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課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業(yè)痛點(diǎn)：很多企業(yè)都很重視客戶體驗(yàn)，迫切需要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但普遍存在客戶體驗(yàn)沒人管、不懂管、管不好等方面的問題。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：

人才培育：通過對(duì)服務(wù)管理和客戶體驗(yàn)管理核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

體驗(yàn)提升：通過對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)銷售的增長(zhǎng)。

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)管理的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)策略，確定體驗(yàn)提升的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程對(duì)象：

客服人員、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、服務(wù)工程師等。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：KANO客戶需求分析模型

工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具四：服務(wù)戰(zhàn)略屋

工具五：服務(wù)定位選擇模型

工具六：服務(wù)知識(shí)管理模型

工具七：九型人格分析與溝通模型

工具八：體驗(yàn)優(yōu)先改進(jìn)決策模型

工具九：體驗(yàn)改善高效執(zhí)行管理模型

課程大綱

場(chǎng)景導(dǎo)入：

通過創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)的公司（迪士尼、海爾、海底撈等）都取得了巨大的商業(yè)成功，他們究竟做對(duì)了哪些？我們又該如何結(jié)合我們的實(shí)際情況去提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識(shí)（學(xué)什么？）

一、揭開“服務(wù)”的面紗

1. 什么是“服務(wù)”

——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)

2. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)

3. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

4. 新技術(shù)深刻改變服務(wù)業(yè)

——AI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機(jī)器人

二、服務(wù)的十大核心

1. 客戶滿意度

2. KANO客戶需求分析

3. 客戶忠誠

4. 潛在需求

5. 凈推薦值（NPS）

6. 服務(wù)渠道

7. 服務(wù)方式

8. 客戶終生價(jià)值

9. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

10. 客戶體驗(yàn)管理

核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理

案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理

案例：茶顏悅色的場(chǎng)外服務(wù)

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗(yàn)（如何做？）

一、什么是優(yōu)秀的體驗(yàn)？

1. 優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”分析

工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

一度：有形

二度：專業(yè)

三度：反應(yīng)

四度：同理

五度：信賴

案例：京東物流的反應(yīng)度管理

案例：華為的企業(yè)服務(wù)的專業(yè)度管理

案例：海底撈的信賴度管理

2. 四種服務(wù)類型

第一種：冷漠型

第二種：工廠型

第三種：老鄉(xiāng)型

第四種：滿意型

案例：高速收費(fèi)站的服務(wù)

案例：學(xué)校食堂的服務(wù)

二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的八大舉措（案例解析）

舉措一：服務(wù)戰(zhàn)略屋

案例：美的

舉措二：服務(wù)定位

案例：山姆會(huì)員店

舉措三：全員服務(wù)文化

案例：迪士尼、海底撈

舉措四：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化

案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

舉措五：服務(wù)知識(shí)管理

案例：金域醫(yī)學(xué)、環(huán)球易購

舉措六：客戶體驗(yàn)管理

案例：蔦屋書店、順豐

舉措七：服務(wù)邊界和服務(wù)故事

案例：海爾、華帝

舉措八：內(nèi)部顧客服務(wù)

案例：華為

小組研討：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，針對(duì)八大舉措的借鑒價(jià)值的分享。

第三講：快速提升體驗(yàn)的秘訣（先做哪些？）

一、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

1. 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)：熱情、主動(dòng)、同理心。

2. 服務(wù)意識(shí)欠缺的原因

1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

2）專業(yè)知識(shí)不足

3）沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

4）沒有服務(wù)文化傳承

3. 服務(wù)意識(shí)的四層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測(cè)需求

4. 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法

1）素質(zhì)模型

2）入職培訓(xùn)

3）分層輔導(dǎo)

4）技能訓(xùn)練

5）服務(wù)標(biāo)桿

6）壓力釋放

案例：鼎泰豐（餐飲業(yè)）、

二、聲音形象提升訓(xùn)練

1. 溝通方式的選擇

1）語音溝通

2）文本溝通

2. 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語速、語氣、語調(diào)

