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【目的】

使服務(wù)部門管理者清晰認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)意識(shí)，理解服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶的重要性與迫切性，理解和掌握服務(wù)設(shè)計(jì)原理，并運(yùn)用在客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)的實(shí)踐中

【授課對(duì)象】

服務(wù)或銷售部門的基層、中層管理者；產(chǎn)品/流程設(shè)計(jì)者、客戶體驗(yàn)官等

【課程背景】

企業(yè)面對(duì)未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，隨時(shí)要以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，獲得長(zhǎng)久的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。客戶至上，客戶是一切商業(yè)的根本，卓越的服務(wù)是自愿、自發(fā)的和隨機(jī)性的。好的客戶體驗(yàn)?zāi)軒?lái)忠實(shí)的客戶，并自發(fā)形成口碑傳播，能帶來(lái)商機(jī)。而提供卓越服務(wù)，以及客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)恰恰能幫助企業(yè)從全局出發(fā)。

企業(yè)無(wú)論是提供服務(wù)還是產(chǎn)品，都是為了解決客戶問題。除了‘服務(wù)要好’、‘態(tài)度要好’外，還有哪些可落地應(yīng)用的服務(wù)方法與工具，能有效、快速地幫助服務(wù)人員掌握并運(yùn)用服務(wù)技能？本課程以系統(tǒng)性的方法重新審視產(chǎn)品、服務(wù)與運(yùn)營(yíng)流程，從而提升或重塑客戶體驗(yàn)，精心設(shè)計(jì)和管理服務(wù)與客戶體驗(yàn)，將每一個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到位，打造出有口皆碑的客戶體驗(yàn)。

【課程收益】

1. 使管理者清晰認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值

2. 增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)意識(shí)，理解服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶的重要性與迫切性

3. 理解和掌握服務(wù)設(shè)計(jì)原理，并運(yùn)用在客戶體驗(yàn)的實(shí)踐中

【教學(xué)目標(biāo)】

1. 能陳述卓越服務(wù)的特點(diǎn)和五個(gè)要素

2. 能識(shí)別服務(wù)全流程中的關(guān)鍵路標(biāo)

3. 能列舉1類服務(wù)需求定位表并進(jìn)行需求評(píng)估

4. 能設(shè)計(jì)精細(xì)化的滿意度調(diào)研成為服務(wù)體驗(yàn)素材

5. 能制定與設(shè)計(jì)1份基于產(chǎn)品或服務(wù)的客戶旅程地圖

【授課方式】

理論講授、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、互動(dòng)與引導(dǎo)教學(xué)（研討、共創(chuàng)、引導(dǎo)）

特別說明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個(gè)針對(duì)性的版本

【課程大綱】

第一講：認(rèn)知卓越服務(wù)

1. 競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)？

1）人性的需求

2）期望與需求

3）外界的壓力

2. 卓越服務(wù)的四個(gè)誤解

1）崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？

2）員工很難自發(fā)自覺？

3）越卓=花費(fèi)大？

4）卓越服務(wù)=高難度？

3. 卓越服務(wù)與員工的關(guān)系

1）服務(wù)溝通，意識(shí)與心態(tài)為先

2）造就員工成為服務(wù)英雄

3）讓員工從常態(tài)到卓越，提高客服質(zhì)量

第二講：卓越服務(wù)的理念

1. 正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念

1）概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽、嗅、味、觸）

2）概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化

3）概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

2. 卓越服務(wù)的定義

1）基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）

2）是一種思維方式

3）把控服務(wù)與干擾的界限

3. 服務(wù)能力的五個(gè)層次

1）角色痕跡層

2）感受認(rèn)知層

3）三類資源層

4）個(gè)人能力圈

5）存在的價(jià)值感

4. 卓越服務(wù)的八個(gè)方法

1）真摯熱情

2）由衷關(guān)心

3）精通專業(yè)

4）全心投入

5）恰當(dāng)幽默

6）制造驚喜

7）英雄擔(dān)當(dāng)

8）秘制消息

5. 從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)

1）傳統(tǒng)商業(yè)與服務(wù)精神的不同關(guān)注點(diǎn)

a）從4P到4C

b）從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)

2）是機(jī)會(huì)而不是成本

3）服務(wù)體驗(yàn)的五大支柱

a）客戶類型解析（ESP&客戶彩色類型）

b）客戶需求洞察力

c）服務(wù)設(shè)計(jì)

d）服務(wù)文化

e）價(jià)值維度正負(fù)級(jí)劃分

第三講：以客戶為中心的需求驅(qū)動(dòng)

