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【課程背景】

在工作中，您和團隊是否遇到：

為什么我說的，員工并不能很好接收到，做出結(jié)果并不是我想要的？

為什么我跟這個人溝通很順暢，可是和另一個人溝通時就障礙重重？

和上級溝通的時候總是有顧慮，擔(dān)心被批評？

跨部門溝通時，如何讓相關(guān)部門能夠通力協(xié)作，而不是互相推諉？

《工作場景下的高效溝通》這門課程就是專門針對以上問題設(shè)計的。課程內(nèi)容包含溝通的過程與障礙、人際溝通的基本技巧、人際溝通風(fēng)格、工作環(huán)境下不同方向的溝通原則和技巧等內(nèi)容。

培訓(xùn)過程也是視頻觀看、討論分享、小組活動、案例分析、角色扮演等多種培訓(xùn)形式進行，使學(xué)員更快理解溝通的基本內(nèi)容，并掌握溝通中的策略和技巧。

【課程收益】

通過學(xué)習(xí)了解溝通的涵義

識別并有效克服溝通中的障礙

掌握同理心聆聽的回應(yīng)技術(shù)

掌握有效提問的基本技巧及工具

了解不同的人際溝通風(fēng)格并采用合適的互動方式

掌握向上、向下、水平溝通的技巧

【課程對象】

中層、基層管理人員

【課程大綱】

一、如何定義溝通？

1、溝通的重要意義

活動：手忙嘴亂

周哈里窗

2、溝通的定義

3、溝通三要素

目標(biāo)

信息、思想和情感

共同協(xié)議

二、完整的溝通包含哪些過程，以及有哪常見障礙？

1、完整的溝通過程

4W1H模型

2、溝通信息的種類

活動：照我說的做

語言信息

非語言信息—肢體動作

練習(xí)：看圖識別意圖

3、六種溝通障礙及應(yīng)對策略

口語障礙

視頻：倒鴨子

文化障礙

知識障礙

心理障礙

認(rèn)知障礙

活動：圖中看到的是什么？

物理障礙

三、人際溝通中有哪些基本技巧？

1、高效人際溝通的基礎(chǔ)

2、找到共同經(jīng)驗范圍的五種常用方法

練習(xí)：如何開啟我們的對話？

3、有效的傾聽的技巧

信息、內(nèi)容

情感、關(guān)系、隱含

聆聽練習(xí)：繼續(xù)我們的對話

4、傾聽的五個層次

聽而不聞

假裝聆聽

選擇性聆聽

專注的聆聽

同理心聆聽及回應(yīng)結(jié)構(gòu)

聆聽練習(xí)：檢討我們的對話

5、有效的提問

開放式問題

封閉式問題

提問游戲：猜猜猜

案例分析：如果你是上級，你會怎么問。

練習(xí)：問題風(fēng)暴

常用的提問的2個架構(gòu)

四、人際溝通中，如何辨別他人的風(fēng)格？

人際風(fēng)格測試

1、人際溝通的4P風(fēng)格

權(quán)力型

社交型

平和型

完美型

2、不同風(fēng)格的人際互動方式

小組討論：你喜歡的溝通方式

如何與“權(quán)力型”的人互動

如何與“社交型”的人互動

如何與“平和型”的人互動

如何與“完美型”的人互動

五、在工作環(huán)境中，如何有效進行向上溝通？

1、工作環(huán)境中的溝通

案例分析：他都應(yīng)該與誰溝通

2、向上溝通的建議原則

3、向上溝通的技巧

情景演練：向上溝通的演練

六、在工作環(huán)境中，如何有效進行向下溝通？

游戲：124玩轉(zhuǎn)撲克牌

1、向下溝通的建議原則

2、下達(dá)指令之工具5W1H

3、聽取匯報的三種常見場景

會議/例行報告時

請示/請求時

提出解釋時

4、表揚三要素

5、批評區(qū)分指責(zé)

6、向下溝通的策略

情景演練：向下溝通的演練

七、在工作環(huán)境中，如何有效進行水平溝通？

1、水平溝通的建議原則

2、水平溝通的5個基本步驟

闡述現(xiàn)狀

確認(rèn)目標(biāo)

達(dá)成共識

提供協(xié)作

結(jié)束談話

3、開啟水平溝通的4P話術(shù)

