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【課程背景】

客戶服務已經(jīng)成為企業(yè)獲得客戶信任和提升價值的核心因素。服務客戶不僅是一線員工的職責，也應該成為企業(yè)全體員工的價值認同。通過學習優(yōu)質(zhì)客戶服務，幫助學員認知客戶服務的重要性和提升客戶服務品質(zhì)的方法。

【課程收益】

端正態(tài)度：如何應對客戶服務面臨的壓力

客戶服務：從增值服務和滿足客戶期望值開始，學習優(yōu)質(zhì)客戶服務的方法

訓練服務能力：

學習客戶服務結構性認識

克服客戶服務的單線思維模式

提高探求與確認客戶需求的能力

提高解決服務沖突的能力

【課程方式】

講授、演練觀摩、視頻閱讀、討論、案例分析

【課程對象】

內(nèi)勤人員，需要對銷售或者銷售支持給予協(xié)助

銷售人員，直接面對客戶

客戶服務人員，通過客戶服務提升價值

工作中需要向他人提供服務的并希望提升服務品質(zhì)

【課程大綱】

一、什么是客戶服務

我們每天面臨的挑戰(zhàn)和壓力

什么樣的服務是優(yōu)質(zhì)的客戶服務

ASK原則

-Attitude

-Skill

-Knowledge

二、如何向客戶提供服務

對&錯

客戶服務概念

增值模型

-服務三角

-個人增值的價值

管理客戶期望值

-自我服務風格識別

-靈活調(diào)整服務風格

服務禁忌用語

-禁忌用語描述

-禁忌用語可能造成的損害

-如何說

優(yōu)質(zhì)客戶服務四原則

-主動積極

-以客為先

-征詢而不是告訴

-謙遜有禮

三、服務中的溝通技巧

溝通中的基本要素

-傾聽

-提問

-表述

-語氣語態(tài)

-肢體語言

表現(xiàn)出你的聆聽

-運用鼓勵性的語言

-了解客戶的溝通風格

-讓客戶感受到你對他的關心

阻礙有效聆聽的因素

-潛意識

-環(huán)境

-語義

探尋客戶需求

四、投訴和沖突管理

如何認識投訴？

-投訴是寶

-有效管理投訴

傾聽

-允許客戶發(fā)泄火氣

同情

-真誠

-讓客戶感受到

提出對的問題

-什么問題才是對的問題

-積極的問題

-面向未來的問題

-忌導致對抗的問題

達成協(xié)議

-主動提出解決方案

-避免和稀泥和踢皮球

跟蹤落實

-為什么要跟蹤落實

-跟蹤落實的好處

五、情境模擬

模擬向客戶提供客戶服務

-銷售前服務

-過程中服務

-銷售后服務

-根據(jù)客戶服務特點進行腳本設計

點評

總結與個人行動計劃

大老師

大銘老師

——中層管理技能和團隊效能提升專家

曾任：金錨集團（制造業(yè)）總裁助理、銷售總監(jiān)

曾任：通用咨詢（美國）管理咨詢顧問

曾任：SGS瑞士公證行（全球最大檢測機構）高級培訓經(jīng)理

曾任：天津師范大學微觀經(jīng)濟學講師

Management Centre Of Asia DISC認證測評師

美國NLP協(xié)會ABNLP心理治療認證

《管理高爾夫》認證講師

《情境領導》認證講師

《TA互動分析與情商管理》認證講師

芬蘭Grape People認證CSA引導師

【個人簡介】

大銘老師在近20年的職業(yè)生涯中，經(jīng)歷了不同類型團隊的接管、建立、創(chuàng)造的，積累了豐富的團隊管理經(jīng)驗。（其中6年為集團銷售高管、3年集團決策層高管）和培訓經(jīng)驗（6年企業(yè)培訓中高管），結合企業(yè)多年的管理實踐經(jīng)驗和培訓方法論，幫助企業(yè)完成崗位能力識別與培訓項目搭建，管理者績效教練，管理者顧問，團隊績效顧問，接班人計劃，培訓項目落地與項目評估等，支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標的達成與組織變革落地提供有力量的支撐。大銘老師累計交付了近500家企業(yè)新晉經(jīng)理融入項目，累計培訓場次超過1000場，培訓總人數(shù)接近10000人，培訓滿意度平均98%以上。