案例+練習(xí)：好聲音——從知識(shí)導(dǎo)入、標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)

案例：金域醫(yī)學(xué)、美?？萍?/p>

演練：聲音形象提升

三、溝通技巧提升訓(xùn)練

1. 服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

2. 有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

二部曲：表達(dá)同理

三部曲：正面表達(dá)

四部曲：提出方案

3. 文本服務(wù)規(guī)范

1）響應(yīng)度的要求

2）表情的使用

3）規(guī)范化

4）個(gè)性化

測(cè)評(píng)：九型人格分析與溝通技巧

4. 投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型

1）感情用事訴說型

2）固執(zhí)己見型

3）有備而來型

4）有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧

第四講：客戶體驗(yàn)管理提升的優(yōu)先改善的執(zhí)行（怎樣落地？）

一、客戶體驗(yàn)提升優(yōu)先改善決策模型

模型的使用方法：模型介紹及實(shí)操要領(lǐng)

小組研討：初步研討出目前需要改善的五個(gè)項(xiàng)目的先后次序

二、體驗(yàn)改善高效執(zhí)行四原則

1. 聚焦最重要的目標(biāo)

2. 建立引領(lǐng)性指標(biāo)

3. 標(biāo)桿管理及持續(xù)激勵(lì)

4. 建立規(guī)則問責(zé)制

案例：結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)討論出的優(yōu)先改善的三個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行講解

第五講：客服人員的五項(xiàng)修煉（由誰做？）

一、五項(xiàng)修煉的作用

1. 道和術(shù)的關(guān)系

2. 自我成長(zhǎng)的需要

3. 長(zhǎng)期發(fā)展需要

二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1. 微笑的修煉

2. 溝通的修煉

3. 專業(yè)的修煉

4. 預(yù)測(cè)的修煉

5. 管理的修煉

案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場(chǎng)景進(jìn)行講解和演練

黎老師

黎冰老師 服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家

24年高級(jí)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：美的集團(tuán)（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理

曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤(rùn)迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、卡特機(jī)器、招商信諾、華帝、創(chuàng)維、比亞迪、港華燃?xì)狻⒚辣？萍?、美的?/p>

▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：

美的制冷家電集團(tuán)-【全國統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】

泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】

金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】

環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫建設(shè)項(xiàng)目】

▼ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門服務(wù)管理提升……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長(zhǎng)針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間

（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。

（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。

（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。

（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測(cè)試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長(zhǎng)。

——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。

（3）運(yùn)營管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營效率。

——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：

《創(chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——客戶體驗(yàn)管理提升》

《管理創(chuàng)造效益——服務(wù)管理技能提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》

《專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值——呼叫中心運(yùn)營管理提升》

《快速提升體驗(yàn)的秘訣——服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升》

《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》

咨詢項(xiàng)目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營管理提升》

《客戶體驗(yàn)管理提升》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：大量來源于知名企業(yè)的實(shí)操過的成功案例，讓成功可以復(fù)制。

系統(tǒng)性強(qiáng)：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

互動(dòng)性強(qiáng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識(shí)到技能的訓(xùn)練。

部分服務(wù)過的客戶：

制造行業(yè)：華為、美的、卡特機(jī)器、比亞迪、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機(jī)器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團(tuán)等

服務(wù)行業(yè)：金域醫(yī)學(xué)、港華燃?xì)?、深圳?rùn)迅、美的物業(yè)、新邦物流、跨越速運(yùn)、一智通物流、真功夫、明誠電器、創(chuàng)維安時(shí)達(dá)、華業(yè)電器、一號(hào)家政、超越電器、潤(rùn)杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲(chǔ)優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技等

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等

軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團(tuán)、云趣科技、網(wǎng)易七魚、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、百可錄科技、安然威客等

