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【場(chǎng)景問題】

數(shù)字化時(shí)代，面臨著用戶（價(jià)值創(chuàng)造）、渠道、競(jìng)爭(zhēng)、資源等全方位立體的變化，銀行行業(yè)需要在這個(gè)復(fù)雜多變的數(shù)字化時(shí)代完成運(yùn)營(yíng)，但在實(shí)際過程中，往往存在以下問題：

對(duì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)理解不夠深入，往往半途而廢

誤以為上了數(shù)字化軟件就實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)，投入了費(fèi)用，并沒有產(chǎn)生結(jié)果

缺少實(shí)際運(yùn)營(yíng)人員，無法招募到合適的人才，致使數(shù)字化運(yùn)營(yíng)無法落地

【解決方案】

方案解讀：

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，首先會(huì)引發(fā)新增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，會(huì)對(duì)商業(yè)模式、整體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行改造

其次是圍繞業(yè)務(wù)效率的改造，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)場(chǎng)景展開提效降本的改造

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，需要業(yè)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)三者的配合，組織內(nèi)外需要高度協(xié)同

【參與人員】

本課程適宜于：企業(yè)負(fù)責(zé)人、高管及數(shù)字化相關(guān)成員

課程大綱

任務(wù)一：數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的背景、定義、價(jià)值內(nèi)容、路徑（3小時(shí)）

【任務(wù)解析】通過了解數(shù)字化時(shí)代的變化、提出數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的必然性。通過對(duì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)概念的深入理解，讓學(xué)員可以深度了解數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的價(jià)值、意義和實(shí)現(xiàn)路徑。

一．?dāng)?shù)字時(shí)代，五大要素之變，開啟商業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)新時(shí)代

1.要素一：客戶之變，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)的更多選擇，讓決策權(quán)從”產(chǎn)品”重回“客戶”手中

2.要素二：產(chǎn)業(yè)之變，數(shù)字化技術(shù)的鏈條滲透，讓產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從“鏈條效率”到“鏈條重構(gòu)”

3.要素三：資源之變，數(shù)字化應(yīng)用的開放接口，讓資源競(jìng)爭(zhēng)從“我有什么”到“我能鏈接什么”

4.要素四：渠道之變，無線手機(jī)應(yīng)用豐富應(yīng)用，讓渠道競(jìng)爭(zhēng)從“空間”到“注意力”爭(zhēng)奪

5.要素五：組織之變，數(shù)字遠(yuǎn)程協(xié)同辦公系統(tǒng)，讓組織成員從“內(nèi)部招聘”到“跨界協(xié)同”

6.商業(yè)恒定：創(chuàng)新與營(yíng)銷

【案例】

1.三只松鼠的用戶思維，線上線下追求用戶的極致體驗(yàn)

2.中信建投為了更好拓展市場(chǎng)，組建數(shù)字化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

3.掌銀鏈接各類生活場(chǎng)景，提供用戶更個(gè)性化的需求

二．深刻理解數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的內(nèi)核機(jī)理，透析助力銀行業(yè)發(fā)展的本質(zhì)

1.數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的定義、技術(shù)和原理解析

2.數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的核心內(nèi)容：商業(yè)模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)新和業(yè)務(wù)場(chǎng)景提效降本

3.數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的落地鐵三角：“業(yè)務(wù)+技術(shù)+管理”的組合

【案例】

1.“鐵三角”，銀行業(yè)務(wù)+數(shù)字化系統(tǒng)+運(yùn)營(yíng)，助力銀行業(yè)務(wù)端到端的新業(yè)務(wù)研發(fā)

2. 新媒體直播助力金融營(yíng)銷創(chuàng)新，提升整體獲客效率

三．銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)落地路徑及核心要素

1.數(shù)字化運(yùn)營(yíng)成敗的標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)營(yíng)后業(yè)務(wù)帶來的效益占比

2.數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的順序：案例借鑒+經(jīng)濟(jì)效益+開源節(jié)流

3.數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行：數(shù)字化中心部門成立與首席數(shù)字官

4.“中臺(tái)戰(zhàn)略”：四大中臺(tái)體系布局

5.組織協(xié)同：業(yè)務(wù)組織、組織文化與人力資源

【案例】

1.銀行行業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)路線圖的分享

2.平安銀行數(shù)字化系統(tǒng)解析

3.廣發(fā)銀行跨界實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的開發(fā)與項(xiàng)目管理

任務(wù)二：洞察用戶需求，整合資源，創(chuàng)新業(yè)務(wù)（3小時(shí)）

【任務(wù)解析】依托當(dāng)前存量用戶的數(shù)據(jù)，洞察用戶的需求，鏈接可以連接的資源，創(chuàng)建新型的業(yè)務(wù)場(chǎng)景

