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【課程背景】

每一次交通事故，不管是單方還是雙方，不管是第一現(xiàn)場還是集中到快賠點，都需要保險公司安排人員查勘定損，加之消費者對于現(xiàn)場救援、快速服務(wù)的時間要求，以及保險公司對于結(jié)案時效、降賠增效的多指標考核，一線查勘定損人員面臨很大的工作壓力。

車險理賠特殊的時效性和復雜性，決定了一線查勘定損人員必須有高素質(zhì)高技能。和其他行業(yè)包括壽險業(yè)不同的是，車險經(jīng)營，除了銷售之外，理賠也是一個重點。車險作為剛性需求，價格比較透明，所以客戶更關(guān)注理賠，理賠的速度、服務(wù)的快捷和金額的多少，而保險公司更是必須從降賠中獲得利潤。車險的理賠，一旦發(fā)生往往就是大案，需要很長的時間、很多的程序進行調(diào)查核實，對于查勘人員來說，專業(yè)的要求遠遠超過服務(wù)時效。

因此，車險理賠服務(wù)是一個財險公司履行保險合同，控制和防范業(yè)務(wù)風險，達成客戶滿意的雙向過程。而查勘定損工作直接關(guān)系到賠付水平，客戶滿意度，自然成為車險理賠服務(wù)的重要組成部分，更是品牌建設(shè)的關(guān)鍵窗口。它要求查勘定損人員具有卓越的服務(wù)技能，包括基本素質(zhì)及專業(yè)技能、專業(yè)知識及專業(yè)的溝通能力、服務(wù)禮儀等。

【課程收益】

了解服務(wù)禮儀對自己一生的影響，將知行合一做為自己的信仰，愿意發(fā)自內(nèi)心的去提升；

體驗式的培訓場景感受出險客戶服務(wù)禮儀的重要性；

真實的理賠案例讓學員在學習中收獲如何通過溝通減少工作沖突達到雙贏；

通過學習實踐，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造良好公眾形象，達成企業(yè)營銷目標。

【課程對象】

保險公司理賠部門經(jīng)理、主管、一線理賠定損工作人員

【課程特色】

講師講授+案例分析+場景分析+小組討論

【課程大綱】

一、樹立意識

游戲破冰：我和企業(yè)的關(guān)系

1.成功的演出沒有觀眾

2.車險業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

3.我們即將開啟多段式人生

4.互聯(lián)網(wǎng)時代改變了我們什么

5.樹立企業(yè)品牌意識的意義

頭腦風暴：我們的品牌優(yōu)勢？

6.服務(wù)與禮儀的關(guān)系

互動認知：何謂服務(wù)意識

7.為你的職業(yè)增值

頭腦風暴：卓越的一線理賠從業(yè)者的職業(yè)技能

8.禮儀增值人生

9.個人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論

二、打造值得信任的專業(yè)、自信、親和的理賠員形象

1.人際交往中吸引的秘密

2.影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)

3.職場著裝四等級

4.職場穿衣口訣----穿的對比穿得美重要

5.保險理賠專員職業(yè)必備基礎(chǔ)款

6.認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

7.尊重的眼神——你的眼神會說話

8.三米之外的“陽光”——微笑的力量

9.如何問候與稱呼

10.自我介紹禮儀

11.傳遞你的溫度——握手禮儀

12.聲音禮儀----出險溝通中的聲音運用

13.尊重禮儀

14.微信禮儀----個人形象與自媒體影響力定位

三、高情商溝通

1.我們?yōu)槭裁匆獪贤?/p>

2.溝通與表達的關(guān)系

3.有效溝通六要素

4.會傾聽才能贏得溝通

5.溝通中的提問技巧

6.溝通現(xiàn)場的位置心理

7.站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏

8.溝通中的方法應(yīng)用

9.溝通中的禁忌

四、溝通中的沖突化解

1.沖突的根源和類型

2.沖突處理的原則與立場

3.沖突的處理五方法

4.破壞性沖突模式：

案例分析：保時捷Panamera出險事件

5.認知出險客戶情緒

6.解決情緒四步驟

7.溝通中的異議處理

互動體驗：憤怒情緒點化法

五、溝通結(jié)構(gòu)化表達訓練

你想讓出險現(xiàn)場溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？

你想了解人的大腦程序，贏在表達嗎？

1.大腦記憶的秘密

2.結(jié)構(gòu)化表達在工作中的應(yīng)用

3.擅長結(jié)構(gòu)化表達與不擅長結(jié)構(gòu)化表達的差別

4.自上而下的思考，與受眾能夠進行疑問答疑

現(xiàn)場教學：結(jié)構(gòu)化思考與表達結(jié)合企業(yè)情況實戰(zhàn)訓練

李老師

李瑞倩老師

——銀行、保險服務(wù)營銷及網(wǎng)點管理專家

曾任：太平人壽中心支公司銀保分管總經(jīng)理

曾任：農(nóng)銀人壽省分公司銀行保險部總經(jīng)理

曾任：農(nóng)銀人壽中心支公司總經(jīng)理

中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)營銷方向 特邀講師

太平人壽服務(wù)營銷方向 特邀講師

12年銀行、保險銷售管理培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

中行、農(nóng)行、工行、建行等多家銀行合作場次200+，課堂氛圍佳，返聘率100%

現(xiàn)場輔導網(wǎng)點數(shù)超過1000+/現(xiàn)場授課銀行數(shù)超過200+

擅長方向：網(wǎng)點管理技能提升、網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升、銀行網(wǎng)點團隊打造、銀行員工職業(yè)化塑造，標桿網(wǎng)點建設(shè)

