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【課程背景】

電話營銷（ Telemarketing ）被認(rèn)為出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國。隨著電話營銷流程消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。

手機(jī)在不斷升級，電腦在不斷升級，市場在改變，客戶在進(jìn)步，企業(yè)競爭在加劇。因此電話銷售人員服務(wù)營銷能力也需要不斷的升級。目前電話服務(wù)營銷已成為企業(yè)最為直接和高效的營銷方式。它可以實(shí)現(xiàn)快捷、方便、高效的通道去主動接觸中高端客戶，不僅能幫助企業(yè)維系好中高端客戶，而且也能夠?qū)珳?zhǔn)客戶實(shí)現(xiàn)快速捆綁營銷的目的。從而增加公司的效益，因此電話銷售人員提升電話營銷及應(yīng)對技能已經(jīng)勢在必行。

本課程從電話銷售人員心態(tài)的正確認(rèn)知出發(fā)，全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費(fèi)心理分析、電話營銷技巧及應(yīng)對腳本、中高端客戶營銷策略與話術(shù)，全面提升客戶營銷團(tuán)隊(duì)電話營銷實(shí)戰(zhàn)能力。

課程圍繞升級版電話營銷這個(gè)核心，對電話營銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識傳授，旨在為公司打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營銷團(tuán)隊(duì)。

【課程收益】

1、掌握電話營銷的理論、客戶分析方法和銷售技巧；

2、學(xué)習(xí)電話營銷的思路和出發(fā)點(diǎn)，逐步更新銷售觀念；

3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；

4、掌握電話銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧；

5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)；

6、通過大量的案例分析，全面提升學(xué)員外呼實(shí)戰(zhàn)能力；

7、現(xiàn)場制作話術(shù)，通過電話銷售方式，快速提升銷售業(yè)績。

【課程特色】

聽得懂﹣實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

記得住﹣互動性：課程采用互動式教學(xué)，內(nèi)容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠

有效加深學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的理解和買際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。

用得上-針對性：課程講師具有多年的電話營銷經(jīng)驗(yàn)，對電話營銷過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問題，能夠與學(xué)員形成共鳴和

更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。

【課程對象】

企業(yè)員工、呼叫中心、電銷團(tuán)隊(duì)

【課程大綱】

一、第一部份 導(dǎo)入：

1、顧客永遠(yuǎn)不會給我們第二次機(jī)會來建立第一印象?。?！

2、銷售銷的是自已

互動：日常電話銷售場景展現(xiàn)。

二、第二部份 銷售原理及關(guān)鍵

1、讓自已看起來像個(gè)好產(chǎn)品

銷——銷的是自已

售——售的是觀念

買——買的是感覺

賣——賣的是好處

2、三流業(yè)務(wù)員賣的是成份；二流業(yè)務(wù)員賣的是優(yōu)勢；一流業(yè)務(wù)員賣的是價(jià)值、好處

3、購賣行為的動機(jī)：追求快樂、逃避痛苦

4、客戶心中思考什么？

1）你是誰？

2）你要跟我談什么？

3）你談的事情對我有什么好處？

4)如何證明你講的是事實(shí)？

5)為什么我要跟你買？

6)為什么我要現(xiàn)在跟你買？

三、第三部份 電話營銷基礎(chǔ)知識

1、電話營銷概念

2、電話營銷的核心理念

3、電話營銷的目的

1）以銷售為導(dǎo)向

2）以客戶關(guān)系為導(dǎo)向

3）爭取有效面談的機(jī)會

4、電話在銷售中的作用

1）降低銷售成本

2）提高銷售效率

3）建立公司及個(gè)人品牌

5、面對面與電話溝通的區(qū)別

討論：面對面與電話溝通的區(qū)別

四、第四部份 電話營銷十大核心要素

1、電話行銷前的準(zhǔn)備

1）心理準(zhǔn)備

A 我熱愛我的公司

B 我熱愛我的產(chǎn)品

2）物資準(zhǔn)備:

A 三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)

B 便簽紙

C 16開的大本子

D 同類名單放在一起

3）開發(fā)客戶分類

A預(yù)備客戶：客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確 （姓名、電話、公司名、地址、是決策者）

B 準(zhǔn)客戶：1、有需求 2、有消費(fèi)能力 3、有決策權(quán)