一、機(jī)遇識(shí)別，借助存量用戶數(shù)據(jù)識(shí)別潛在機(jī)遇，開啟新業(yè)務(wù)

1.圍繞存量用戶，從應(yīng)用場(chǎng)景和心智模型出發(fā)，透過數(shù)據(jù)分析用戶潛在需求價(jià)值點(diǎn)位

2.對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，繪制用戶價(jià)值點(diǎn)位圖

3.結(jié)合內(nèi)部定位與資源，定義價(jià)值主張

4.尋找外部資源，跨界設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的開發(fā)

【案例】

1.芒果TV分析存量用戶，跨界開辟新的場(chǎng)景業(yè)務(wù)

2.農(nóng)行掌銀生活頻道各類供應(yīng)商的引入

二、依托B端、社區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)等外拓資源，開發(fā)新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景

1.新產(chǎn)品/服務(wù)，圍繞B端的用戶需求，構(gòu)建新型場(chǎng)景業(yè)務(wù)

2.打造新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)

3.跨組織內(nèi)外，實(shí)現(xiàn)角色分工

4.創(chuàng)新體驗(yàn)，超越傳統(tǒng)產(chǎn)品的差異化價(jià)值呈現(xiàn)

5.打造敏捷性組織，共同服務(wù)圈層社區(qū)用戶

【案例】

1.農(nóng)行與學(xué)校合作，通過學(xué)校一卡通業(yè)務(wù)來實(shí)現(xiàn)新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

2.郵政與學(xué)校合作，開設(shè)郵政的奶茶

三、緊抓“數(shù)字人民幣”政策，搶占政策通道流量，實(shí)現(xiàn)新業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)

1.數(shù)字人民幣政策背景

2.數(shù)字人民幣的兩大應(yīng)用：人民幣的數(shù)字化和數(shù)字人民幣

3.數(shù)字人民幣在日常消費(fèi)領(lǐng)域的應(yīng)用

4.如何把握數(shù)字人民幣在拓展用戶、提振交易中的機(jī)遇？

（1）借助當(dāng)?shù)叵M(fèi)刺激政策，激活存量用戶的數(shù)字人民幣開戶

（2）借助APIs接口對(duì)接各大支持?jǐn)?shù)字人民幣消費(fèi)的平臺(tái)到自己的應(yīng)用中

（3）考慮做一些充值送券的活動(dòng)，促進(jìn)用戶的充值消費(fèi)

【案例】

1.成都多次發(fā)放數(shù)字人民幣刺激消費(fèi)，帶動(dòng)各大銀行的開戶量和線上交易額

任務(wù)三：掌銀平臺(tái)用戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)與用戶體驗(yàn)打造（3小時(shí)）

【任務(wù)解析】當(dāng)前掌銀用戶活躍度和整體交易金額仍有較大的提升空間，借助私域存量用戶的體系化運(yùn)營(yíng)，可以提升整體用戶的活躍度和價(jià)值。

一．存量用戶運(yùn)營(yíng)的AARRR模型

1.多渠道新媒體導(dǎo)流社群，完成種子用戶的初步積累

2.依托數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)裂變式拉新拓客

3.構(gòu)建任務(wù)積分權(quán)益體系，促進(jìn)社群成員活躍

4.產(chǎn)品+內(nèi)容+服務(wù)，構(gòu)建社群運(yùn)營(yíng)體系的復(fù)購(gòu)機(jī)制

【案例】

1.廣發(fā)銀行策劃各類營(yíng)銷活動(dòng)和積分兌換活動(dòng)，引發(fā)存量用戶的高活躍

2.歷奇營(yíng)地，鍛造高品質(zhì)服務(wù)，形成高粘性復(fù)購(gòu)

二．A-A,拉新與裂變，全渠道、全場(chǎng)景刺激用戶下載

1.依托線下網(wǎng)點(diǎn)拓展

2.與B端資源對(duì)接合作，發(fā)展B端閉環(huán)內(nèi)的用戶

3.借助數(shù)字人民幣快速發(fā)展新客戶

【案例】

1.中國(guó)電信X校園的學(xué)生卡

三．R-R-R,五力模型，實(shí)現(xiàn)超高留存、轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)的會(huì)員群和VIP群

1.品牌IP力，借助媒體矩陣，提升品牌勢(shì)能，占據(jù)用戶心智

2.產(chǎn)品服務(wù)力，鍛造高穩(wěn)定性、高性價(jià)比的產(chǎn)品與服務(wù)

