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【課程背景】

會議接待是一項繁雜的工作，接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。在會議接待中，恰到好處地運用服務(wù)接待禮儀，可以給來訪客戶留下良好的印象，有助于會務(wù)工作的順利進行。會議接待成功的秘訣在于細節(jié)，細節(jié)決定成敗，良好運用會務(wù)接待技巧，會在無形中提高公司形象，提升服務(wù)質(zhì)量。

【課程收益】

全面了解成功會議的準備技巧，明確會議中各角色的職責(zé)和任務(wù)。

打造會議接待人員專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。

提升會議接待人員儀態(tài)氣質(zhì)，增強工作中的自信。

掌握會議座次禮儀、茶水服務(wù)禮儀，提升會議接待技能。

改善會前、會中、會后接待流程，提高會議接待流程中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧。

完善會后的任務(wù)組織，以順利達到會議目標，全面提升會議效率。

【課程特色】

專業(yè)性——從會議接待人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合會前、會中、會后三大流程進行實操訓(xùn)練，針對性強，并通過場景考核幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，提升服務(wù)能力。

系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的會務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。

有效性——課程內(nèi)容是老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。

應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標準，并學(xué)習(xí)到最實用的操作工具，直接拿來使用。

趣味性——整個培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，學(xué)員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。

【課程對象】

會議工作人員

【課程方式】

以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動性非常強，實效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握會務(wù)禮儀知識與技能。

[課程大綱】

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：認知篇——專業(yè)會議接待形象管理重要性

一、會議服務(wù)工作人員的角色認知

1. 我是誰？

2. 我們?yōu)檎l工作

3. 我們的客戶是誰

二、職業(yè)形象管理的重要性

1、你的形象豈止百萬？

思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？

案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）

2、 我們就是企業(yè)的“金牌形象代言人”

1）首輪效應(yīng)的作用

2）形象的構(gòu)成要素.傳達的信息及作用

3、 職業(yè)形象的背后意義

1）客戶希望的形象

2）客戶看到的形象

3）形象可以吸引客戶

4）形象獲得客戶滿意

案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）

4、形象塑造尊嚴與高級

1）他人尊重

2）晉升機會

3）良好的他人印象與底氣

4）更好的合作機遇

第二講：儀容儀表篇——會議接待人員專業(yè)形象打造

一、職場發(fā)型發(fā)飾規(guī)范

1. 根據(jù)年紀、場合、發(fā)色、發(fā)型、氣質(zhì)選擇

2. 發(fā)飾選擇注意事項

二、職業(yè)女士發(fā)型打造

1. 發(fā)型打造工具

1）皮筋

2）發(fā)卡

3）發(fā)網(wǎng)

4）定型水

2. 30秒空姐盤發(fā)實操

3、分組盤發(fā)PK賽

三、服裝搭配

1.職場著裝TPOR原則

2.著裝規(guī)范

1)干凈整潔、整齊規(guī)范

2)工服著裝注意事項

3.鞋襪、配飾的搭配與選擇

1)鞋襪穿著規(guī)范

2)鞋襪穿著禁忌

四、飾物搭配技巧

1.飾品

1、飾品佩戴四原則

2、胸針佩戴的三線四區(qū)技巧

2.絲巾的佩戴方法

1、 絲巾的折疊方法實操

2、 系絲巾PK賽

本模塊目標：

1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化，并從認知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強化。

第三講：儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練

一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好

1.不同場合運用不同站姿

2.女士4種站姿訓(xùn)練

3.男士3種站姿訓(xùn)練

4.輕松1招提升站姿氣質(zhì)

二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1.女士走姿訓(xùn)練

2.男士走姿訓(xùn)練

三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1.入座要領(lǐng)

2.起座要領(lǐng)

3.女士4種坐姿訓(xùn)練

4.男士4種坐姿訓(xùn)練

四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

1.拾物蹲姿訓(xùn)練

2.低位上茶蹲姿訓(xùn)練

3.服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練

4.女士蹲姿訓(xùn)練

5.男士蹲姿訓(xùn)練

五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

1.閱讀指示手勢訓(xùn)練

2.指引方向手勢訓(xùn)練

3.遞送物品手勢訓(xùn)練

1)遞送普通物品

2)遞送文件、資料

3)遞送尖銳物品

實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對嗎？

六、注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？

1.公務(wù)凝視

2.社交凝視

3.親密凝視

案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？

七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？

1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)

