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【場景問題】

數字化時代，面臨著用戶（價值創(chuàng)造）、渠道、競爭、資源等全方位立體的變化，銀行行業(yè)需要在這個復雜多變的數字化時代完成運營，但在實際過程中，往往存在以下問題：

對數字化運營理解不夠深入，往往半途而廢

誤以為上了數字化軟件就實現了運營，投入了費用，并沒有產生結果

缺少實際運營人員，無法招募到合適的人才，致使數字化運營無法落地

【解決方案】

方案解讀：

數字化運營，首先會引發(fā)新增長機會，會對商業(yè)模式、整體戰(zhàn)略、業(yè)務戰(zhàn)略進行改造

其次是圍繞業(yè)務效率的改造，針對每一個業(yè)務環(huán)節(jié)場景展開提效降本的改造

數字化運營，需要業(yè)務、技術、運營三者的配合，組織內外需要高度協同

【參與人員】

本課程適宜于：企業(yè)負責人、高管及數字化相關成員

課程大綱

任務一：數字化運營的背景、定義、價值內容、路徑（3小時）

【任務解析】通過了解數字化時代的變化、提出數字化運營的必然性。通過對數字化運營概念的深入理解，讓學員可以深度了解數字化運營的價值、意義和實現路徑。

一．數字時代，五大要素之變，開啟商業(yè)數字化運營新時代

1.要素一：客戶之變，數字化網絡的更多選擇，讓決策權從”產品”重回“客戶”手中

2.要素二：產業(yè)之變，數字化技術的鏈條滲透，讓產業(yè)競爭從“鏈條效率”到“鏈條重構”

3.要素三：資源之變，數字化應用的開放接口，讓資源競爭從“我有什么”到“我能鏈接什么”

4.要素四：渠道之變，無線手機應用豐富應用，讓渠道競爭從“空間”到“注意力”爭奪

5.要素五：組織之變，數字遠程協同辦公系統(tǒng)，讓組織成員從“內部招聘”到“跨界協同”

6.商業(yè)恒定：創(chuàng)新與營銷

【案例】

1.三只松鼠的用戶思維，線上線下追求用戶的極致體驗

2.中信建投為了更好拓展市場，組建數字化營銷團隊

3.掌銀鏈接各類生活場景，提供用戶更個性化的需求

二．深刻理解數字化運營的內核機理，透析助力銀行業(yè)發(fā)展的本質

1.數字化運營的定義、技術和原理解析

2.數字化運營的核心內容：商業(yè)模式、業(yè)務戰(zhàn)略創(chuàng)新和業(yè)務場景提效降本

3.數字化運營的落地鐵三角：“業(yè)務+技術+管理”的組合

【案例】

1.“鐵三角”，銀行業(yè)務+數字化系統(tǒng)+運營，助力銀行業(yè)務端到端的新業(yè)務研發(fā)

2. 新媒體直播助力金融營銷創(chuàng)新，提升整體獲客效率

三．銀行數字化運營落地路徑及核心要素

1.數字化運營成敗的標準：運營后業(yè)務帶來的效益占比

2.數字化運營的順序：案例借鑒+經濟效益+開源節(jié)流

3.數字化運營的執(zhí)行：數字化中心部門成立與首席數字官

4.“中臺戰(zhàn)略”：四大中臺體系布局

5.組織協同：業(yè)務組織、組織文化與人力資源

【案例】

1.銀行行業(yè)數字化運營路線圖的分享

2.平安銀行數字化系統(tǒng)解析

3.廣發(fā)銀行跨界實現新業(yè)務的開發(fā)與項目管理

任務二：洞察用戶需求，整合資源，創(chuàng)新業(yè)務（3小時）

【任務解析】依托當前存量用戶的數據，洞察用戶的需求，鏈接可以連接的資源，創(chuàng)建新型的業(yè)務場景

一、機遇識別，借助存量用戶數據識別潛在機遇，開啟新業(yè)務

1.圍繞存量用戶，從應用場景和心智模型出發(fā)，透過數據分析用戶潛在需求價值點位

2.對比競爭對手，繪制用戶價值點位圖

3.結合內部定位與資源，定義價值主張

4.尋找外部資源，跨界設計業(yè)務產品，實現新業(yè)務的開發(fā)