1. 客戶需求的冰山模型

2. 生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)

1）生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

2）利益相關(guān)者的分析

3）客戶體驗(yàn)過程的利益相關(guān)者分析

4）客戶體驗(yàn)要尊重人性

3. 創(chuàng)新概念能提高用戶需求嗎？

1）價(jià)值與需求雙維度四象限

2）價(jià)格與質(zhì)量雙重維度雙維度四象限

4. 如何發(fā)現(xiàn)需求？

1）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶需求定義

2）客戶需求的5M原則

5. 如何采集需求？

1）以性質(zhì)與形式結(jié)合的四個(gè)維度

2）需求采集的三個(gè)方式

a）調(diào)研問卷

b）客戶訪談

c）可用性測(cè)試

6. 如何描述需求？

1）以文檔為載體的描述方式

2）以畫像為載體的三種描述方式

a）用戶畫像

b）典型客戶（角色模型）

c）同理心地圖

3）以故事為載體的描述方式

第四講：探索與創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

1. 客戶體驗(yàn)管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

1）提高顧客滿意度——增加回購(gòu)

2）提升內(nèi)部經(jīng)營(yíng)質(zhì)量——降低損耗

3）建立品牌與形象——口碑賦能

2. 創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的兩個(gè)通道

1）體驗(yàn)的設(shè)計(jì)

2）服務(wù)體驗(yàn)的管理

3. 用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)的區(qū)別

1）體驗(yàn)包圍圈

3）服務(wù)4.0與以往服務(wù)的對(duì)比

4）服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)

4. 客戶體驗(yàn)的五個(gè)場(chǎng)景

1）基于時(shí)間場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

2）基于客戶情緒場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

3）基于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

4）基于金錢場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

5）基于環(huán)境與感覺場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

6. 通往客戶體驗(yàn)升級(jí)的需求分析

1）客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理

2）組織內(nèi)的交叉親身體驗(yàn)

3）客戶體驗(yàn)分析工具：KANO

4）KANO分析工具應(yīng)用與分析

第五講：讓客戶驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)：客戶旅程圖

1. 客戶旅程的定義

2. 客戶旅程給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

3. 工具：客戶旅程圖設(shè)計(jì)

1）讓客戶驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2）重塑客戶體驗(yàn)的方法

3）客戶旅程的五個(gè)步驟

4. 工具：場(chǎng)景卡的應(yīng)用

5. 客戶旅程設(shè)計(jì)實(shí)踐

1）設(shè)計(jì)講解FAQ

2）客戶旅程設(shè)計(jì)（定制化工具）

特別說明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個(gè)針對(duì)性的版本

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領(lǐng)導(dǎo)力專家 / 客戶體驗(yàn)專家

18年以上中大型企業(yè)中高層管理、培訓(xùn)管理等經(jīng)歷

英國(guó)IPMA國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師 / ACI國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì) ACC認(rèn)證教練 / 準(zhǔn)PCC專業(yè)教練

POA組織行動(dòng)力 全國(guó)首期認(rèn)證講師

中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)

客戶服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)最高SSE認(rèn)證

行動(dòng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)師、國(guó)家生涯規(guī)劃師

DISC性格與行為風(fēng)格 認(rèn)證講師/測(cè)評(píng)顧問

2018年全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師、2022年全國(guó)優(yōu)秀講師

交大安泰、同濟(jì)大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海理工大學(xué)等高校特聘講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)

任職經(jīng)歷：

某智能制造集團(tuán) | 中國(guó)區(qū)客戶中心總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

某國(guó)際商旅平臺(tái) | 副總經(jīng)理、客服總監(jiān)

汽車后市場(chǎng)頭部企業(yè) | 人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)培訓(xùn)高級(jí)經(jīng)理

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

吳老師有著15年以上企業(yè)中高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任：事業(yè)部總經(jīng)理、中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理等職位。專注于組織發(fā)展、團(tuán)隊(duì)管理、人才培養(yǎng)等人效增長(zhǎng)方向，積累了大量的客戶服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)/客戶體驗(yàn)、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)......

