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【課程背景】

了解什么是知識管理，掌握標桿企業(yè)的知識管理是如何運作的，借鑒標桿企業(yè)的做法，結(jié)合自己企業(yè)的情況進行知識管理，從而實現(xiàn)內(nèi)外結(jié)合。

【課程收益】

1.理解什么是知識管理；

2.能說出知識管理的核心元素；

3.掌握知識管理的核心技能；

4.運用知識管理的方法論，對現(xiàn)有的知識進行管理，并且向標桿靠攏，理清知識管理的思路，運用知識管理的手段進行知識管理變革。

【課程特色】

采用“走進標桿+學習標桿+標桿為我+融入其中”的模式，幫助企業(yè)引進標桿企業(yè)的知識管理模式，進而優(yōu)化現(xiàn)有的知識管理框架。

【課程對象】

人力資源負責人、培訓總監(jiān)、培訓經(jīng)理、培訓主管和培訓專員。

【課程綱要】

一、理解知識管理

1.1理清數(shù)據(jù)、信息、知識與智慧之間的關(guān)系

1.2中國經(jīng)濟發(fā)展中存在的知識管理問題

1.3企業(yè)知識管理在哪里

1.4企業(yè)的資產(chǎn)

1.5知識管理的流程

1.6案例剖析：保險行業(yè)人才流失的背后

1.7為什么要做知識管理

1.8波士頓矩陣給知識管理的啟發(fā)

1.9知識管理的三大價值

1.10隱性知識與顯性知識之間的區(qū)別和聯(lián)系

1.11知識管理的發(fā)展趨勢

1.12中國的知識管理實踐

1.13知識管理的陷阱

1.14流程與制度對知識運用的影響

二、企業(yè)知識管理實施

2.1知識管理服務于組織的戰(zhàn)略目標

2.2知識密集機構(gòu)管理的三大特點

2.3知識型企業(yè)三種主要工作類型的區(qū)別和聯(lián)系

2.4知識資本標準運營流程

2.5知識分享流程管理

2.6項目型知識管理的流程設計

2.7知識管理實施步驟

2.8知識管理的投入分析

2.9知識管理工作分類

2.10案例剖析：游樂場的知識管理

2.11知識管理工具1——復盤

2.12某互聯(lián)網(wǎng)公司的大促復盤全景圖

2.13 萃取中的Star 模型

2.14復盤和萃取的差異

2.15知識管理工具2

2.16實踐社區(qū)的好處和建設步驟

2.17公共實踐社區(qū)

2.18亞馬遜的FAQ創(chuàng)新漏斗

2.19亞馬遜的會議三步曲

2.20中國移動的專家社區(qū)

2.21知識管理工具 3

2.22知道誰知道（Know Who）的案例

2.23知道誰知道的辦法

2.24最佳實踐

2.25常見的六種組織學習類型

2.26標桿學習

2.27標桿學習的類型及挑戰(zhàn)

2.28華為的標桿學習

2.29國內(nèi)當前的熱門的標桿企業(yè)

2.30中國移動的標桿學習|服務營銷

2.31中國移動的服務體系

2.32中國移動向外的標桿學習

2.33中國移動的服務體系標桿學習

2.34中國移動的服務體系標桿學習感悟結(jié)構(gòu)化設計

2.35中國移動的服務體系標桿學習改進舉措

2.36企業(yè)里面的講故事的典型的四種呈現(xiàn)形式

2.37知識管理實施工具4

2.38中國移動Talk Show

2.39案例萃取的結(jié)構(gòu)化

2.40知識庫建設五步法

2.41知識管理實施方法論

2.42案例剖析：建設銀行培訓課程體系的四大構(gòu)建步驟

三、以職業(yè)規(guī)劃為導向的數(shù)字化專業(yè)人才發(fā)展案例

3.1某領(lǐng)先 IT 企業(yè)在業(yè)務發(fā)展過程中遇到專業(yè)能力培養(yǎng)的挑戰(zhàn)

