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[課程背景]

企業(yè)之間的競爭不僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量，競爭的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實(shí)力”的角逐，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關(guān)重要的因素。本課程重在職業(yè)化軟實(shí)力的修煉，幫助員工為合作伙伴創(chuàng)造額外的價(jià)值，給客戶以尊重，進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)人員的整體服務(wù)能力提升，并贏得企業(yè)獨(dú)有的競爭力。

[課程收益]

•員工認(rèn)識到形象塑造的重要性并獲得相應(yīng)的方法，自覺成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。

•通過員工得體的行為、良好素質(zhì)的展現(xiàn)，強(qiáng)化企業(yè)文化、提升企業(yè)形象；

•在接待客戶、會務(wù)服務(wù)時(shí)，能夠做好充足的準(zhǔn)備，把握商務(wù)場合的禮節(jié)和細(xì)節(jié)，展現(xiàn)出良好的第一印象和專業(yè)性；

•明確商務(wù)禮儀的行為規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，通過良好的服務(wù)語言與溝通技巧，搭建職場人脈，取得同事及客戶的支持與幫助。

•及時(shí)洞悉客戶情緒與心理，把握客戶投訴的原則與處理方式。

[適用對象]

物業(yè)公司客服人員、接待人員、職場新員工等

[授課方式]

講與演，聲與形，練與評的相結(jié)合，圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合，

實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學(xué)法 4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法

5.討論培訓(xùn)法 6.角色扮演法

7.游戲活動(dòng)法 8測試點(diǎn)評法

9頭腦風(fēng)暴法 10情景模擬法

課程大綱

第一單元 物業(yè)人員服務(wù)意識提升

1、小組討論：客服的N種角色

因素分析：客服素質(zhì)ASK模型。

視頻：羅胖買咖啡

2、服務(wù)質(zhì)量公式,

案例：王健林的算術(shù)題

3、小組討論：服務(wù)意識的關(guān)鍵詞

第二單元 客服人員形象禮儀

1、第一印象管理

體驗(yàn)55387定律

第一印象的三大特點(diǎn)

2、客服儀表規(guī)范

男士著裝禮儀及三一原則

女士著裝禮儀

著裝TPO法則

3、客服儀容規(guī)范

男、女士儀容規(guī)范

男士、女士發(fā)式規(guī)范

誠摯的目光與眼神運(yùn)用

親和的微笑與表情運(yùn)用

4、客服儀態(tài)規(guī)范

男、女士的舉止規(guī)范：

挺拔的站姿訓(xùn)練

端莊的坐姿訓(xùn)練、

穩(wěn)重的走姿訓(xùn)練、

優(yōu)雅的蹲姿訓(xùn)練、

得體的手勢訓(xùn)練

第三單元 客戶來訪接待禮儀

1、名片禮儀

遞名片、資料的規(guī)范

收、遞名片的注意事項(xiàng)

2、握手禮儀

握手常見錯(cuò)誤提醒

握手規(guī)范（順序、姿勢、力度、時(shí)間）

3、鞠躬禮儀

欠身、鞠躬適用場合（角度）

鞠躬注意事項(xiàng)

4、引領(lǐng)禮儀

同行時(shí)的引領(lǐng)規(guī)范

進(jìn)出會議室的引領(lǐng)規(guī)范

5、電梯禮儀

迎送客進(jìn)出電梯順序

6、樓梯禮儀

上下樓梯順序

7、會務(wù)禮儀

會議前準(zhǔn)備

會議位次安排

服裝要求及準(zhǔn)備

會場布置：環(huán)境、設(shè)備、物資

場外安排：引導(dǎo)停車與登記

會議中的服務(wù)

參會人員的引領(lǐng)（停車場到會議室、引領(lǐng)客人入座）

會場奉茶禮儀（倒茶順序、規(guī)范姿勢、續(xù)水）

會議結(jié)束

會后物資整理

離場時(shí)的服務(wù)規(guī)范

8、電話禮儀

撥打電話的三要素

電話內(nèi)容及話術(shù)

