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【課程背景】

任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，課程針對服務(wù)崗位人員，從入心走心的服務(wù)意識，到落地實戰(zhàn)的服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對，通過培訓加強員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學員學習和運用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。

【課程目標】

禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念

清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象

禮儀規(guī)范：細化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準

面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

【課程對象】

全體員工、服務(wù)崗位相關(guān)人員

【課程方式】

課堂講解、案例分析、實景模擬、互動討論

【課程大綱】

開場：小組融合&破冰

第一講：加深對“服務(wù)”的理解

1.服務(wù)禮儀的定義

2.服務(wù)禮儀的重要意義

3.卓越服務(wù)應(yīng)具備的五顆心

【案例】用心服務(wù)

第二講：專業(yè)形象彰顯品牌實力——服務(wù)禮儀之行

一、崗位形象的重要性

1. 個人形象與品牌形象

【思考】第一印象對崗位形象的影響

二、崗位儀容標準

1. 男士臉部標準

2. 女士妝容標準

3. 男女士頭發(fā)標準

4. 男女士頭發(fā)標準

5. 快速妝容打造

6. 制服制作的要求

【案例】《中國機長》崗前自檢

三、崗位著裝標準

1. 女士著裝標準

2. 女干著裝禁忌

3. 男士著裝標準

4. 工作牌（胸卡）的佩戴

5. 佩戴首飾要求

【互動】儀容儀表自檢互檢

第三講：卓越服務(wù)賦能效能提升——服務(wù)禮儀之態(tài)

一、高標準服務(wù)儀態(tài)管理

1. 站姿標準與要點

2. 坐姿標準與要點

3. 走姿標準與要點

4. 蹲姿標準與要點

5. 面容微笑三度管理法

6. 眼神交流要點與管理

7. 服務(wù)手勢的有效應(yīng)用

【互動】不良行為帶來的感受

【訓練】全員練習與輔導點評

二、面客服務(wù)常用禮儀標準

1. 會面稱呼禮儀

2. 指引服務(wù)禮儀

3. 電梯引導禮儀

4. 請坐入座禮儀

5. 茶水服務(wù)禮儀

6. 物品展示禮儀

7. 文件呈遞禮儀

8. 文件請簽禮儀

9. 恭敬鞠躬禮儀

【訓練】全員角色互換模擬練習

三、場景化動態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范

1. 接待服務(wù)禮儀（時間、語言、態(tài)度）

2. 咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

3. 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）

4. 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動作、體態(tài)）

5. 引導服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢）

6. 接聽電話禮儀（姿態(tài)、語言、表情）

7. 送行道別禮儀（站位、行為、語言）

【練習】場景實景訓練與輔導

第四講：服務(wù)溝通之“意”——意愿和態(tài)度

一、服務(wù)意愿和態(tài)度的轉(zhuǎn)變

1. 八個不分

2. 崗位十忌

3. 端正服務(wù)態(tài)度

4. 服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變

第五講：服務(wù)溝通技巧

1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素

2. 溝通的3A原則

3. 溝通中傾聽的SOFTEN定律

4. 問答技巧

5. 問候用語

6.文明用語基本禮儀規(guī)范

7.與客人建立良好的合作關(guān)系技巧

8.禮貌用語常見類型

第六講：投訴的處理

1.如何看待投訴

2.客戶投訴的深層需求分析

3.處理投訴的正確態(tài)度

4.認真調(diào)查

5.誠實守信

6.認真處理

7.投訴處理六步法

（案例）

總結(jié)

一、服務(wù)十要點

二、小組回顧與總結(jié)

張老師

張灝蓉老師

——實戰(zhàn)商務(wù)禮儀與服務(wù)意識培訓專家

曾任偉創(chuàng)力制造（珠海）有限公司（世界500強） 培訓經(jīng)理

IPA國際注冊 高級禮儀培訓師

國際注冊專業(yè)禮儀人才測評中心 高級禮儀培訓師

國際認證協(xié)會禮學專家委員會 委員

華夏盛德·禮商書院 高級禮儀培訓師

8年商務(wù)場景表達呈現(xiàn)輔導經(jīng)驗

【個人簡介】

塑造“專業(yè)化”形象管理：對于精英形象塑造、職業(yè)形象有著獨特的見解，在商務(wù)禮儀課程中，幫助學員塑造符合職場角色、環(huán)境的職業(yè)形象，打造個人職業(yè)化的職場精英形象。

