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一、授課內(nèi)容：

第一天《支行長(zhǎng)目標(biāo)管理與營(yíng)銷策劃》，

第二天《目標(biāo)執(zhí)行力落地與員工管理》。

二、授課對(duì)象：

支行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）

三、培訓(xùn)形式：授課+情景演練+思維訓(xùn)練

四、課程特色及銀行客戶六大收益：

1、本課程集科學(xué)管理、現(xiàn)代管理經(jīng)典理論與銀行實(shí)踐的結(jié)合凝練而成，不僅系統(tǒng)介紹了科學(xué)管理論，同時(shí)把銀行的管理經(jīng)驗(yàn)穿成一根項(xiàng)鏈，為支行長(zhǎng)清晰地梳理思路，是銀行支行掌握科學(xué)管理方法的，增強(qiáng)崗位勝任力與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必修課。

2、引導(dǎo)學(xué)員掌握支行科學(xué)管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)閉環(huán)管理，掌握目標(biāo)分解的精要，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的科學(xué)分解，學(xué)會(huì)權(quán)力范圍內(nèi)的激勵(lì)與再激勵(lì)，打造經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提升自我及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，塑造支行領(lǐng)導(dǎo)文化，打造一流員工隊(duì)伍。

3、本課程的設(shè)計(jì)還能幫助支行長(zhǎng)學(xué)員完成管理的轉(zhuǎn)型：即從傳統(tǒng)的“經(jīng)驗(yàn)管理”到“專業(yè)管理”的轉(zhuǎn)型；從“民間高手”到“職業(yè)選手”的轉(zhuǎn)型；從“師傅傳承的管理方式”到“科學(xué)管理”的轉(zhuǎn)型

4、運(yùn)用教練式授課，形式多樣，學(xué)員在自己思考與對(duì)比的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)管理理念的重構(gòu)。注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問(wèn)題的辦法

5、集“咨詢與培訓(xùn)”于一體的高性價(jià)比項(xiàng)目

本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢性質(zhì)。把網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，兩天課程針對(duì)銀行在網(wǎng)點(diǎn)中遇到的問(wèn)題，設(shè)計(jì)了4-6個(gè)情景演練PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動(dòng)，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。大量的現(xiàn)場(chǎng)演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)教學(xué)，讓銀行方得到性價(jià)比最高的實(shí)惠：只化培訓(xùn)課的費(fèi)用，卻能得到咨詢項(xiàng)目成效。

6、扶上馬，送一程。課程結(jié)束后，老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷活動(dòng)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)，并協(xié)助銀行管理部門制訂合理的考核辦法。

【課程大綱】

《支行目標(biāo)管理與營(yíng)銷策劃》

（ 第一天）

第一單元、支行長(zhǎng)的管理價(jià)值與角色勝任

管理：就是通過(guò)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)

管理的目的：為了達(dá)成組織的目標(biāo)

管理的要求：（對(duì)象）組織人、財(cái)、物等資源，并活用起來(lái)

管理的五項(xiàng)工作

支行長(zhǎng)角色勝任

工作面：目標(biāo)管理、經(jīng)營(yíng)策略

人員面：溝通激勵(lì)、培養(yǎng)下屬

第二單元、 目標(biāo)分解與經(jīng)營(yíng)策略

一、達(dá)成目標(biāo)的戰(zhàn)略思考：

解讀上級(jí)意圖

確定重點(diǎn)指標(biāo)

用足周邊資源

看清市場(chǎng)趨勢(shì)

二、深思熟慮的經(jīng)營(yíng)策略

（一）、如何科學(xué)制訂經(jīng)營(yíng)策略

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及結(jié)果預(yù)期

本月增量來(lái)源（存量提升、增量拓展，找出九大增源）

具體客群策略（廳堂、外拓、活動(dòng)、聯(lián)盟等如何聯(lián)動(dòng)？）

詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃（可解釋、有時(shí)間段、有責(zé)任人）

（二）、如何做經(jīng)營(yíng)分析

1、做經(jīng)營(yíng)分析的目的

明確我們短期內(nèi)（本月）的目標(biāo)客戶

找出上月?tīng)I(yíng)銷中需要修正的問(wèn)題

2、經(jīng)營(yíng)分析的過(guò)程

分析增量來(lái)源

明確目標(biāo)客戶

目標(biāo)客戶到名單

3、 經(jīng)營(yíng)分析結(jié)構(gòu)：

網(wǎng)點(diǎn)外部市場(chǎng)分析（主要客群、片區(qū)占有、存貸款、渠道等）

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部現(xiàn)狀分析（資源配置、業(yè)績(jī)、質(zhì)量等）

三、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的科學(xué)分解

分解到能幫助我們完成任務(wù)的潛在客群

分解到不同崗位的員工（基于客群分配的員工任務(wù)分解）

四、精準(zhǔn)詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃

計(jì)劃的九要素（責(zé)任人、做什么、針對(duì)哪類客戶、時(shí)間段……）

員工營(yíng)銷動(dòng)作營(yíng)銷計(jì)劃

行長(zhǎng)支撐行動(dòng)計(jì)劃

改進(jìn)行動(dòng)

第三單元、 目標(biāo)達(dá)成與科學(xué)管理

一、建立PDCA閉循環(huán)管理圈：

P-目標(biāo)分解后每天的檢視與管控

行長(zhǎng)分解達(dá)成（或非達(dá)成）的目標(biāo)

