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【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店現(xiàn)場(chǎng)管理層和服務(wù)人員

【培訓(xùn)模式】

引導(dǎo)式教學(xué)、情景演練、案例分析、小組分享、視頻分享、頭腦風(fēng)暴

【課程背景】

近10年，中國(guó)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化階段，以景區(qū)為依托的酒店，如何讓酒店在景區(qū)形成影響力的品牌，是酒店投資方、管理層戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)鍵。

在酒店服務(wù)中，硬件設(shè)施非常重要，體現(xiàn)著一家酒店的實(shí)力與接待水平。而服務(wù)人，無(wú)疑是客戶滿意度指標(biāo)的核心重點(diǎn)，酒店服務(wù)早已經(jīng)是復(fù)合型服務(wù)的代表。高速發(fā)展的新時(shí)代，酒店服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化。如何讓流動(dòng)在酒店各崗位的人員能第一時(shí)間響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，有更敏感的服務(wù)意識(shí)，有更優(yōu)秀的服務(wù)能力，有更高效的溝通技巧。急客戶之所及，想客戶之所想，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正根植于每一個(gè)員工的血液里，客戶會(huì)從心底里尊重酒店的服務(wù)，服務(wù)人員從心底愛上自己的職業(yè)。

本課程，結(jié)合前一期禮儀老師的培訓(xùn)內(nèi)容，融合酒店服務(wù)的特點(diǎn)、技巧，進(jìn)行場(chǎng)景演練。進(jìn)一步有效的促進(jìn)培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)相融合，讓學(xué)員能學(xué)以致用，用而有效。

【課程目標(biāo)】

意識(shí)先行——酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，首先取決于服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)，服務(wù)人員正確的角色定位在服務(wù)中起著非常重要的作用。

積極情緒——服務(wù)，是感性思維操作理性思考的情緒勞動(dòng)。性格特點(diǎn)分析、情緒壓力管理，有效幫助不同年代的酒店服務(wù)人，在應(yīng)對(duì)生活、工作和職業(yè)發(fā)展時(shí)，能正確的應(yīng)對(duì)來(lái)自多方面的壓力。在客戶服務(wù)中，有正確的意識(shí)、良好的服務(wù)能力，從而提升服務(wù)效能，增強(qiáng)客戶滿意度，提高酒店品牌價(jià)值

溝通制勝——服務(wù)過(guò)程中，如何有效的與客戶進(jìn)行溝通，是每一位服務(wù)人員必備的技能。特別是應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴時(shí)，及時(shí)的有效處理，能快速緩解客戶的情緒，讓客戶的訴求得到有效的回應(yīng)及解決，化解客戶與酒店之間的矛盾，提升客戶滿意度。

【課程大綱】

第一模塊：意識(shí)先行——酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與角色定位

一、服務(wù)需要從心開始

客戶畫像：充分了解我們的客戶，才能更好的提升服務(wù)體驗(yàn)

1.現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

2.服務(wù)意識(shí)提升能力模型

3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

4.良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

思考：企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識(shí)嗎？

二、服務(wù)中的角色定位

1.你在為誰(shuí)服務(wù)？

2.角色定位在服務(wù)中的重要性

3.我們需要一種服務(wù)精神—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的服務(wù)人員

三、新服務(wù)時(shí)代，客戶期望值提升給我們的思考

1.要求高，對(duì)瑕疵的“零容忍”

2.對(duì)流程要求簡(jiǎn)單快捷

3.期待源于需求，不滿足于需求

4.個(gè)性化服務(wù)要求凸顯

希爾頓經(jīng)典案例分享：如果是您會(huì)怎么做？

案例分析：服務(wù)意識(shí)在酒店餐飲服務(wù)、客房服務(wù)中的價(jià)值與運(yùn)用

結(jié)合禮儀老師在形象、儀態(tài)方面的培訓(xùn)，有效應(yīng)用到實(shí)際工作中

第二模塊：知己及彼——服務(wù)心理學(xué)提升服務(wù)效能

一、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析

1.自我性格測(cè)試

老虎

貓頭鷹

孔雀

考拉

2.不同類型性格特點(diǎn)的性格特點(diǎn)

3.如何滿足不同性格客戶的心理需求

4.不同性格客戶的服務(wù)方法

二、聽話外音——不同性格特點(diǎn)的人說(shuō)話的特點(diǎn)

1.識(shí)別客戶說(shuō)話特點(diǎn)

2.不同性格特點(diǎn)客戶的溝通方法

3.復(fù)合型性格特點(diǎn)客戶的溝通方法

第三模塊：積極情緒——新時(shí)代酒店人的情緒壓力管理

一、酒店人，重壓之下依然優(yōu)雅

1.心理畫外音：了解自己的壓力來(lái)源

2.應(yīng)對(duì)壓力的無(wú)效方法

3.與壓力為友——調(diào)節(jié)壓力的有效方法

二、培養(yǎng)工作中的積極情緒

1.情緒的積極作用

2.積極情緒和消極情緒的科學(xué)配比

3.想法、情緒與行為之間的關(guān)系

4.失控情緒背后的自我恐懼

5.有能力與有期望之間的管理藝術(shù)

第四模塊：溝通制勝——服務(wù)溝通能力與投訴處理技巧

一、學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，提升服務(wù)溝通技巧

1、如何建立良好的第一印象？

2、與客戶建立信任贏得好感的五大方法

3、練習(xí)三大有用的服務(wù)習(xí)慣

二、服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用

1.服務(wù)的聲音訓(xùn)練

2.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

3.語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速把握

4.語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情

5.感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

6.適時(shí)的停頓

7.禮貌服務(wù)用語(yǔ)

8.客戶服務(wù)“十字”“十不說(shuō)”

9.使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言

三、客戶訴求抱怨與投訴應(yīng)急處理

1、正確的認(rèn)識(shí)投訴

（1）抱怨≠投訴

（2）何謂抱怨？

（3）何謂投訴？

（4）投訴是怎樣發(fā)生的

（5）本行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究

二、正確應(yīng)對(duì)處理客戶抱怨與投訴

1、讓客戶快速恢復(fù)好心情的CLEAR法則

C-控制你的情緒(Control)

L-傾聽顧客訴說(shuō)(Listen)

E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)

A-對(duì)顧客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)

酒店實(shí)戰(zhàn)案例分析

課程總結(jié)、復(fù)盤

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)?、佛山燃?xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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