C 已成交客戶1、購買過產(chǎn)品 2、交過定金

2、信息鋪墊：建立良好的信賴感

3、電話行銷的時(shí)間管理

1）列名單、列電話

2）集中時(shí)間打電話

3）同類電話同類時(shí)間打

4）重要的電話約定時(shí)間打

5）珍惜顧客的每一分鐘

6）約訪的電話不要超過3分鐘

7）溝通的電話不要超過8分鐘

8）新電話中講最有生產(chǎn)力的事

9）分析并檢討每一通電話的效率

10）顧客在電話中等的最大極限17秒

4、傾聽的五個(gè)層面

1）聽而不聞

2）假裝聽

3）有選擇地聽

4)專注的聽

5)設(shè)身處地聽

訓(xùn)練電話聆聽的十個(gè)要點(diǎn)

1)不要打斷顧客的話

2)不要讓自己的思緒偏離

3)真誠熱情積極的回應(yīng)

4)溝通取決于對方的回應(yīng)

5)了解回饋反應(yīng)

6)努力了解講話的內(nèi)涵

7)做出重點(diǎn)記錄、并對重點(diǎn)做出確認(rèn)

8）不要臆測對方的談話，假設(shè)對方說的是真的

9）全神貫注當(dāng)前的電話

10）提出適當(dāng)?shù)囊庖娨龑?dǎo)出問題

傾聽的七項(xiàng)技巧

1）面帶微笑，雙目注釋

2）點(diǎn)頭欣賞，回饋對方

3）開口問清問題，閉口不要打岔

4）用心體悟?qū)Ψ礁星楹托枨?/p>

5）重點(diǎn)做好記錄

6）換位思考，為他人著想

7）歸納確認(rèn)

訓(xùn)練：傾聽訓(xùn)練

5、建立親和力的11種方法

1）贊美法則

2）使用顧客的口頭禪

3）重復(fù)顧客講的話

4）情緒同步

5）語調(diào)及語速同步，根據(jù)視覺型、聽覺型、觸覺型使 用對方表象系統(tǒng)溝通

6）生理狀態(tài)同步——呼吸、表情、姿勢、動作（鏡面反映）

7）語言文字同步

8）信念同步

9）例同——把想對他說的話比喻為另一個(gè)人的故事

10）借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表達(dá)的意識

11）幽默

訓(xùn)練：贊美場景訓(xùn)練

6、學(xué)會提問

開放式提問與封閉式提問

互動：“我是誰”活動體驗(yàn)不同的提問方式

7、話溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

用六個(gè)問題來設(shè)計(jì)自己的話術(shù)

1）你是誰？

2）你要跟我談什么？

3）你談的事情對我有什么好處？

4）如何證明你講的是事實(shí)？

5）為什么我要跟你買？

6）為什么我要現(xiàn)在跟你買？

合一架構(gòu) 合一架構(gòu)：“肯定+贊美+表述的內(nèi)容…+!”

互動：現(xiàn)場銷售話術(shù)制作并演練。

肯定認(rèn)同技巧

1）你說很有道理

2）我理解你的心情

3）你這個(gè)問題問得很好

4）我了解你的意思

5）我認(rèn)同你的觀點(diǎn)

6）感謝你的意見

7）我知道你這樣做是為我好

8、撥打電話客戶開發(fā)流程

9、接聽電話客戶開發(fā)流程

10、如何更好的獲取客戶資源

1）陌拜市場開發(fā)

2）緣故開發(fā)

3）客戶推薦（轉(zhuǎn)介紹開發(fā)）

4）影響力中心開發(fā)

名單來源6大渠道

寧老師

寧海心簡介

【專業(yè)資質(zhì)】

顧問講師

王牌團(tuán)隊(duì)建設(shè)專家

新員工心靈解碼創(chuàng)始人

中國名人演說家協(xié)會理事

2011年影響中國十大培訓(xùn)師

29歲擔(dān)任上億企業(yè)CEO

十余年的企業(yè)管理培訓(xùn)生涯

曾但任多家企業(yè)商學(xué)院院長

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

從一線成長起來的實(shí)戰(zhàn)講師。從培訓(xùn)行業(yè)電話銷售員到帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)連續(xù)拿到銷冠的經(jīng)理，一路披荊斬棘，在服務(wù)企業(yè)的過程中成長為理論與實(shí)戰(zhàn)融合的咨詢式講師。在培訓(xùn)領(lǐng)域里首先提出了定制式培訓(xùn)的理念，在為企業(yè)服務(wù)前詳細(xì)調(diào)研，然后再依據(jù)現(xiàn)有實(shí)際情況設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果的時(shí)效性和落地性。