3.洞察力，通過用戶調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，挖掘用戶場(chǎng)景需求和潛在心理訴求

4.內(nèi)容力，做好產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)，圖文+短視頻+直播，實(shí)現(xiàn)可視化、碎片化、精準(zhǔn)化滲透

5.數(shù)字力，依托等級(jí)權(quán)益任務(wù)積分系統(tǒng)，借助數(shù)字化工具高效提升轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)能力

【案例】

1.樊登讀書會(huì)，依托強(qiáng)產(chǎn)品和強(qiáng)內(nèi)容，打造“讀書分享+直播”的會(huì)員服務(wù)組合拳

2.集愛通過社群直播活動(dòng)，三天實(shí)現(xiàn)200個(gè)粉絲群近60%的成交轉(zhuǎn)化率

四．?dāng)?shù)字化客服，搭建智能客服體系，提升客戶體驗(yàn)和效率

1.全渠道，打通前臺(tái)所有渠道，降本提效

2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，提升客服系統(tǒng)的協(xié)同性

3.數(shù)據(jù)化，SCRM（來源、標(biāo)簽、畫像、交易）構(gòu)建標(biāo)簽用戶畫像，讓服務(wù)更精準(zhǔn)

4.集成化，人工坐席+機(jī)器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓(xùn)，一體化提升服務(wù)體驗(yàn)

【案例】中國(guó)電信智能客服系統(tǒng)與辦公大廳的AI語(yǔ)音機(jī)器人

任務(wù)四：數(shù)字化運(yùn)營(yíng)落地：新商業(yè)、數(shù)字化產(chǎn)品、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)（3小時(shí)）

【任務(wù)解析】數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，首先是要架構(gòu)新商業(yè)，圍繞商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過數(shù)字化軟件來實(shí)現(xiàn)通路，通過搭建項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)數(shù)字化人才保證整體項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)

一．“新商業(yè)+數(shù)字化系統(tǒng)+項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)”，構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)落地三部曲

1.架構(gòu)新商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，做好頂層設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)新增長(zhǎng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力

2.圍繞商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品，以數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)通路

3.搭建項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，深挖用戶價(jià)值，以內(nèi)容驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

【解析&案例】

1.平安銀行整體新商業(yè)解析

二、企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目管理與組織協(xié)同

1.敏捷性組織“業(yè)務(wù)+技術(shù)+管理”的鐵三角

2.敏捷性組織成員的數(shù)字化人才技能要求

3.正確立項(xiàng)，為新的立項(xiàng)配置人力資源，并制定流程和技術(shù)

（1）項(xiàng)目立項(xiàng)：市場(chǎng)導(dǎo)向，以需求構(gòu)建項(xiàng)目，考慮業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

（2）敏捷性組織：市場(chǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)理、數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)顧問專家

（3）價(jià)值認(rèn)同：對(duì)項(xiàng)目的價(jià)值進(jìn)行宣講

（4）角色分工：明確各崗位人員的職責(zé)分工，確保所有人都了解彼此的工作內(nèi)容

（5）價(jià)值擴(kuò)展：對(duì)于需要后期加入的角色進(jìn)行價(jià)值擴(kuò)展

（6）價(jià)值共享：按照約定，通過智能合約約定如何分錢

（7）新組織：圍繞項(xiàng)目，成立新組織

（8）項(xiàng)目管理：對(duì)整體項(xiàng)目展開項(xiàng)目管理

4.強(qiáng)化組織中臺(tái)，通過數(shù)字化系統(tǒng)加強(qiáng)項(xiàng)目管理的協(xié)同性

（1）搭建數(shù)字化系統(tǒng)的原則：能力復(fù)用、個(gè)性適應(yīng)、動(dòng)態(tài)優(yōu)化

（2）”私有化部署+公有云組件”，跨云服務(wù)成為當(dāng)前集團(tuán)型公司的云部署的主流形式

（3）“中臺(tái)戰(zhàn)略”，業(yè)務(wù)中臺(tái)+數(shù)據(jù)中臺(tái)+技術(shù)中臺(tái)+組織中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模型和業(yè)務(wù)需求

【案例&解析】平安銀行整體數(shù)字化產(chǎn)品解讀

三、數(shù)字化人才與自適應(yīng)學(xué)習(xí)

1.數(shù)字化運(yùn)營(yíng)落地，急需新型復(fù)合型人才

2.借助數(shù)字化技術(shù)，打造開放、共享的人才發(fā)展新環(huán)境

3.借助數(shù)字化系統(tǒng)，搭建企業(yè)自適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，智能化管理學(xué)習(xí)過程