員工宣誓

D-目標(biāo)執(zhí)行中各崗位的5k原則

關(guān)鍵職責(zé)

關(guān)鍵流程

關(guān)鍵行為

關(guān)鍵技能

關(guān)鍵工具

C-目標(biāo)的檢視

每日三巡、夕會(huì)（日看行為）

周檢視（每周看覆蓋數(shù)）

月例會(huì)（月看規(guī)模）

A-日、周、月目標(biāo)達(dá)成管理

《網(wǎng)點(diǎn)月度產(chǎn)品目標(biāo)銷售對(duì)照表》

《月度銷售總結(jié)報(bào)告》

《提出次月改進(jìn)目標(biāo)，進(jìn)行下月目標(biāo)分解》

《員工提升建議書(shū)》-績(jī)效面談

二、績(jī)效考核與二次分配策略

網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核指標(biāo)體系的建立

員工如何掙到“分”值？

如何確定任務(wù)分？

如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)劃分

綜合評(píng)價(jià)績(jī)效面談

三、團(tuán)隊(duì)提升——

月度培訓(xùn)計(jì)劃

技能演練計(jì)劃

各崗位營(yíng)銷挑戰(zhàn)目標(biāo)

四、客戶提升——

聚集網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能來(lái)源

形成閉環(huán)上升，完成目標(biāo)分解時(shí)的預(yù)期

進(jìn)行下月的經(jīng)營(yíng)分析

目標(biāo)執(zhí)行力落地與員工管理

（ 第二天）

第一單元、 執(zhí)行力落地體系的打造與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、高執(zhí)行力落地體系的建立

建立目標(biāo)及規(guī)劃共識(shí)體系、建立運(yùn)營(yíng)會(huì)議機(jī)制、建立評(píng)估激勵(lì)體系，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行氛圍、建立報(bào)表管理體系、建立監(jiān)督驗(yàn)核體系

二、執(zhí)行力低下的原因探究

“人之原因”

“制度原因”

“人員原因”

三、提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的六個(gè)策略

人員結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程

時(shí)間管理 、考核導(dǎo)向、勝任素質(zhì)

第二單元、 比薪酬更有效的激勵(lì)方式

一、影響員工行為的四項(xiàng)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)力

目標(biāo)清晰，并獲得員工支持

坦誠(chéng)溝通，推動(dòng)員工更接近組織目標(biāo)

及時(shí)贊賞，讓信任成為團(tuán)隊(duì)共同的語(yǔ)言

賦予責(zé)任，使每位員工都意識(shí)到自己的重要性

二、支行長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理之痛如何破？

90后員工不聽(tīng)話、退休前老員工難管理

團(tuán)隊(duì)面和心不和、“常有理“員工對(duì)著干

“懶洋洋”員工難調(diào)動(dòng)、“迷迷糊”員工混日子？

三、怎樣找到讓員工努力工作的動(dòng)力？

除了薪酬，最好的激勵(lì)是什么？

如何才能讓員工成為創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)奇跡的明星？

退休前老員工和九0后新生態(tài)員工如何激發(fā)？

八零后領(lǐng)導(dǎo)如何與九O后找到“同理心？

四、用“胡蘿卜”文化創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)

期望型管理與利他型管理的不同結(jié)果

什么是胡蘿卜”文化？

胡蘿卜”原則之激勵(lì)模式的建立

——價(jià)值. 影響. 個(gè)性化.

怎樣的獎(jiǎng)勵(lì)才是最有效地調(diào)動(dòng)積極性？

個(gè)性化激勵(lì)創(chuàng)意清單

第三單元 培養(yǎng)下屬 提升自己

一、員工成長(zhǎng)的四個(gè)階段如何管理？

能力弱 意愿強(qiáng)

能力漸升 意愿下降

能力提升 意愿不定

能力強(qiáng) 意愿強(qiáng)

二、教練式管理讓你和員工一起成長(zhǎng)

什么是教練式管理？

——放權(quán)、謙讓、關(guān)心、調(diào)劑

——讓下屬更有能力

教練式管理的五個(gè)信念

案例分析與練習(xí)：?jiǎn)T工績(jī)效之旅

小游戲：誰(shuí)在下屬通往績(jī)效的路上設(shè)置了障礙？

三、管理溝通工具在網(wǎng)點(diǎn)管理中的運(yùn)用

“傳導(dǎo)”管理溝通中的意義和作用（案例分享）

改變“苦口婆心”模式

讓管理溝通順暢的三個(gè)工具

工具1——3F傾聽(tīng)

工具2—強(qiáng)有力的提問(wèn)

工具3—ORID深度會(huì)談

練習(xí)：客戶經(jīng)理小李因與客戶溝通不暢，情緒不佳。

請(qǐng)用深度會(huì)談模式幫助小李走出困境

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問(wèn)題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類

主講課程

網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等

1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升

3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助

5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐

8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理

2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷

4.營(yíng)銷軟文的寫(xiě)作與海報(bào)制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理

8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升

9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升

10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）

1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理

5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造

6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)

授課風(fēng)格

親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過(guò)的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國(guó)有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會(huì)：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國(guó)銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長(zhǎng)沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤(rùn)銀行……

省級(jí)農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級(jí)農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺(tái)農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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