2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？

3. 什么才是真正的微笑

第四講：會議座次

一、主席臺座次

1.主席臺領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時，如何排座

2.主席臺領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，如何排座

3.檢驗：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺座次

第五講：會議室布置

一、桌椅擺放規(guī)范：

1.椅子離桌面的距離規(guī)范

2.椅子與椅子之間的距離規(guī)范

二、主席臺布置7規(guī)范

1.席卡擺放規(guī)范

2.話筒擺放規(guī)范

3.資料擺放規(guī)范

4.紙筆擺放規(guī)范

5.茶杯擺放規(guī)范

6.礦泉水?dāng)[放規(guī)范

7.小香巾（客戶有要求時放）

三、音響、話筒、采光、通風(fēng)、溫度要求

四、會議室布置實操

第六講：會議服務(wù)

一、會前服務(wù)

1.了解會議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)

2.迎接、引導(dǎo)服務(wù)禮儀

1)會議室門口迎接參會人員，禮儀規(guī)范

2)平地引領(lǐng)與會者進入會場禮儀規(guī)范

3)上下樓梯引導(dǎo)禮儀規(guī)范

4)電梯迎送禮儀規(guī)范

5)路遇尊者、領(lǐng)導(dǎo)時，禮儀規(guī)范

6)引導(dǎo)時的禮貌用語規(guī)范

3.解答參會人員咨詢禮儀規(guī)范

1)實操1：會場門口迎接參會人員

2)實操2：引領(lǐng)參會人員進入會議室

3)實操3：解答參會人員咨詢

二、會中服務(wù)

1.茶水服務(wù)

1)主席臺7人以內(nèi)茶水服務(wù)規(guī)范（1人服務(wù)）

2)主席臺7人以上茶水服務(wù)規(guī)范（2人服務(wù)）

3)聽眾席茶水服務(wù)規(guī)范（有桌子的會議室）

4)實操：茶水服務(wù)

2.頒獎服務(wù)

1)頒獎典禮舞臺常識了解

2)引領(lǐng)嘉賓上臺禮儀規(guī)范

3)引領(lǐng)獲獎人員上臺禮儀規(guī)范

4)托盤引導(dǎo)員，搬獎品禮儀規(guī)范

5)頒獎鼓掌禮儀規(guī)范

6)實操：頒獎典禮禮儀服務(wù)

3.突發(fā)事件處理

1)不小心打翻茶水

2)設(shè)備突然故障(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）

3)場外有人要找會場的與會人員

4)會場有人摔倒

5)實操：突發(fā)事件處理

三、會后服務(wù)

1.引導(dǎo)離開會場服務(wù)規(guī)范

2.重要客戶電梯送別服務(wù)

3.遺留物品檢查

4.安全隱患檢查（煙頭等）

5.會場衛(wèi)生清潔服務(wù)

6.實操：電梯送別會議客人

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓(xùn)實戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會長

17年企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓(xùn)

高級禮儀培訓(xùn)師

高級形象設(shè)計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國際認證行動學(xué)習(xí)促動師

高級禮儀培訓(xùn)師認證班項目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務(wù)與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會議服務(wù)等專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛子老師深諳學(xué)員心理動機，成就老師在培訓(xùn)中互動、體驗、實戰(zhàn)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓(xùn)、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務(wù)經(jīng)驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務(wù)接待，會議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗，成就愛子老師在禮儀培訓(xùn)中的實戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達 99%以上，被學(xué)員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓(xùn)師認證》項目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習(xí)、強化練習(xí)、手把手與一對一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國家級高級禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓(xùn)咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國移動《服務(wù)禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實業(yè)集團《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風(fēng)格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗；擅長用自己的激情調(diào)動學(xué)員的熱情，有效營造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰(zhàn)授課經(jīng)驗獨創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動相結(jié)合；演練與點評相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務(wù)實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學(xué)易懂，實用、實戰(zhàn)、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營》

7.《汽車4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務(wù)營銷》

10.《國際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評委》

三、培訓(xùn)項目——《高級禮儀培訓(xùn)師認證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進行打造，形象專業(yè)

2. 贈送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓(xùn)師證書

4. 學(xué)員能夠開展線下禮儀培訓(xùn)（3小時起）

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃氣、北控水務(wù)、長沙排水、空港實業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業(yè)集團、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時代中國地產(chǎn)、富基集團、長房集團、高嶺建設(shè)集團、青竹湖建設(shè)集團、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務(wù)公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長重機械、鑫政集團、優(yōu)冠實業(yè)集團、上海凡貝、金鵬印務(wù)、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、長沙縣政務(wù)中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學(xué)、東山學(xué)校、生物機電學(xué)校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務(wù)所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務(wù)所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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