【案例】

1.芒果TV分析存量用戶，跨界開辟新的場景業(yè)務

2.農行掌銀生活頻道各類供應商的引入

二、依托B端、社區(qū)、網點等外拓資源，開發(fā)新的業(yè)務場景

1.新產品/服務，圍繞B端的用戶需求，構建新型場景業(yè)務

2.打造新產品、新業(yè)務

3.跨組織內外，實現角色分工

4.創(chuàng)新體驗，超越傳統(tǒng)產品的差異化價值呈現

5.打造敏捷性組織，共同服務圈層社區(qū)用戶

【案例】

1.農行與學校合作，通過學校一卡通業(yè)務來實現新的業(yè)績增長

2.郵政與學校合作，開設郵政的奶茶

三、緊抓“數字人民幣”政策，搶占政策通道流量，實現新業(yè)績的增長

1.數字人民幣政策背景

2.數字人民幣的兩大應用：人民幣的數字化和數字人民幣

3.數字人民幣在日常消費領域的應用

4.如何把握數字人民幣在拓展用戶、提振交易中的機遇？

（1）借助當地消費刺激政策，激活存量用戶的數字人民幣開戶

（2）借助APIs接口對接各大支持數字人民幣消費的平臺到自己的應用中

（3）考慮做一些充值送券的活動，促進用戶的充值消費

【案例】

1.成都多次發(fā)放數字人民幣刺激消費，帶動各大銀行的開戶量和線上交易額

任務三：掌銀平臺用戶價值運營與用戶體驗打造（3小時）

【任務解析】當前掌銀用戶活躍度和整體交易金額仍有較大的提升空間，借助私域存量用戶的體系化運營，可以提升整體用戶的活躍度和價值。

一．存量用戶運營的AARRR模型

1.多渠道新媒體導流社群，完成種子用戶的初步積累

2.依托數字化工具實現裂變式拉新拓客

3.構建任務積分權益體系，促進社群成員活躍

4.產品+內容+服務，構建社群運營體系的復購機制

【案例】

1.廣發(fā)銀行策劃各類營銷活動和積分兌換活動，引發(fā)存量用戶的高活躍

2.歷奇營地，鍛造高品質服務，形成高粘性復購

二．A-A,拉新與裂變，全渠道、全場景刺激用戶下載

1.依托線下網點拓展

2.與B端資源對接合作，發(fā)展B端閉環(huán)內的用戶

3.借助數字人民幣快速發(fā)展新客戶

【案例】

1.中國電信X校園的學生卡

三．R-R-R,五力模型，實現超高留存、轉化與復購的會員群和VIP群

1.品牌IP力，借助媒體矩陣，提升品牌勢能，占據用戶心智

2.產品服務力，鍛造高穩(wěn)定性、高性價比的產品與服務

3.洞察力，通過用戶調研和數據分析，挖掘用戶場景需求和潛在心理訴求

4.內容力，做好產品價值呈現，圖文+短視頻+直播，實現可視化、碎片化、精準化滲透

5.數字力，依托等級權益任務積分系統(tǒng)，借助數字化工具高效提升轉化和復購能力

【案例】

1.樊登讀書會，依托強產品和強內容，打造“讀書分享+直播”的會員服務組合拳

2.集愛通過社群直播活動，三天實現200個粉絲群近60%的成交轉化率

四．數字化客服，搭建智能客服體系，提升客戶體驗和效率

1.全渠道，打通前臺所有渠道，降本提效

2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，提升客服系統(tǒng)的協同性

3.數據化，SCRM（來源、標簽、畫像、交易）構建標簽用戶畫像，讓服務更精準

4.集成化，人工坐席+機器人客服+工單+SRCM+質檢+培訓，一體化提升服務體驗

【案例】中國電信智能客服系統(tǒng)與辦公大廳的AI語音機器人

任務四：數字化運營落地：新商業(yè)、數字化產品、項目運營（3小時）

【任務解析】數字化運營，首先是要架構新商業(yè)，圍繞商業(yè)模式和業(yè)務戰(zhàn)略，通過數字化軟件來實現通路，通過搭建項目運營團隊，培養(yǎng)數字化人才保證整體項目的運營

