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課程背景

溝通是一門人際關(guān)系的藝術(shù)，如何讓客戶、上司、同事更加認(rèn)可、喜歡你，從而使客戶認(rèn)可你的人品和產(chǎn)品，是每個從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國哈佛大學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷售人員業(yè)績會比普通人員高出60%以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80%以上。

在我們這次的課程中，將使用案4例式學(xué)習(xí)的方法，并且在溝通與情緒管理、情商提升做了有機(jī)的結(jié)合，因?yàn)閷?shí)際心理機(jī)制中它們交互作用，互為表征和因果，可以幫助我們的員工從更為本質(zhì)的角度去了解體會溝通，理解他們的歸因和尋求解決方案。同時，溝通的解決方案，也需要高度個性化的，與個性、情緒特點(diǎn)及應(yīng)對模式相關(guān)的全新角度。

課程目標(biāo)

1.掌握EQ、AQ能力修煉的方向、內(nèi)容與方法，正確自我激勵與成長。

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的重要性和原則。

3.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通中遇到障礙的處理技巧和溝通步驟。

4.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高對客、同事、上司、人際關(guān)系的情商指數(shù)，了解如何與不同的人進(jìn)行溝通。

【課程對象】

職場精英、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售人員及與銷售工作關(guān)聯(lián)人員

培訓(xùn)模式：引導(dǎo)式教學(xué)、理論講解、個人對話、小組討論、游戲體驗(yàn)、情境演練、案例分析、視頻學(xué)習(xí)、行動方案

課程大綱

第一部分：由內(nèi)而外的情商修煉

一、情商在工作中重要嗎？

1.工作情商=員工核心競爭力=企業(yè)情緒生產(chǎn)力!

2.什么是真正的情商？

3.從溝通到高情商溝通

二、知己知彼，溝通無礙

1.溝通的決定性因素—人與人之間的差異分析

2.測評工具--情商的自我認(rèn)識—情商測評

紅色指揮型

黃色影響型

藍(lán)色思考型

綠色支持型

3. 不同性格特點(diǎn)人的溝通突破口

第二部分：人與人之間不可觸碰的心理禁區(qū)

1.待人以誠，才能贏得尊重；

2.每個人都有自己的“領(lǐng)地”；

3.拒絕做不良情緒傳播者；

4.不能傷的“面子”；

5.尊重彼此，不做“包打聽”；

6.惹人生厭的“過度表現(xiàn)；

第三部分：溝通就是生產(chǎn)力

一、跟所有人都能溝通的奧秘

1、溝通的奧秘不在于說而在于聽

你必須先聽他說

和“大腦”對話

2、高情商傾聽六原則

認(rèn)知吝嗇：傾聽心力

SIER主動傾聽層次模型—感知、解釋、評價、回應(yīng)

控制自己不被杏仁核劫持

清空成見，開始傾聽

讓對方感覺到你的理解

對別人感興趣，而不是證明自己有趣

讓別人感到自己有價值

無助時，主動示弱

3、傾聽現(xiàn)場練習(xí)

二、學(xué)會提問，和誰都聊得來

1.何謂好問題

具體且本質(zhì)的問題

我想問，你想答的問題

提問雙方有交集的問題

2.高情商提問的三個秘訣

附和法

轉(zhuǎn)移話題法

創(chuàng)意提問技巧

三、所謂高情商就是會說話

1.5分鐘打動人心

指責(zé)就是樹敵，抱怨就是認(rèn)輸

贊美能達(dá)成你想要的

贊美的8個絕技

2.培養(yǎng)幽默感

幽默的人到底有多受歡迎

培養(yǎng)幽默的10個方法

3.精準(zhǔn)表達(dá)

四招說話必殺技

說話溝通八步階梯訓(xùn)練法

兩個提高說話水平的實(shí)戰(zhàn)工具

四、非語言溝通

第一印象的影響力

微笑是溝通的王牌

視線是心靈的透視鏡

體態(tài)密語—尋常姿勢傳遞不尋常的信息

情景演練：

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎

EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)?、佛山燃?xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團(tuán)國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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