

分餐制的概念及衛(wèi)生細(xì)節(jié)的講究

工作餐接待中的分餐注意事項(xiàng)

10、中餐商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)禮儀中點(diǎn)菜需要注意的細(xì)節(jié)

喝酒的講究——架起雙方溝通的渠道

宴請(qǐng)禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

位次禮儀及敬酒6步驟

案例分享：《跟著電影學(xué)習(xí)餐桌接待禮儀》

模擬演練：各種場(chǎng)合的一號(hào)位、主位、貴賓位應(yīng)如何確定？

客戶(hù)為什么不高興？

11、商務(wù)接待之西餐禮儀

餐前的注意細(xì)節(jié)

點(diǎn)餐的學(xué)問(wèn)

如何使用餐巾及餐具

電影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）

1、誠(chéng)實(shí)守信

講話(huà)要心誠(chéng)，做事要誠(chéng)心

答應(yīng)客戶(hù)的事，一定做到

案例：誠(chéng)實(shí)守信最大的受益者是自己

2、對(duì)公司機(jī)密及客戶(hù)隱私守口如瓶

養(yǎng)成保密習(xí)慣

注意文件保管

學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話(huà)題

3、時(shí)刻維護(hù)企業(yè)形象

做企業(yè)形象代言人

對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)

以企業(yè)利益為重

樹(shù)立企業(yè)榮譽(yù)感

4、敬業(yè)為你增添價(jià)值

敬業(yè)“五組合”理論

正確看待自己的工作的7種心態(tài)

激情點(diǎn)燃敬業(yè)火焰

5、責(zé)任讓你更受歡迎

銷(xiāo)售人員負(fù)有責(zé)任感

不為了業(yè)績(jī)不擇手段

改掉不好的銷(xiāo)售8大習(xí)慣

六、銷(xiāo)售溝通禮儀（Social communication Etiquette）——好溝通成就好業(yè)績(jī)

1、認(rèn)識(shí)什么是溝通

案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

2、有效的溝通技巧

與客戶(hù)溝通中傾聽(tīng)有效信息

為目標(biāo)而說(shuō)的技巧

如何反饋達(dá)成目標(biāo)統(tǒng)一

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

3、DISC之不同性格分析——知己知彼

洞悉人性：DISC四型性格解析

D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道

練習(xí)+點(diǎn)評(píng)：當(dāng)客戶(hù)方不同類(lèi)型的人需要溝通時(shí)候我的策略是？

4、正面積極的內(nèi)在溝通法

我的客戶(hù)到底想要什么？

積極正向法練習(xí)——前提假設(shè)

5、只觀(guān)察事實(shí)而非評(píng)論的表達(dá)技巧

表達(dá)出事實(shí)而非對(duì)客戶(hù)的評(píng)論（貼標(biāo)簽）

錯(cuò)誤的溝通目標(biāo)和公正的目標(biāo)如何區(qū)分

6、溝通中如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的那些事：案例分析

傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙

高品質(zhì)同理心傾聽(tīng)的3技巧

7、如何讓客戶(hù)更喜歡——說(shuō)的技巧

高手都會(huì)的肯定技巧

親和力聲音的表達(dá)：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要

同理心說(shuō)的運(yùn)用

模擬演練：如何在溝通中識(shí)別他人性格及有效溝通？

許老師

許美喬 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家

萬(wàn)豪（五星級(jí)）酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人兼高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、

萬(wàn)鑫五星級(jí)酒店禮儀培訓(xùn)講師

中一太客商務(wù)航空空乘禮儀培訓(xùn)講師

北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓(xùn)講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

北京中林綠產(chǎn)科技有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

金水花城置業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理碩士

國(guó)家企業(yè)二級(jí)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

許老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次，為多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國(guó)知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，是上市名企、高端醫(yī)院、國(guó)際酒店、航空公司等服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家。許老師開(kāi)發(fā)過(guò)關(guān)于禮儀類(lèi)、文化類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、服務(wù)管理類(lèi)132個(gè)課件32門(mén)課程等，為3家企業(yè)搭建過(guò)全套培訓(xùn)體系，撰寫(xiě)過(guò)50多份項(xiàng)目方案。授課超過(guò)3000小時(shí)，授課學(xué)員超過(guò)萬(wàn)人。

在沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店任職期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行五星級(jí)酒店（local酒店）的文化建設(shè)，利用最頂級(jí)五星級(jí)酒店的服務(wù)體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓(xùn)，以各部門(mén)實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，并把文化與五星級(jí)酒店服務(wù)體系相結(jié)合，打造出酒店員工熟知并認(rèn)可的集團(tuán)酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓(xùn)，進(jìn)行千人考核，顧客滿(mǎn)意度短時(shí)間提升至100%。

在中一太客商務(wù)航空有限公司工作期間，負(fù)責(zé)“中一太客航空空乘培訓(xùn)”，從形體氣質(zhì)打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練等，對(duì)空乘進(jìn)行一年的培訓(xùn)及考核，實(shí)行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質(zhì)接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過(guò)考評(píng)。

在北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院工作期間，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門(mén)進(jìn)行了MOT服務(wù)文化的建設(shè)，推出MOT服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門(mén)的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行了梳理，結(jié)合各部門(mén)、科室實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務(wù)理念。并且對(duì)醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓(xùn)，針對(duì)醫(yī)院客服部各個(gè)工作環(huán)節(jié)均制定了標(biāo)準(zhǔn)SOP，編纂成學(xué)員手冊(cè)，顧客滿(mǎn)意度大幅提升至100%，門(mén)診量從6517增長(zhǎng)至8146，增長(zhǎng)20%，營(yíng)業(yè)額全年增長(zhǎng)5千萬(wàn)。

許美喬老師致力于中國(guó)服務(wù)企業(yè)形象升級(jí)改造事業(yè)，通過(guò)幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【授課風(fēng)格】

1.專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類(lèi)課題：

《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《5E打造你的職場(chǎng)魅力—職場(chǎng)商務(wù)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場(chǎng)禮儀提升》

《5E打造窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場(chǎng)—銷(xiāo)售禮儀提升》

服務(wù)類(lèi)課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務(wù)》、《商業(yè)綜合體高品質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)》

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國(guó)·中一集團(tuán)、沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店、沈陽(yáng)萬(wàn)鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產(chǎn)公司、58到家（大連）服務(wù)有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京美華婦兒醫(yī)院、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院、北京中林綠產(chǎn)科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂(lè)有限公司

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

許老師的禮儀課程內(nèi)容很受用，互動(dòng)性強(qiáng)，非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開(kāi)課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 中國(guó)·中一集團(tuán) 綠川人力資源總監(jiān)

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí)，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您，很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生，這種感覺(jué)獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會(huì)了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽(tīng)、怎么解說(shuō)，最重要的是優(yōu)雅。愛(ài)您哦！

——北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院 兒科門(mén)診護(hù)士長(zhǎng) 付媛

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