3.2學習體驗的四大趨勢

4.2.1個性化

4.2.2敏捷化

4.2.2.1案例:華為為第三方服務的解讀

4.2.3生態(tài)化

4.2.4沉浸化

四、數(shù)字化學習平臺

4.1數(shù)字化浪潮席卷全球

4.2數(shù)字化學習平臺的三大優(yōu)勢

4.3知識管理系統(tǒng)常見功能

4.4數(shù)字化學習平臺

4.5案例剖析：華為、中移動

五、內(nèi)訓師管理

5.1內(nèi)訓師的認證

5.2內(nèi)訓師的分工

5.3內(nèi)訓師的激勵

5.4內(nèi)訓師的考評

六、課程管理

6.1總則

6.2內(nèi)部課程管理分工

6.3內(nèi)部課程開發(fā)管理

6.4內(nèi)部課程驗收

6.5內(nèi)部課程推廣與激勵

6.6金講臺的發(fā)展與演變

方老師

方超 老師

——中基層管理與職業(yè)素養(yǎng)培訓專家

曾任：中國移動 學習發(fā)展項目經(jīng)理

曾任：中國移動 區(qū)域市場渠道總監(jiān)

現(xiàn)任：北京睿信科信息科技有限公司（國家高新企業(yè)）總經(jīng)理

COPC注冊協(xié)調(diào)員（美國的呼叫中心管理水平認證）

人力資本化實驗室發(fā)起人（國內(nèi)第一家專業(yè)研究人力資本的專業(yè)機構(gòu)）

人力資源管理師

【個人簡介】

方超老師擁有多年企業(yè)運營管理和人才發(fā)展項目實施與培訓經(jīng)驗，憑借近10余年豐富的項目實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗（其中5年市場管理經(jīng)理，5年培訓管理經(jīng)驗，8年公司管理經(jīng)驗），結(jié)合企業(yè)的實際情況，為企業(yè)的核心人才培養(yǎng)輸出了上百個培養(yǎng)方案，參與多家公司的骨干人才培養(yǎng)。方老師累計交付了近200個領(lǐng)導力和內(nèi)訓師培養(yǎng)項目，項目總金額超千萬，累計培訓場次超過100場，培訓總加輔導人數(shù)超10000人。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

新華保險百千萬案例工程暨師資一體化項目

新華保險在2015年的時候人員流動特別大，為了減少人員流失，提升組織活力，進行組織經(jīng)驗沉淀，啟動了師資一體化暨百千萬案例工程項目。該項目構(gòu)建了“321講師模型”，通過一級培養(yǎng)，二級覆蓋，輸出了百個視頻案例，千個微課案例，萬個PPT案例，構(gòu)建了在線案例共享平臺，優(yōu)化內(nèi)部制式課程20余門，形成了一套內(nèi)訓師管理、激勵和晉升的體系，還繪制了“講師、訓練師、個險渠道學習地圖”，不僅解決了早日會訓練素材的問題，也解決了知識不能及時貢獻的問題，構(gòu)建了講師培養(yǎng)了上千名內(nèi)訓師和核心骨干，為公司節(jié)省費用超過4000萬，創(chuàng)造的價值超10億，當時參與認證的講師，如今多數(shù)已經(jīng)成長為處長及總監(jiān)。

中國移動廣東分公司新員工管培生項目

管培生是每年的工作重點，每年新入職的新員工約300余人，通過知行合一的設計，讓其能快速的進行轉(zhuǎn)型，從一個校園人快速的成長為職業(yè)人。設計的模式采用O2O的模式，線下通過“知—行—感—悟—覺”的模式幫助新員工成長，啟發(fā)他們的思維，從職業(yè)化的角度去思考問題和進行實踐，線上采用“冒險島”的模式進行實時學習排名，激發(fā)學員興趣，寓教于樂。培養(yǎng)管培生上千名，合格率達100%，5年留存率達98%。

中國移動廣東分公司渠道經(jīng)理人專項提升項目

公司有上千名渠道經(jīng)理，渠道是公司的核心收入來源通路。渠道管理面臨著“競爭大，毛利低，難轉(zhuǎn)型”的困境，啟動了渠道經(jīng)理人項目，進行專項的走訪，調(diào)研，輸出調(diào)研報告，召開專項調(diào)研報告解讀會，邀請市公司主管渠道的室經(jīng)理進行研討，最終確定項目實施方案，對全省的300余名優(yōu)秀的渠道經(jīng)理進行培養(yǎng)，并進行講師認證，進行二次培養(yǎng)，覆蓋全省1300余名渠道經(jīng)理，跟蹤數(shù)據(jù)顯示營收提升150個億。

