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[課程背景]

企業(yè)之間的競爭不僅是成本、技術或者是員工技能之間的較量，競爭的天平已經逐漸轉向了“軟實力”的角逐，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關重要的因素。本課程重在職業(yè)化軟實力的修煉，幫助員工為合作伙伴創(chuàng)造額外的價值，給客戶以尊重，進一步推動物業(yè)人員的整體服務能力提升，并贏得企業(yè)獨有的競爭力。

[課程收益]

•員工認識到形象塑造的重要性并獲得相應的方法，自覺成為商務組織形象的塑造者和代表者。

•通過員工得體的行為、良好素質的展現，強化企業(yè)文化、提升企業(yè)形象；

•在接待客戶、會務服務時，能夠做好充足的準備，把握商務場合的禮節(jié)和細節(jié)，展現出良好的第一印象和專業(yè)性；

•明確商務禮儀的行為規(guī)范及標準，通過良好的服務語言與溝通技巧，搭建職場人脈，取得同事及客戶的支持與幫助。

•及時洞悉客戶情緒與心理，把握客戶投訴的原則與處理方式。

[適用對象]

物業(yè)公司客服人員、接待人員、職場新員工等

[授課方式]

講與演，聲與形，練與評的相結合，圖與影象,實戰(zhàn)與體驗的相結合，

實現全程互動、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學法 4.實戰(zhàn)練習法

5.討論培訓法 6.角色扮演法

7.游戲活動法 8測試點評法

9頭腦風暴法 10情景模擬法

課程大綱

第一單元 物業(yè)人員服務意識提升

1、小組討論：客服的N種角色

因素分析：客服素質ASK模型。

視頻：羅胖買咖啡

2、服務質量公式,

案例：王健林的算術題

3、小組討論：服務意識的關鍵詞

第二單元 客服人員形象禮儀

1、第一印象管理

體驗55387定律

第一印象的三大特點

2、客服儀表規(guī)范

男士著裝禮儀及三一原則

女士著裝禮儀

著裝TPO法則

3、客服儀容規(guī)范

男、女士儀容規(guī)范

男士、女士發(fā)式規(guī)范

誠摯的目光與眼神運用

親和的微笑與表情運用

4、客服儀態(tài)規(guī)范

男、女士的舉止規(guī)范：

挺拔的站姿訓練

端莊的坐姿訓練、

穩(wěn)重的走姿訓練、

優(yōu)雅的蹲姿訓練、

得體的手勢訓練

第三單元 客戶來訪接待禮儀

1、名片禮儀

遞名片、資料的規(guī)范

收、遞名片的注意事項

2、握手禮儀

握手常見錯誤提醒

握手規(guī)范（順序、姿勢、力度、時間）

3、鞠躬禮儀

欠身、鞠躬適用場合（角度）

鞠躬注意事項

4、引領禮儀

同行時的引領規(guī)范

進出會議室的引領規(guī)范

5、電梯禮儀

迎送客進出電梯順序

6、樓梯禮儀

上下樓梯順序

7、會務禮儀

會議前準備

會議位次安排

服裝要求及準備

會場布置：環(huán)境、設備、物資

場外安排：引導停車與登記

會議中的服務

參會人員的引領（停車場到會議室、引領客人入座）

會場奉茶禮儀（倒茶順序、規(guī)范姿勢、續(xù)水）

會議結束

會后物資整理

離場時的服務規(guī)范

8、電話禮儀

撥打電話的三要素

電話內容及話術

第四單元 客服服務語言規(guī)范

1、服務溝通禮儀

溝通3A原則

（Accept --- 接受、(Attention --- 重視)、（Admire --- 贊賞）

2、服務聆聽六要素

聆聽SOFTEN法則

3、善于表達

員工日常用語八句：

問候、歡迎、見面、致歉、請求、致謝、辭別

4、服務語言要求：

普通話，語言清晰、親切流露真誠笑容。

服務三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

耐心聽取與業(yè)主交談

第五單元 客戶服務投訴處理

1、避免投訴的六不要

2、投訴處理的五不原則

3、投訴處理的七個步驟

4、投訴案例研討

分小組確立案例主題

互動交流解決方案

第六單元 客戶服務模擬演練

1、小組情境模擬演練

立足崗位，創(chuàng)設工作情境

分角色扮演，禮儀實戰(zhàn)

2、點評與反饋

小組間學員互評

講師點評

3、回顧&總結

回顧復習

分享心得及體會

注：上午和下午各包含一次課間休息10-15分鐘

賀老師

賀 琳

國家二級心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學特聘講師

職業(yè)經歷

• 20 年企業(yè)實戰(zhàn)經驗：曾任職于世界 500 強企業(yè)，主導人力資源、培訓管理及市場營

銷工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設。

• 10 余年職業(yè)培訓師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領域，累計為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓，輔導學員超萬名，課程返

聘率超 85%。

• 學術合作：上海交通大學、上海財經大學、浙江大學、東華大學，南京財經大學 MBA

總裁班等客座導師，持續(xù)推動產學研融合。

授課風格

在授課過程中，始終秉持 “互動啟發(fā)式” 教學風格，該風格高度契合職場人士的學習

需求。并密切關注行業(yè)前沿趨勢，深度剖析企業(yè)的真實業(yè)務場景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實提升

專業(yè)資質

l Genos EI國際情商認證講師

l IPA國際注冊高級禮儀培訓師

l IPA禮儀培訓師專家委員會榮譽委員

l DISC國際認證講師/咨詢顧問

l FDT團隊協作認證講師

l PCT教練式培訓師

l 全腦表達沙盤認證講師

l 魔力演講六個引擎認證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學員能力為核心目標，為每一次培訓注入活力。引導學員積極思考、主動探索，激發(fā)學員的學

習興趣與參與熱情，幫助他們將所學知識快速轉化為實際工作能力 。賀老師基于深厚的專業(yè)

知識和豐富的實戰(zhàn)經驗，為眾多企業(yè)提供了極具價值的培訓服務，有效推動了企業(yè)人才的成長

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務智贏未來-打造卓越商務形象》《職場賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結構化的公眾演講與表達》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯合國》《紅色黨建沙盤-重走長征》等

服務客戶（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團、首鋼集團、上海建工、中建八局、綠地建設、神華神東等

銀行系統：工商銀行、中國銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機構：平安保險、太平洋保險、上海證券、中信證券、華澳信托、中國人壽等

通訊傳媒：上海電視臺 SMT、中國電信、中國移動、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導體等

外資企業(yè)：香奈兒中國貿易、卡地亞（中國）、億滋國際（美）、達能集團（法）等

房地產行業(yè)：瑞安集團、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產、同策地產等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運等

電力行業(yè)：南方電網、國家電投、上海電力公司、內蒙古電力等

醫(yī)學行業(yè)：上海長海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬邦醫(yī)藥等

汽車行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機場、北京地鐵、浙江交通集團、中遠海運等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團、中核集團、晶澳太陽能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國中車、西安飛機工業(yè)集團、中國商飛、上海造幣廠等

政府機關：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務局、上海世博管委會等

文化教育：交大安泰、南財 MBA、上海財經、上海長寧圖書館、凱迪拉克音樂廳等

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