打造“高品質(zhì)”實戰(zhàn)禮儀：熟悉政府各層級官員、企事業(yè)單位高層領(lǐng)導及客戶的接待流程，為接待小組進行高品質(zhì)服務(wù)接待、崗位服務(wù)意識提升等課程輔導，在服務(wù)接待中贏得客戶及政府人員的高度贊譽，助力企業(yè)打造一支專業(yè)的員工高素質(zhì)隊伍。

擁有“落地化”輔導經(jīng)驗：擁有世界500強企業(yè)工作經(jīng)驗，授課過程重視學員感受，堅持以練帶學、實操中收獲技能的培訓理念，幫助政府、事業(yè)單位、企業(yè)員工輔導商務(wù)禮儀落地應(yīng)用、接待流程細節(jié)把控，等方面有完整體系化的授課思路及經(jīng)驗，曾為華發(fā)集團、中國鐵建、中國聯(lián)通等大型企業(yè)進行系列課程培訓，累計授課近300場、累計學員共30000+，課程滿意度達97%。

張老師擁有多年培訓授課經(jīng)驗，多年的培訓實戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗使其將多年的從業(yè)經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識庫，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)在不同的素養(yǎng)類培訓課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好。通過培訓，老師將實際場景與工作中的各個環(huán)節(jié)相互融合，使眾學員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場上。每次課程都能與學員很好的互動，具有良好的口碑。

【授課案例】

曾為東莞華睿豐盛集團進行2023年“星啟計劃”新員工培訓《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》課程培訓，將職場工作場景運用到課堂，通過實戰(zhàn)演練強化培訓效果，共計150人全程高度熱情參與，課程氛圍活躍，互動性強，共分為AB兩個班輪流授課。

曾為中國鐵建投資全國各辦公室主任進行《高規(guī)格政務(wù)接待禮儀》課程培訓，得到總部的一致好評，現(xiàn)場直接加設(shè)《服務(wù)意識提升》課程，共計6期。

曾為珠海華發(fā)集團辦公室人員進行《高端商務(wù)接待禮儀》，運用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強，得到培訓負責人高度評價，共計12期。

曾為中國聯(lián)通珠海分公司講授《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升》課程培訓，通過日常工作的常用場景，用實戰(zhàn)訓練的方法輔導學員，從意識上開始固化得到提升，共計20期。

【主講課程】

《禮學應(yīng)用 彰顯規(guī)格——企業(yè)商務(wù)接待禮儀與場景實戰(zhàn)應(yīng)用》

《場景化高效溝通與商務(wù)禮儀》

《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

《高端政務(wù)禮儀實用之法》

《卓越服務(wù)賦能品牌-服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升》

【授課風格】

實用性強：張老師的課程善于將培訓與實際應(yīng)用結(jié)合起來，讓培訓落地，運用實際案例，設(shè)計各類型課題培訓，力求實用、好用、活學活用。

互動性強：注重學員的互動性和參與性，根據(jù)不同的培訓內(nèi)容展示不同的培訓風格，多變的培訓風格，演繹生動、富有激情有活力因材施教，層次分明。

親和力強：注重與學員的互動配合，最大限度的調(diào)動學員的學習興趣，動靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學員更好的融入培訓中，吸取最好的學習成果。

延展性強：能將禮儀與多行業(yè)的實際工作情況有機結(jié)合，從而運用到日常實際工作中，提升學員在職場上的個人形象。

文化性強：將禮儀文化和職業(yè)文化有機結(jié)合，注重學員的全方面培養(yǎng)，提升學員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識。

【客戶評價】

張老師的課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經(jīng)完全把禮儀融進了自身當中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面。

——中國聯(lián)通李經(jīng)理

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓很開心，全程都沒有走神，課程設(shè)計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害。

——中國鐵建投資張主任

學以致用，對以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節(jié)課學習，發(fā)現(xiàn)在平時生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯誤，也理解了細節(jié)決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張灝蓉，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課。

——華發(fā)集團徐經(jīng)理

學了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細節(jié)人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課。

——韶關(guān)農(nóng)商銀行胡行

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