【培訓經(jīng)驗】

項目策劃與執(zhí)行培訓——30個專題、200場培訓、微課1000個

方超老師在2010-2015年擔任中國移動廣東公司培訓學院項目經(jīng)理的時候，曾經(jīng)參與領(lǐng)導力、新員工、渠道經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、服務管理、客戶經(jīng)理等人群的培訓項目策劃和培訓。主導的微學習項目拿到了全國一等獎，亞運會“蔚藍天使”項目獲得了組委會的一致好評，同時還負責全國店面經(jīng)理示范展示廳的設計與改造工作，金展臺對外講師培養(yǎng)與輸出項目，打造了“移動大講堂，贏在起跑，優(yōu)服務”等多個知名學習品牌，培養(yǎng)了人才10000名+，線上線下覆蓋人次超30萬+，為公司創(chuàng)造價值超100億。

新鋒志業(yè)領(lǐng)導力項目——覆蓋人數(shù)超300人

新鋒志業(yè)在2022年快速發(fā)展，業(yè)務的覆蓋范圍已經(jīng)遍布全國，但人才的儲備和梯隊建設嚴重不足，導致了管理跟不上，在2022年啟動了飛鷹展翅計劃，通過調(diào)研明確了公司未來的發(fā)展方向，摸清了當前的管理者存在的管理難題，為課程設計和開發(fā)提供了依據(jù)，經(jīng)過培養(yǎng)，覆蓋了新晉經(jīng)理，中層管理人員，形成了一套“選-育-用-評”的管理模式，輸出了一套拿來就能用的管理工具集，新晉經(jīng)理1年期人員培養(yǎng)3期，中層5年期人員7期，培養(yǎng)學員超過300人，滿意度99%。

新華保險微課在企業(yè)中的應用專題培訓——覆蓋人數(shù)超150人，滿意度98%

2015年微課在企業(yè)中比較風靡，企業(yè)原來的案例形式以PPT為主，不能實現(xiàn)自我閱讀和學習，需要講授和練習才能進行運用。為了解決該難題，設計了微課案例開發(fā)專項課程，覆蓋分公司和中支室主任及核心骨干超150人，平均滿意度在98%以上

中國光大電子銀行案例輔導項目——覆蓋人數(shù)超250人，形成案例冊1冊

2017年光大電子銀行快速發(fā)展，成為國內(nèi)首屈一指的電子銀行，公司沉淀了大量優(yōu)秀經(jīng)驗，亟需對經(jīng)驗進行萃取，先后學員方超老師參與了光大電子銀行案例萃取的設計、策劃和輔導工作，先后輔導學員并輸出32個精品案例，形成《中國光大銀行互聯(lián)網(wǎng)金融案例集》，并印刷成冊，為企業(yè)內(nèi)部的各大分行進行學習和實地交流提供了寶貴的經(jīng)驗，在內(nèi)部廣泛傳播，人手一冊，獲得了高度的肯定和贊揚。

中國光大遠程呼叫中心案例輔導項目——覆蓋人數(shù)超40人，形成“1+1+1”模式

中國光大遠程呼叫中心承載著公司的營銷和服務、投訴處理等工作，公司的人才成長參差不齊，需要萃取公司的骨干員工的典型做法，以便于公司快速形成打法，節(jié)省新人的培養(yǎng)時間，同時對原有的老同事優(yōu)化崗位SOP，在2023年進行了案例萃取，并分組開發(fā)案例，對案例進行輔導和優(yōu)化，形成“1+1+1模式”，1套打法，1套案例，1套SOP，幫助公司節(jié)省了大量的溝通時間和成本。

方超老師以專家顧問身份為，曾經(jīng)參與金耀集團、新華保險、京城控股、安華消防、漢能集團、容大生物、青島漢方、廈門自貿(mào)區(qū)等多家單位的戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略制定或人才戰(zhàn)略咨詢，其滿意度在97%+，覆蓋學員超過1000人。

【理論體系】

【戰(zhàn)略使命必達體系——“戰(zhàn)略、計劃、任務、行為、結(jié)果”五位一體】所有的課程都圍繞戰(zhàn)略、計劃、任務、行為和結(jié)果展開，旨在強化心智動機，改善思維模式，提供策略，改善并強化良好習慣，助力學員和團隊提升績效，多場交付滿意度在95%以上。

【授課特點】

深入調(diào)研：方老師每次課程都會做課前調(diào)研，并做培訓需求分析，便于了解第一手的培訓需求，從而進行課程設計，貼合企業(yè)的業(yè)務和管理情況。

