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【課程背景】

商務(wù)接待禮儀是企事業(yè)單位接待過程中的核心，既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟ぷ鳌榱四茉诮哟^程中體現(xiàn)團隊人員的素養(yǎng)，應(yīng)在接待禮儀各個細(xì)節(jié)將團隊人員建立標(biāo)準(zhǔn)化。商務(wù)不同場景下細(xì)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，全面提升接待人員的服務(wù)意識，由內(nèi)而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同時制定符合企業(yè)實際情況的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、時刻為接待對象考慮來做好接待工作，方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對外形象。

課程以接待服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)流程掌控、團隊服務(wù)品牌打造作為核心主線，通過形象、行為、會務(wù)管理、場景接待流程梳理等方面進行講授，幫助學(xué)員掌握商務(wù)接待流程的綜合技能，同時也具備高效服務(wù)的能力，能夠在商務(wù)接待過程中，令接待對象獲得更好的體驗感受、為企業(yè)發(fā)展帶來美譽度與信任度。

【課程目標(biāo)】

角色轉(zhuǎn)換意識：具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化接待服務(wù)角色的意識

接待服務(wù)意識：建立重視接待對象、管理接待細(xì)節(jié)的工作心態(tài)

團隊形象打造：塑造團隊品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標(biāo)準(zhǔn)

綜合服務(wù)提升：展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力

場景服務(wù)應(yīng)對：掌握不同商務(wù)場景下的接待服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)對

【課程對象】

企業(yè)管理人員、專職接待人員、辦公室人員

【課程方式】

課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例

【課程大綱】

第一講：禮儀概念—與時俱進

1. 何為禮儀

2. 商務(wù)禮儀的特點

3. 商務(wù)禮儀對企業(yè)形象及個人形象的重要性

第二講：企業(yè)接待品牌形象打造

一、接待形象儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 首因效應(yīng)

2. 男士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與五官

3. 女士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與妝容

二、接待形象儀表標(biāo)準(zhǔn)

1. 著裝原則

2. 男士著裝基本要求

1）規(guī)格與場景化著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3）男士商務(wù)著裝禁忌

3. 女士著裝基本要求

1）規(guī)格與場景化著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3）女士商務(wù)著裝禁忌

第三講：商務(wù)接待儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑禮儀

2.商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿與場景化變化

3.場景變化過程的走姿禮儀

4.商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿與場景化變化

5.蹲姿儀態(tài)禮儀

6.場景變化過程的手勢標(biāo)準(zhǔn)

7.鞠躬禮儀的運用

8.商務(wù)接待的介紹禮儀

9.商務(wù)接待的握手禮儀

10.商務(wù)活動中的遞接禮儀

11.商務(wù)接待的辭行和道別禮儀

12.商務(wù)接待的行進禮儀

13.商務(wù)接待的電梯禮儀

14.商務(wù)接待的奉飲禮儀

15.商務(wù)接待的目光禮儀

【演練】模擬場景動態(tài)流程

【練習(xí)】針對性輔導(dǎo)與點評

第四講：高效接待準(zhǔn)備與場景禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、接待前場景化的準(zhǔn)備工作

1. 企業(yè)接待前相關(guān)情況了解及注意事項

2. 企業(yè)接待場地的布置細(xì)節(jié)

3. 食宿安排

4. 交通安排

二、商務(wù)接待乘車安排禮儀

1. 接機乘車禮儀

2. 接送車輛清潔布置

3. 乘車位次禮儀

4. 乘車中的溝通禮儀

三、商務(wù)接待迎接禮儀

1.機場與公共場所迎接

2.單位大門與大堂迎接

3.停車場與會議室迎接

四、商務(wù)常見會面禮儀

1. 問候禮

2. 稱呼禮

3. 握手禮

4. 名片禮

5. 介紹禮

【演練】實戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)

五、商務(wù)接待引領(lǐng)及行進禮儀

1. 接待場地引領(lǐng)陪同位次

2. 不同場景的行進位次原則

六、電梯禮儀

1. 進出電梯的順序

2. 電梯中的交談禮儀

3. 出電梯后的指引

七、奉飲禮儀

1. 倒茶、遞杯的方法

2. 如何得體有禮的加茶法

【演練】實戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)

