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課程大綱

服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)趨 勢解讀

一、 水務(wù)行業(yè)總體發(fā)展趨勢給水司帶來的挑戰(zhàn)

1、行業(yè)近年來服務(wù)有哪些變化？

思考：為何客戶服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來越大？

第三方監(jiān)管趨嚴(yán)

民眾維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)

投訴渠道增多

媒體推波助瀾

各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較

內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯

2、如何應(yīng)對(duì)客戶越來越高的服務(wù)需求？

模塊一：相由心生

一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.服務(wù)的概念

2.水務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念

3.服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解

4.客戶對(duì)服務(wù)的理解

二、建立以客戶為中心的服務(wù)理念

三、如何調(diào)整服務(wù)人員的“雞肋”心態(tài)

1 ．您“幸福”嗎？對(duì)這份工作滿意嗎？

2．改變從“心”開始

四、服務(wù)人員 EQ 管理

1． IQ\EQ\AQ 指的是什么？

2.如何提升服務(wù)人員的 EQ

五、壓力與情緒

1.情緒認(rèn)知

2.情緒與生理喚醒

3.負(fù)面情緒

模塊二：營業(yè)廳場景話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升

營業(yè)窗口服務(wù)流程規(guī)范

1、營業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范

2、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻

3、營業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻

4、營業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻

模塊三：熱線場景話術(shù)演練

一、 熱線的職責(zé)

1. 熱線的崗位屬性

2. 熱線人的基本素養(yǎng)

二、 熱線經(jīng)典案例演練

1.客戶情緒激動(dòng)要求立刻解決

2.客戶說話不清，溝通不順暢

3.線路忙， 客戶有意見

模塊四：客戶溝通及問題處 理技巧

一、 客戶溝通四法寶

1、建立親和力

2、表達(dá)同理心

3、把話說到客戶心坎里

4、抱怨是金

二、 分析與解決客戶的問題之道

1、客戶問題的類型

2、 問題的發(fā)展和變化

3、客戶問題分析的步驟和技巧:

三、 在溝通中如何把握客戶心理訴求

1.溝通中如何了解客戶需求

2.客戶心理訴求

3.溝通中客戶的行為類型與心理分析

四.針對(duì)不同類型客戶的溝通方法

1.問題的重要性

2.用問題影響客戶的心理技巧

3.傾聽客戶心聲， 準(zhǔn)確把握客戶需求

4.把握客戶需求， 深度透析客戶心理

章老師

章蕓 老師

《七步成詩》授權(quán)講師

《課程呈現(xiàn)與演講表達(dá)》主講老師

ACI國際心理咨詢師

PMP項(xiàng)目管理認(rèn)證師

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

章蕓老師運(yùn)用10余年的培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，善于以學(xué)員為中心， 課程設(shè)計(jì)追求“三精“的狀態(tài)，讓呈現(xiàn)更精彩，讓內(nèi)容更精細(xì)，讓學(xué)員更精神。授課條理清晰，感染力強(qiáng)，且擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

注：近兩年不同行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目案例（部分）

2018年為湖南省永州市某商業(yè)銀行進(jìn)行《課程開發(fā)與演講呈現(xiàn)》培訓(xùn)級(jí)評(píng)審，共3期。

2019年為深圳水務(wù)集團(tuán)進(jìn)行《演講與舞臺(tái)呈現(xiàn)》、《課程開發(fā)》培訓(xùn)，并作為主評(píng)委出席決賽。

2020年為某服裝制造公司搭建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，講授課程并跟進(jìn)輔導(dǎo)，項(xiàng)目周期半年，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師23人，產(chǎn)出60余門課件。

2021年，水務(wù)集團(tuán)巾幗服務(wù)崗打造，提供PPT制作與演講呈現(xiàn)的課程。

授課風(fēng)格

顧問式指導(dǎo)：善于引導(dǎo)學(xué)員將自己在實(shí)際工作中遇到的相關(guān)困難直接帶入課堂，并在現(xiàn)場對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的顧問式指導(dǎo)。不僅注重課堂教學(xué)，更強(qiáng)調(diào)學(xué)員課后的行動(dòng)學(xué)習(xí)，幫助企業(yè)把培訓(xùn)的效果落到實(shí)處。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：善于運(yùn)用同業(yè)實(shí)際案例為突破點(diǎn)開展教學(xué)研討，現(xiàn)場輔以操作性強(qiáng)的分析工具和表單使用指導(dǎo)。學(xué)員可通過課堂體驗(yàn)式培訓(xùn)，現(xiàn)場解決實(shí)際問題，訓(xùn)后立竿見影地改善工作效能、提升實(shí)戰(zhàn)能力。

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