在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)管理工作中，協(xié)助公司建立更為行之有效的流程、規(guī)范、制度等相關(guān)體系，建設(shè)并編寫《全面運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》、《服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范手冊(cè)》等各類管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)降本增效，提升滿意度與客戶體驗(yàn)，并通過內(nèi)部服務(wù)管理咨詢和培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面提升客戶服務(wù)水平，持續(xù)多年績(jī)效增長(zhǎng)。

在擔(dān)任企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理與集團(tuán)培訓(xùn)管理期間，負(fù)責(zé)多期面向中基層晉升培訓(xùn)、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地。組織并開發(fā)多門培訓(xùn)課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為一線主管、經(jīng)理、督導(dǎo)等中層管理者開展培訓(xùn)近100多期，學(xué)員突破8000多人。

吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，結(jié)合十多年的企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持“以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，問題結(jié)果導(dǎo)向”的理念設(shè)計(jì)和編制每一次培訓(xùn)課程，善于以工作坊形式把理論知識(shí)融為一體，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)存的痛點(diǎn)和難點(diǎn)應(yīng)用課堂互動(dòng)與共創(chuàng)演練形式逐一擊破。在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課各類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課、線上直播等300場(chǎng)次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)20000人次，課程滿意度96%以上。

現(xiàn)為ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證ACC級(jí)教練/準(zhǔn)PCC教練，個(gè)案數(shù)量200+例，一對(duì)一教練500+小時(shí)。應(yīng)用于培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領(lǐng)導(dǎo)力

★《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》© 講師版權(quán)課程

★《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》©講師版權(quán)課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認(rèn)證課程

★《關(guān)鍵談話——教練式績(jī)效反饋與輔導(dǎo)》

《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績(jī)效》

服務(wù)管理/客戶體驗(yàn)

★《客戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》©講師版權(quán)課程

通用管理/職業(yè)素養(yǎng)

★《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證課程

★《團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——行動(dòng)式學(xué)習(xí)工作坊》

★《職業(yè)化素養(yǎng)——高效能職場(chǎng)精英的五項(xiàng)修煉》

《高效溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》

《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》

《系統(tǒng)思考——問題分析與解決工作坊》

授課風(fēng)格：

高感染、高親和，互動(dòng)性強(qiáng)，善于營(yíng)造輕松的學(xué)習(xí)氛圍

課程具備系統(tǒng)、豐富的理論與專業(yè)實(shí)戰(zhàn)做支撐

授課通俗易懂，注重實(shí)戰(zhàn)化、模型化、演練化

善用引導(dǎo)技術(shù)，通過引發(fā)和促動(dòng)學(xué)員思考，導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)及產(chǎn)出行動(dòng)計(jì)劃

部分授課客戶：

【運(yùn)營(yíng)商】上海電信、蘇州電信、百事應(yīng)信息、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湛江移動(dòng)、珠海移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團(tuán)……

【制造/電子/電器/生產(chǎn)制造】中國(guó)中車（株洲）、中國(guó)船舶集團(tuán)、日立電梯、大唐國(guó)際電熱、金昇集團(tuán)、安格諾兒只能電氣、興業(yè)電子、飛亞齒輪、億靈偉業(yè)、先鋒水處理、雙研精密機(jī)械、恒具森自動(dòng)化、林嘉雨機(jī)械、通乾機(jī)電、九天新能源科技、恒豐偉業(yè)、晨陽(yáng)照明電器、步步高紡織、南洋木業(yè)、常州電站輔機(jī)股份、常州第二電子儀器、久虹醫(yī)療器械、常州偉業(yè)混凝土、武進(jìn)五洋紡織機(jī)械、康普銳汽車空調(diào)……

【互聯(lián)網(wǎng)科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網(wǎng)絡(luò)、江蘇滾滾向前科技、今點(diǎn)軟件、甲保御網(wǎng)絡(luò)科技、嗨購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技……

【建筑/物業(yè)】廣亞建設(shè)集團(tuán)、城市名人酒店、中房物業(yè)集團(tuán)、永佳物業(yè)服務(wù)公司、新時(shí)代置業(yè)……

【醫(yī)療器械/醫(yī)藥】新星聯(lián)醫(yī)藥科技、好利醫(yī)療器械、瀚景口腔醫(yī)院、三鼎檢測(cè)科技、金東方九洲頤養(yǎng)中心、洛克曼醫(yī)療、集頤醫(yī)療器械、海聯(lián)商貿(mào)……

【政府/高?！繉幉ㄊ斜眮龉I(yè)區(qū)、上海市某區(qū)民政局、上海華東理工大學(xué)、上海商學(xué)院……

【其他】南京銀行、立白集團(tuán)、達(dá)能脈動(dòng)、超威科技、上海中心大廈、自在旅業(yè)集團(tuán)、華夏金融、Lu Café咖啡體驗(yàn)聯(lián)盟、常州雅得印刷、大華進(jìn)出口集團(tuán)、映炬游艇……

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