金融行業(yè)：泛華保險(xiǎn)、普益財(cái)富、美的金融、招商信諾、國信證券、美?？萍?、悅保健康等

其它：中國移動(dòng)、碧桂園、美的置業(yè)等

部分授課評(píng)價(jià)：

今天參加了黎老師的服務(wù)管理技能訓(xùn)練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對(duì)管理提升效益的深入思考。團(tuán)隊(duì)伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓(xùn)中所學(xué)到的方法都可以用在我們的實(shí)際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務(wù)中心 李主管

參加了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，深刻感受到學(xué)習(xí)有用的知識(shí)原來還可以用如此輕松活潑的方式?？蛻趔w驗(yàn)管理不是一個(gè)虛無縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務(wù)的具體措施。課程提供的知識(shí)和技能對(duì)我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理提升特別有幫助。同時(shí)我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務(wù)一定是訓(xùn)練出來的。我們會(huì)把學(xué)到的訓(xùn)練方法帶回到我們自己網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)中去。

——美的佛山服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)的課程，兩批參訓(xùn)的學(xué)員們?cè)u(píng)價(jià)都很高。課程提供了大量可用于實(shí)際工作中的知識(shí)和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個(gè)課程對(duì)于訓(xùn)練新員工特別有幫助，同時(shí)黎老師提供的跟蹤服務(wù)，有效提升了我們學(xué)員的服務(wù)意識(shí)和聲音形象，對(duì)于提升公司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力非常有幫助。

——美?？萍加邢薰?黃經(jīng)理

我們?cè)谌珖?wù)經(jīng)理的集中培訓(xùn)中，安排了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，對(duì)于提升各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的綜合管理能力非常及時(shí)和有幫助?？蛻趔w驗(yàn)管理提升是個(gè)系統(tǒng)工程，課程提供的關(guān)于客戶體驗(yàn)管理知識(shí)、工具和方法，以及分享的各個(gè)成功案例，都是各服務(wù)經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對(duì)我們后續(xù)的服務(wù)管理提升非常有益。

——卡特機(jī)器客服中心 王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗(yàn)，以及提高壽險(xiǎn)的繼續(xù)率等運(yùn)營指標(biāo)，我們安排了黎老師的服務(wù)之星成長(zhǎng)訓(xùn)練課程。通過課程我們不僅學(xué)習(xí)到了提升客戶體驗(yàn)的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個(gè)人績(jī)效所必須的技能和方法。同時(shí)，通過黎老師的聲音形象訓(xùn)練跟蹤服務(wù)，本次培訓(xùn)對(duì)我們的服務(wù)之星成長(zhǎng)訓(xùn)練項(xiàng)目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心 林主管

我們公司是一個(gè)服務(wù)型公司，服務(wù)水平的好壞影響到公司經(jīng)營的方方面面。為提升我們的服務(wù)管理水平，我們請(qǐng)黎老師做了關(guān)于服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練課程。這個(gè)課程屬于實(shí)戰(zhàn)型，我們希望培訓(xùn)后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實(shí)際情況，提供的知識(shí)、方法都可以在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，實(shí)戰(zhàn)的案例對(duì)我們也很有啟發(fā)，因?yàn)楹芏喾?wù)管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司 黃總

對(duì)上門服務(wù)人員的管理是我們一直以來的一個(gè)難題，為此我們請(qǐng)到了黎老師給我們做關(guān)于上門服務(wù)管理提升的專題培訓(xùn)。黎老師的知識(shí)面很豐富，有深厚的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)他也是從服務(wù)一線成長(zhǎng)起來的服務(wù)專家，因此和我們的學(xué)員有很多共同語言，培訓(xùn)的效果非常好。通過本次培訓(xùn)對(duì)我們的旺季保障及公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都起到了非常好的推動(dòng)作用。

——北京華業(yè)電器公司 楊總

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