理論扎實：方老師的課程理論基礎(chǔ)扎實，能幫助我們進行全面的了解事情的來龍去脈，能形成體系化的知識，并且能將理論很好的與實踐進行結(jié)合。

邏輯嚴密：方老師的課程邏輯非常嚴密，層層剝離，前后呼應，能很好的將知識點進行有效的串聯(lián)。

深入淺出：方老師的課程不似普通的培訓課那樣枯燥無味地講道理，而是結(jié)合大家身邊的真實、有趣、深刻的案例，透徹分析、延伸應用，課上涉及到的內(nèi)容會與學員的經(jīng)驗建立連接，回味無窮。

【主講課程】

中基層管理

《創(chuàng)新管理之“新新”點燈——照亮前程》

《激活團隊—管理人員的人力資源管理》

《管理的抉擇》

《積極影響力》

《破除團隊協(xié)作的五大障礙》

《七步成事——問題分析與解決》

《以解決問題為導向的復盤》

《以KPI為導向的組織績效管理》

《組織導向的績效提升》

《同舟共濟——跨部門溝通與協(xié)作的訣竅》

《新晉經(jīng)理 180 天-帶團隊》

《新晉經(jīng)理 180 天-新角色》

職業(yè)素養(yǎng)

《新員工職業(yè)化素養(yǎng)及自我管理》

《合作共贏的向上管理》

《探尋自我 突破自我的情緒與壓力管理》

《探尋自我與職業(yè)生涯規(guī)劃》

《組織經(jīng)驗的多維萃取》

《標桿企業(yè)的知識管理》

【部分客戶】

金融類：中國銀行、交通銀行、建設銀行、光大銀行、中信銀行、北京銀行、國投安信、中國郵政儲蓄

保險類：中國人壽、中國人保、新華保險、中華保險、泰康人壽、陽光保險、中意人壽、英大人壽、天安人壽

互聯(lián)網(wǎng)：京東、什么值得買、小米、58同城、用友、新浪、新七天、微呼科技、隨行付

ICT：中國移動、新華三、瑞斯康達、華宇軟件、賽爾網(wǎng)絡、一卡通、中國電子系統(tǒng)工程

醫(yī)藥健康：天津津藥、金耀集團、天藥科技、容大生物、華潤雙鶴、天藥科技、湖北天藥、慈銘、奇正制藥、國藥財務、貝瑞和康

制造：京城控股、大金集團、華電重工、北京市機械管理局、中紡

物流：順豐速運、小米集團

電力能源：三一重能、萬峰電力

教育：星火教育

航空：首都機場、海南航空

地產(chǎn)：中國核建、萬科地產(chǎn)、中建一局、天津恒隆、富力地產(chǎn)、鏈家、融創(chuàng)中國、旭輝集團、華潤置地、鏈家、貝殼、新時代、北科建

【學員評價】

小方老師的功底深厚，愿意花時間琢磨，也愿意和學員一起共創(chuàng)解決實際工作中的難題，還能站在培訓管理的角度思考問題，為我們節(jié)省了大量的時間。

——新華保險 師資處處長 方秀云

方老師點評學員的時候，能夠聚焦學員的實際問題，一針見血。同時，在課程設計和開發(fā)領(lǐng)域有自己的理論體系，能夠深入淺出，理論結(jié)合實際的解決我們在項目管理中存在的問題。

——金耀集團 人力資源部副部長 趙永凱

方老師授課風趣幽默，風格穩(wěn)重，活潑愉快，內(nèi)容豐富且邏輯嚴謹，深入淺出傳授企業(yè)管理知識，讓學員在輕松下氛圍下啟發(fā)與收獲。

——青島漢方 市場總監(jiān) 張會志

方老師課程講授中注重學員的表現(xiàn)，能根據(jù)學員的狀態(tài)及時的調(diào)整授課的風格。在課程設計和講師培養(yǎng)之中有自己獨到的見解。

——廣東移動 人力資源部資深經(jīng)理 吳軍

方老師能夠靜下心來研究，并且還能夠與時俱進，了解年輕人的心態(tài)，花時間能夠根據(jù)實際情況進行設計，在給我們做的戰(zhàn)略解碼中讓我們充分的了解了戰(zhàn)略解碼的全過程。

——藍鋒集團 公司董事 藍肖

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