一．“新商業(yè)+數字化系統(tǒng)+項目運營”，構建數字化運營落地三部曲

1.架構新商業(yè)模式和業(yè)務戰(zhàn)略，做好頂層設計，設計新增長和核心競爭力

2.圍繞商業(yè)模式和業(yè)務戰(zhàn)略，設計開發(fā)產品，以數字技術實現商業(yè)通路

3.搭建項目運營團隊，深挖用戶價值，以內容驅動業(yè)績增長

【解析&案例】

1.平安銀行整體新商業(yè)解析

二、企業(yè)數字化運營的項目管理與組織協同

1.敏捷性組織“業(yè)務+技術+管理”的鐵三角

2.敏捷性組織成員的數字化人才技能要求

3.正確立項，為新的立項配置人力資源，并制定流程和技術

（1）項目立項：市場導向，以需求構建項目，考慮業(yè)務戰(zhàn)略

（2）敏捷性組織：市場業(yè)務經理、數字化產品經理、項目運營經理、數字化運營顧問專家

（3）價值認同：對項目的價值進行宣講

（4）角色分工：明確各崗位人員的職責分工，確保所有人都了解彼此的工作內容

（5）價值擴展：對于需要后期加入的角色進行價值擴展

（6）價值共享：按照約定，通過智能合約約定如何分錢

（7）新組織：圍繞項目，成立新組織

（8）項目管理：對整體項目展開項目管理

4.強化組織中臺，通過數字化系統(tǒng)加強項目管理的協同性

（1）搭建數字化系統(tǒng)的原則：能力復用、個性適應、動態(tài)優(yōu)化

（2）”私有化部署+公有云組件”，跨云服務成為當前集團型公司的云部署的主流形式

（3）“中臺戰(zhàn)略”，業(yè)務中臺+數據中臺+技術中臺+組織中臺，實現商業(yè)模型和業(yè)務需求

【案例&解析】平安銀行整體數字化產品解讀

三、數字化人才與自適應學習

1.數字化運營落地，急需新型復合型人才

2.借助數字化技術，打造開放、共享的人才發(fā)展新環(huán)境

3.借助數字化系統(tǒng)，搭建企業(yè)自適應學習系統(tǒng)，智能化管理學習過程

【案例】中華財險在數字化人才培養(yǎng)方面的一些措施分享

楓老師

企業(yè)數字化模型架構師 楓影

企業(yè)數字化模型研究員

中國國際電子商務培訓中心特聘專家

千萬級項目運營操盤手

世界500強企業(yè)前營銷高管

電子科大科園股份簽約數字化咨詢專家

中國國際“互聯網+”大賽四川賽區(qū)評委

和君恒成數字化簽約顧問專家

有贊學院高級講師

著作：《社會化客戶服務與管理》、《社交電商運營全攻略》

【從業(yè)經歷】

2009年-2012年，浙江蘇寧電器有限公司采銷部部長

2012年-2014年，阿里巴巴天貓類目運營

2014年-2019年，騰訊投資的中國有贊任有贊服務商&有贊學院西南區(qū)負責人

2019年-2020年，騰訊智慧零售事業(yè)部（成都）

2020年至今，快消、親子、鞋服、教育、母嬰等多個類目數字化運營顧問

【價值主張】

好老師需要解決實際問題：“培訓是業(yè)務知識、產品技術實現和項目運營的結合！出成績=懂業(yè)務+給工具+教運營。好的老師，除了分享知識，更多要和學員一起解決實際業(yè)務問題。

啟發(fā)式底層思維模型：在快速變化的時代，每個終身學習的人，都應該掌握“如何學習”的能力，好的老師，應該可以指導學員學會深度思考，找到問題的本質，通過跨界多元思維來找到問題解決的突破口。

結果導向，項目制咨詢式培訓：近十年的數字化營銷工作經驗，擅長制定以績效增長為導向的項目制交付方案。深入了解培訓需求背景和期望，研究行業(yè)特性，敏捷性，與企業(yè)一道共同定制整體解決方案。課程所授內容，真實還原工作場景，構建課前調研出方案+課中培訓出結果+課后驗收出評價的模式，與企業(yè)共成長。

任務制游戲化授課： 課程采用游戲化思維，圍繞項目目標制定任務，在培訓過程中以“培訓+任務+積分+權益”的游戲化思維模式，激發(fā)學員主動思考、積極應戰(zhàn)的學習氛圍。擺脫學員應付式學習的窘境，切實提升學員的參與度。

【教學實踐】

教學實踐：常年來為各企事業(yè)單位、政府機構定制化培訓課程，累計授課場次超過500場+，面授學員累計6萬余人，場均滿意度高達98%，受訓對象涵蓋互聯網、通信、金融、電力、制造、服務等多個行業(yè)，主導參與多家知名企業(yè)核心骨干、管理人才培養(yǎng)打造等項目的實操工作，受國內數千家客戶的見證，業(yè)務能力廣受業(yè)界及學員好評，課程返聘率極高。

項目咨詢：近年來主要參與各類政企提供數字化商業(yè)模式設計和整體產業(yè)鏈數字化升級及企業(yè)數字化改造的咨詢服務。先后為新希望商業(yè)地產和成都科園股份提供數字化商業(yè)模式設計、貴州萬峰湖釣房智慧化改造、北京電信智能客服體系搭建、成都女鞋產業(yè)帶、瀘州老窖白酒產業(yè)帶的數字化升級提供項目咨詢落地方案。

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