【個人簡介】

李老師擁有12年銀行、保險銷售管理及培訓經(jīng)驗，長期為廣東省、湖南省、江西省等地區(qū)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵政，農(nóng)商行等多家銀行網(wǎng)點提供服務(wù)改制和轉(zhuǎn)型咨詢及顧問服務(wù)，培訓過的學員10萬余人，服務(wù)銀行客戶200余家。

曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高1700萬。

為農(nóng)銀人壽河北分公司搭建沙龍項目營銷體系，全省培訓營銷隊伍110人，三個月的時間，產(chǎn)出保費5600萬期交，同時建立了新人成長體系，高客營銷體系，體驗式沙龍模式等創(chuàng)新項目。

中行、農(nóng)行、工行以及多家股份制銀行特邀培訓講師，輔助銀行營銷年交100萬保單近100張，現(xiàn)場培訓網(wǎng)點數(shù)超過1000+、主講銀保營銷沙龍數(shù)千場。

【實戰(zhàn)案例】

1、保定中國農(nóng)業(yè)銀行《星級網(wǎng)點輔導項目》

擔任主講老師，對此地區(qū)網(wǎng)點進行了連續(xù)2期，每期7天的授課+輔導，網(wǎng)點形象及員工的服務(wù)營銷能力大幅度得到了提升，學員好評100%。

2、石家莊中國銀行標桿網(wǎng)點打造項目

擔任項目主導講師，對石家莊中國銀行各個支行進行標桿網(wǎng)點塑造和導入，進行4期，每期7天，網(wǎng)點的服務(wù)營銷能力有了顯著改善，后又有多次返聘。

3、農(nóng)業(yè)銀行河北省分行網(wǎng)點主任暨基層黨支部書記培訓項目

擔任主講講師，主要負責全省200多名網(wǎng)點主任暨基層黨支部書記的崗位職責、營銷技巧等方面的技能培訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結(jié)束之后又被推薦介紹邢臺支行培訓項目。

4、中原銀行南陽分行保險沙龍項目推動

擔任主控老師，主要負責12家支行保險業(yè)務(wù)的營銷及沙龍推動，組織策劃并主講“理財沙龍”13場，項目推動保費1763萬。

5、農(nóng)業(yè)銀行唐山分行《決勝開門紅保險沙龍項目》

擔任主講老師，組織策劃并主講“理財沙龍”21場，實收保費3900萬

【培訓經(jīng)驗】

?曾為農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行開展服務(wù)意識與服務(wù)能力提升培訓為期1年，培訓累計100場，累計培訓輔導人數(shù)10000+，返聘10期，學員好評率高達98%

?曾為中國銀行--中國人壽開展聯(lián)合沙龍項目輔導培訓，項目周期21天，后累計返聘兩期，培訓累計60場，累計培訓輔導人數(shù)500+，學員好評率高達95%。

?曾為中國銀行骨干員工和管理人員講授《打好你的職場王牌——陽光心態(tài)與情壓管理》《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓》等課程，累計10+期。

?曾為中國農(nóng)業(yè)銀行骨干員工和管理人員講授《提速增效—青年骨干職業(yè)化修煉》《提速增效——職業(yè)化心態(tài)與內(nèi)驅(qū)力》《職業(yè)化心態(tài)與情緒壓力管理》等課程，累計10+期。

?曾為水務(wù)集團城市分公司員工講授《職業(yè)素養(yǎng)》《不同的崗位共同的責任—職業(yè)素養(yǎng)提升訓》等課程，累計6+期。

?曾為光大銀行講授《打好你的職場王牌——情壓管理課》《化繭成蝶——從校園人到企業(yè)人》課程，累計6+期。

?曾為農(nóng)銀人壽骨干員工青年員工講授《打好你的職場王牌——陽光心態(tài)與情壓管理》《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓》等課程，累計6+期

?曾為中國建設(shè)銀行員工講授《職場情商與壓力管理》《用職場溝通力打造你的“高光”時刻》等課程，累計6期。

?曾為太平人壽員工和管理層講授《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓》《職業(yè)化溝通》等課程，累計6期。

【授課風格】

講授專業(yè)：綜合運用文字、圖片、影音、互動等教學方式，充分調(diào)動學員的積極性、參與性，擺脫了純理論式的刻板教學，通過自己大量的實際案例，進行生動有趣的呈現(xiàn)，以點帶面，提升學員專業(yè)技能。