第五講：接待會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、會務(wù)管理——高效會前準(zhǔn)備

1. 會場主題參加人員及相關(guān)事項的確認(rèn)

2. 會場物資（飲品茶歇）準(zhǔn)備

3. 會議桌面布置標(biāo)準(zhǔn)

4. 會場設(shè)備安排調(diào)試

二、會議排位全流程解析

1. 位次排列參照原則

2. 以右為尊和以左為尊的常見情況

3. 尊位排列位次的原則

4. 參會多方角色區(qū)分與位次

5. 常見會議的五大場景

6. 主席臺單雙數(shù)位次安排

7. 合影禮儀

【演練】實戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)

三、會務(wù)管理——優(yōu)質(zhì)會中服務(wù)

1. 主要嘉賓及主席臺服務(wù)

2. 高標(biāo)準(zhǔn)會議茶水服務(wù)禮儀

四、會務(wù)管理——完善會后工作

1. 引導(dǎo)合影拍照

2. 嘉賓離開送別禮儀

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務(wù)工作總結(jié)

第六講：接待宴請全流程安排

一、宴請安排——迎接準(zhǔn)備與點菜藝術(shù)

1. 迎接賓客的禮節(jié)、站位

2. 會面寒暄與入席邀請

3. 點菜中的禁忌

4. 點菜流程及問詢禮

二、宴請安排——桌次與位次安排

1. 桌次安排的尊位意識和原則

2. 場景化桌次安排

3. 座次安排——雙主人制

4. 座次安排——單主人制

5. 特殊情況時的位次安排

三、宴請安排——進餐中的察言觀色能力

1. 留意客人的感受

2. 餐桌上的一般禮儀

3. 使用筷子的八種忌諱

四、宴請安排——酒桌商務(wù)禮儀

1. 寒暄溝通時的話題帶入

2. 酒桌上應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

3. 敬酒順序

五、宴請安排——送行與細(xì)節(jié)

1. 買單時機

2. 人員、車輛的安排

3、道別禮儀

3. 送達(dá)后的問候與寒暄

第七講：職場常用工具溝通禮儀與技巧

1.人際溝通的三A原則

2.溝通語言和儀態(tài)

3.高效溝通的原則

4.有效傾聽

5.電話溝通禮儀

6.手機使用禮儀

7.微信溝通禮儀

8.電子郵件收發(fā)禮儀

經(jīng)驗總結(jié)與答疑

張老師

張灝蓉老師

——實戰(zhàn)商務(wù)禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)專家

曾任偉創(chuàng)力制造（珠海）有限公司（世界500強） 培訓(xùn)經(jīng)理

IPA國際注冊 高級禮儀培訓(xùn)師

國際注冊專業(yè)禮儀人才測評中心 高級禮儀培訓(xùn)師

國際認(rèn)證協(xié)會禮學(xué)專家委員會 委員

華夏盛德·禮商書院 高級禮儀培訓(xùn)師

8年商務(wù)場景表達(dá)呈現(xiàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

【個人簡介】

塑造“專業(yè)化”形象管理：對于精英形象塑造、職業(yè)形象有著獨特的見解，在商務(wù)禮儀課程中，幫助學(xué)員塑造符合職場角色、環(huán)境的職業(yè)形象，打造個人職業(yè)化的職場精英形象。

打造“高品質(zhì)”實戰(zhàn)禮儀：熟悉政府各層級官員、企事業(yè)單位高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶的接待流程，為接待小組進行高品質(zhì)服務(wù)接待、崗位服務(wù)意識提升等課程輔導(dǎo)，在服務(wù)接待中贏得客戶及政府人員的高度贊譽，助力企業(yè)打造一支專業(yè)的員工高素質(zhì)隊伍。

