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【課程背景】

金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對國內商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國商業(yè)銀行要在短時間內完成轉型，建立起國際水平的經(jīng)營模式，如何縮小同外資銀行的差距是很多銀行面臨的問題。

銀行營業(yè)網(wǎng)點是與客戶的重要接觸點，是商家競爭的前沿陣地，是“兵家”必爭的要地。銀行營業(yè)網(wǎng)點是產品銷售中心，是服務提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無論其內部流程多么順暢，崗位設置多么合理，管控體制多么完善，產品研發(fā)能力多么強大，這一切都不足以說明任何問題！員工服務水平帶給客戶最直接的感受，感受對于客戶來講意味著銀行的整體管理水平，客戶絕不會因為你內在的完美修煉而為你提供的產品或服務買單?？蛻艟褪?ldquo;以貌取人，以感受定論”，客戶不可能深入內部來充分認識和考察你，我們向客戶展示實力的全部砝碼和舞臺也許只有營業(yè)廳，因為這是客戶唯一看得見摸得著的。

真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

【課程收益】

通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質

通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)

通過培訓為銀行樹立更優(yōu)質的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益

通過學習現(xiàn)代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象

通過培訓使員工提升服務意識，掌握優(yōu)質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率

通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度

【培訓對象】

銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及其他相關銀行職員

【課程大綱】

第一模塊：服務之美從何而來？

服務在客戶未開口之前

銀行的服務變革

銀行發(fā)展的三個階段：服務化，規(guī)范化，價值化

銀行服務的三個層次

案例：招商銀行，工商銀行，東亞銀行

培訓方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造一流的職業(yè)形象？

個人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

自信是職業(yè)形象的開始

儀容禮儀

面部修飾

發(fā)型要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求

男士，女士發(fā)型的打理

美容化妝：化妝的重要性

儀表禮儀

服務人員制服著裝規(guī)范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

絲巾的系法

配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

男士西服的穿著與搭配

“三個三”原則

西服的面料、顏色、款式要求

襯衫與西服的搭配

領帶是男人的酒窩

細節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包

互動：現(xiàn)場模特展示并調整著裝細節(jié)

互動：女士發(fā)型標準

培訓方式：分析、講解、展示，調整

第三模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？

銀行服務規(guī)范的兩個關鍵

微笑服務的魅力

服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練

銀行服務規(guī)范的三個到位

表情到位

動作到位

語言到位

銀行服務規(guī)范四重進階

大方亮相：大堂經(jīng)理致意問候

從容定格

形神兼?zhèn)?/p>

整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿

練習：微笑操，眼神，動作的訓練

培訓方式：講解，示范，訓練，點評

第四模塊：客戶經(jīng)理的服務接待，方式不對可能會怠慢了你的客戶？

問候禮儀：點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合

稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范

握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌

介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范

練習：兩人一組相互練習

培訓方式：講解，示范，訓練，點評

第五模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？

動態(tài)情景下的位次排列

行走

上下電梯

乘坐電梯

靜態(tài)情境下的位次排列

會見，會談，會議的排列

轎車規(guī)范，乘車儀態(tài)規(guī)范，乘車禁忌

練習：現(xiàn)場繪制會議及乘車位置

培訓方式：分析，講解，示范，點評

第六模塊：好的服務都是被“設計”出來的，銀行服務7107法則你會了嗎？

廳堂人員服務七步法

柜面人員服務規(guī)范十步法

理財經(jīng)理財務規(guī)范七步法

練習：廳堂人員，柜面人員，理財經(jīng)理規(guī)范禮儀操

培訓方式：分析，講解，示范，訓練

第七模塊：如何減少客戶投訴發(fā)生的概率？

投訴的分類

處理投訴“三步七要”

投訴的原因分析

接待客戶投訴的基本程序及解決方案

客戶投訴對企業(yè)具有正面的意義

客戶投訴對服務人員的意義

培訓方式：分析，講解，視頻案例

馬老師

馬梓溪老師

——銀行服務禮儀與職業(yè)形象塑造專家

曾任例外服飾（廣州）魯豫區(qū)培訓經(jīng)理

曾任綾致時裝（天津）有限公司培訓經(jīng)理

國際注冊高級禮儀培訓師認證班評委

國際形象禮儀商學院高級形象管理師

美國認證協(xié)會ACI注冊高級禮儀培訓師

全國職業(yè)人才認證管理中心高級禮儀培訓師

上海夏禮文化傳播客座講師

中國時尚形象管理實戰(zhàn)美學專家

中國亞洲色彩流行色高級形象搭配顧問

IBIE國際形象禮儀組織協(xié)會會員代表

IBIE國際形象禮儀標準與測評認證形象管理講師

【個人簡介】

梓溪老師一直致力于形象美學，商務禮儀課程的研究與培訓,接受過來自美國，日本等國內外大師的專業(yè)指導，有具有國際化視野，能全方位，多角度的把商務禮儀，文化視角，形象戰(zhàn)略充分的融合運用。