在十余年的企業(yè)服務(wù)過程中，授課數(shù)百次，學(xué)員超萬人，有著豐富的授課經(jīng)驗(yàn)，擅長內(nèi)訓(xùn)、公開課、訓(xùn)練營、線上等多種培訓(xùn)形式。先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索管理理論與經(jīng)營企業(yè)的方法；先后深入數(shù)百家企業(yè)調(diào)研，探索提升經(jīng)營效率的方法。在職業(yè)生涯中，擅用培訓(xùn)手段，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)績，制定目標(biāo)，定制計(jì)劃以及客戶的開發(fā)與維護(hù)，以在行業(yè)內(nèi)具有競爭實(shí)力的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)贏得業(yè)界廣泛贊譽(yù)。

【實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)】

1、曾擔(dān)任中國第二大棗業(yè)集團(tuán)總策劃師，全案策劃企業(yè)從家族式管理到集團(tuán)化管理轉(zhuǎn)型，當(dāng)年第一場訂貨會就成交千萬以上銷售額。

2、東北汽修聯(lián)盟商學(xué)院執(zhí)行院長，打造東三省最大的汽修領(lǐng)域?qū)W習(xí)組織。幫助上百家汽修行業(yè)，及上千學(xué)員蛻變。

3、花生日記商學(xué)院院長（東北區(qū)），建立新零售及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域超新星成長訓(xùn)練計(jì)劃，從新手小白到百萬大咖，分階段學(xué)習(xí)，線上線下多形式培訓(xùn)，成為行業(yè)領(lǐng)域白皮書。

4、新悅餐飲集團(tuán)商學(xué)院執(zhí)行院長，幫助企業(yè)三個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)整體換血及人才升級。成立的餐飲行業(yè)人才輸送項(xiàng)目，幫助行業(yè)從招聘到專業(yè)技能學(xué)習(xí)及入企業(yè)工作全流程培養(yǎng)方案，幫助企業(yè)定制人才，輸送成手員工，大大減少了企業(yè)人員流失及招聘成本。

【主講課程】

《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》——打造自動自發(fā)的高效團(tuán)隊(duì)

《顧問式銷售》——面對面銷售技巧，引導(dǎo)客戶需求，百分百成交

《電話營銷》 ——通過電話，微信等工具，引導(dǎo)客戶需求，百分百成交

《商務(wù)禮儀》 ——你的形象價(jià)值百萬，你就是企業(yè)形象代言人

《會議系統(tǒng)》 ——運(yùn)用會議系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)自動運(yùn)轉(zhuǎn)

《戰(zhàn)狼團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營》——企業(yè)定制，四天三夜封閉式體驗(yàn)授課，脫胎換骨的蛻變之旅。

【課程特點(diǎn)】

1、教練式授課風(fēng)格，運(yùn)用大量案例及體驗(yàn)互活動及沙盤演練，引導(dǎo)學(xué)員自我生發(fā)智慧，在學(xué)習(xí)中引發(fā)思考，同時(shí)現(xiàn)場制定回崗實(shí)操方案。帶著問題來，帶著方案走。

2、理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過跟蹤指導(dǎo)協(xié)助企業(yè)落地。

3、幫助企業(yè)制定目標(biāo)，通過學(xué)習(xí)導(dǎo)入輔助完成目標(biāo)。

4、根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況量身打造銷售話術(shù)。

5、授課幽默風(fēng)趣，課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員在學(xué)習(xí)知識的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

【服務(wù)客戶】

中國移動 仁和藥業(yè) 七匹狼男裝 顧家家居 五星電器 壹彤房地產(chǎn) 楊國福餐飲

王者陶瓷 啟點(diǎn)教育 愛美內(nèi)衣 城發(fā)集團(tuán) 新悅海鮮 美麗媽媽產(chǎn)后修復(fù)

歐派衛(wèi)浴 建晟星期天餐飲 潤森食品 國創(chuàng)投資擔(dān)保公司 星河國際幼兒園

愛民醫(yī)院 天拓手機(jī)連鎖 虎珂整形醫(yī)院 福順門業(yè) 金鼎皮具 田豐飼料 久愛婚紗

千百度廣告有限 豫豐酒業(yè)有限責(zé)任公司 長垣億龍集團(tuán) 虎珂整形醫(yī)院

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