第四單元 客服服務(wù)語言規(guī)范

1、服務(wù)溝通禮儀

溝通3A原則

（Accept --- 接受、(Attention --- 重視)、（Admire --- 贊賞）

2、服務(wù)聆聽六要素

聆聽SOFTEN法則

3、善于表達(dá)

員工日常用語八句：

問候、歡迎、見面、致歉、請求、致謝、辭別

4、服務(wù)語言要求：

普通話，語言清晰、親切流露真誠笑容。

服務(wù)三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

耐心聽取與業(yè)主交談

第五單元 客戶服務(wù)投訴處理

1、避免投訴的六不要

2、投訴處理的五不原則

3、投訴處理的七個(gè)步驟

4、投訴案例研討

分小組確立案例主題

互動(dòng)交流解決方案

第六單元 客戶服務(wù)模擬演練

1、小組情境模擬演練

立足崗位，創(chuàng)設(shè)工作情境

分角色扮演，禮儀實(shí)戰(zhàn)

2、點(diǎn)評與反饋

小組間學(xué)員互評

講師點(diǎn)評

3、回顧&總結(jié)

回顧復(fù)習(xí)

分享心得及體會

注：上午和下午各包含一次課間休息10-15分鐘

賀老師

賀 琳

國家二級心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學(xué)特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：曾任職于世界 500 強(qiáng)企業(yè)，主導(dǎo)人力資源、培訓(xùn)管理及市場營

銷工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓(xùn)師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域，累計(jì)為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓(xùn)，輔導(dǎo)學(xué)員超萬名，課程返

聘率超 85%。

• 學(xué)術(shù)合作：上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、浙江大學(xué)、東華大學(xué)，南京財(cái)經(jīng)大學(xué) MBA

總裁班等客座導(dǎo)師，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研融合。

授課風(fēng)格

在授課過程中，始終秉持 “互動(dòng)啟發(fā)式” 教學(xué)風(fēng)格，該風(fēng)格高度契合職場人士的學(xué)習(xí)

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢，深度剖析企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實(shí)提升

專業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國際情商認(rèn)證講師

l IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

l IPA禮儀培訓(xùn)師專家委員會榮譽(yù)委員

l DISC國際認(rèn)證講師/咨詢顧問

l FDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)證講師

l PCT教練式培訓(xùn)師

l 全腦表達(dá)沙盤認(rèn)證講師

l 魔力演講六個(gè)引擎認(rèn)證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學(xué)員能力為核心目標(biāo)，為每一次培訓(xùn)注入活力。引導(dǎo)學(xué)員積極思考、主動(dòng)探索，激發(fā)學(xué)員的學(xué)

習(xí)興趣與參與熱情，幫助他們將所學(xué)知識快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力 。賀老師基于深厚的專業(yè)

知識和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為眾多企業(yè)提供了極具價(jià)值的培訓(xùn)服務(wù)，有效推動(dòng)了企業(yè)人才的成長

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務(wù)智贏未來-打造卓越商務(wù)形象》《職場賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達(dá)》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國》《紅色黨建沙盤-重走長征》等

服務(wù)客戶（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng)：工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機(jī)構(gòu)：平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、上海證券、中信證券、華澳信托、中國人壽等

通訊傳媒：上海電視臺 SMT、中國電信、中國移動(dòng)、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導(dǎo)體等

外資企業(yè)：香奈兒中國貿(mào)易、卡地亞（中國）、億滋國際（美）、達(dá)能集團(tuán)（法）等

房地產(chǎn)行業(yè)：瑞安集團(tuán)、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運(yùn)等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)、國家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學(xué)行業(yè)：上海長海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬邦醫(yī)藥等

汽車行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團(tuán)、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機(jī)場、北京地鐵、浙江交通集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團(tuán)、中核集團(tuán)、晶澳太陽能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國中車、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、中國商飛、上海造幣廠等

政府機(jī)關(guān)：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會等

文化教育：交大安泰、南財(cái) MBA、上海財(cái)經(jīng)、上海長寧圖書館、凱迪拉克音樂廳等

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