梓溪老師有著 12年的培訓經(jīng)驗,培訓過上萬名學員,有著豐富的培訓, 咨詢經(jīng)驗。主張從心開始的學習方法,學以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個人最核心的價值觀與特質,提供可執(zhí)行的解決方案,循序漸進,由內而外的從身體層面,社會層面,心靈層面得到完善和提升，充分展現(xiàn)出個人真我的魅力與風采。結合多年的培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗, 擅長抓住企業(yè)需求點,對于企業(yè)行業(yè)需求與商務形象禮儀靈活結合。

梓溪老師任教環(huán)球禮儀商學院培養(yǎng)近千名禮儀老師，提升禮儀老師綜合素養(yǎng)能力服務企業(yè)需求，在行業(yè)市場中老師都在自己的領域中獨當一面，市場滿意度達95%。

建行大學及建設銀行青島分行在梓溪老師的輔導下，連續(xù)合作兩年，培訓學員近千余人，員工服務態(tài)度滿意率達99.39%，客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續(xù)返聘6期，學員滿意度達100%。

【授課風格】

實戰(zhàn)性導師，場景化強，課程以場合流程模式呈現(xiàn)，學完即可落地，實操性強

問題導向，案例多維度呈現(xiàn)，不拘于固化思維，讓禮儀服務場合更靈活

結合企業(yè)問題、學員需求，課程靈活又生動，互動性強

【主講課程】

禮儀板塊：

《職場商務禮儀》

《餐飲行業(yè)服務禮儀》

《政務禮儀與公仆形象》

《銀行服務窗口高效服務禮儀》

《醫(yī)院窗口高效服務禮儀》

形象塑造板塊：

《高效職場——TPOR場合著裝》

《品味決定高度 形象改變人生》

【服務客戶】

國企央企客戶：中共青島海洋科學與技術國家實驗室發(fā)展中心，中鐵物貿集團（復購課程2次），青島國信發(fā)展(集團)有限責任公司（復購課程2次），華潤集團，

服務業(yè)客戶：美的集團（復購課程3次），中國電信，金地商置，萬達集團，青島市中心醫(yī)院，蔚來，京東，奧迪官方租賃平臺，浙江萬朋教育科技股份有限公司，鄭州丹尼斯集團，海信集團有限公司，山東多邦物業(yè)管理有限公司，莉家整理學院，青島錦繡前程物業(yè)管理有限公司，青島天一集團物業(yè)管理有限公司，青島點禾文化傳媒有限公司，山東西村叔叔餐飲管理有限公司

銀行類客戶：中國建設銀行（復購課程6次），中信銀行（復購課程3次）

教育機構類客戶：上海環(huán)球禮儀商學院（每月課程），復旦大學 ，青島市教育科學研究院，武漢華大教師教育發(fā)展研究院，青島市少年宮

【客戶評價】

梓溪老師的課程，每次都會與當下時事接軌課程更新。有時候我們系列課時間長了大家就容易疲憊，我們把梓溪老師的課放在中期也讓學員有不同的興奮點，可以說是錦上添花。課程設置的趣味性互動性很強，每期學員的反饋都是收獲滿滿。

——建設銀行 馬炅旻

服務行業(yè)的競爭越來越大，衛(wèi)建委也要求醫(yī)院開展衛(wèi)健系統(tǒng)文明禮儀教育培訓，從服務態(tài)度，溝通技巧上減少醫(yī)患矛盾 。梓溪老師的前期調研，挖掘痛點，結合我們醫(yī)院的情況定制課程，員工統(tǒng)一標準化，也讓我們員工感受到自己小舉動，病患少摩擦。梓溪老師的課程講的也非常好。

——青島中心醫(yī)院主任 周娜

從服裝搭配到西餐禮儀對待學員有耐心又專業(yè)，是從業(yè)這些年來參加的形象培訓中收益最多的一次課程，緯度廣，內容精。把很多銷售穿搭中的案例帶到課堂中，舉一反三，給了實用的方法工具，可以很好的落地實操。

——傾之韻總經(jīng)理 吳蓮蓮

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