【案例】中華財(cái)險(xiǎn)在數(shù)字化人才培養(yǎng)方面的一些措施分享

楓老師

企業(yè)數(shù)字化模型架構(gòu)師 楓影

企業(yè)數(shù)字化模型研究員

中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)培訓(xùn)中心特聘專家

千萬級(jí)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)操盤手

世界500強(qiáng)企業(yè)前營(yíng)銷高管

電子科大科園股份簽約數(shù)字化咨詢專家

中國(guó)國(guó)際“互聯(lián)網(wǎng)+”大賽四川賽區(qū)評(píng)委

和君恒成數(shù)字化簽約顧問專家

有贊學(xué)院高級(jí)講師

著作：《社會(huì)化客戶服務(wù)與管理》、《社交電商運(yùn)營(yíng)全攻略》

【從業(yè)經(jīng)歷】

2009年-2012年，浙江蘇寧電器有限公司采銷部部長(zhǎng)

2012年-2014年，阿里巴巴天貓類目運(yùn)營(yíng)

2014年-2019年，騰訊投資的中國(guó)有贊任有贊服務(wù)商&有贊學(xué)院西南區(qū)負(fù)責(zé)人

2019年-2020年，騰訊智慧零售事業(yè)部（成都）

2020年至今，快消、親子、鞋服、教育、母嬰等多個(gè)類目數(shù)字化運(yùn)營(yíng)顧問

【價(jià)值主張】

好老師需要解決實(shí)際問題：“培訓(xùn)是業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品技術(shù)實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的結(jié)合！出成績(jī)=懂業(yè)務(wù)+給工具+教運(yùn)營(yíng)。好的老師，除了分享知識(shí)，更多要和學(xué)員一起解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題。

啟發(fā)式底層思維模型：在快速變化的時(shí)代，每個(gè)終身學(xué)習(xí)的人，都應(yīng)該掌握“如何學(xué)習(xí)”的能力，好的老師，應(yīng)該可以指導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)深度思考，找到問題的本質(zhì)，通過跨界多元思維來找到問題解決的突破口。

結(jié)果導(dǎo)向，項(xiàng)目制咨詢式培訓(xùn)：近十年的數(shù)字化營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)制定以績(jī)效增長(zhǎng)為導(dǎo)向的項(xiàng)目制交付方案。深入了解培訓(xùn)需求背景和期望，研究行業(yè)特性，敏捷性，與企業(yè)一道共同定制整體解決方案。課程所授內(nèi)容，真實(shí)還原工作場(chǎng)景，構(gòu)建課前調(diào)研出方案+課中培訓(xùn)出結(jié)果+課后驗(yàn)收出評(píng)價(jià)的模式，與企業(yè)共成長(zhǎng)。

任務(wù)制游戲化授課： 課程采用游戲化思維，圍繞項(xiàng)目目標(biāo)制定任務(wù)，在培訓(xùn)過程中以“培訓(xùn)+任務(wù)+積分+權(quán)益”的游戲化思維模式，激發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考、積極應(yīng)戰(zhàn)的學(xué)習(xí)氛圍。擺脫學(xué)員應(yīng)付式學(xué)習(xí)的窘境，切實(shí)提升學(xué)員的參與度。

【教學(xué)實(shí)踐】

教學(xué)實(shí)踐：常年來為各企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)定制化培訓(xùn)課程，累計(jì)授課場(chǎng)次超過500場(chǎng)+，面授學(xué)員累計(jì)6萬余人，場(chǎng)均滿意度高達(dá)98%，受訓(xùn)對(duì)象涵蓋互聯(lián)網(wǎng)、通信、金融、電力、制造、服務(wù)等多個(gè)行業(yè)，主導(dǎo)參與多家知名企業(yè)核心骨干、管理人才培養(yǎng)打造等項(xiàng)目的實(shí)操工作，受國(guó)內(nèi)數(shù)千家客戶的見證，業(yè)務(wù)能力廣受業(yè)界及學(xué)員好評(píng)，課程返聘率極高。

項(xiàng)目咨詢：近年來主要參與各類政企提供數(shù)字化商業(yè)模式設(shè)計(jì)和整體產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化升級(jí)及企業(yè)數(shù)字化改造的咨詢服務(wù)。先后為新希望商業(yè)地產(chǎn)和成都科園股份提供數(shù)字化商業(yè)模式設(shè)計(jì)、貴州萬峰湖釣房智慧化改造、北京電信智能客服體系搭建、成都女鞋產(chǎn)業(yè)帶、瀘州老窖白酒產(chǎn)業(yè)帶的數(shù)字化升級(jí)提供項(xiàng)目咨詢落地方案。

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