擁有“落地化”輔導(dǎo)經(jīng)驗：擁有世界500強企業(yè)工作經(jīng)驗，授課過程重視學(xué)員感受，堅持以練帶學(xué)、實操中收獲技能的培訓(xùn)理念，幫助政府、事業(yè)單位、企業(yè)員工輔導(dǎo)商務(wù)禮儀落地應(yīng)用、接待流程細(xì)節(jié)把控，等方面有完整體系化的授課思路及經(jīng)驗，曾為華發(fā)集團、中國鐵建、中國聯(lián)通等大型企業(yè)進行系列課程培訓(xùn)，累計授課近300場、累計學(xué)員共30000+，課程滿意度達(dá)97%。

張老師擁有多年培訓(xùn)授課經(jīng)驗，多年的培訓(xùn)實戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗使其將多年的從業(yè)經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識庫，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)在不同的素養(yǎng)類培訓(xùn)課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好。通過培訓(xùn)，老師將實際場景與工作中的各個環(huán)節(jié)相互融合，使眾學(xué)員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場上。每次課程都能與學(xué)員很好的互動，具有良好的口碑。

【授課案例】

曾為東莞華睿豐盛集團進行2023年“星啟計劃”新員工培訓(xùn)《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，將職場工作場景運用到課堂，通過實戰(zhàn)演練強化培訓(xùn)效果，共計150人全程高度熱情參與，課程氛圍活躍，互動性強，共分為AB兩個班輪流授課。

曾為中國鐵建投資全國各辦公室主任進行《高規(guī)格政務(wù)接待禮儀》課程培訓(xùn)，得到總部的一致好評，現(xiàn)場直接加設(shè)《服務(wù)意識提升》課程，共計6期。

曾為珠海華發(fā)集團辦公室人員進行《高端商務(wù)接待禮儀》，運用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強，得到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人高度評價，共計12期。

曾為中國聯(lián)通珠海分公司講授《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升》課程培訓(xùn)，通過日常工作的常用場景，用實戰(zhàn)訓(xùn)練的方法輔導(dǎo)學(xué)員，從意識上開始固化得到提升，共計20期。

【主講課程】

《禮學(xué)應(yīng)用 彰顯規(guī)格——企業(yè)商務(wù)接待禮儀與場景實戰(zhàn)應(yīng)用》

《場景化高效溝通與商務(wù)禮儀》

《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

《高端政務(wù)禮儀實用之法》

《卓越服務(wù)賦能品牌-服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升》

【授課風(fēng)格】

實用性強：張老師的課程善于將培訓(xùn)與實際應(yīng)用結(jié)合起來，讓培訓(xùn)落地，運用實際案例，設(shè)計各類型課題培訓(xùn)，力求實用、好用、活學(xué)活用。

互動性強：注重學(xué)員的互動性和參與性，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容展示不同的培訓(xùn)風(fēng)格，多變的培訓(xùn)風(fēng)格，演繹生動、富有激情有活力因材施教，層次分明。

親和力強：注重與學(xué)員的互動配合，最大限度的調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，動靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學(xué)員更好的融入培訓(xùn)中，吸取最好的學(xué)習(xí)成果。

延展性強：能將禮儀與多行業(yè)的實際工作情況有機結(jié)合，從而運用到日常實際工作中，提升學(xué)員在職場上的個人形象。

文化性強：將禮儀文化和職業(yè)文化有機結(jié)合，注重學(xué)員的全方面培養(yǎng)，提升學(xué)員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識。

【客戶評價】

張老師的課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經(jīng)完全把禮儀融進了自身當(dāng)中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面。

——中國聯(lián)通李經(jīng)理

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓(xùn)很開心，全程都沒有走神，課程設(shè)計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害。

——中國鐵建投資張主任

學(xué)以致用，對以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠(yuǎn)。通過這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯誤，也理解了細(xì)節(jié)決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張灝蓉，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課。

——華發(fā)集團徐經(jīng)理

學(xué)了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細(xì)節(jié)人才會走的更遠(yuǎn)，希望再有機會聆聽老師的授課。

——韶關(guān)農(nóng)商銀行胡行

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