【實戰(zhàn)經(jīng)歷】

創(chuàng)新突破業(yè)績——高效領導團隊，實現(xiàn)銷售團隊業(yè)績100%增長

2005-2006年期間，大銘老師擔任金錨集團銷售經(jīng)理，面對銷售業(yè)績增長困境，團隊士氣低迷、銷售預算捉襟見肘的環(huán)境；帶領團隊冷靜分析市場狀況、成功設計出匹配市場需求的培訓課程，給全國經(jīng)銷商等合作伙伴進行了30余場的培訓，用培訓的低成本撬動大市場，帶領團隊實現(xiàn)當年銷售業(yè)績100%增長，同時也實現(xiàn)了新業(yè)務板塊從0到1 的市場部署。

組織變革——集團從集中管控模式調(diào)整為分區(qū)管控模式——集團業(yè)績在原有業(yè)務不變的情況下，年度業(yè)績逼近100000000元。

2009-2010年期間，大銘老師作為通用咨詢營銷團隊管理咨詢項目總監(jiān)、高級顧問服務于華福企業(yè)集團，該集團在全新市場戰(zhàn)略方向大前提下，大銘老師帶領顧問團隊基于全面的組織診斷和分析，主導組織變革全流程，最終實現(xiàn)集團和分子公司責權的調(diào)整，團隊充滿斗志。整個變革持續(xù)1年，變革完成后的轉年，該集團年度銷售業(yè)績逼近100000000元。

培訓推動創(chuàng)新——推動培訓與組織發(fā)展要求間的粘性，助力SGS中國區(qū)管理者勝任率達98%，梯隊培訓項目助力運營成本節(jié)約了40%，贏得集團好評

在SGS工作期間，持續(xù)堅持基于公司戰(zhàn)略基礎上的高管培養(yǎng)、基于崗位勝任的人體梯隊培訓與培養(yǎng)，作為SGS北方區(qū)的培訓負責人，參與設計并推動這一宏偉培訓事業(yè)的規(guī)劃、設計與實施。通過持續(xù)的培訓投入，助力SGS管理者勝任率達到98%，運營成本節(jié)約了40%，被集團評為高價值價值團隊3次。

【培訓經(jīng)歷】

中層經(jīng)理專題培訓——15個專題、600場培訓、授課6000小時

大銘老師以職業(yè)講師的身份，先后為迪卡儂；惠氏制藥；飛利浦； 馬士基；中國建筑設計院；中國汽車研究院；蘇泊爾；歐司朗；中國石油；天津港集團；雪鐵龍汽車金融；一汽大眾；大地保險；太平保險；邁瑞醫(yī)療；唯品會；京東；搜狗科技；偉巴斯特；通用汽車；中鋼集團；艾爾姆；威士半導體等提供《管理者角色認知與領導力》《新晉經(jīng)理管理錦囊》《教練型領導》《輔導與授權》《團隊融合與協(xié)作》等課題培訓共計500場，累計覆蓋學員超5000人，累計時長近5000小時，學員滿意率98.5%以上。

工作坊設計與交付——5個專題，80場專題培訓，累計授課300小時

大銘老師作為認證專業(yè)引導師，分別為服務客戶：西門子、亮銳科技、漢康醫(yī)學、四川燃氣集團、瑞登梅爾、迪諾拉、三星；丹馬士；空中客車；南方航空；殼牌石油；Clarks；融創(chuàng)地產(chǎn)等企業(yè)提供《戰(zhàn)略解碼與共識》、《團隊協(xié)作與融合》、《高效會議管理》、《管理者溝通密碼與人際關系》、《問題分析與解決》、《企業(yè)愿景與目標管理》等課題共計30場，累計覆蓋學員200人，累計時長180小時，學員滿意度98%以上。