4、水平溝通的策略

情景演練：水平溝通的演練

課程結(jié)束 回顧總結(jié)及行動計劃

唐老師

唐麗華老師

——企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升教練

曾任世界500強企業(yè)家樂福全國學(xué)習(xí)發(fā)展經(jīng)理

曾任知名咨詢公司凱洛格高級培訓(xùn)講師

曾任方便食品領(lǐng)先企業(yè)康師傅質(zhì)量體系專家及專業(yè)講師

曾任沈陽應(yīng)用化學(xué)研究所產(chǎn)品開發(fā)研究員

上海外國語大學(xué)國際工商管理學(xué)院企業(yè)導(dǎo)師

管理教練培育導(dǎo)師&商業(yè)教練

《管理教練技術(shù)MCT》授權(quán)導(dǎo)師

《MTP-企業(yè)中高層管理技能訓(xùn)練》認(rèn)證講師

《克服團隊協(xié)作的五種障礙》認(rèn)證講師

擅長領(lǐng)域：管理教練培育、中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升、高效溝通

【個人簡介】

唐麗華老師擁有世界500強企業(yè)管理工作經(jīng)歷，憑借二十多年豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和培訓(xùn)管理經(jīng)驗（其中13年專業(yè)領(lǐng)域管理經(jīng)驗，16年零售及咨詢行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗），結(jié)合多門經(jīng)典版權(quán)課程，在領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)及人才發(fā)展方面有獨到的見解。特別是在教練領(lǐng)域，在AsiaCoach及達(dá)德路斯國際教練中心兩套教練體系下，使“有效運用和挖掘員工的智慧，為企業(yè)創(chuàng)造價值”成為可能。尤其是管理教練培育體系在不同行業(yè)的企業(yè)中運用，通用性極強，復(fù)購率極高，是商業(yè)教練領(lǐng)域的課程及項目的引領(lǐng)者。

唐麗華老師在康師傅公司任職期間，是質(zhì)量體系的建設(shè)專家，建立質(zhì)量培訓(xùn)體系，是專業(yè)內(nèi)容的培訓(xùn)及傳播者，養(yǎng)成了邏輯嚴(yán)謹(jǐn)以及系統(tǒng)化思維。

在家樂福集團任職期間，搭建地區(qū)培訓(xùn)中心，開發(fā)及講授專業(yè)課程20多門，開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)力課程5門，講授領(lǐng)導(dǎo)力課程20多門，培訓(xùn)場次達(dá)到上千場，培訓(xùn)人次數(shù)萬人。

在正大集團以領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師的身份，進行過多個項目培訓(xùn)服務(wù)，為集團旗下采購、物流、零售、養(yǎng)殖等多個條線，及10多個地區(qū)進行培訓(xùn)。復(fù)購次數(shù)達(dá)10余次。

部分培訓(xùn)項目內(nèi)容：

家樂?！拘袆訉W(xué)習(xí)引導(dǎo)師培養(yǎng)&行動學(xué)習(xí)項目輔導(dǎo)】案例

2015年12月家樂福啟動行動學(xué)習(xí)項目，覆蓋6個大區(qū)22個小區(qū)，唐老師開展【行動學(xué)習(xí)引導(dǎo)師工作坊】形成了[引導(dǎo)師手冊]，培養(yǎng)全國行動學(xué)習(xí)引導(dǎo)師1007人，僅一個季度就實施工作坊2086場，14445人參與，產(chǎn)出7557個行動計劃。每月重點輔導(dǎo)全國行動學(xué)習(xí)重點項目，其中輔導(dǎo)的華南區(qū)某生鮮項目，僅兩個月毛利就提升了6%，并且全國推廣學(xué)習(xí)。

在正大集團北方區(qū)管理學(xué)院成功實施推廣“中層管理勝任力”培訓(xùn)項目及中層儲備干部培訓(xùn)班，培訓(xùn)滿意度達(dá)到99%。對項目各學(xué)習(xí)小組進行為期3個月的行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，僅其中一期就產(chǎn)出了28位合格的儲備干部以及36個典型經(jīng)驗及案例。

唐麗華老師基于專業(yè)上的嚴(yán)謹(jǐn)以及為客戶提供價值最大化的初心，用實用有效代替僅僅理論傳授，為企業(yè)提供深度服務(wù)，以助力企業(yè)的不斷發(fā)展。