案例豐富：授課案例精心設(shè)計、邏輯嚴密、構(gòu)思巧妙，將法實操經(jīng)驗融入到課程培訓中；講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂。

引導啟發(fā)：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學現(xiàn)用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計，落地實施。

課堂活躍：講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂，注重引發(fā)學員思考。

【主講課程】

保險營銷類

《銀行保險——網(wǎng)點經(jīng)營與沙龍營銷》（返聘率高）

《銀行保險網(wǎng)點經(jīng)營，渠道關(guān)系升級與期交營銷》（返聘率高）

《高產(chǎn)能沙龍項目全流程解析》（返聘率高）

《年金險/終身壽/分紅銷售實戰(zhàn)訓練》

《銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護技巧》（返聘率高）

《高凈值客戶私人財富管理與傳承》

銀行營銷類

《理財經(jīng)理綜合營銷技能提升訓練》（返聘率高）

《大客戶深度管理與關(guān)系營銷》（返聘率高）

《銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護技巧》

《高端客戶深度KYC與財富檢視》

《理財產(chǎn)品顧問式營銷與資產(chǎn)配置》

管理素養(yǎng)類

《網(wǎng)點負責人綜合管理能力提升》

《支行長經(jīng)營管理能力提升》（返聘率高）

《基于DISC的銀行人才管理》（返聘率高）

《溝通管理與高效溝通技巧》

《銀行實戰(zhàn)商務(wù)禮儀與營銷禮儀》（返聘率高）

《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》

《銀行內(nèi)訓師培養(yǎng)項目》（返聘率高）

《銀行員工高效溝通與協(xié)作》

《優(yōu)秀員工全能修煉》（返聘率高）

【服務(wù)客戶】

銀行類：中國農(nóng)業(yè)銀行河北分行及各地市行（多次返聘）、中國工商銀行衡水分行及各支行 、中國工商銀行滄州分行及各支行、中國建設(shè)銀行衡水分行（多次返聘）、中國建設(shè)銀行邯鄲分行、中國銀行衡水分行、中國銀行邯鄲分行（多次返聘）、中國銀行廊坊分行、交通銀行衡水分行、民生銀行衡水分行、浦發(fā)銀行衡水分行、中信銀行包頭分行、工商銀行北京分行、寧波北侖農(nóng)商銀行、中原銀行、廈門銀行（多次返聘）、張家口赤城聯(lián)社、中信銀行滄州分行、河南郵政等。

保險公司類：陽光人壽河北分公司及各地市中心支公司、陽光人壽甘肅分公司及各地市中心支公司、陽光財險甘肅分公司、泰康人壽甘肅分公司（多次返聘）、太平人壽河北分公司（多次返聘） 、太平財險河南分公司、農(nóng)銀人壽河北分公司、農(nóng)銀人壽總公司、農(nóng)銀人壽福建分公司、幸福人壽河北分公司、人保壽河南分公司、人保壽福建分公司、人保財險新疆分公司、平安人壽廊坊中支、新華人壽上海分公司（多次返聘）、交銀人壽河北分公司（多次返聘）、中國人壽河南分公司等。

醫(yī)藥公司類：核力藥業(yè)（香港）有限公司、海王星辰連鎖藥房有限公司、德生堂連鎖藥房有限公司、御芝林藥業(yè)等。

生產(chǎn)制造業(yè)類：河北瑞豐科技有限公司（多次返聘）、河北金卷教育科技有限公司（多次返聘）、恒潤集團、河北西瑪電機股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司（多次返聘）、衡水宏宇軟件信息工程有限公司、浙江名瑞智能包裝科技有限公司、圓通快遞（多次返聘）等。

【學員評價】

李瑞倩老師的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗的確給一線人員帶來了很大幫助與提升，使我們實現(xiàn)了從商品營銷到服務(wù)營銷的跨越式成長。

-----中國農(nóng)業(yè)銀行河北分行 時任個人金融部總經(jīng)理 和總

沙龍項目操盤課程讓我對新零售時代的經(jīng)營管理有了更深刻的認識，課后一定會在全行推廣學習，力爭將學習到的方法知識應(yīng)用落地。

-----中國建設(shè)銀行衡水分行 支行行長 王行長

李瑞倩老師的沙龍項目培訓，好復制，易推廣極大提升了業(yè)務(wù)人員的簽單率，給隊伍增添了極大的展業(yè)信心。

-----太平人壽廊坊中心支公司總經(jīng)理 王總

通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝李老師的課程。

-----中國銀行邯鄲分行 支行行長 李行長

李老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學習過程令人愉快，對學員行業(yè)熟悉，能有效運用行業(yè)的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強，通俗易懂，目標準確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

-----中國工業(yè)銀行滄州分行 支行行長楊行長

李瑞倩老師給我們帶來了很多的幫助，尤其在銀行梯隊建設(shè)及人才管理方面做相關(guān)性培訓，還給與企業(yè)很多建設(shè)性意見助力支行落地成長

-----浦發(fā)銀行 孟總

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