【授課風格】

團隊教練：將教練的理念應用于教學，聚焦企業(yè)真實問題，引用有價值的提問喚醒學員覺察與反思，找到處理管理問題的方法

輕松學習：授課方式風趣幽默，風格既穩(wěn)重又活潑，內(nèi)容充實且邏輯清晰，以深入淺出的方式傳授企業(yè)管理知識，讓學員在輕松愉悅的氛圍中受到啟發(fā)，收獲滿滿

引導技術：作為專業(yè)的認證引導師，應用時下流行的引導技術。用近100種引導工具創(chuàng)建積極的對話空間，用流程引導對話，群策群力，讓問題從模糊到清晰、讓情緒從對抗到釋放、讓解決問題的策略從點子到行動計劃

場景推演：運用場景模擬和角色扮演，將抽象的理論與實際情境相融合，打造真實且引人入勝的體驗，使學員能夠全身心地投入場景推演，直面挑戰(zhàn)，以獲得深刻的啟示和豐富的收獲

【主講課程】

團隊管理系列：

《戰(zhàn)略解碼與共識》（爆款課程）

《管理高爾夫》（經(jīng)典課程）

《情境領導》（經(jīng)典課程）

《管理者角色認知與領導力》

《新晉經(jīng)理管理錦囊》（爆款課程）

《教練型領導》（爆款課程）

《管理者溝通密碼與人際關系》（經(jīng)典課程）

《團隊領導力》

業(yè)務管理系列：

《目標與計劃》

《問題分析與解決》

《業(yè)務復盤與經(jīng)驗萃取》

《高效會議管理》

《組織變革管理》

《創(chuàng)新管理》

個人管理系列：

《TA與互動分析——基于心理學的職場溝通技巧》（版權課）

《管理者的時間管理》

《管理者的高情商溝通技巧》

《高效能人士的七個習慣》（經(jīng)典課程）

《管理者情商》

【服務客戶】

檢驗檢測行業(yè)：SGS通標、BSI英標、馬士基、CTI華測（返聘5次）

鐵路與建筑行業(yè)：天津地鐵、中國建筑設計院、融創(chuàng)地產(chǎn)

互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)： 網(wǎng)秦科技、唯品會（返聘2次）、京東、搜狗搜索、聯(lián)想科技、三星集團、陌陌科技

醫(yī)藥行業(yè)：拜耳醫(yī)藥；惠氏制藥；邁瑞醫(yī)療；奧托博克、諾和諾德、漢康醫(yī)學（返聘2次）、安捷倫、金域醫(yī)學

金融行業(yè)：大地保險、太平保險（返聘3次）、招商銀行（返聘2次）、雪鐵龍汽車金融

航運業(yè)：南方航空、大陸汽車、一汽大眾（返聘3次）、通用汽車、空中客車（返聘2次）、中國汽車研究院、四川航空

制造業(yè)：飛利浦、蘇泊爾、歐司朗、偉巴斯特、艾爾姆、威士半導體、丹馬士、Clarks、西門子（返聘6次）、美大廚衛(wèi)、特變電工（返聘2次）、瀘州老窖、亮銳科技

企業(yè)集團：中國糖業(yè)集團、中國石油、天津港集團、中鋼集團（返聘2次）、殼牌石油、江西水務（返聘2次）、中國電建（返聘2次）、四川燃氣集團

綜合商超：迪卡儂、太古里（返聘2次）、愛琴海等

【學員評價】

授課的方式很高效，交叉的視頻解讀和各種形式的活動穿插，讓本人全面投入進去，脫離了手機兩天的時間，充實了自己

——特變電工學員

現(xiàn)場演練和案例推演讓管理者更快的掌握了知識重點，很多管理者表示這次領導力課程解決了他們很多的困惑，很實用

——一汽大眾學員

情緒壓力管理是我們管理者日常需要面對和處理的問題，老師現(xiàn)場的情緒壓力的心理學干預游戲，讓我突然對很多事情有了釋懷，感謝老師

——中糖集團學員

通過本次培訓，讓我對溝通有了更深的理解。溝通前的準備、同理心聆聽、了解對方的溝通風格、建立積極的溝通氛圍、有技巧的表達意見和建議，收獲很多，準備在工作中應用實踐

——西門子學員

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