【授課風(fēng)格】

課程落地性強、可操性強：課程講究實用用效，培訓(xùn)過程以學(xué)員工作中的案例做教學(xué)內(nèi)容，邊學(xué)邊做，即學(xué)即用。

引導(dǎo)式授課：有扎實的教練功底，并且相信學(xué)員是有智慧的，在培訓(xùn)中大量使用教練式教學(xué)，引發(fā)學(xué)員思考，得出答案。

教學(xué)手法多樣：擅長以互動體驗、情景模擬、引導(dǎo)、視頻，以學(xué)員真實案例進行操作等多樣化的教學(xué)方法，調(diào)動學(xué)習(xí)氣氛，使學(xué)員積極主動地參與，注重實操訓(xùn)練和行為轉(zhuǎn)化。

活潑，親和力強：很容易創(chuàng)造輕松的學(xué)習(xí)氛圍，和學(xué)員互動融洽，講授過程生動活潑，深入淺出。

【主講課程】

管理教練培育系列

《從目標(biāo)到成果七步地圖——中層、高層管理者管理教練技術(shù)MCT》

領(lǐng)導(dǎo)力提升系列

《MTP——中層管理者管理技能訓(xùn)練》

《FDT克服團隊協(xié)作的五種障礙》

《管理能力提升三級跳——中層管理者角色轉(zhuǎn)換與能力提升》

《解決問題五步法——中層、基層管理者問題分析與解決能力提升》

高效溝通系列

《成為工作場景的溝通高手——中層管理者高效溝通技巧》

培訓(xùn)技能系列

《輕松駕馭培訓(xùn)課堂——TTT 培訓(xùn)培訓(xùn)師》

【部分培訓(xùn)咨詢案例】

序號客戶公司培訓(xùn)內(nèi)容成果

1正大集團（2020-2022年）中層管理勝任力”培訓(xùn)項目

中層儲備干部培訓(xùn)班自主研發(fā)4個培訓(xùn)課件及一個系列管理工具課件，總課時達(dá)到100多小時。600多人接受培訓(xùn)（含線上線下培訓(xùn)）。

【服務(wù)客戶】

養(yǎng)殖業(yè)類：正大集團

生產(chǎn)制造業(yè)類：北大方正商學(xué)院、蘇州瑞騰智能裝備

快銷及零售類：江西百歲山、蘇寧控股、家樂福、康師傅

醫(yī)藥類：上藥康德樂（湖北）醫(yī)藥

國企央企類：江陰公用事業(yè)集團、上海建科造價、

餐飲類：陳香貴

【學(xué)員評價】

唐老師和我們已經(jīng)合作4年多了，是我們中層管理干部培訓(xùn)項目的講師和教練。她的課程有理論有工具有方法，非常容易在企業(yè)內(nèi)部落地，而且她深入淺出而有循循善誘的講解風(fēng)格也非常受學(xué)員的歡迎。

——正大集團北方區(qū)管理培訓(xùn)中心 培訓(xùn)總監(jiān) 賽吉熱呼

唐老師授課風(fēng)格穩(wěn)重大氣，按場景和學(xué)員畫像適時調(diào)整，營造合適的現(xiàn)場學(xué)習(xí)氛圍。并且邏輯思維縝密，對授課內(nèi)容拿捏得當(dāng)，總能把復(fù)雜的知識點用學(xué)員容易掌握的方式講透，強化學(xué)員的現(xiàn)場理解。同時課堂上熟練運用各類引導(dǎo)技術(shù)和工具方法，輔導(dǎo)學(xué)員做落地實施，成果顯著。

——家樂福全國培訓(xùn)發(fā)展總監(jiān) 廖百花

唐老師講課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實，同時善于營造開放包容、互動活躍的學(xué)習(xí)氛圍，且遵循科學(xué)流程和方法論，從而引導(dǎo)學(xué)員反思并共創(chuàng)出解決方案；其設(shè)計講授的課程和工作坊，往往由淺入深，富有實戰(zhàn)性和良好的遷移性。她還擅長運用多種主流技術(shù)：商業(yè)教練、管理教練、九型人格教練，引導(dǎo)技術(shù)等，理論結(jié)合實際，實現(xiàn)項目成功落地實施。

—— 前復(fù)星集團人力資源執(zhí)行總經(jīng)理 吳侃

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